何时可以因为口碑损害名誉而将对牙科诊所的评论视为非法并删除?

在生活的各个场景中，使用网络口碑网站的人数正在增加。
无论是打算去餐厅、美容院、医院，还是购买电器产品和书籍等，人们都会参考口碑网站的评分和评论，这种依赖趋势在未来将会更加强烈。

然而，恶意评价和基于误解的负面评论导致的名誉损害案例也在增加。在Google的搜索引擎中搜索企业或商店时，口碑评论往往会排在前面，恶意评价和评论可能导致销售下滑，社会评价下降等名誉损害，这在牙科诊所的口碑评论中也是如此，造成了严重的损害。

如果针对牙科诊所的口碑内容是虚假的，并且写下了可能降低社会评价的事实，那么可能构成诽谤，需要立即删除。然而，不仅仅是牙科诊所，口碑网站的评论删除和投稿者识别都有其特殊的困难。

本文将解释当牙科诊所的口碑被认定为诽谤，删除的临时措施被接受和不被接受的情况有何不同。

https://monolith-law.jp/reputation/slander-delete-law[ja]

口碑网站特有的困难

不仅限于牙科诊所的口碑网站，评论删除和投稿者识别在口碑网站上都有其特有的困难，这主要源于口碑的“公共性”。

口碑网站上的每一篇投稿都是为了满足用户的知情权，被认为具有公共性。如果这些投稿被轻易删除，不仅会产生抑制效应，妨碍言论自由，而且最终可能导致只剩下积极的评论，形成扭曲的情况，损害用户的知情权。

也就是说，口碑网站是向其他用户传播信息的平台，通过公开事实并提供批评和评价的资料，促进公共利益。因此，除非有特殊情况，与公共利益相关的事实行为被认为是出于公益目的。除非有明显的证据表明投稿者的态度缺乏诚意，或者有私怨或追求私利的意图，否则不能否认投稿主要是为了公益。

此外，如果用户的意见和评论并未超出范围，没有进行人身攻击或商业干扰，那么面向公众经营的商家应该能够容忍一定程度的负面评论，这是共识。

口碑网站的一般读者被认为是理解用户基于个人经验等发表对评论对象的积极或批评性信息的场所。例如，即使读者看到了对某个牙科诊所的负面评论，他们也会充分认识到这只是包含了大量个人感想和主观评价的一种观点，因此，负面评论并不会直接降低该牙科诊所的社会评价。

无论对错，由于这种观点普遍存在，不仅限于牙科诊所，口碑网站的投稿删除和发信者信息公开比起在论坛和社交网络上的投稿，更加困难。

https://monolith-law.jp/reputation/google-map-reputation-delete-way[ja]

https://monolith-law.jp/reputation/libel-law-utility[ja]

未获准删除的临时处理案例

在大阪专门从事矫正牙科诊疗的牙科诊所，曾因Google地图上的一星评价和评论涉嫌诽谤，向运营方Google LLC提出删除的临时处理命令。

在要求删除诽谤评论的情况下，可以使用“临时处理”程序，而不是“诉讼”。临时处理是一种通过法院进行的，比常规诉讼更短的程序，它旨在在正式诉讼之前保持与胜诉相同的某种状态，如果没有不能等待诉讼结束的情况（需要保全），则不会被批准。由于等待正式诉讼结果期间可能有大量的浏览和可能扩散的负面口碑，因此删除帖子的申请通常会迅速采取临时处理方法。另外，法院对临时处理的判断不是以“判决”而是以“决定”的形式进行。

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

被质疑的评论

本案中，牙科诊所所质疑的评论内容包括：

• 预约的时间过后，曾多次等待超过两个小时
• 即使轮到投稿者接受诊疗，也被迫等待了更长的时间
• 原计划的治疗期间为两年半，但实际上花了三年以上
• 诊所员工的面孔经常变动
• 让助手进行X光拍摄
• 目击诊所相关人员与其他患者发生口角
• 即使拆除了牙套，仍然装着植入体锚
• 搜索了声称是矫正牙科学会会员的院长，但没有找到

等等。

法院的判断

首先，法院表示，“本案文章可以理解为是一个对治疗不满的患者的投稿，明显只是记录了该患者在其所见所闻范围内的经历和感想。”具体来说，

本案文章所基于的事实并不一定是具体的，例如，“被让等了几次超过2小时”的频率在3年以上的治疗期间所占的比例并不明确，而且，“在治疗过程中也被让等”的时间长度也缺乏具体性。“治疗期间延长的原因”本案投稿者自己并不理解，剩余的治疗期间的问题和回答的交流也是模糊的。“与其他患者的争论”没有提到有什么意见的不同，以及交流是以多大的声音等进行的。

此外，“应该在拆除托槽后立即拆除植入锚”的本案投稿者的观点是否在医学观点上是合理的也不确定，主要是表达了业余的观点。关于“让助手进行X光拍摄”的事实的文章，也不清楚是在使用本案诊所时亲眼看到的，还是从第三方那里听说的，即使是亲眼看到的，“助手”是谁也不清楚，也不清楚是否误认为是在本案诊所进行X光拍摄时的一些辅助工作。
然后，院长并不符合矫正牙科学会的“认定医生·专科医生”，他们“对矫正治疗有适当和充分的学识和经验”，并主张他没有这样的学识和经验，但只是记录了本案投稿者关于搜索结果的信息，而并没有积极地写明院长不符合认定医生的条件，实际上，可能只是因为搜索方法不好，所以没有找到。

在本案网站上关于本案诊所的页面上，本案文章后面有另一篇文章被投稿。其评价是五级中的最高级，而且，与本案文章不同，接受了易于理解的解释，治疗的效果也很好，主观上感到满意。从本案文章后面被投稿的情况来看，可以推测，这可能也有意在本案文章的评价和口碑的内容的前提下，提出异议。目前，本案网站上显示的关于本案诊所的评价和口碑只有这两篇，所以一般的浏览者应该会浏览这篇另外的文章。

大阪地方法院堺支部2019年(公历2019年)决定

因此，从整体上看本案文章，

• 可以看到一部分积极的评价
• 投稿者没有转院，而是接受了3年以上的治疗，最后完成了治疗，看起来目的已经基本达到
• 价格便宜
• 初次咨询和诊断很充分，看起来很可信

考虑到投稿者最初似乎是满意的，而且在从事牙科医疗业务时，对治疗技术的熟练程度和服务内容等的批评在一定程度上是无法避免的，本案文章并不能认为超过了容忍限度，降低了其社会评价，因此，法院驳回了删除投稿文章的临时处理命令的申请。

被批准删除的临时处理案例

东京的一家牙科诊所，因Google地图上的评论侵犯了其名誉权，申请了删除的临时处理命令。

被质疑的评论

本案中被质疑的是以下这些评论：

• 如果是瓷器，那么○○○，如果是植入物，那么○○○，比平均水平要高
• 比网站上的描述要贵得多
• 尽管治疗费用非常高，但技术却非常糟糕，医生都是兼职的
• 用瓷器治疗的牙齿○○都很快就蛀牙了，尽管我请求他们做些什么，但他们什么都没做
• 他们只是为了完成数量，我不认为他们是以自豪的态度在做这个

法院的判断

首先，法院认为，尽管治疗费用高昂，但治疗技术低下的指控，可以说是降低了社会评价。

在临时处理中，原告方准备的用于审查事实真实性的资料被称为明确资料，根据这些明确资料，法院判断：

• 本诊所的治疗费用并未比其他诊所特别高昂
• 根据明确资料和审查的全体意旨，自开业以来，没有患者投诉过所有用瓷器治疗的牙齿都蛀牙了

因此，法院得出结论，“不能说指控的事实是真实的，也没有任何情况表明存在违法性阻碍事由。”

在这种临时处理的申请中，申请方被称为债权人，被申请方被称为债务人。对于保全的必要性（删除文章），法院认为：

债务人在本网站上，作为店铺或设施的所有者，可以回复评论并进行反驳，债权人应该通过这种方式进行应对，因此没有保全的必要性。然而，反驳需要在许多人浏览之后才能在本网站上进行，而且，反驳有来自商业立场的内容限制等，因此，不能说债权人的社会评价能够完全恢复。因此，不能说因为可以反驳就没有保全的必要性。

东京地方法院2018年4月26日（公历2018年）决定

因此，法院批准了本申请，并以债权人为债务人提供30万日元的保证金为条件，命令暂时删除评论。

决策的差异

这些决策的差异是如何、在何处产生的呢？

以大阪的牙科诊所为例，问题的帖子是由于没有医疗知识的患者的误解而产生的负面评论，并不能确定是否存在恶意，因此很难删除。

在东京的牙科诊所的情况下，由于文章内容相当具体，因此可以准备证明”不是真实的”的证明材料，并结合审查结果，被认为不存在可能暗示非法性阻碍事由的情况。

即使在大阪的牙科诊所，例如，如果能够准备证明”让助手进行X光拍摄”的描述不是真实的客观证明材料，结果可能会有所不同。

总结

从“公共性”的角度来看，评论网站的评论删除和投稿者识别的程序具有特殊的困难，需要准备具体的明确文件等特定的专业知识。

另外，虽然临时处理是一个快速的程序，但

• 与以书面为中心的审判不同，实质性的讨论在审查程序中容易发生
• 由于审查日期间的时间短，需要在短时间内准备补充主张和证据
• 如果在申请阶段不能预见后续的发展并准备充足的文件和证据，将会非常严峻

可以说，比起法庭审判，更多的是对律师的能力和经验的考验。

如果处理不当，可能会导致删除申请失败，这是一个应该委托给有丰富经验的律师处理的领域，特别是对网络上的口碑损害。