【令和8年10月实施义务化】什么是防止客户骚扰法？解读企业所需的对策与实务应对

近年来，来自客户或交易伙伴的不合理要求和严重的骚扰行为，即所谓的“客户骚扰（以下简称‘客骚’）”，已成为一个严重的社会问题。

对此，随着令和7年（2025年）6月《劳动施策综合推进法》等的修订，自令和8年（2026年）10月起，日本企业被要求采取雇用管理措施以防止客骚。这一修订是保护员工身心健康和维持健康工作环境的重要一步。

作为企业的劳务和法务负责人，不仅要遵守法律，还需从企业的社会信誉和人才获取的角度，深入理解这部“客骚防止法”的宗旨，并构建切实有效的对策。本文将解读这一修订法的背景、具体内容，以及企业应采取的应对措施。

「日本顾客骚扰防止法」成立的背景

近年来，顾客提出过度要求或使用侮辱性语言等，所谓的顾客骚扰已被广泛认知为社会问题。

日益严重的现场顾客骚扰现状

顾客骚扰对策被法律化的最大背景在于，现场员工所受的伤害日益严重，以及由此导致的企业损失已达到不可忽视的水平。顾客的投诉本应是对商品或服务改进的宝贵意见，但近年来，过度要求、不当指责以及否定人格的侮辱性语言等恶劣案例日益增多。

根据日本厚生劳动省实施的令和5年度（2023年度）“职场骚扰实态调查”，在过去三年中，有员工就顾客骚扰进行咨询的企业比例达到27.9%，与令和2年度调查相比增加了8.4个百分点。具体案例中，“持续性、执拗的言行”占72.1%，其次是“威胁性言行”占52.2%，“精神攻击（侮辱性语言、要求下跪等）”占44.7%，员工所受的精神压力极为巨大。

参考：厚生劳动省｜职场骚扰实态调查

对企业经营的负面影响与顾客骚扰对策的社会需求

顾客骚扰不仅是员工个人的问题，也给企业经营带来巨大损失。频繁应对投诉导致的工作效率下降，受害员工的心理健康问题导致的休假或离职，以及由此引发的人才流失和招聘困难等负面影响令人担忧。此外，员工姓名在社交媒体上被公开，遭到跟踪等隐私侵害问题也时有发生。

在这种情况下，企业被法律和社会强烈要求履行“安全注意义务”和“职场环境调整义务”，以保护员工免受顾客骚扰的侵害。此前，“东京都顾客骚扰防止条例”已成立（令和7年4月1日施行），地区层面的对策也在推进，但全国统一标准明确企业责任的必要性日益增加，最终促成了此次国家层面的法律修订。

根据日本《防止客户骚扰法》规定的措施义务

此次修订整理了客户骚扰的概念，并为企业制定了具体的应对框架。

客户骚扰的定义

在修订后的日本《劳动政策综合推进法》中，客户骚扰被定义为满足以下三个要素的行为：

• 在工作场所发生的，由客户、交易对象、设施使用者或其他与该事业主的业务相关的人（客户等）所实施的言行。
• 根据该劳动者所从事的业务性质及其他情况，超出了社会通念上可接受的范围。
• 损害了该劳动者的工作环境。

这里重要的是判断是否“超出了社会通念上可接受的范围”。根据指导方针草案，当要求内容缺乏合理性（如无合同关系的要求、过度的服务要求、不当的损害赔偿要求等）或要求的手段和方式不当（如身体或精神攻击、威胁性言行、执拗的言行、限制性言行等）时，即符合此定义。另一方面，基于正当理由的投诉或在社会通念上合理范围内的请求不属于客户骚扰。

事业主应采取的雇佣管理措施义务

此次修订要求事业主主要采取以下三项措施：

首先，作为体制的整备和适当、迅速的应对，事业主必须建立必要的体制（如设立咨询窗口），以确保客户骚扰不会损害劳动者的工作环境，并适当地回应劳动者的咨询。此外，还需采取措施有效遏制损害，迅速且适当地应对事件发生，并制定防止再发的对策。

其次，禁止不利待遇，严禁因劳动者进行客户骚扰咨询或协助确认事实关系而解雇或给予其他不利待遇。

最后，作为对其他企业的合作努力义务，当本企业员工对其他企业员工实施客户骚扰时，若该企业请求协助确认事实等，应努力予以配合。

国家、事业主、劳动者、客户的责任

修订法明确了所有涉及客户骚扰问题的主体的责任。

• 国家的责任：努力通过宣传和启发活动加深国民对客户骚扰问题的关注和理解。
• 事业主的责任：加深员工的理解，并通过实施培训等措施，确保员工自身不对其他公司的劳动者实施客户骚扰，努力配合国家的启发活动。此外，管理层自身也有加深理解和注意的努力义务。
• 劳动者的责任：加深对问题的理解，注意对其他公司劳动者的言行，并努力配合事业主采取的防止措施。
• 客户等的责任：加深对问题的理解，注意自身言行以免损害劳动者的工作环境。

企业应对日本防止客户骚扰法的措施

根据此次法律修订，企业需要建立具体的体制来防止客户骚扰（カスハラ），以保护员工的工作环境。

明确基本方针并广泛宣传

企业首先应明确表明不容忍客户骚扰的立场。

通过公司内部规定、宣传册、官方网站等，向员工和客户等广泛宣传和教育“哪些行为属于客户骚扰”以及“将坚决应对客户骚扰并保护员工”的方针。通过此举，不仅可以提高公司内部的规范意识，还可以对外部形成威慑作用。

设立咨询窗口并完善咨询体制

确保员工在遭受侵害时能够毫不犹豫地进行咨询是不可或缺的。需要事先设定咨询窗口，并通过制定手册和开展培训，使负责人员能够妥善应对。在处理咨询时，必须充分保护咨询者的隐私，确保受害者不会因畏惧而犹豫不决，广泛接受咨询是关键。

制定应对手册并实施培训

制定应对手册，规定具体客户骚扰发生时的初步应对措施以及遇到判断困难时的报告流程。可以参考日本厚生劳动省公布的《客户骚扰对策企业手册》以及超市行业等的行业别手册，并根据自身的业务形态进行定制化调整。

参考：厚生劳动省｜制定了行业别客户骚扰对策企业手册（超市行业篇）等。

此外，还需对员工进行提升客户应对能力和客户骚扰应对方法的培训。对于高管，则有义务努力进行深化理解的培训。

发生时的迅速应对与事后的关怀

实际发生客户骚扰时，应迅速且准确地确认事实关系。必要时，还应考虑确认监控录像或录音数据等客观证据。

一旦确认事实，应对受害者提供心理健康护理或岗位调动等关怀措施，同时，对于行为人，在恶劣程度过高的情况下，需考虑通过报警或通过律师采取法律措施（发出警告信、禁止入内、申请临时禁令等）进行坚决应对。

此外，为防止再次发生，还需分析是否存在导致事件发生的服务缺陷，并在必要时进行业务改进。

总结：关于日本的カスハラ防止法对策，请咨询专家

随着日本的カスハラ防止法的实施，企业将承担比以往更重的责任。然而，这不仅仅是负担的增加，更是为了建立一个让员工能够安心发挥能力的工作环境，并促进企业的可持续发展。另一方面，如果企业对カスハラ对策漫不经心，不仅可能被追究违反对员工的安全注意义务的损害赔偿责任，还可能面临社会信用的丧失和严重的人才短缺风险。

作为企业，不能等待法律修正的实施，而是需要根据自身的实际情况采取相应的对策。建立客户与员工之间相互尊重、彼此敬重的关系，才是解决カスハラ问题的根本关键。

在采取这些对策时，建议不仅限于公司内部的讨论，还应寻求外部日本律师的建议。

本事务所的对策指南

Monolith法律事务所是一家在IT领域，特别是互联网和法律方面具有高度专业性的法律事务所。近年来，关于防止客户骚扰法的治理措施备受关注。本事务所提供针对劳务问题的解决方案。详细信息请参阅以下文章。