Amazon客户评论中的声誉损害删除
在如今互联网用户超过人口80％的时代，我们通过网络购物，几乎可以购买到所有的商品。然而，网络购物也有一个很大的缺点，那就是我们不能亲手触摸到商品。网络购物的商品信息往往是不足的。
为了弥补这种信息不足，人们通常会参考“口碑和评论”。在口碑网站上，购买者会将商品的使用感受等评论发布出来，人们可以从中获取详细的信息。
Amazon上销售着各种各样的商品。写有商品使用感受和特点的Amazon客户评论，已经成为了商品购买的重要参考依据。
那么，那些在Amazon上销售商品或提供服务的人或企业，应该如何应对客户评论呢？
关于亚马逊
作为电子商务领域的全球领先公司，Amazon.com在日本、英国、德国、法国、加拿大、中国、意大利、西班牙等地运营网站。在日本，它经营着超过2亿种的日本书籍、外文书籍、CD、DVD、PC软件、游戏、电子产品、文具和办公用品、家居和厨房用品、玩具和爱好、运动、健康和美容、化妆品、手表、婴儿和孕妇用品、服装和鞋子、珠宝、食品和饮料等商品。此外，普通商家也可以在亚马逊上出售商品，这种服务被称为”商家@amazon.co.jp”，使得商品种类进一步扩大。
根据最近的调查，2018年6月，亚马逊的在线购物服务在日本的用户数约为4080万人，相当于日本18至64岁人口的56%。
什么是口碑网站
口碑网站是指在互联网上发布关于人物、企业、商品和服务等的评价和传闻，即所谓的“口碑”信息的网站。
口碑网站主要包括以下几种：
- 主要目的是交换口碑信息的网站
- 发布旅行信息、美食信息、商品信息等的网站，作为其服务的一部分，提供关于旅馆、餐厅、商品等的口碑信息交换服务
- 在博客等提供信息的网站上，提供关于“推荐商品”等的信息的博客等
亚马逊是代表第二类口碑网站的典型例子。
亚马逊客户评论的使用方法
每个人使用亚马逊的方式以及如何利用客户评论可能会有所不同，但以下的使用方法可能是其中的典型之一。
根据之前的调查，口碑信息用户参考口碑信息购买的商品中，排名最高的是”家用电器、AV设备、相机等”。
假设一个独居的人正在考虑更换冰箱。
首先，他会去亚马逊，”家电&相机”或”家居&厨房”类别中只有大约30个商品，看起来不方便，也很麻烦，所以他会在”所有类别”中搜索”冰箱”。
然后，每页会显示6个横向和11个纵向的商品，他可以选择一个符合他期望容量和大致预算的冰箱，点击后，会出现该商品的页面，可以了解到商品的功能、尺寸等详细规格。
在下面有”查看此商品的人还查看了以下商品”，可能会显示适合单身生活的洗衣机或微波炉，看到这些，他可能会想到购买其他商品。下面还有”查看此商品的人还查看了以下商品”，会列出同价位或同容量、尺寸的商品，再下面有”与类似商品进行比较”，可以并列比较大约5个商品。他可以参考这些进行比较考虑。
筛选商品阶段与客户评论
我在上文中写到“选择一个符合预期容量和大致预算的冰箱”，在这个时候，大多数人可能会从屏幕上显示的50多种商品中，选择“评论数多的商品”。我认为很多人会以客户评论数作为首要考虑的因素。
虽然“评论数多”并不一定意味着“销量好”，“销量好”也并不一定意味着“商品好”，但这三者往往被一体化看待，选择评论数多的商品会让人感到安心。
这就是所谓的“乐队车效应”。这是指大多数人选择某一选项的现象，会进一步增加选择该选项的人数。”乐队车”是指载着乐队的车在队伍的前面，“乘坐乐队车”意味着顺应潮流、随大流、押对胜马，因为可以避免“只有我一个人错了，失败了”的情况，所以人们会感到安心。如果大家一起过河，就不会感到害怕，如果失败的不只是自己一个人，就没有太大必要责怪自己，也不会有太多的后悔。
即使你打算仔细研究并选择其他商品，你也可能会选择评论数多的商品。
在这个“将商品筛选到大约5个”的阶段，“客户评论数”起着重要的作用，我认为它已经成为决定商品销售的重要因素。
决定商品选择的阶段和客户评论
在详细比较后，我们可能会将候选商品缩减到两个或三个，然后做出决定。理想情况下，我们可以去实体店看到商品，亲自操作后再做决定，但这并不总是可能，特别是在电子产品等方面，这样做的意义并不大。
在做出最后的决定时，许多人可能会选择阅读客户评论，而不是去实体店。在这里，不仅评论的数量，评论的内容也成为问题，是否可以信任客户评论变得非常重要。
在之前的调查中，我们询问了什么情况下人们会觉得网络上的口碑信息是可信的，以下是各占20%的答案：
- 评论数量多
- 各种人都写了相同的评价
- 不仅写了推荐和优点，也写了不好的地方
- 对评论内容感到满意
在商品购买的入口和出口，客户评论起着重要的作用。
实际上，在同一项调查中，
- 对于是否购买某个商品或服务感到犹豫，但看了评论后决定购买
- 在多个商品或服务中，选择了口碑好的那个
- 对于是否购买某个商品或服务感到犹豫，但看了评论后决定不购买
每项都有大约30%的人表示同意，其他的调查也得出了大致相同的结果。
亚马逊的客户评论是否可信
许多评论网站几乎没有对投稿进行限制或对评论内容进行审查，亚马逊也是如此。”日本美食点评网”由于出现了假评价等问题，因此对评分计算算法进行了大幅度的修改，并进行了各种创新，但亚马逊基本上是任其自流，因此并不太可信。
商品数量太多了。据说全商品数量超过了2亿种，但是，不可能对所有的客户评论进行审查。
此外，亚马逊最初是一家书店，但即使只看书籍，数量也是庞大的。
日本総務省统计局每年都会公布书籍出版数量，每年大约有7.5万到8万种书籍出版。即使是5年，也大约有40万种。即使不包括杂志，商品数量也是如此。
相比之下，”日本美食点评网”处理的店铺数量大约为90万家。如果亚马逊只处理书籍，可能会更仔细地检查客户评论。
亚马逊与书籍的客户评论
然而，实际上，在亚马逊上最不可信且最令人怀疑的评论类型就是书籍评论。
人们常常提到“口碑·评论网站”的缺点是“主观性”，但是，书籍的客户评论不就是全部都“主观”的吗？书的大小、重量、易于处理等，没有人会对此提出问题。
对于“口碑·评论”要求“主观的感想和评价”的食べログ（日本美食评论网站），在以下情况下，可能会要求投稿者修改，或者删除违反指南的帖子。
- 不是主观的表达，而是断定性的表达（例如：这家店这么难吃，不值得去）
- 用户实际上并没有在那里用餐（例如：因为不喜欢他们的态度，所以没有吃就走了）
- 对特定种族的偏见、批评和歧视（例如：因为是○○人，所以服务水平低也没办法）
- 对店铺产生负面影响且难以确认事实的内容（例如：为了节省开支，他们没有开空调）
在亚马逊的书籍客户评论中，有很多属于“断定性表达”，并且也有一些属于第3点。此外，我认为第2点也是相当常见的。
实际上，亚马逊规定，“对于在Amazon.co.jp未购买的商品的评论，每周最多可以发布5条。”
再加上，一个人可以注册多个匿名账户，所以评论变得混乱也是无可奈何的事情。
我查看了一部获得大奖并被改编成电影的日本小说（大约700日元的平装书）的客户评论。
有403条评论，5星的占44%，1星的占13%。在这52个给出1星的人中，“在亚马逊购买”的有14人。评论内容中，虽然有一些看起来确实认真阅读过的，但大多数都是“无聊”、“买了就亏了”或者看起来根本就没读过的内容，恶言诽谤的评论比较突出。另外，给出5星的人中，前40人连续都是“在亚马逊购买”的。
企业与消费者以及客户评论
并非仅限于Amazon，但在发布客户评论的人中，有些人会因为对销售者或企业的个人恨意等原因，写下负面评价或与商品无关的批评。此外，也有一定数量的人会以所谓的“破坏行为”为目的进行评论。还有一些人的目的是通过贬低被大家赞美的人或商品来发泄自己的不满。
被称为“隐形营销”的广告行为，即以消费者不会察觉到的方式进行广告，已经成为社会问题，Amazon也并非例外。
在Amazon上，似乎也经常可以看到为了陷害竞争对手而进行的“负面宣传”。
在Amazon上销售商品或提供服务的人或企业，为了让消费者满意，需要密切关注恶意商家或评论者的客户评论。
如果您因为诽谤评论等问题感到困扰，请咨询我们律师事务所的互联网问题专家。
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