【Obligatoriu din octombrie, anul 8 al erei Reiwa】Ce este legea de prevenire a hărțuirii clienților? Explicații despre măsurile și răspunsurile practice necesare pentru companii

În ultimii ani, cererile nerezonabile și comportamentele deranjante semnificative din partea clienților sau partenerilor de afaceri, cunoscute sub numele de „hărțuire de către clienți” (denumită în continuare „Kasuhara”), au devenit o problemă socială gravă în Japonia.

Ca răspuns la aceasta, în iunie, anul Reiwa 7 (2025), Legea privind promovarea cuprinzătoare a politicilor de muncă și alte legi au fost modificate, iar din octombrie, anul Reiwa 8 (2026), companiile sunt obligate să ia măsuri de gestionare a angajărilor pentru prevenirea Kasuhara. Această modificare este un pas esențial pentru protejarea sănătății fizice și mentale a angajaților și pentru menținerea unui mediu de lucru sănătos.

Ca responsabil cu resursele umane și aspectele juridice în cadrul unei companii, nu este suficient să te limitezi doar la respectarea legilor. Este necesar să înțelegi profund scopul acestei „Legi de prevenire a Kasuhara” și să construiești măsuri eficiente, având în vedere credibilitatea socială a companiei și atragerea de talente. În acest articol, vom explica contextul acestei legi modificate, conținutul său specific și măsurile pe care companiile ar trebui să le adopte.

Contextul Adoptării Legii de Prevenire a Hărțuirii Clienților în Japonia

În ultimii ani, cererile excesive și insultele din partea clienților, cunoscute sub numele de hărțuire a clienților, au devenit recunoscute pe scară largă ca o problemă socială în Japonia.

Realitatea Agravantă a Hărțuirii Clienților la Locul de Muncă în Japonia

Principalul motiv pentru care măsurile împotriva hărțuirii clienților au fost legiferate este agravarea daunelor suferite de angajații care lucrează la fața locului și pierderile corporative asociate, care au atins un nivel inacceptabil. În mod ideal, reclamațiile clienților ar trebui să fie opinii valoroase care să conducă la îmbunătățirea produselor și serviciilor, dar în ultimii ani, cazurile de cereri excesive, acuzații nefondate și insulte care neagă personalitatea au devenit tot mai frecvente.

Conform “Anchetei privind Hărțuirea la Locul de Muncă” realizată de Ministerul Sănătății, Muncii și Bunăstării din Japonia pentru anul fiscal Reiwa 5 (2023), procentul companiilor care au raportat consultări privind hărțuirea clienților din partea angajaților în ultimii trei ani a ajuns la 27,9%, crescând cu 8,4 puncte procentuale față de ancheta din anul fiscal Reiwa 2 (2020). Exemple concrete includ “comportamentele continue și persistente” cu 72,1%, urmate de “comportamentele intimidante” cu 52,2% și “atacurile psihologice (insulte, cereri de scuze în genunchi etc.)” cu 44,7%, stresul psihologic suferit de angajați fiind extrem de sever.

Referință: Ministerul Sănătății, Muncii și Bunăstării din Japonia｜Ancheta privind Hărțuirea la Locul de Muncă

Impactul Negativ asupra Managementului Corporativ și Cererea Socială pentru Măsuri împotriva Hărțuirii Clienților în Japonia

Hărțuirea clienților nu se limitează la o problemă individuală a angajaților, ci provoacă pierderi semnificative și pentru managementul corporativ. Se manifestă prin scăderea eficienței operaționale din cauza gestionării continue a reclamațiilor, absențe sau demisii cauzate de problemele de sănătate mentală ale angajaților afectați, și dificultăți în recrutarea și păstrarea personalului. De asemenea, au apărut probleme de încălcare a intimității, cum ar fi publicarea numelor angajaților pe rețelele sociale și urmărirea acestora.

În acest context, companiile din Japonia sunt puternic solicitate, atât legal, cât și social, să își îndeplinească “obligația de a asigura siguranța” și “obligația de a ajusta mediul de lucru” pentru a proteja angajații de hărțuirea clienților. Deși la nivel regional au fost implementate măsuri, cum ar fi adoptarea “Ordonanței de Prevenire a Hărțuirii Clienților din Tokyo” (care va intra în vigoare la 1 aprilie Reiwa 7 (2025)), necesitatea de a clarifica responsabilitățile companiilor la nivel național a crescut, conducând la această modificare legislativă la nivel național.

Care sunt obligațiile de măsuri stabilite de Legea de Prevenire a Hărțuirii Clienților în Japonia

În această revizuire, conceptul de hărțuire a clienților a fost clarificat și a fost stabilit un cadru care solicită companiilor să ia măsuri concrete.

Definiția hărțuirii clienților

Conform Legii de Promovare a Politicilor de Muncă revizuită, hărțuirea clienților este definită ca îndeplinind toate cele trei elemente de mai jos.

• Comportamentele și acțiunile clienților, partenerilor de afaceri, utilizatorilor facilităților sau altor persoane legate de activitatea desfășurată de angajator (clienți etc.) care au loc la locul de muncă.
• Acestea depășesc limitele acceptabile din punct de vedere al normelor sociale, având în vedere natura activității desfășurate de lucrătorul respectiv și alte circumstanțe.
• Mediul de muncă al lucrătorului respectiv este afectat negativ.

Un aspect important este evaluarea dacă acțiunile depășesc “limitele acceptabile din punct de vedere al normelor sociale”. Conform ghidului, acest lucru se aplică atunci când cerințele sunt nerezonabile (cereri fără relație contractuală, cereri excesive de servicii, cereri nejustificate de despăgubiri etc.) sau când metodele și formele cerințelor sunt inadecvate (atacuri fizice sau psihice, comportamente intimidante, comportamente persistente, comportamente constrângătoare etc.). Pe de altă parte, plângerile bazate pe motive legitime sau solicitările rezonabile din punct de vedere al normelor sociale nu sunt considerate hărțuire a clienților.

Obligațiile de măsuri de gestionare a angajării pe care trebuie să le ia angajatorii

Prin această revizuire, angajatorii sunt obligați să ia în principal următoarele trei măsuri.

În primul rând, pentru a asigura un sistem adecvat și un răspuns prompt, angajatorii trebuie să stabilească un sistem necesar pentru a răspunde consultărilor lucrătorilor și pentru a preveni afectarea mediului de muncă al lucrătorilor din cauza hărțuirii clienților (de exemplu, înființarea unui punct de consultare). De asemenea, sunt necesare măsuri pentru a preveni eficient daunele, pentru a răspunde rapid și adecvat în caz de apariție și pentru a preveni reapariția.

În al doilea rând, este strict interzisă tratarea nefavorabilă a lucrătorilor pentru că au consultat despre hărțuirea clienților sau au cooperat la verificarea faptelor, cum ar fi concedierea sau alte tratamente nefavorabile.

În cele din urmă, există o obligație de efort de cooperare cu alte companii. Dacă angajații proprii hărțuiesc angajații altor companii și acea companie solicită cooperare pentru verificarea faptelor, trebuie să se depună eforturi pentru a răspunde acestei solicitări.

Responsabilitățile statului, angajatorilor, lucrătorilor și clienților

Legea revizuită clarifică responsabilitățile tuturor părților implicate în problema hărțuirii clienților.

• Responsabilitatea statului: să depună eforturi pentru a desfășura activități de informare și conștientizare pentru a aprofunda interesul și înțelegerea publicului cu privire la problema hărțuirii clienților.
• Responsabilitatea angajatorilor: să aprofundeze înțelegerea angajaților și să ia măsuri, cum ar fi organizarea de cursuri de formare, pentru a se asigura că angajații nu hărțuiesc lucrătorii altor companii, și să coopereze cu activitățile de conștientizare ale statului. De asemenea, există o obligație de efort pentru ca directorii să aprofundeze înțelegerea și să fie atenți.
• Responsabilitatea lucrătorilor: să aprofundeze înțelegerea problemei, să fie atenți la comportamentele față de lucrătorii altor companii și să coopereze cu măsurile de prevenire luate de angajator.
• Responsabilitatea clienților etc.: să aprofundeze înțelegerea problemei și să fie atenți la comportamentele proprii pentru a nu afecta mediul de muncă al lucrătorilor.

Răspunsul Companiilor la Legea de Prevenire a Hărțuirii Clienților în Japonia

Având în vedere modificările recente ale legii, companiile din Japonia trebuie să implementeze măsuri concrete pentru a preveni hărțuirea clienților și pentru a proteja mediul de lucru al angajaților.

Clarificarea și Comunicarea Politicii de Bază

Primul pas pe care companiile ar trebui să-l facă este să adopte o poziție clară împotriva hărțuirii clienților.

Este necesar să se comunice și să se educe angajații și clienții prin regulamente interne, broșuri și site-uri web despre “ce comportamente constituie hărțuire a clienților” și despre politica de a răspunde ferm și de a proteja angajații. Acest lucru nu doar că va crește conștientizarea normelor interne, dar va funcționa și ca un factor de descurajare extern.

Stabilirea unui Birou de Consultanță și Dezvoltarea Sistemului de Consultanță

Este esențial să se creeze un sistem în care angajații să poată solicita ajutor fără ezitare în cazul în care sunt victime. Trebuie stabilit un birou de consultanță și trebuie elaborate manuale și organizate sesiuni de formare pentru ca personalul responsabil să poată răspunde adecvat. În gestionarea consultanței, este important să se acorde o atenție deosebită protecției confidențialității solicitantului, astfel încât victimele să nu ezite să ceară ajutor.

Elaborarea Manualului de Răspuns și Organizarea de Sesiuni de Formare

Se va elabora un manual de răspuns care să stabilească acțiunile inițiale în caz de hărțuire a clienților și fluxul de raportare în caz de incertitudine. Este recomandabil să se personalizeze conținutul în funcție de specificul companiei, folosind ca referință “Manualul de Prevenire a Hărțuirii Clienților pentru Companii” publicat de Ministerul Sănătății, Muncii și Bunăstării din Japonia și manualele specifice industriei, cum ar fi cel pentru supermarketuri.

Referință: Ministerul Sănătății, Muncii și Bunăstării din Japonia｜Manualul de Prevenire a Hărțuirii Clienților pentru Companii (ediția pentru supermarketuri) a fost creat.

De asemenea, se vor organiza sesiuni de formare pentru angajați pentru a îmbunătăți abilitățile de gestionare a relațiilor cu clienții și metodele de abordare a hărțuirii clienților. Pentru directori, se impune ca obligație de efort organizarea de sesiuni de formare pentru aprofundarea înțelegerii.

Răspuns Rapid la Incidente și Măsuri de Urmărire

În cazul în care apare hărțuirea clienților, se va verifica rapid și precis situația de fapt. Dacă este necesar, se va lua în considerare verificarea probelor obiective, cum ar fi imaginile de pe camerele de supraveghere sau înregistrările audio.

Odată ce faptele sunt confirmate, se vor lua măsuri de protecție, cum ar fi asistența pentru sănătatea mentală sau relocarea pentru victimă, iar pentru făptuitor, se va răspunde ferm, având în vedere și măsuri legale prin intermediul unui avocat (emiterea unei scrisori de avertizare, interdicția de acces, cererea de măsuri provizorii etc.) în cazurile deosebit de grave.

De asemenea, pentru a preveni recurența, este important să se analizeze dacă au existat deficiențe în serviciile oferite care au cauzat incidentul și să se îmbunătățească activitatea, dacă este necesar.

Concluzie: Consultați un expert pentru măsuri împotriva Legii de Prevenire a Hărțuirii Clienților în Japonia

Odată cu implementarea Legii de Prevenire a Hărțuirii Clienților în Japonia, companiile vor avea responsabilități mai mari decât înainte. Totuși, aceasta nu reprezintă doar o creștere a sarcinilor, ci și o oportunitate de a crea un mediu de lucru în care angajații să își poată manifesta abilitățile în siguranță, contribuind astfel la creșterea durabilă a companiei. Pe de altă parte, dacă măsurile împotriva hărțuirii clienților sunt neglijate, există riscul de a fi trași la răspundere pentru încălcarea obligației de a asigura siguranța angajaților, ceea ce poate duce la pierderea încrederii sociale și la o lipsă gravă de personal.

Ca operatori economici, este esențial să se ia măsuri adaptate la realitatea proprie a companiei, fără a aștepta modificările legislative. Construirea unei relații în care clienții și angajații se respectă reciproc este cheia fundamentală pentru rezolvarea problemelor de hărțuire a clienților.

În implementarea acestor măsuri, este recomandat să nu vă limitați doar la discuțiile interne, ci să obțineți și sfaturi de la avocați externi.

Ghidul Măsurilor de Contracarare de la Firma Noastră

Firma de avocatură Monolith este specializată în domeniul IT, în special în internet și legislație, având o expertiză ridicată în ambele domenii. În ultimii ani, guvernanța privind măsurile de prevenire a hărțuirii clienților a atras o atenție deosebită. La firma noastră, oferim soluții pentru problemele de muncă conform practicilor japoneze. Detalii suplimentare sunt prezentate în articolul de mai jos.