{"id":80795,"date":"2025-07-25T18:49:21","date_gmt":"2025-07-25T09:49:21","guid":{"rendered":"https:\/\/monolith.law\/it\/?p=80795"},"modified":"2025-08-10T11:25:41","modified_gmt":"2025-08-10T02:25:41","slug":"customer-harassment-cases","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases","title":{"rendered":"Quali sono gli esempi di molestie ai clienti? Spiegazione dei punti chiave per le contromisure attraverso casi giudiziari"},"content":{"rendered":"\n<p>Negli ultimi anni, il problema del &#8220;customer harassment&#8221;, noto come &#8220;casuhara&#8221;, in cui i dipendenti sono tormentati da reclami malevoli, \u00e8 in aumento. Poich\u00e9 le aziende hanno il dovere di garantire la sicurezza dei loro dipendenti, \u00e8 fondamentale adottare misure adeguate in preparazione al casuhara. Tuttavia, anche se si parla di &#8220;casuhara&#8221;, molti non sanno esattamente quali comportamenti rientrino in questa categoria.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoscere gli esempi di casuhara pu\u00f2 anche aiutare a comprendere la necessit\u00e0 di misure contro il casuhara.<\/p>\n\n\n\n<p>In questo articolo, presenteremo casi reali di casuhara e esempi di giurisprudenza in cui \u00e8 stata richiesta l&#8217;attenzione alla sicurezza, e spiegheremo le misure che le aziende dovrebbero adottare contro il casuhara in Giappone.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_53 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Cos%E2%80%99e_il_Customer_Harassment\" title=\"Cos&#8217;\u00e8 il Customer Harassment\">Cos&#8217;\u00e8 il Customer Harassment<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Criteri_per_determinare_il_Customer_Harassment_secondo_la_legge_giapponese\" title=\"Criteri per determinare il Customer Harassment secondo la legge giapponese\">Criteri per determinare il Customer Harassment secondo la legge giapponese<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Esempi_concreti_di_%E2%80%9CKasuhara%E2%80%9D\" title=\"Esempi concreti di &#8220;Kasuhara&#8221;\">Esempi concreti di &#8220;Kasuhara&#8221;<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Aggressioni_fisiche_e_lesioni_sotto_la_legge_giapponese\" title=\"Aggressioni fisiche e lesioni sotto la legge giapponese\">Aggressioni fisiche e lesioni sotto la legge giapponese<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Atti_di_minaccia_diffamazione_e_insulti_aggressioni_psicologiche\" title=\"Atti di minaccia, diffamazione e insulti: aggressioni psicologiche\">Atti di minaccia, diffamazione e insulti: aggressioni psicologiche<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Comportamenti_persistenti_e_assillanti\" title=\"Comportamenti persistenti e assillanti\">Comportamenti persistenti e assillanti<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Comportamenti_Costrittivi\" title=\"Comportamenti Costrittivi\">Comportamenti Costrittivi<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Richieste_eccessive_senza_giusta_causa\" title=\"Richieste eccessive senza giusta causa\">Richieste eccessive senza giusta causa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Comportamenti_discriminatori_e_sessuali\" title=\"Comportamenti discriminatori e sessuali\">Comportamenti discriminatori e sessuali<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Esempi_di_casi_giudiziari_riguardanti_il_customer_harassment_in_Giappone\" title=\"Esempi di casi giudiziari riguardanti il customer harassment in Giappone\">Esempi di casi giudiziari riguardanti il customer harassment in Giappone<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Il_caso_di_un%E2%80%99infermiera_aggredita_da_un_paziente_ricoverato\" title=\"Il caso di un&#8217;infermiera aggredita da un paziente ricoverato\">Il caso di un&#8217;infermiera aggredita da un paziente ricoverato<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Il_caso_di_un_conflitto_tra_un_commesso_di_supermercato_e_un_cliente\" title=\"Il caso di un conflitto tra un commesso di supermercato e un cliente\">Il caso di un conflitto tra un commesso di supermercato e un cliente<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Quali_sono_gli_obblighi_di_sicurezza_che_le_aziende_devono_verso_i_dipendenti_secondo_la_legge_giapponese\" title=\"Quali sono gli obblighi di sicurezza che le aziende devono verso i dipendenti secondo la legge giapponese?\">Quali sono gli obblighi di sicurezza che le aziende devono verso i dipendenti secondo la legge giapponese?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Esempi_di_violazione_del_dovere_di_diligenza_in_materia_di_sicurezza_a_causa_del_%E2%80%9CKasuhara%E2%80%9D_in_Giappone\" title=\"Esempi di violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza a causa del &#8220;Kasuhara&#8221; in Giappone\">Esempi di violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza a causa del &#8220;Kasuhara&#8221; in Giappone<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Il_caso_di_un%E2%80%99educatrice_che_ha_subito_un_forte_carico_psicologico\" title=\"Il caso di un&#8217;educatrice che ha subito un forte carico psicologico\">Il caso di un&#8217;educatrice che ha subito un forte carico psicologico<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Il_caso_di_un_dipendente_di_un_call_center_che_ha_ricevuto_insulti\" title=\"Il caso di un dipendente di un call center che ha ricevuto insulti\">Il caso di un dipendente di un call center che ha ricevuto insulti<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-17\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Misure_che_le_aziende_dovrebbero_adottare_in_preparazione_al_%E2%80%9CKasuhara%E2%80%9D_sotto_la_legge_giapponese\" title=\"Misure che le aziende dovrebbero adottare in preparazione al &#8220;Kasuhara&#8221; sotto la legge giapponese\">Misure che le aziende dovrebbero adottare in preparazione al &#8220;Kasuhara&#8221; sotto la legge giapponese<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-18\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Chiarire_la_politica_di_base_e_informare_i_dipendenti\" title=\"Chiarire la politica di base e informare i dipendenti\">Chiarire la politica di base e informare i dipendenti<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-19\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Creare_un_sistema_di_consulenza_e_risposta\" title=\"Creare un sistema di consulenza e risposta\">Creare un sistema di consulenza e risposta<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-20\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Stabilire_procedure_di_risposta_in_caso_di_reclami\" title=\"Stabilire procedure di risposta in caso di reclami\">Stabilire procedure di risposta in caso di reclami<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-21\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Non_trascurare_le_misure_di_considerazione_per_i_dipendenti\" title=\"Non trascurare le misure di considerazione per i dipendenti\">Non trascurare le misure di considerazione per i dipendenti<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-22\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Riepilogo_Affrontare_il_Customer_Harassment_consultando_un_avvocato\" title=\"Riepilogo: Affrontare il Customer Harassment consultando un avvocato\">Riepilogo: Affrontare il Customer Harassment consultando un avvocato<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-23\" href=\"https:\/\/monolith.law\/it\/general-corporate\/customer-harassment-cases\/#Presentazione_delle_strategie_del_nostro_studio_legale\" title=\"Presentazione delle strategie del nostro studio legale\">Presentazione delle strategie del nostro studio legale<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Cos%E2%80%99e_il_Customer_Harassment\"><\/span>Cos&#8217;\u00e8 il Customer Harassment<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/monolith.law\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/3c100d739355dc0029a31c67a175f2d2.jpg\" alt=\"Cos'\u00e8 il Customer Harassment\" class=\"wp-image-136020\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Il Customer Harassment \u00e8 un tipo di molestia che danneggia l&#8217;ambiente lavorativo dei dipendenti. In realt\u00e0, la definizione di Customer Harassment non \u00e8 chiaramente descritta nella legge.<\/p>\n\n\n\n<p>Tuttavia, sulla base delle informazioni raccolte da interviste alle aziende, il Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare del Giappone ha definito il Customer Harassment nel contesto aziendale come segue:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Reclami o comportamenti da parte dei clienti che, alla luce della ragionevolezza del contenuto della richiesta, utilizzano mezzi o modi che sono considerati socialmente inappropriati e che, attraverso questi mezzi o modi, danneggiano l&#8217;ambiente lavorativo dei lavoratori.<\/p>\n<cite><a href=\"https:\/\/www.mhlw.go.jp\/content\/11900000\/000915233.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare | Manuale di misure contro il Customer Harassment[ja]<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Non tutte le lamentele dei clienti o dei partner commerciali costituiscono Customer Harassment; le richieste di miglioramento di prodotti o servizi da parte dei clienti dovrebbero essere considerate reclami legittimi e trattate con seriet\u00e0. Tuttavia, esistono anche reclami maliziosi che presentano richieste eccessive o pretesti ingiusti.<\/p>\n\n\n\n<p>Rispondere a reclami cos\u00ec maliziosi da qualificarsi come Customer Harassment pu\u00f2 rappresentare un onere significativo per i dipendenti.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Criteri_per_determinare_il_Customer_Harassment_secondo_la_legge_giapponese\"><\/span>Criteri per determinare il Customer Harassment secondo la legge giapponese<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Secondo la definizione di Customer Harassment (\u30ab\u30b9\u30cf\u30e9, Kasuhara) stabilita dal Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare in Giappone, si comprende che per giudicare se un comportamento possa essere classificato come Kasuhara, i seguenti due punti sono cruciali:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>La legittimit\u00e0 delle affermazioni del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>La congruit\u00e0 dei mezzi e delle modalit\u00e0 utilizzate per soddisfare le richieste<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Per una discussione dettagliata sui criteri di giudizio del Kasuhara e sui metodi di contrasto, si prega di fare riferimento all&#8217;articolo seguente.<\/p>\n\n\n\n<p>Articolo correlato: <a href=\"https:\/\/monolith.law\/corporate\/customer-harassment\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Il Customer Harassment come problema sociale in Giappone: misure che le aziende dovrebbero adottare e possibili reati correlati[ja]<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Esempi_concreti_di_%E2%80%9CKasuhara%E2%80%9D\"><\/span>Esempi concreti di &#8220;Kasuhara&#8221;<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/monolith.law\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/a210b5817e6bfd308a67c73da942dfcb.jpg\" alt=\"Esempi concreti di Kasuhara basati su casi reali\" class=\"wp-image-136021\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Il &#8220;Kasuhara&#8221;, o molestia da parte dei clienti, si riferisce a una gamma di comportamenti fastidiosi provenienti dai clienti, che possono variare ampiamente e avere un impatto serio sui dipendenti. \u00c8 fondamentale che gli imprenditori prendano in considerazione questi esempi per sviluppare strategie contro il Kasuhara e creare un ambiente di lavoro sicuro e sereno per i propri dipendenti.<\/p>\n\n\n\n<p>Qui esamineremo casi concreti emersi da sentenze giudiziarie e reportage per capire in che modo il Kasuhara si manifesta nella realt\u00e0.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Aggressioni_fisiche_e_lesioni_sotto_la_legge_giapponese\"><\/span>Aggressioni fisiche e lesioni sotto la legge giapponese<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Le aggressioni fisiche rappresentano una delle forme pi\u00f9 gravi di &#8220;kasuhara&#8221; (molestie ai clienti), minacciando la sicurezza dei dipendenti. Ecco alcuni esempi specifici:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Un cliente che \u00e8 stato avvertito dal personale della stazione per essere uscito fuori dall&#8217;area designata dai blocchi podotattili ha spinto violentemente il dipendente.<\/li>\n\n\n\n<li>Un cliente ha afferrato e trascinato per il colletto un impiegato alla cassa a causa del suo atteggiamento ritenuto scortese.<\/li>\n\n\n\n<li>Un individuo ha manifestato comportamenti intimidatori all&#8217;interno di un negozio, urlando e lanciando scarpe o colpendo sedie.<\/li>\n\n\n\n<li>Un paziente ha colpito, pizzicato, sputato, lanciato oggetti o danneggiato attrezzature professionali nei confronti di un&#8217;infermiera.<\/li>\n\n\n\n<li>Un cliente ubriaco ha calpestato e colpito con un ombrello un addetto alla stazione che stava gestendo la situazione.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Atti_di_minaccia_diffamazione_e_insulti_aggressioni_psicologiche\"><\/span>Atti di minaccia, diffamazione e insulti: aggressioni psicologiche<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Anche gli attacchi psicologici attraverso parole e comportamenti possono costituire una forma di &#8220;power harassment&#8221; (molestie sul lavoro), imponendo un pesante fardello psicologico sui dipendenti.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Ha pronunciato minacce del tipo &#8220;Ti uccido&#8221; o &#8220;Appicco il fuoco a casa tua&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha rivolto insulti come &#8220;Muori&#8221; o &#8220;Stupido&#8221; durante una telefonata di reclamo.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha alzato la voce e intimidito per la lentezza nel servizio clienti.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha urlato contro un&#8217;infermiera per il trattamento o la cura ricevuti, dicendo &#8220;Sei incapace&#8221; o &#8220;Vattene&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha insultato un operatore di call center con frasi che negano la personalit\u00e0, come &#8220;Sei stupido e in pi\u00f9 hai un brutto carattere&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha minacciato di rivelare informazioni a social network o ai media.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comportamenti_persistenti_e_assillanti\"><\/span>Comportamenti persistenti e assillanti<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Non si tratta solo di un singolo episodio, ma di azioni moleste ripetute pi\u00f9 volte che possono esaurire i dipendenti, configurandosi come casi di &#8220;power harassment&#8221; (molestie sul lavoro) secondo le pratiche lavorative giapponesi.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Ha presentato reclami frequenti con visite ripetute al negozio.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha inoltrato reclami ripetuti a pi\u00f9 reparti.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha effettuato pi\u00f9 di 100 chiamate in silenzio senza risposta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comportamenti_Costrittivi\"><\/span>Comportamenti Costrittivi<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Le azioni che costringono i dipendenti per lunghe ore e privano della loro libert\u00e0 possono anche rientrare nel cosiddetto &#8220;power harassment&#8221; (molestie sul lavoro) in Giappone.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Nonostante la spiegazione che il rimborso non era possibile, il cliente ha continuato l&#8217;interrogatorio per oltre due ore.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c8 stata richiesta una scusa presso l&#8217;abitazione del cliente, costringendo il dipendente a scusarsi fino a tarda notte per quattro giorni consecutivi.<\/li>\n\n\n\n<li>Insoddisfatto del servizio del negozio, il cliente ha insistito nel rimanere all&#8217;interno per un lungo periodo di tempo.<\/li>\n\n\n\n<li>Sotto il sole cocente, il corriere \u00e8 stato sottoposto a un lungo rimprovero.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Richieste_eccessive_senza_giusta_causa\"><\/span>Richieste eccessive senza giusta causa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Anche le richieste chiaramente ingiuste alla luce delle convenzioni sociali rientrano nel cosiddetto &#8220;customer harassment&#8221; (o &#8220;casuhara&#8221;) in Giappone.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u00c8 stata fatta una richiesta eccessiva come &#8220;Correggi il bug entro domani lavorando tutta la notte&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Un cliente che ha utilizzato un taxi a causa di un ritardo del treno ha richiesto ripetutamente il rimborso della corsa.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c8 stata richiesta la riparazione gratuita di un prodotto acquistato 20 anni fa.<\/li>\n\n\n\n<li>Ogni volta che soggiornava, un cliente segnalava problemi di pulizia nella stanza e richiedeva un upgrade della camera.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c8 stata richiesta la sostituzione di un prodotto danneggiato a causa di un errore del cliente stesso.<\/li>\n\n\n\n<li>Un cliente ha preteso che un commesso si prostrasse in segno di scusa per un graffio riscontrato sul prodotto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comportamenti_discriminatori_e_sessuali\"><\/span>Comportamenti discriminatori e sessuali<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Le dichiarazioni discriminatorie relative a razza, genere, orientamento sessuale, cos\u00ec come i comportamenti osceni, rappresentano forme gravi di molestie sul lavoro in Giappone.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Al telefono, ha detto frasi che costituiscono molestie sessuali, come &#8220;Vorrei parlare con te pi\u00f9 a lungo&#8221; o &#8220;Dimmi anche il tuo nome di battesimo&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha afferrato la mano di un dipendente e ha chiesto ripetutamente i suoi contatti personali.<\/li>\n\n\n\n<li>Ha toccato il corpo di un&#8217;infermiera senza alcun legame con l&#8217;assistenza fornita.<\/li>\n\n\n\n<li>Alla cassa di un minimarket, ha richiesto il cambio di un impiegato dicendo &#8220;Non voglio essere servito da uno straniero&#8221;.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Esempi_di_casi_giudiziari_riguardanti_il_customer_harassment_in_Giappone\"><\/span>Esempi di casi giudiziari riguardanti il customer harassment in Giappone<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>In questa sezione, presenteremo alcuni casi giudiziari in cui il customer harassment ha causato problemi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Il_caso_di_un%E2%80%99infermiera_aggredita_da_un_paziente_ricoverato\"><\/span>Il caso di un&#8217;infermiera aggredita da un paziente ricoverato<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Si tratta di un incidente in cui un&#8217;infermiera di un ospedale \u00e8 stata aggredita da un paziente in stato confusionale durante il turno notturno, subendo lesioni come una distorsione cervicale e una contrattura dell&#8217;arto superiore sinistro, che hanno portato a un periodo di assenza dal lavoro.<\/p>\n\n\n\n<p>Alcuni mesi dopo il suo ritorno al lavoro, l&#8217;infermiera \u00e8 stata nuovamente aggredita dal paziente, che l&#8217;ha afferrata per un braccio, causandole un disturbo di adattamento dovuto alla paura e rendendo difficile il suo impiego lavorativo.<\/p>\n\n\n\n<p>In questo caso, l&#8217;ospedale \u00e8 stato ritenuto responsabile per non aver evitato il pericolo di danni fisici all&#8217;infermiera. (Sentenza del Tribunale Distrettuale di Tokyo del 19 febbraio 2013 (Heisei 25))<\/p>\n\n\n\n<p>Esistono altri esempi di customer harassment nel settore ospedaliero e assistenziale, come:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Essere toccati approfittando del flusso di lavoro infermieristico.<\/li>\n\n\n\n<li>Essere costretti a ricevere visite eccessive da parte dei familiari degli utenti dei servizi di assistenza.<\/li>\n\n\n\n<li>Ricevere insulti dopo aver spiegato il divieto di visita durante l&#8217;emergenza COVID-19.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Il_caso_di_un_conflitto_tra_un_commesso_di_supermercato_e_un_cliente\"><\/span>Il caso di un conflitto tra un commesso di supermercato e un cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/monolith.law\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/0786a842d9313e15a9253023dcae70ff.jpg\" alt=\"Esempio di un conflitto tra un commesso di supermercato e un cliente\" class=\"wp-image-136022\" style=\"aspect-ratio:1.5;width:840px;height:auto\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Un cliente, insoddisfatto dell&#8217;atteggiamento del commesso, lo ha rimproverato ad alta voce e ha richiesto al manager del negozio di licenziare il dipendente in questione.<\/p>\n\n\n\n<p>Tuttavia, in tribunale \u00e8 stato affermato che, sebbene il comportamento del cliente fosse rozzo, non era violento n\u00e9 costituiva un reato perseguibile penalmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, \u00e8 stato sottolineato che anche il commesso aveva una parte di responsabilit\u00e0, avendo risposto in modo inconsiderato e causando disagio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Il commesso \u00e8 tornato al lavoro immediatamente e non \u00e8 stato riconosciuto come vittima di danni psicologici, pertanto l&#8217;azione illegale del cliente non \u00e8 stata ritenuta fondata. (Sentenza del Tribunale Distrettuale di Tokyo del 2 novembre 2018 (Heisei 30))<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quali_sono_gli_obblighi_di_sicurezza_che_le_aziende_devono_verso_i_dipendenti_secondo_la_legge_giapponese\"><\/span>Quali sono gli obblighi di sicurezza che le aziende devono verso i dipendenti secondo la legge giapponese?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Le aziende in Giappone hanno l&#8217;obbligo di garantire la &#8220;sicurezza dei lavoratori&#8221;. Tale obbligo di sicurezza \u00e8 definito nell&#8217;articolo 5 della Legge sui Contratti di Lavoro giapponese come segue:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Articolo 5. Il datore di lavoro, in virt\u00f9 del contratto di lavoro, deve prendere le misure necessarie affinch\u00e9 il lavoratore possa svolgere il proprio lavoro garantendo la sicurezza della propria vita, del proprio corpo, ecc.<\/p>\n<cite><a href=\"https:\/\/laws.e-gov.go.jp\/law\/419AC0000000128#Mp-Ch_1-At_5\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Ricerca normativa e-Gov | Legge sui Contratti di Lavoro[ja]<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Il cosiddetto &#8220;customer harassment&#8221; (o &#8220;casuhara&#8221;) \u00e8 una situazione che danneggia proprio l&#8217;ambiente di lavoro sicuro dei dipendenti.<\/p>\n\n\n\n<p>Se un&#8217;azienda non adotta alcuna misura contro situazioni di casuhara, o se pu\u00f2 solo rispondere in modo inadeguato, potrebbe essere accusata di violare l&#8217;obbligo di sicurezza. Poich\u00e9 esiste anche la possibilit\u00e0 che i dipendenti possano richiedere risarcimenti per danni, \u00e8 evidente l&#8217;alta necessit\u00e0 per le aziende di adottare misure contro il casuhara.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Esempi_di_violazione_del_dovere_di_diligenza_in_materia_di_sicurezza_a_causa_del_%E2%80%9CKasuhara%E2%80%9D_in_Giappone\"><\/span>Esempi di violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza a causa del &#8220;Kasuhara&#8221; in Giappone<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Vi presentiamo un caso in cui un&#8217;azienda \u00e8 stata accusata di violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza a seguito di un episodio di &#8220;Kasuhara&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Il_caso_di_un%E2%80%99educatrice_che_ha_subito_un_forte_carico_psicologico\"><\/span>Il caso di un&#8217;educatrice che ha subito un forte carico psicologico<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Questo \u00e8 il caso di un&#8217;educatrice che ha sviluppato e aggravato la depressione fino al suicidio a causa di un tumulto per presunti abusi su un bambino sollevato dai genitori. La famiglia dell&#8217;educatrice ha accusato l&#8217;asilo nido di violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza.<\/p>\n\n\n\n<p>Nonostante fosse prevedibile che l&#8217;educatrice potesse sviluppare la depressione e suicidarsi, \u00e8 stato sottolineato che le misure di counseling e le interviste non erano funzionali.<\/p>\n\n\n\n<p>In tribunale, \u00e8 stata riconosciuta la violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza da parte dell&#8217;asilo nido, in quanto non erano state adottate misure efficaci per ridurre il carico psicologico (Sentenza del Tribunale Distrettuale di Nagasaki, Reiwa 3 (2021) 19 gennaio).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Il_caso_di_un_dipendente_di_un_call_center_che_ha_ricevuto_insulti\"><\/span>Il caso di un dipendente di un call center che ha ricevuto insulti<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Questo \u00e8 il caso di un dipendente di un call center che ha denunciato la violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza da parte dell&#8217;azienda dopo aver ricevuto insulti telefonici.<\/p>\n\n\n\n<p>In tribunale, sono state prese in considerazione le seguenti misure adottate dall&#8217;azienda per proteggere i dipendenti:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Un supervisore monitora sequenzialmente le chiamate dei comunicatori per controllare costantemente le chiamate difficili da gestire.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c8 consentito ai comunicatori di interrompere immediatamente la chiamata e di togliere l&#8217;auricolare o passare a un messaggio automatico a loro discrezione.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c8 stato organizzato un sistema che permette di ricevere counseling gratuito, controlli dello stress e consulenze mediche professionali.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nel caso in questione, \u00e8 stato giudicato che l&#8217;azienda aveva adeguatamente implementato manuali di risposta e regole, pertanto non \u00e8 stata riconosciuta la violazione del dovere di diligenza in materia di sicurezza.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Misure_che_le_aziende_dovrebbero_adottare_in_preparazione_al_%E2%80%9CKasuhara%E2%80%9D_sotto_la_legge_giapponese\"><\/span>Misure che le aziende dovrebbero adottare in preparazione al &#8220;Kasuhara&#8221; sotto la legge giapponese<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/monolith.law\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/c708ee0d93648a255a58e4b1813cf759.jpg\" alt=\"Misure che le aziende dovrebbero adottare in preparazione al Kasuhara\" class=\"wp-image-136023\" style=\"aspect-ratio:1.5;width:840px;height:auto\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Prendendo in considerazione questi casi di &#8220;Kasuhara&#8221;, spiegheremo le misure che le aziende dovrebbero adottare.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Chiarire_la_politica_di_base_e_informare_i_dipendenti\"><\/span>Chiarire la politica di base e informare i dipendenti<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Quando si procede con le misure contro il &#8220;Kasuhara&#8221;, \u00e8 fondamentale prima di tutto definire chiaramente la politica di base dell&#8217;azienda e renderla nota ai dipendenti.<\/p>\n\n\n\n<p>Mostrando un atteggiamento protettivo verso i dipendenti, l&#8217;azienda pu\u00f2 fornire un senso di sicurezza che sta adottando misure contro il &#8220;Kasuhara&#8221;. Questo pu\u00f2 anche sensibilizzare i dipendenti sulla prevenzione del &#8220;Kasuhara&#8221;, rendendo pi\u00f9 facile discutere l&#8217;argomento sul posto di lavoro.<\/p>\n\n\n\n<p>Dopo aver stabilito la politica di base, \u00e8 importante approfondire la comprensione dei dipendenti sul &#8220;Kasuhara&#8221; attraverso la formazione e altre attivit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Creare_un_sistema_di_consulenza_e_risposta\"><\/span>Creare un sistema di consulenza e risposta<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c8 essenziale avere un ambiente in cui i dipendenti possano facilmente cercare consulenza in caso di problemi relativi al &#8220;Kasuhara&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 importante decidere in anticipo chi dovrebbe essere contattato in caso di problemi. I superiori dei dipendenti o i supervisori sul campo possono essere individuati come punti di contatto per la consulenza sul &#8220;Kasuhara&#8221;, in quanto si prevede che possano rispondere rapidamente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 anche cruciale preparare un manuale che delinei le procedure da seguire da chi riceve la consulenza. Costruire un sistema che permetta una collaborazione fluida con i reparti correlati e le organizzazioni esterne pu\u00f2 portare a una risoluzione rapida dei problemi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Stabilire_procedure_di_risposta_in_caso_di_reclami\"><\/span>Stabilire procedure di risposta in caso di reclami<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Le procedure di risposta da seguire quando si riceve una consulenza da un dipendente riguardo al &#8220;Kasuhara&#8221; devono essere stabilite in anticipo, tenendo conto di tutti i possibili problemi.<\/p>\n\n\n\n<p>Il flusso specifico delle azioni da intraprendere pu\u00f2 variare a seconda del contenuto del lavoro e della forma di impiego, ma si potrebbero considerare, ad esempio, i seguenti punti:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Il flusso di condivisione delle informazioni<\/li>\n\n\n\n<li>La presenza o meno di registrazioni telefoniche<\/li>\n\n\n\n<li>Le precauzioni da prendere nell&#8217;ascoltare le richieste dei clienti<\/li>\n\n\n\n<li>Il numero di persone da coinvolgere nella risposta ai reclami<\/li>\n\n\n\n<li>Il momento opportuno per scusarsi<\/li>\n\n\n\n<li>La situazione attuale del personale e dei servizi<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Non_trascurare_le_misure_di_considerazione_per_i_dipendenti\"><\/span>Non trascurare le misure di considerazione per i dipendenti<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Se un dipendente subisce danni a causa del &#8220;Kasuhara&#8221;, l&#8217;azienda deve adottare rapidamente misure di considerazione.<\/p>\n\n\n\n<p>Se il dipendente \u00e8 vittima di violenza o di molestie sessuali, \u00e8 importante separarlo rapidamente dal cliente per garantire la sua sicurezza. Collaborare con avvocati o con la polizia pu\u00f2 essere efficace a questo scopo.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, il &#8220;Kasuhara&#8221; pu\u00f2 causare un grande stress psicologico, quindi \u00e8 fondamentale non trascurare l&#8217;assistenza post-evento. Considerata la possibilit\u00e0 che possa causare disturbi alla salute mentale, \u00e8 importante anche avere un sistema che permetta ai dipendenti di consultare istituzioni mediche.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Riepilogo_Affrontare_il_Customer_Harassment_consultando_un_avvocato\"><\/span>Riepilogo: Affrontare il Customer Harassment consultando un avvocato<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Il Customer Harassment, o molestie da parte dei clienti, pu\u00f2 manifestarsi in diverse forme a seconda del contenuto del servizio e del tipo di attivit\u00e0 lavorativa.<\/p>\n\n\n\n<p>Per gestire in modo adeguato gli imprevisti, \u00e8 fondamentale approfondire la comprensione del fenomeno del Customer Harassment attraverso casi pregressi e adottare misure preventive. Quando si procede con le strategie di contrasto al Customer Harassment e si avverte incertezza nelle decisioni interne all&#8217;azienda, \u00e8 consigliabile consultare un avvocato.<\/p>\n\n\n\n<p>Parlando con un avvocato e predisponendo le misure adeguate in anticipo, sar\u00e0 possibile rispondere prontamente nel caso in cui si verifichi un episodio di Customer Harassment.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Presentazione_delle_strategie_del_nostro_studio_legale\"><\/span>Presentazione delle strategie del nostro studio legale<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Lo studio legale Monolith si distingue per la sua elevata specializzazione in IT, con un focus particolare sul diritto di Internet e le leggi giapponesi. Offriamo un&#8217;ampia gamma di supporto legale, dalla redazione e revisione di contratti fino alla consulenza legale per aziende quotate in borsa a Tokyo e per startup in fase iniziale. Per maggiori dettagli, si prega di consultare l&#8217;articolo sottostante.<\/p>\n\n\n\n<p>Aree di competenza dello studio legale Monolith: <a href=\"https:\/\/monolith.law\/practices\/corporate\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Diritto societario per IT e startup in Giappone[ja]<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Negli ultimi anni, il problema del &#8220;customer harassment&#8221;, noto come &#8220;casuhara&#8221;, in cui i dipendenti sono tormentati da reclami malevoli, \u00e8 in aumento. 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