【Obrigatoriedade em Outubro de 2026】O que é a Lei de Prevenção ao Assédio ao Cliente? Explicação sobre as Medidas e Respostas Práticas Exigidas às Empresas

Nos últimos anos, exigências irracionais e comportamentos extremamente inconvenientes por parte de clientes e parceiros comerciais, conhecidos como “assédio de clientes” (doravante referido como “kasu-hara”), tornaram-se um grave problema social no Japão.

Em resposta a isso, em junho de Reiwa 7 (2025), a Lei de Promoção Abrangente de Políticas Trabalhistas e outras foram alteradas, obrigando as empresas a implementar medidas de gestão de emprego para prevenir o kasu-hara a partir de outubro de Reiwa 8 (2026). Esta alteração é um passo essencial para proteger a saúde física e mental dos funcionários e manter um ambiente de trabalho saudável.

Como responsáveis pelo trabalho e assuntos jurídicos das empresas, é necessário não apenas cumprir a legislação, mas também compreender profundamente o propósito desta “Lei de Prevenção ao Kasu-hara” do ponto de vista da credibilidade social da empresa e da retenção de talentos, construindo medidas eficazes. Neste artigo, explicaremos o contexto desta lei alterada, seu conteúdo específico e as ações que as empresas devem adotar.

Contexto da Aprovação da “Lei de Prevenção ao Assédio de Clientes” no Japão

Nos últimos anos, o assédio de clientes, caracterizado por exigências excessivas e insultos, tem sido amplamente reconhecido como um problema social no Japão.

Agravamento do Assédio de Clientes no Local de Trabalho

A principal razão para a legalização das medidas contra o assédio de clientes no Japão é o agravamento dos danos sofridos pelos funcionários no local de trabalho e as perdas empresariais associadas, que atingiram níveis inaceitáveis. As reclamações dos clientes deveriam ser opiniões valiosas para a melhoria de produtos e serviços. No entanto, nos últimos anos, casos maliciosos, como exigências excessivas, acusações infundadas e insultos que negam a personalidade, tornaram-se mais evidentes.

De acordo com a “Pesquisa sobre Assédio no Local de Trabalho” realizada pelo Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão no ano fiscal de Reiwa 5 (2023), 27,9% das empresas relataram ter recebido consultas sobre assédio de clientes nos últimos três anos, um aumento de 8,4 pontos percentuais em comparação com a pesquisa do ano fiscal de Reiwa 2 (2020). Exemplos específicos incluem “comportamentos contínuos e persistentes” com 72,1%, seguidos por “comportamentos intimidatórios” com 52,2% e “ataques psicológicos (insultos, exigências de desculpas públicas, etc.)” com 44,7%, indicando que o estresse psicológico sofrido pelos funcionários é extremamente grave.

Referência: Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão｜Pesquisa sobre Assédio no Local de Trabalho

Impacto Negativo na Gestão Empresarial e a Necessidade Social de Medidas contra o Assédio de Clientes

O assédio de clientes no Japão não se limita a ser um problema individual dos funcionários, mas também causa grandes perdas para a gestão empresarial. A eficiência operacional diminui devido ao tempo gasto lidando com reclamações constantes, e problemas de saúde mental dos funcionários afetados podem levar a licenças médicas ou demissões, resultando em perda de talentos e dificuldades de recrutamento. Além disso, problemas de violação de privacidade, como a divulgação de nomes de funcionários nas redes sociais e perseguições, também têm ocorrido.

Nesse contexto, as empresas no Japão são fortemente pressionadas, tanto legal quanto socialmente, a cumprir com o “dever de cuidado com a segurança” e a “obrigação de ajustar o ambiente de trabalho” para proteger os funcionários do assédio de clientes. Medidas a nível regional, como a aprovação da “Ordenança de Prevenção ao Assédio de Clientes de Tóquio” (a ser implementada em 1º de abril de Reiwa 7 [2025]), já estavam em andamento. No entanto, a necessidade de estabelecer padrões uniformes em todo o país para esclarecer as responsabilidades das empresas levou à recente reforma legal em nível nacional.

Quais São as Obrigações de Medidas Estabelecidas pela Lei de Prevenção ao Assédio de Clientes no Japão

Na recente revisão, o conceito de assédio de clientes foi organizado e um quadro que exige respostas específicas das empresas foi estabelecido.

Definição de Assédio de Clientes

Na Lei de Promoção Abrangente de Políticas de Trabalho revisada, o assédio de clientes é definido como algo que preenche os seguintes três elementos:

• São ações ou palavras de clientes, parceiros de negócios, usuários de instalações ou outras pessoas relacionadas ao negócio do empregador, realizadas no local de trabalho.
• Excede o que é considerado aceitável pelas normas sociais, considerando a natureza do trabalho do trabalhador e outras circunstâncias.
• Prejudica o ambiente de trabalho do trabalhador.

O ponto crucial aqui é determinar se algo “excede o que é considerado aceitável pelas normas sociais”. De acordo com o projeto de diretrizes, isso inclui casos em que o conteúdo da exigência é desproporcional (exigências sem relação contratual, exigências de serviços excessivos, exigências de indenização injustas, etc.) ou quando os meios ou modos da exigência são inadequados (ataques físicos ou mentais, palavras ou ações intimidatórias, persistentes ou coercitivas, etc.). Por outro lado, reclamações baseadas em razões legítimas ou solicitações dentro do que é considerado razoável pelas normas sociais não são consideradas assédio de clientes.

Obrigações de Medidas de Gestão de Emprego que o Empregador Deve Tomar

Com a revisão, os empregadores são obrigados a tomar principalmente as seguintes três medidas:

Primeiro, em termos de estrutura e resposta adequada e rápida, o empregador deve estabelecer uma estrutura necessária (como a criação de um balcão de consultas) para responder adequadamente às consultas dos trabalhadores e garantir que o ambiente de trabalho não seja prejudicado pelo assédio de clientes. Além disso, medidas para prevenir efetivamente os danos, respostas rápidas e adequadas em caso de ocorrência e medidas para prevenir a recorrência também são exigidas.

Em segundo lugar, a proibição de tratamento desfavorável estabelece que é estritamente proibido demitir ou tratar desfavoravelmente um trabalhador por ter consultado sobre assédio de clientes ou por ter cooperado na verificação dos fatos.

Por último, a obrigação de cooperação com outras empresas exige que, se um empregado da sua empresa cometer assédio de clientes contra um empregado de outra empresa, deve-se esforçar para cooperar com pedidos de verificação dos fatos dessa empresa.

Responsabilidades do Governo, Empregadores, Trabalhadores e Clientes

A lei revisada clarificou as responsabilidades de todos os envolvidos no problema do assédio de clientes.

• Responsabilidade do Governo: Esforçar-se para realizar atividades de divulgação e conscientização para aumentar o interesse e a compreensão do público sobre o problema do assédio de clientes.
• Responsabilidade dos Empregadores: Esforçar-se para aprofundar a compreensão dos empregados e garantir que eles não cometam assédio de clientes contra trabalhadores de outras empresas, através de treinamentos e outras considerações, além de cooperar com as atividades de conscientização do governo. Além disso, os próprios executivos têm a obrigação de se esforçar para aprofundar sua compreensão e prestar atenção.
• Responsabilidade dos Trabalhadores: Esforçar-se para aprofundar a compreensão do problema, prestar atenção às palavras e ações em relação aos trabalhadores de outras empresas e cooperar com as medidas preventivas tomadas pelo empregador.
• Responsabilidade dos Clientes: Esforçar-se para aprofundar a compreensão do problema e prestar atenção às suas palavras e ações para não prejudicar o ambiente de trabalho dos trabalhadores.

Como as Empresas Devem Responder à Lei de Prevenção de Assédio ao Cliente no Japão

Com base na recente alteração legislativa, as empresas no Japão são obrigadas a implementar medidas concretas para prevenir o assédio ao cliente (kasu-hara) e proteger o ambiente de trabalho dos seus funcionários.

Clareza e Divulgação da Política Básica

O primeiro passo que as empresas devem tomar é afirmar claramente que não toleram o assédio ao cliente.

É necessário divulgar e educar os funcionários e clientes através de regulamentos internos, panfletos e websites sobre “quais ações constituem assédio ao cliente” e a política de “responder firmemente ao assédio e proteger os funcionários”. Isso não só aumenta a consciência normativa dentro da empresa, mas também funciona como um dissuasor externo.

Estabelecimento de um Canal de Consulta e Estrutura de Suporte

É essencial criar uma estrutura onde os funcionários possam consultar sem hesitação caso sofram assédio. Deve-se estabelecer um canal de consulta e preparar manuais e treinamentos para que os responsáveis possam responder adequadamente. Ao lidar com consultas, é importante proteger a privacidade do consultante e manter uma postura aberta para que as vítimas não hesitem em buscar ajuda.

Elaboração de Manuais de Resposta e Realização de Treinamentos

Deve-se elaborar manuais de resposta que definam as ações iniciais em caso de assédio ao cliente e o fluxo de relatórios em caso de dúvidas. É aconselhável personalizar o conteúdo de acordo com o setor da empresa, tomando como referência o “Manual Corporativo de Medidas contra Assédio ao Cliente” publicado pelo Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão e manuais específicos de setores, como o de supermercados.

Referência: Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão｜Manual Corporativo de Medidas contra Assédio ao Cliente por Setor (Edição para Supermercados) e outros

Além disso, deve-se realizar treinamentos para os funcionários sobre como melhorar a capacidade de lidar com clientes e como enfrentar o assédio ao cliente. Para os executivos, é uma obrigação realizar treinamentos para aprofundar a compreensão sobre o tema.

Resposta Rápida e Consideração Pós-Incidência

Quando ocorre um caso de assédio ao cliente, é crucial verificar os fatos de forma rápida e precisa. Deve-se considerar a verificação de provas objetivas, como imagens de câmeras de segurança ou gravações de áudio, se necessário.

Se os fatos forem confirmados, deve-se tomar medidas de cuidado, como apoio à saúde mental ou transferência de função para a vítima, e responder firmemente ao agressor, considerando a notificação à polícia ou medidas legais através de um advogado (emissão de carta de advertência, proibição de entrada, pedido de medida cautelar, etc.) em casos de extrema gravidade.

Além disso, para prevenir a reincidência, é importante analisar se houve falhas no serviço que possam ter causado o incidente e melhorar as operações conforme necessário.

Resumo: Consulte um Especialista sobre Medidas para a Lei de Prevenção de Assédio ao Cliente no Japão

Com a implementação da Lei de Prevenção de Assédio ao Cliente no Japão, as empresas enfrentarão responsabilidades mais pesadas do que nunca. No entanto, isso não deve ser visto apenas como um aumento de encargos, mas sim como uma oportunidade para criar um ambiente de trabalho onde os funcionários possam desempenhar suas funções com confiança, contribuindo para o crescimento sustentável da empresa. Por outro lado, se as medidas contra o assédio ao cliente forem negligenciadas, a empresa poderá enfrentar não apenas responsabilidades por violação do dever de cuidado com a segurança dos funcionários, mas também riscos de perda de credibilidade social e uma grave escassez de pessoal.

Como empresários, é essencial que se tomem medidas adaptadas à realidade da sua empresa, sem esperar pela implementação das alterações legais. Construir uma relação onde clientes e funcionários se tratem com respeito mútuo é a chave fundamental para resolver o problema do assédio ao cliente.

Para implementar tais medidas, é recomendável buscar aconselhamento não apenas internamente, mas também de advogados externos especializados.

Orientações sobre as Medidas do Nosso Escritório

O Escritório de Advocacia Monolith é uma firma que possui alta especialização tanto em TI quanto em direito, especialmente no que diz respeito à Internet. Recentemente, a governança relacionada às medidas de prevenção contra o assédio ao cliente (kasu-hara) tem recebido atenção significativa. No nosso escritório, oferecemos soluções para questões trabalhistas sob a legislação japonesa. Detalhes adicionais estão descritos no artigo abaixo.