在TripAdvisor中的声誉风险管理是什么?

在计划旅行时，过去主要是通过旅行代理商，在代理商的店内预订住宿设施和航空票。然而，现在越来越多的人在网站上查看口碑，直接自己预订住宿设施和航空票。关于住宿设施等的口碑网站，全球有几个大规模的。其中，关于TripAdvisor（日本的旅行顾问），如果搜索住宿设施或旅游景点，它往往会优先显示，估计有很多人使用过。这种大量用户的网站对住宿设施等的影响极大。因此，我们将解释在TripAdvisor上发布诽谤评论的情况下，如何进行声誉风险管理。

关于TripAdvisor的解释

TripAdvisor是一家位于美国马萨诸塞州的TripAdvisor LLC公司运营的网站，自称为“全球最大的旅行平台”。在TripAdvisor上，用户可以发布关于全球各地的住宿设施、旅游景点、餐厅、航空公司、邮轮等的评论，同时也可以通过网站预订住宿设施和旅行团。虽然TripAdvisor是从美国开始的网络服务，但截至2020年2月，已在全球49个国家和地区以及28种语言中提供服务。在日本，也开设了日语网站，并在2008年设立了日本公司，即TripAdvisor股份有限公司。截至2020年2月，TripAdvisor的用户每月达到4亿6000万人，发布的住宿设施等信息达860万条，评论数量达到8亿3000万条，是一个非常大规模的网站。近年来，由于来日旅游的外国游客增多，因此在TripAdvisor上的评论对全球旅行者产生了巨大影响，对住宿设施等的销售产生了重大影响。

在TripAdvisor上可能会遭遇哪些口碑损害

在TripAdvisor上的负面评论主要包括：“住宿设施或餐厅的服务态度差”等与员工服务相关的评论，以及“隔壁房间的声音太大无法入睡”、“Wi-Fi信号差，无法工作”等与设施相关的评论。设施方可以对评论进行个别回复，如果评论内容是事实，那么通过发表真诚的道歉评论，反而可能给浏览者留下良好的印象。然而，也有可能出现基于对外国人的歧视情绪的评论，如“员工中有很多外国人，感到不安”，或者基于不准确的推测的评论，如“餐厅使用的大米似乎不是国产的”等有问题的评论。这类评论会给浏览者留下负面的印象。此外，在TripAdvisor上，用户在发表评论的同时，还可以通过星级评价功能对设施进行评价。如果出现负面评论的同时，设施也被给予最低评价，那么这将影响设施的整体评价。当旅行者在考虑使用住宿设施等时，他们往往会首先查看星级评价。如果设施的整体评价低，那么他们甚至可能在不查看详细内容的情况下就将其排除在考虑范围之外，这对经营的影响将更为严重。

如何因违反使用条款而请求删除

在TripAdvisor（日本的旅行顾问）上，如果有可能导致声誉损害的评论被发布，首先考虑的是直接向网站运营者请求删除违反TripAdvisor设定的评论发布规则的评论。

使用TripAdvisor的条款

在TripAdvisor上，关于评论发布的规则分散在几个网页上，有些复杂。总的来说，规则如下。首先，TripAdvisor列出了以下三种可能导致评论被删除的情况。

然后，在评论指南中，TripAdvisor要求遵守其内容政策和以下七项规则来发布评论。（参考）https://cn.tripadvisor.com/Trust-lvBd3L1aU38Y-Review_posting_guidelines.html

• 提供最新的信息
• 非商业性质
• 有相关性
• 无偏见
• 基于实际体验
• 易于阅读
• 已在TripAdvisor上发布

此外，在内容政策中，除去与上述七项重复的内容，还规定了以下三项应遵守的事项来发布评论。（参考）https://cn.tripadvisor.com/Trust-llmsjBtituuk-Content_guidelines.html

• 内容不对未成年人有害
• 内容是原创的
• 尊重隐私

因此，如果你想基于违反TripAdvisor的使用条款来要求删除评论，你需要主张上述任何一项被违反。总结起来，这些条款如下。

• 评论被错误地发布在了错误的设施上
• 违反了TripAdvisor的评论指南
• 存在欺诈嫌疑
• 提供最新的信息
• 非商业性质
• 有相关性
• 无偏见
• 基于实际体验
• 易于阅读
• 已在TripAdvisor上发布
• 内容不对未成年人有害
• 内容是原创的
• 尊重隐私

如何向TripAdvisor（環球評論網）提出查詢

如果您作為設施方希望刪除評論，首先需要進行業主註冊。完成業主註冊後，您可以從設施管理頁面的「評論」標籤中選擇「報告評論」。在顯示的查詢表格中，您需要指出希望刪除的評論是什麼，並根據內容政策等說明您認為該評論應該被刪除的原因。TripAdvisor（環球評論網）表示，刪除評論可能需要最長2個工作日的時間。

关于评论删除的TripAdvisor立场

TripAdvisor对于删除评论并不积极。这是因为TripAdvisor是一个网站，其政策是发布排除旅行代理等商业目的的旅行者的真实声音。实际上，他们在名为“内容公正性政策”的网页中明确表示如下：

TripAdvisor希望提升个人的体验，因此不会轻易从网站上删除评论。引入审查并删除设施所有者无法接受的评论可能更简单。但这违反了我们希望诚实的客户分享经验的信念。

https://tripadvisor.mediaroom.com/CN-resources

此外，TripAdvisor曾因删除一位旅行者在墨西哥酒店遭受保安性侵的评论而受到媒体的批评。因此，他们在删除评论方面将更加谨慎。因此，即使基于违反使用条款直接向TripAdvisor请求删除评论，除非有明显的事实错误或非法行为，否则被接受的可能性很低。

关于“员工中有很多外国人，感到不安”的评论

在我们的评论指南和内容政策中，我们要求评论的发布具有“相关性”。这是为了确保浏览评论的旅行者能够得到参考，排除与住宿设施等服务内容无直接关系的政治、伦理、宗教、社会问题等个人观点。因此，对于“员工中有很多外国人，感到不安”的评论，不能直接认为外国人的多少与住宿设施等提供的服务有直接关系。这种评论基于对外国人的偏见和歧视情绪，因此，我们会要求删除这种“无关”的评论。

关于餐厅使用的大米似乎并非国产的口碑

口碑指南要求发布的口碑必须“基于实际体验”。这是为了排除由于传闻或谣言导致的不确定口碑。因此，例如，“我听朋友说这家餐厅使用的大米似乎并非国产”的口碑，只不过是发布了朋友的谣言。除非发布者亲自去餐厅确认，否则这样的口碑将被视为“非基于实际体验”的口碑，并要求删除。

请求删除违法内容的例子

诽谤的帖子不仅违反了使用条款，有时还可能被视为违法行为。典型的例子就是构成名誉侵权的情况。名誉侵权通常在有人发布降低他人社会评价的事实时构成。然而，如果发布的事实是真实的，或者有合理的理由和依据相信事实是真实的，那么就不会构成名誉侵权。关于名誉侵权的构成要件，我们在下面的文章中进行了详细的解释。

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

例如，曾在TripAdvisor上引起争议的评论“酒店A的保安对客人进行了性侵犯”，这是关于犯罪行为的评论，可以评价为降低了酒店和员工的社会评价的事实。因此，如果这个评论的内容是毫无根据的，那么可能会构成名誉侵权。

通过临时处理进行删除

正如我们之前所解释的，关于TripAdvisor（日本的旅行咨询网站）的评论，即使直接请求删除，也往往无法得到满足。在这种情况下，您需要向法院提出简易的诉讼程序，即临时处理申请。关于请求删除帖子的临时处理，我们在下面的文章中进行了详细解释。

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

通过临时处理确定帖子发布者

如果由于TripAdvisor（翻译为“猫途鹰”）的评论实际上造成了损害，或者认为评论恶意，那么可能会考虑要求赔偿（精神损害赔偿）或者进行刑事告诉。为此，需要确定帖子的发布者。确定帖子发布者的程序被称为发信者信息披露请求。
在发信者信息披露请求中，首先从网站运营者那里获取有问题的评论对应的IP地址和时间戳，然后以此为线索确定使用的互联网服务提供商。然后，向互联网服务提供商请求披露帖子发布者的个人信息。与删除评论不同，确定帖子发布者涉及到披露高度保密的个人信息，因此即使直接询问也无法得到回应。因此，一般来说，发信者信息披露请求从一开始就会使用法律程序。关于发信者信息披露请求的详细解释，请参阅以下文章。

https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

国际法院管辖权

对TripAdvisor进行诉讼时需要注意的一点是国际法院的管辖权问题。这是因为，运营网站的TripAdvisor LLC是一家外国公司，所以问题在于是否可以在日本的法院对TripAdvisor LLC提起诉讼。总的来说，至少TripAdvisor为居住在日本的人提供了日语网站。因此，可以说它是在日本进行业务的实体，根据下文引用的《日本民事诉讼法》第3条第3款第5项的规定，我们认为可以在日本的法院提起诉讼。

《日本民事诉讼法》第3条第3款
以下各项所列的诉讼，可以在日本的法院提起：
（略）
五、对在日本进行业务的实体（包括在日本持续进行交易的外国公司（指《日本公司法》（2005年（平成17年）法律第86号）第2条第2项所规定的外国公司））提起的诉讼
当该诉讼与该实体在日本的业务有关时。

然而，为了在日本的法院提起诉讼，需要用英语从TripAdvisor LLC的总部所在地美国马萨诸塞州获取类似于日本商业登记的资格证明书，这比在日本对本国公司提起诉讼要花费更多的时间和精力。关于投稿者的确定，由于互联网服务提供商保存日志的时间较短，因此本来就存在时间限制的问题。因此，如果正在考虑对TripAdvisor确定投稿者的问题，需要尽快开始进行程序。关于国际法院管辖权的问题，我们在下面的文章中进行了详细的解释。

https://monolith-law.jp/reputation/against-facebook-amazon[ja]

总结

由于TripAdvisor（日本：トリップアドバイザー）是全球范围内的网络服务，其在旅游业的影响力极大。因此，一旦出现有问题的帖子，就需要立即考虑包括法律程序在内的应对方法。此外，对于像TripAdvisor这样由海外公司运营的网站，由于需要用英语进行交流，因此需要特别高的专业性。因此，我们建议您咨询有丰富经验的律师，以应对网络上的诽谤。