{"id":71070,"date":"2025-07-29T16:34:31","date_gmt":"2025-07-29T07:34:31","guid":{"rendered":"https:\/\/monolith.law\/es\/?p=71070"},"modified":"2025-08-14T16:23:12","modified_gmt":"2025-08-14T07:23:12","slug":"customer-harassment-cases","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 ejemplos existen de acoso al cliente? Explicaci\u00f3n de puntos de acci\u00f3n a partir de casos judiciales"},"content":{"rendered":"\n<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, el problema del acoso por parte de clientes, conocido com\u00fanmente como &#8220;Customer Harassment&#8221; o &#8220;Casuhara&#8221;, ha ido en aumento, causando preocupaci\u00f3n entre los empleados. Las empresas en Jap\u00f3n tienen el deber de garantizar la seguridad de sus trabajadores, por lo que es crucial implementar medidas adecuadas para prevenir el Casuhara. Sin embargo, aunque se hable de &#8220;Casuhara&#8221;, muchas personas no tienen claro qu\u00e9 acciones espec\u00edficas constituyen este tipo de acoso.<\/p>\n\n\n\n<p>Conocer ejemplos de Casuhara puede ayudar a comprender la necesidad de implementar medidas contra este fen\u00f3meno.<\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo, presentaremos casos reales de Casuhara y ejemplos de juicios en los que se ha cuestionado el deber de cuidado de seguridad, y explicaremos las medidas que las empresas deben tomar para prevenir el Casuhara.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_53 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#%C2%BFQue_es_el_acoso_por_parte_de_clientes_en_Japon\" title=\"\u00bfQu\u00e9 es el acoso por parte de clientes en Jap\u00f3n?\">\u00bfQu\u00e9 es el acoso por parte de clientes en Jap\u00f3n?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Criterios_para_determinar_el_acoso_por_parte_de_clientes_bajo_la_ley_japonesa\" title=\"Criterios para determinar el acoso por parte de clientes bajo la ley japonesa\">Criterios para determinar el acoso por parte de clientes bajo la ley japonesa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Ejemplos_concretos_de_%E2%80%98kasuhara%E2%80%99\" title=\"Ejemplos concretos de &#8216;kasuhara&#8217;\">Ejemplos concretos de &#8216;kasuhara&#8217;<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Agresiones_fisicas_como_asaltos_y_lesiones\" title=\"Agresiones f\u00edsicas como asaltos y lesiones\">Agresiones f\u00edsicas como asaltos y lesiones<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Amenazas_difamacion_y_agresiones_verbales_ataques_psicologicos_bajo_la_ley_japonesa\" title=\"Amenazas, difamaci\u00f3n y agresiones verbales: ataques psicol\u00f3gicos bajo la ley japonesa\">Amenazas, difamaci\u00f3n y agresiones verbales: ataques psicol\u00f3gicos bajo la ley japonesa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Conducta_Persistente_y_Obsesiva\" title=\"Conducta Persistente y Obsesiva\">Conducta Persistente y Obsesiva<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Acciones_Restrictivas_Bajo_la_Ley_Laboral_Japonesa\" title=\"Acciones Restrictivas Bajo la Ley Laboral Japonesa\">Acciones Restrictivas Bajo la Ley Laboral Japonesa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Demandas_Excesivas_sin_Justificacion_Legitima_Bajo_la_Ley_Japonesa\" title=\"Demandas Excesivas sin Justificaci\u00f3n Leg\u00edtima Bajo la Ley Japonesa\">Demandas Excesivas sin Justificaci\u00f3n Leg\u00edtima Bajo la Ley Japonesa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Discriminatory_and_Sexual_Behavior_Under_Japanese_Law\" title=\"Discriminatory and Sexual Behavior Under Japanese Law\">Discriminatory and Sexual Behavior Under Japanese Law<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Casos_judiciales_sobre_acoso_por_parte_de_clientes_en_Japon\" title=\"Casos judiciales sobre acoso por parte de clientes en Jap\u00f3n\">Casos judiciales sobre acoso por parte de clientes en Jap\u00f3n<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Ejemplo_de_una_enfermera_agredida_por_un_paciente_hospitalizado\" title=\"Ejemplo de una enfermera agredida por un paciente hospitalizado\">Ejemplo de una enfermera agredida por un paciente hospitalizado<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Ejemplo_de_un_conflicto_entre_un_empleado_de_supermercado_y_un_cliente\" title=\"Ejemplo de un conflicto entre un empleado de supermercado y un cliente\">Ejemplo de un conflicto entre un empleado de supermercado y un cliente<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#La_obligacion_de_las_empresas_de_garantizar_la_seguridad_de_los_empleados_en_Japon\" title=\"La obligaci\u00f3n de las empresas de garantizar la seguridad de los empleados en Jap\u00f3n\">La obligaci\u00f3n de las empresas de garantizar la seguridad de los empleados en Jap\u00f3n<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Casos_de_incumplimiento_del_deber_de_cuidado_de_seguridad_por_acoso_a_clientes_en_Japon\" title=\"Casos de incumplimiento del deber de cuidado de seguridad por acoso a clientes en Jap\u00f3n\">Casos de incumplimiento del deber de cuidado de seguridad por acoso a clientes en Jap\u00f3n<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Caso_de_una_educadora_infantil_que_sufrio_una_carga_psicologica_intensa\" title=\"Caso de una educadora infantil que sufri\u00f3 una carga psicol\u00f3gica intensa\">Caso de una educadora infantil que sufri\u00f3 una carga psicol\u00f3gica intensa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Caso_de_un_empleado_de_un_centro_de_llamadas_que_recibio_insultos\" title=\"Caso de un empleado de un centro de llamadas que recibi\u00f3 insultos\">Caso de un empleado de un centro de llamadas que recibi\u00f3 insultos<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-17\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Medidas_que_deben_tomar_las_empresas_en_Japon_ante_el_%E2%80%9CKasuhara%E2%80%9D\" title=\"Medidas que deben tomar las empresas en Jap\u00f3n ante el &#8220;Kasuhara&#8221;\">Medidas que deben tomar las empresas en Jap\u00f3n ante el &#8220;Kasuhara&#8221;<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-18\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Clarificar_la_politica_basica_y_difundirla_entre_los_empleados\" title=\"Clarificar la pol\u00edtica b\u00e1sica y difundirla entre los empleados\">Clarificar la pol\u00edtica b\u00e1sica y difundirla entre los empleados<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-19\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Establecer_un_sistema_de_consulta_y_respuesta\" title=\"Establecer un sistema de consulta y respuesta\">Establecer un sistema de consulta y respuesta<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-20\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Establecer_procedimientos_de_respuesta_en_caso_de_reclamaciones\" title=\"Establecer procedimientos de respuesta en caso de reclamaciones\">Establecer procedimientos de respuesta en caso de reclamaciones<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-21\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#No_descuidar_las_medidas_de_consideracion_hacia_los_empleados\" title=\"No descuidar las medidas de consideraci\u00f3n hacia los empleados\">No descuidar las medidas de consideraci\u00f3n hacia los empleados<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-22\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Conclusion_Consulte_con_un_abogado_para_medidas_contra_el_acoso_por_parte_de_clientes\" title=\"Conclusi\u00f3n: Consulte con un abogado para medidas contra el acoso por parte de clientes\">Conclusi\u00f3n: Consulte con un abogado para medidas contra el acoso por parte de clientes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-23\" href=\"https:\/\/monolith.law\/es\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Presentacion_de_Estrategias_por_Monolith_Law_Office\" title=\"Presentaci\u00f3n de Estrategias por Monolith Law Office\">Presentaci\u00f3n de Estrategias por Monolith Law Office<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_es_el_acoso_por_parte_de_clientes_en_Japon\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 es el acoso por parte de clientes en Jap\u00f3n?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/monolith.law\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/3c100d739355dc0029a31c67a175f2d2.jpg\" alt=\"\u00bfQu\u00e9 es el acoso por parte de clientes en Jap\u00f3n?\" class=\"wp-image-136020\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>El acoso por parte de clientes es un tipo de hostigamiento que perjudica el entorno laboral de los empleados. De hecho, la definici\u00f3n de acoso por parte de clientes no est\u00e1 claramente descrita en la legislaci\u00f3n japonesa.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, bas\u00e1ndose en la informaci\u00f3n obtenida de encuestas a empresas, el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Jap\u00f3n ha definido el acoso por parte de clientes en el \u00e1mbito empresarial de la siguiente manera:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Quejas o comportamientos de clientes que, a la luz de la razonabilidad del contenido de dichas quejas o comportamientos, los medios y la manera de llevar a cabo dichas demandas son socialmente inapropiados y, por estos medios y maneras, se perjudica el entorno laboral de los trabajadores.<\/p>\n<cite><a href=\"https:\/\/www.mhlw.go.jp\/content\/11900000\/000915233.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Jap\u00f3n | Manual de medidas contra el acoso por parte de clientes[ja]<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>No todas las quejas de clientes o socios comerciales constituyen acoso por parte de clientes, y las voces de los clientes que buscan mejorar productos o servicios deben ser atendidas seriamente como quejas leg\u00edtimas. Sin embargo, tambi\u00e9n existen quejas malintencionadas que implican demandas excesivas o acusaciones injustas.<\/p>\n\n\n\n<p>Responder a quejas lo suficientemente maliciosas como para ser consideradas acoso por parte de clientes puede ser una carga considerable para los empleados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Criterios_para_determinar_el_acoso_por_parte_de_clientes_bajo_la_ley_japonesa\"><\/span>Criterios para determinar el acoso por parte de clientes bajo la ley japonesa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan la definici\u00f3n de acoso por parte de clientes (\u30ab\u30b9\u30cf\u30e9, kasuhara) establecida por el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Jap\u00f3n, se hace evidente que los siguientes dos puntos son cruciales para determinar si una situaci\u00f3n califica como tal:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Si las afirmaciones del cliente tienen validez<\/li>\n\n\n\n<li>Si los medios y la manera empleados para cumplir con las demandas son generalmente considerados apropiados<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para una explicaci\u00f3n detallada sobre los criterios de juicio y los m\u00e9todos de contramedida para el acoso por parte de clientes, por favor consulte el siguiente art\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n<p>Art\u00edculo relacionado: <a href=\"https:\/\/monolith.law\/corporate\/customer-harassment\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00bfQu\u00e9 es el acoso por parte de clientes que se convierte en un problema social? Explicaci\u00f3n de las medidas que deben tomar las empresas y los posibles delitos correspondientes[ja]<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ejemplos_concretos_de_%E2%80%98kasuhara%E2%80%99\"><\/span>Ejemplos concretos de &#8216;kasuhara&#8217;<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/monolith.law\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/a210b5817e6bfd308a67c73da942dfcb.jpg\" alt=\"Ejemplos concretos de 'kasuhara' basados en casos reales\" class=\"wp-image-136021\" style=\"aspect-ratio:1.5;width:840px;height:auto\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>El acoso por parte de clientes (&#8216;kasuhara&#8217;) se refiere a toda conducta molesta proveniente de los clientes, y sus manifestaciones son diversas, llegando a tener un impacto serio en los empleados. Es crucial que los empresarios tomen estos ejemplos como referencia para considerar medidas contra el &#8216;kasuhara&#8217; y establecer un entorno de trabajo seguro para sus empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, examinaremos casos concretos de &#8216;kasuhara&#8217; que han salido a la luz a trav\u00e9s de sentencias judiciales o reportajes, para entender c\u00f3mo se manifiesta este fen\u00f3meno.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Agresiones_fisicas_como_asaltos_y_lesiones\"><\/span>Agresiones f\u00edsicas como asaltos y lesiones<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Las agresiones f\u00edsicas representan uno de los tipos m\u00e1s graves de acoso en el lugar de trabajo que amenazan la seguridad de los empleados. Algunos ejemplos espec\u00edficos son los siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Un empleado de estaci\u00f3n que llam\u00f3 la atenci\u00f3n a un pasajero por estar fuera de la zona de seguridad para invidentes fue empujado violentamente.<\/li>\n\n\n\n<li>Un cliente agarr\u00f3 y arrastr\u00f3 a un empleado por el cuello de la camisa debido a una mala actitud de servicio en la caja registradora.<\/li>\n\n\n\n<li>Manifest\u00f3 un comportamiento intimidante en el \u00e1rea de trabajo, gritando y lanzando zapatos o golpeando sillas.<\/li>\n\n\n\n<li>Realiz\u00f3 actos de violencia contra una enfermera, como golpear, pellizcar, escupir, lanzar objetos o da\u00f1ar el equipo de trabajo.<\/li>\n\n\n\n<li>Un empleado de estaci\u00f3n que estaba manejando a un cliente ebrio fue pisoteado y golpeado con un paraguas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Amenazas_difamacion_y_agresiones_verbales_ataques_psicologicos_bajo_la_ley_japonesa\"><\/span>Amenazas, difamaci\u00f3n y agresiones verbales: ataques psicol\u00f3gicos bajo la ley japonesa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Los ataques psicol\u00f3gicos a trav\u00e9s de palabras o actitudes tambi\u00e9n constituyen acoso laboral, imponiendo una gran carga mental a los empleados.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Realiz\u00f3 declaraciones amenazantes como &#8220;te matar\u00e9&#8221; o &#8220;prender\u00e9 fuego a tu casa&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>En una llamada de queja, profiri\u00f3 insultos como &#8220;mu\u00e9rete&#8221; o &#8220;idiota&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Intimid\u00f3 con gritos por la lentitud en la atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Se enfrent\u00f3 a una enfermera con gritos y comentarios despectivos como &#8220;in\u00fatil&#8221; o &#8220;vete&#8221; en respuesta a su tratamiento o cuidado.<\/li>\n\n\n\n<li>Dirigi\u00f3 comentarios que denigran la personalidad, como &#8220;adem\u00e1s de tonto, tienes mal car\u00e1cter&#8221;, a un operador de un centro de llamadas.<\/li>\n\n\n\n<li>Amenaz\u00f3 con revelar informaci\u00f3n a las redes sociales o a los medios de comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Conducta_Persistente_y_Obsesiva\"><\/span>Conducta Persistente y Obsesiva<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>No se trata de un incidente aislado, sino de comportamientos molestos que se repiten una y otra vez, agotando a los empleados y constituyendo una forma de acoso laboral en Jap\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Visitas frecuentes al establecimiento para presentar quejas.<\/li>\n\n\n\n<li>Presentaci\u00f3n de quejas en m\u00faltiples ocasiones a diferentes departamentos.<\/li>\n\n\n\n<li>Realizaci\u00f3n de m\u00e1s de 100 llamadas entrantes sin hablar ni responder.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Acciones_Restrictivas_Bajo_la_Ley_Laboral_Japonesa\"><\/span>Acciones Restrictivas Bajo la Ley Laboral Japonesa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Retener a los empleados durante largas horas y privarlos de su libertad tambi\u00e9n se considera acoso en el lugar de trabajo en Jap\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>A pesar de explicar que no era posible realizar un reembolso, el cliente no se dio por satisfecho y continu\u00f3 interrogando durante m\u00e1s de dos horas.<\/li>\n\n\n\n<li>Se exigi\u00f3 al empleado que se disculpara en la casa del cliente, oblig\u00e1ndolo a pedir perd\u00f3n hasta altas horas de la noche durante cuatro d\u00edas.<\/li>\n\n\n\n<li>Insatisfecho con la atenci\u00f3n del personal, el cliente se qued\u00f3 en la tienda durante un tiempo prolongado.<\/li>\n\n\n\n<li>Bajo el sol abrasador, el cliente reprendi\u00f3 al repartidor durante un largo periodo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Demandas_Excesivas_sin_Justificacion_Legitima_Bajo_la_Ley_Japonesa\"><\/span>Demandas Excesivas sin Justificaci\u00f3n Leg\u00edtima Bajo la Ley Japonesa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Las demandas claramente injustas seg\u00fan las normas sociales tambi\u00e9n se consideran acoso al cliente en Jap\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Se hizo una demanda excesiva como &#8220;Arregla los errores antes de ma\u00f1ana trabajando toda la noche&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Un cliente que utiliz\u00f3 un taxi debido a un retraso en el tren exigi\u00f3 repetidamente el reembolso del costo del taxi.<\/li>\n\n\n\n<li>Se solicit\u00f3 la reparaci\u00f3n gratuita de un producto comprado hace 20 a\u00f1os.<\/li>\n\n\n\n<li>En cada estancia, un cliente se\u00f1alaba constantemente deficiencias en la limpieza de la habitaci\u00f3n y exig\u00eda una mejora de categor\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li>Se exigi\u00f3 el reemplazo de un producto que se hab\u00eda da\u00f1ado por un error del propio cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Se oblig\u00f3 a un empleado a disculparse de rodillas por un producto que hab\u00eda llegado con un rasgu\u00f1o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Discriminatory_and_Sexual_Behavior_Under_Japanese_Law\"><\/span>Discriminatory and Sexual Behavior Under Japanese Law<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Discriminatory remarks related to race, gender, sexual orientation, and obscene behavior are also serious forms of power harassment in Japan.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Over the phone, they made sexually harassing comments like &#8220;I want to keep talking to you&#8221; and &#8220;Tell me your first name.&#8221;<\/li>\n\n\n\n<li>They grabbed an employee&#8217;s hand and repeatedly asked for their contact information.<\/li>\n\n\n\n<li>They touched a nurse&#8217;s body irrelevant to care.<\/li>\n\n\n\n<li>At the convenience store register, they demanded a staff change saying, &#8220;I don&#8217;t want to be served by a foreigner.&#8221;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Casos_judiciales_sobre_acoso_por_parte_de_clientes_en_Japon\"><\/span>Casos judiciales sobre acoso por parte de clientes en Jap\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, presentamos casos judiciales en los que se han tratado problemas relacionados con el acoso por parte de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ejemplo_de_una_enfermera_agredida_por_un_paciente_hospitalizado\"><\/span>Ejemplo de una enfermera agredida por un paciente hospitalizado<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Se trata de un incidente en el que una enfermera de un hospital fue agredida por un paciente hospitalizado en estado de delirio durante su turno de noche, sufriendo lesiones como esguince cervical y contractura del miembro superior izquierdo, lo que la llev\u00f3 a tomar una baja laboral.<\/p>\n\n\n\n<p>Varios meses despu\u00e9s de reincorporarse al trabajo, la enfermera fue nuevamente agredida por un paciente, quien la agarr\u00f3 del brazo, entre otros actos violentos, lo que le caus\u00f3 un trastorno de adaptaci\u00f3n por miedo y dificultades para continuar trabajando.<\/p>\n\n\n\n<p>En este caso, se responsabiliz\u00f3 al hospital por no cumplir con su deber de evitar da\u00f1os f\u00edsicos a la enfermera. (Sentencia del Tribunal de Distrito de Tokio, 19 de febrero de 2013 (Heisei 25))<\/p>\n\n\n\n<p>Existen otros ejemplos de acoso a personal de hospitales y cuidados, como los siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Ser tocado inapropiadamente bajo el pretexto de recibir cuidados de enfermer\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li>Ser obligado a recibir visitas excesivas por parte de familiares de usuarios de servicios de cuidado.<\/li>\n\n\n\n<li>Recibir insultos al explicar la prohibici\u00f3n de visitas durante la pandemia de COVID-19.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ejemplo_de_un_conflicto_entre_un_empleado_de_supermercado_y_un_cliente\"><\/span>Ejemplo de un conflicto entre un empleado de supermercado y un cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/monolith.law\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/0786a842d9313e15a9253023dcae70ff.jpg\" alt=\"Ejemplo de un conflicto entre un empleado de supermercado y un cliente\" class=\"wp-image-136022\" style=\"aspect-ratio:1.5;width:840px;height:auto\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Un cliente, insatisfecho con la actitud de servicio de un empleado, reprendi\u00f3 al empleado en voz alta y exigi\u00f3 al gerente de la tienda que despidiera al empleado en cuesti\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, en el juicio se declar\u00f3 que, aunque el comportamiento del cliente fue grosero, no lleg\u00f3 a ser violento ni constituy\u00f3 un acto delictivo que ameritara una acusaci\u00f3n penal.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, se se\u00f1al\u00f3 que el empleado tambi\u00e9n tuvo problemas en su forma de expresarse y que su falta de consideraci\u00f3n caus\u00f3 malestar en el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>El empleado regres\u00f3 r\u00e1pidamente a su trabajo y no se reconoci\u00f3 que hubiera sufrido da\u00f1os psicol\u00f3gicos, por lo que no se estableci\u00f3 un acto il\u00edcito por parte del cliente. (Sentencia del Tribunal de Distrito de Tokio, 2 de noviembre de 2018 (Heisei 30))<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_obligacion_de_las_empresas_de_garantizar_la_seguridad_de_los_empleados_en_Japon\"><\/span>La obligaci\u00f3n de las empresas de garantizar la seguridad de los empleados en Jap\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Las empresas en Jap\u00f3n tienen la responsabilidad de cumplir con el &#8220;deber de consideraci\u00f3n de la seguridad&#8221; hacia sus trabajadores. Este deber est\u00e1 estipulado en el Art\u00edculo 5 de la Ley de Contratos Laborales de la siguiente manera:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Art\u00edculo 5: El empleador, en virtud del contrato laboral, deber\u00e1 tomar las consideraciones necesarias para asegurar que el trabajador pueda llevar a cabo su labor garantizando su vida, su cuerpo y su seguridad.<\/p>\n<cite><a href=\"https:\/\/laws.e-gov.go.jp\/law\/419AC0000000128#Mp-Ch_1-At_5\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">B\u00fasqueda de leyes e-Gov | Ley de Contratos Laborales[ja]<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>El acoso por parte de los clientes, conocido como &#8220;customer harassment&#8221; o &#8220;kashara&#8221;, es precisamente una situaci\u00f3n que perjudica el entorno laboral seguro de los empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>Si una empresa no toma medidas ante situaciones de kashara, o si solo puede ofrecer respuestas inadecuadas, podr\u00eda ser acusada de incumplir su deber de consideraci\u00f3n de la seguridad. Dado que tambi\u00e9n existe la posibilidad de que los empleados reclamen indemnizaciones por da\u00f1os y perjuicios, es evidente la alta necesidad de que las empresas implementen estrategias para enfrentar el kashara.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Casos_de_incumplimiento_del_deber_de_cuidado_de_seguridad_por_acoso_a_clientes_en_Japon\"><\/span>Casos de incumplimiento del deber de cuidado de seguridad por acoso a clientes en Jap\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Presentamos un caso en el que una empresa fue demandada por incumplimiento del deber de cuidado de seguridad debido a la ocurrencia de acoso por parte de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Caso_de_una_educadora_infantil_que_sufrio_una_carga_psicologica_intensa\"><\/span>Caso de una educadora infantil que sufri\u00f3 una carga psicol\u00f3gica intensa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Este es el caso de una educadora infantil que desarroll\u00f3 y agrav\u00f3 una depresi\u00f3n, siendo llevada al suicidio, debido a un esc\u00e1ndalo de abuso infantil denunciado por los padres. La familia de la educadora demand\u00f3 al jard\u00edn de infancia por incumplimiento del deber de cuidado de seguridad.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar de que se pudo prever que la educadora infantil estaba en riesgo de desarrollar una depresi\u00f3n y suicidarse, se se\u00f1al\u00f3 que las medidas de consejer\u00eda y entrevistas no estaban funcionando adecuadamente.<\/p>\n\n\n\n<p>En el juicio, se reconoci\u00f3 el incumplimiento del deber de cuidado de seguridad del jard\u00edn de infancia por no haber tomado medidas efectivas para reducir la carga psicol\u00f3gica. (Sentencia del Tribunal de Distrito de Nagasaki, 19 de enero de Reiwa 3 (2021))<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Caso_de_un_empleado_de_un_centro_de_llamadas_que_recibio_insultos\"><\/span>Caso de un empleado de un centro de llamadas que recibi\u00f3 insultos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Este es el caso de un empleado de un centro de llamadas que demand\u00f3 a la empresa por incumplimiento del deber de cuidado de seguridad despu\u00e9s de recibir insultos por tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n<p>En el juicio, se consideraron las siguientes medidas que la empresa hab\u00eda implementado para proteger a sus empleados:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Una persona de un rango superior monitorea secuencialmente las llamadas de los comunicadores para verificar constantemente las llamadas entrantes que son dif\u00edciles de manejar.<\/li>\n\n\n\n<li>Se permite a los comunicadores colgar inmediatamente seg\u00fan su criterio, y se les autoriza a quitarse el auricular o cambiar a un mensaje autom\u00e1tico.<\/li>\n\n\n\n<li>Se ha establecido un sistema para recibir consejer\u00eda gratuita, chequeos de estr\u00e9s y orientaci\u00f3n de un m\u00e9dico del trabajo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En este caso, se determin\u00f3 que la empresa hab\u00eda establecido adecuadamente manuales y reglas de respuesta, por lo que no se reconoci\u00f3 el incumplimiento del deber de cuidado de seguridad.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Medidas_que_deben_tomar_las_empresas_en_Japon_ante_el_%E2%80%9CKasuhara%E2%80%9D\"><\/span>Medidas que deben tomar las empresas en Jap\u00f3n ante el &#8220;Kasuhara&#8221;<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/monolith.law\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/c708ee0d93648a255a58e4b1813cf759.jpg\" alt=\"Medidas que deben tomar las empresas en Jap\u00f3n ante el 'Kasuhara'\" class=\"wp-image-136023\" style=\"aspect-ratio:1.5;width:840px;height:auto\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Con base en estos casos de &#8220;kasuhara&#8221;, explicaremos las medidas que deben tomar las empresas en Jap\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Clarificar_la_politica_basica_y_difundirla_entre_los_empleados\"><\/span>Clarificar la pol\u00edtica b\u00e1sica y difundirla entre los empleados<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Al avanzar con las medidas contra el &#8220;kasuhara&#8221;, lo primero es establecer y comunicar claramente la pol\u00edtica b\u00e1sica de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Mostrando una actitud protectora hacia los empleados, la empresa puede proporcionarles una sensaci\u00f3n de seguridad de que se est\u00e1n tomando medidas contra el &#8220;kasuhara&#8221;. Esto tambi\u00e9n puede concienciar a los empleados sobre la prevenci\u00f3n del &#8220;kasuhara&#8221; y facilitar la discusi\u00f3n sobre el tema en el lugar de trabajo.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez establecida la pol\u00edtica b\u00e1sica, se deben realizar capacitaciones para profundizar la comprensi\u00f3n de los empleados sobre el &#8220;kasuhara&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Establecer_un_sistema_de_consulta_y_respuesta\"><\/span>Establecer un sistema de consulta y respuesta<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Es importante tener un entorno en el que los empleados puedan consultar f\u00e1cilmente sobre problemas relacionados con el &#8220;kasuhara&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>En caso de enfrentar un problema, es esencial decidir de antemano a qui\u00e9n se debe consultar.<\/p>\n\n\n\n<p>Como posibles interlocutores para las consultas de los empleados sobre el &#8220;kasuhara&#8221;, se pueden considerar a los supervisores o a los encargados de la supervisi\u00f3n en el lugar de trabajo, quienes pueden ofrecer una respuesta r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, es crucial desarrollar un manual que detalle los procedimientos que debe seguir la persona que recibe la consulta. Establecer un sistema que permita una colaboraci\u00f3n fluida con los departamentos relacionados y las instituciones externas facilitar\u00e1 la resoluci\u00f3n r\u00e1pida de problemas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Establecer_procedimientos_de_respuesta_en_caso_de_reclamaciones\"><\/span>Establecer procedimientos de respuesta en caso de reclamaciones<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Los procedimientos de respuesta cuando se recibe una consulta de un empleado sobre &#8220;kasuhara&#8221; deben establecerse de antemano, teniendo en cuenta todos los posibles problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>El flujo espec\u00edfico de respuesta variar\u00e1 seg\u00fan el contenido del trabajo y la forma en que se realice, pero se pueden considerar los siguientes puntos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>El flujo de compartici\u00f3n de informaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>La existencia o no de grabaciones de llamadas<\/li>\n\n\n\n<li>Aspectos a considerar al escuchar las demandas del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>El n\u00famero de personas que responder\u00e1n a la reclamaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>El momento adecuado para disculparse<\/li>\n\n\n\n<li>La situaci\u00f3n actual del personal y los servicios<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"No_descuidar_las_medidas_de_consideracion_hacia_los_empleados\"><\/span>No descuidar las medidas de consideraci\u00f3n hacia los empleados<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Si un empleado sufre de &#8220;kasuhara&#8221;, la empresa debe tomar medidas de consideraci\u00f3n de manera r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n<p>Si el empleado est\u00e1 siendo sometido a violencia o acoso sexual, es esencial separarlo r\u00e1pidamente del cliente para asegurar su seguridad. Tambi\u00e9n puede ser efectivo colaborar con abogados o la polic\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, dado que el &#8220;kasuhara&#8221; puede causar una gran carga psicol\u00f3gica, es importante no descuidar el cuidado posterior. Dado que tambi\u00e9n puede provocar problemas de salud mental, es importante tener un sistema que permita a los empleados visitar instituciones m\u00e9dicas para recibir atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Conclusion_Consulte_con_un_abogado_para_medidas_contra_el_acoso_por_parte_de_clientes\"><\/span>Conclusi\u00f3n: Consulte con un abogado para medidas contra el acoso por parte de clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>El acoso por parte de clientes puede manifestarse de diversas formas, dependiendo del contenido del servicio y del tipo de operaciones comerciales.<\/p>\n\n\n\n<p>Para manejar adecuadamente incidentes inesperados, es esencial profundizar la comprensi\u00f3n sobre el acoso por parte de clientes a partir de casos anteriores y tomar medidas preventivas con antelaci\u00f3n. Si siente incertidumbre al implementar estrategias contra el acoso por parte de clientes dentro de su propia empresa, se recomienda consultar con un abogado.<\/p>\n\n\n\n<p>Al buscar asesoramiento legal y preparar medidas adecuadas de antemano, podr\u00e1 responder r\u00e1pidamente en caso de que ocurra acoso por parte de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Presentacion_de_Estrategias_por_Monolith_Law_Office\"><\/span>Presentaci\u00f3n de Estrategias por Monolith Law Office<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Monolith Law Office es un despacho de abogados especializado en IT, con un enfoque particular en la intersecci\u00f3n entre Internet y el derecho. Ofrecemos una amplia gama de apoyo legal y servicios de redacci\u00f3n y revisi\u00f3n de contratos para empresas que van desde aquellas listadas en la Bolsa de Tokio hasta startups en etapas tempranas. Para m\u00e1s informaci\u00f3n, por favor consulte el art\u00edculo a continuaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c1reas de pr\u00e1ctica de Monolith Law Office: <a href=\"https:\/\/monolith.law\/practices\/corporate\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Asuntos legales corporativos para IT y startups[ja]<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, el problema del acoso por parte de clientes, conocido com\u00fanmente como &#8220;Customer Harassment&#8221; o &#8220;Casuhara&#8221;, ha ido en aumento, causando preocupaci\u00f3n entre lo [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":71250,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[24,28],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71070"}],"collection":[{"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/32"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=71070"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71070\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":71251,"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71070\/revisions\/71251"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/71250"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=71070"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=71070"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/monolith.law\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=71070"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}