कंपनियों को अपने SNS अकाउंट्स की ऑनलाइन आलोचना से निपटने के लिए क्या उपाय करने चाहिए? ऑनलाइन आलोचना के समय के प्रतिक्रिया विधियों की भी व्याख्या

आधुनिक इंटरनेट समाज में, सोशल नेटवर्किंग सर्विसेज (SNS) कंपनियों के व्यापारिक विकास के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण के रूप में उपयोग की जाती हैं। यह ग्राहकों को आकर्षित करने और संवाद स्थापित करने में, ब्रांड की शक्ति और प्रसिद्धि को बढ़ाने में एक शक्तिशाली उपकरण है।

लेकिन, अगर SNS पर विवाद हो जाए तो ग्राहकों का विश्वास खोने का जोखिम होता है। बिना किसी बुरे इरादे के किया गया पोस्ट भी गलत समझा जा सकता है, और इससे कंपनी की छवि को नुकसान पहुँच सकता है। इसलिए, कंपनियों के लिए SNS पर विवादों का प्रबंधन अत्यंत आवश्यक है।

इस लेख में, हम यह विश्लेषण करेंगे कि कंपनियों को SNS पर विवादों का सामना कैसे करना चाहिए और अगर विवाद हो जाए तो प्रभावी तरीके से कैसे निपटना चाहिए।

SNS के कॉर्पोरेट अकाउंट का विवाद

SNS के कॉर्पोरेट अकाउंट का विवाद यह होता है कि X (पूर्व Twitter) या Instagram जैसे SNS पर कंपनियों द्वारा प्रसारित सामग्री के बारे में आलोचना या निंदा होती है, और फिर अपमान या बदनामी की क्षति तेजी से बढ़ती और फैलती जाती है।

अनुचित सामग्री वाली पोस्ट होना इसका एक कारण हो सकता है, लेकिन बिना किसी बुरी मंशा के भी गलतफहमी के कारण विवाद होना असामान्य नहीं है। इसके अलावा, SNS की पोस्ट के बजाय कंपनी की अनिष्ट घटनाओं के कारण भी SNS के कॉर्पोरेट अकाउंट में विवाद हो सकता है। विवाद बढ़ने पर, इंटरनेट समाचार में भी इसे उठाया जा सकता है और ग्राहकों के अलावा अन्य लोगों तक भी यह जानकारी पहुँच सकती है।

कॉर्पोरेट अकाउंट के विवाद और अपमान के कारण होने वाली बदनामी से SNS पर ही नहीं बल्कि कंपनी के कार्यकलापों पर भी बुरा प्रभाव पड़ सकता है। SNS के विवाद का नुकसान केवल डिजिटल जगत तक सीमित नहीं रहता, बल्कि वास्तविक दुनिया पर भी बड़ा प्रभाव डालने का जोखिम होता है।

SNS पर विवाद के बढ़ने के पैटर्न के बारे में

SNS पर कंपनी के अकाउंट में विवाद उत्पन्न होने पर, कुछ मामलों में विवाद जल्दी शांत हो जाता है और कुछ में यह और बढ़ जाता है। SNS पर विवाद के बढ़ने के कई कारण हो सकते हैं, जिन्हें हम विस्तार से समझाएंगे।

ऑपरेटर की विवाद जोखिम की कम समझ

SNS के ऑपरेटर अगर कंपनी के अकाउंट के विवाद जोखिम को पूरी तरह समझ नहीं पाते हैं, तो विवाद की संभावना बढ़ जाती है। उदाहरण के लिए, ग्राहकों की प्रतिक्रिया पर गहराई से विचार किए बिना लापरवाही से पोस्ट करना या विवादास्पद विषयों पर पोस्ट करना विवाद का कारण बन सकता है।

इसके अलावा, निजी SNS पर किए गए उग्र बयानों के कारण कार्यस्थल की पहचान हो जाने पर भी विवाद हो सकता है। SNS के ऑपरेटर को अपनी निजी पोस्टों पर भी सावधानी बरतनी चाहिए।

पोस्ट की पूर्व-जांच की कमी

अगर पोस्ट करने की प्रक्रिया में सामग्री की जांच करने की व्यवस्था हो, तो समस्याग्रस्त सामग्री को पोस्ट करने से रोका जा सकता है और विवाद के जोखिम से बचा जा सकता है।

अगर पूर्व-जांच की व्यवस्था नहीं हो या जांच करने वाले कर्मचारी की विवाद की समझ कम हो, तो जांच की प्रक्रिया काम नहीं करेगी और SNS पर विवाद का कारण बनने वाली पोस्ट हो सकती है।

विवाद की पहचान से लेकर प्रतिक्रिया तक में समय लगना

SNS पर विवाद तुरंत नहीं होता, पोस्ट से विवाद तक कुछ समय लगता है। इसलिए, विवाद की पहचान होने में समय लग सकता है और इससे विवाद का विस्तार हो सकता है।

विवाद के शुरुआती चरण में गलत प्रतिक्रिया

अगर विवाद की जल्दी पहचान हो जाए, तब भी गलत शुरुआती प्रतिक्रिया से आलोचना बढ़ सकती है और इससे द्वितीयक विवाद की संभावना बढ़ सकती है।

समस्याग्रस्त पोस्ट को बिना किसी स्पष्टीकरण के हटा देना, या केवल बहाने और छल-कपट से जवाब देना, जिसमें सच्चाई की कमी हो, यह और अधिक अविश्वास पैदा कर सकता है और विवाद को और बढ़ा सकता है।

जब विवाद हो जाए, तो यह समझना महत्वपूर्ण है कि आलोचना और विवाद क्यों हो रहा है और कौन सी प्रतिक्रिया उचित होगी। विवाद को जल्दी से खत्म करने की कोशिश करने के बजाय, विवाद के और विस्तार को रोकने के लिए सही प्रतिक्रिया देना भी जरूरी है।

SNS के कॉर्पोरेट अकाउंट्स में हुई तीन विवादास्पद घटनाएँ

यहाँ हम वास्तव में अतीत में घटित SNS के कॉर्पोरेट अकाउंट्स की विवादास्पद घटनाओं की तीन उदाहरण प्रस्तुत कर रहे हैं।

ये सभी घटनाएँ असामान्य नहीं हैं और किसी भी कंपनी के साथ घटित हो सकती हैं।

विज्ञापन की सामग्री पर विवाद, आलोचनाओं की बाढ़

2017 (平成29) में, एक विशेष साबुन निर्माता कंपनी द्वारा YouTube चैनल पर प्रकाशित एक वेब मूवी ने विवाद की आग को हवा दी थी, जिसका उदाहरण हम आपको बताएंगे।

वेब मूवी के वीडियो सामग्री में, एक पिता अपने बेटे के जन्मदिन पर जल्दी घर लौटने का वादा करता है, लेकिन काम में हुई गलती के बाद एक जूनियर के साथ पीने के कारण देर से घर आता है, और पत्नी ‘तुम पीकर क्यों आए हो?’ कहते हुए निराशा जताती है, इसी बीच पति ‘मैं नहाने जा रहा हूँ’ कहकर बाथरूम की ओर चला जाता है।

नहाने के दृश्य में, उस कंपनी के साबुन को क्लोज़-अप में दिखाया जाता है, उसके बाद आदमी अपना चेहरा धोता है जैसे वह अपनी भावनाओं को बदल रहा हो, और नहाने के बाद वह अपनी पत्नी और बेटे से माफी मांगता है और बेटे के जन्मदिन की खुशियाँ मनाता है। फिर, स्क्रीन पर ‘चलो, इसे धो डालें’ का कैचफ्रेज़ प्रदर्शित होता है।

बेटे के साथ किए गए वादे को तोड़ते हुए और ‘चलो, इसे धो डालें’ के एक वाक्य से समाप्त करने वाले इस विकास पर, वीडियो देखने वाले लोगों से बहुत सारी आलोचनाएँ आईं। इसके अलावा, पिछले विज्ञापन पोस्टर में, एक कार्यालय के कोने में खड़ी मुस्कुराती हुई महिला के बगल में लाल रंग में ‘आज भी मैंने युवा सहकर्मी को रुला दिया। मुझे गहरा पछतावा है’ लिखा गया था, और पोस्टर के निचले हिस्से में ‘चलो, इसे धो डालें’ का वही कैचफ्रेज़ लिखा गया था, जिसे देखकर ‘यह बदमाशी और पावर हरासमेंट को स्वीकार करता हुआ प्रतीत होता है’ के रूप में आलोचना की गई।

संदर्भ：J-CASTニュース｜「牛乳石鹸」広告が炎上、「もう買わない」の声　「意味不明」「ただただ不快」批判殺到[ja]

व्यक्तिगत और कॉर्पोरेट अकाउंट में गलती से पोस्टिंग

मीडिया उद्योग के एक कर्मचारी ने, एक राजनीतिक पार्टी की आलोचना करते हुए ट्वीट को अपने व्यक्तिगत अकाउंट से पोस्ट करने का इरादा किया था, परंतु गलती से उसे कंपनी के अकाउंट से पोस्ट कर दिया। उस कर्मचारी ने, समस्या की पोस्ट को तुरंत हटा दिया, लेकिन उस पोस्ट का स्क्रीनशॉट पहले ही वायरल हो चुका था। पोस्ट करने वाले कर्मचारी को अनुशासनात्मक बर्खास्तगी का सामना करना पड़ा, और कंपनी ने माफी मांगी और प्रबंधकों के वेतन में कटौती या वेतन कमी की सजा की घोषणा की है।

संदर्भ: ITmedia ビジネスオンライン｜四国放送、公式Twitterの「中の人」懲戒解雇 公明党批判のツイート“誤爆”、個人アカウントと取り違え[ja]

X (पूर्व Twitter) पर बाइट टेरो का प्रसार

अल्पकालिक कर्मचारियों द्वारा विवाद उत्पन्न करने के मामले भी होते हैं, जिन्हें ‘बाइट टेरो’ कहा जाता है।

खानपान सेवा के अल्पकालिक कर्मचारी द्वारा, दुकान के अंदर मजाक करते हुए उत्पाद के रूप में खाद्य पदार्थों को अनुचित तरीके से संभालते हुए वीडियो को X (पूर्व Twitter) पर प्रसारित करने से, अस्वच्छता की छवि समाज में बन जाती है।

अपलोड किए गए वीडियो को देखने वाले अनेक लोगों ने आलोचना के साथ वीडियो को और अधिक प्रसारित किया, जिससे विवाद और भी बढ़ गया। इसके अलावा, उस वीडियो की सामग्री और कंपनी का नाम राष्ट्रीय समाचार में भी उठाया गया। कंपनी को, इंटरनेट पर आलोचना के अलावा, दुकान की जांच और सफाई के कामों में लगने और व्यापार बंद करने के लिए मजबूर होने से भारी नुकसान उठाना पड़ा।

संदर्भ：J-CASTニュース｜इस बार कोकोइची में ‘बाइट टेरो’, अस्वच्छता की क्रियाएँ SNS पर सीमित प्रकाशन→अनपेक्षित रूप से प्रसारित। दुकान अस्थायी रूप से व्यापार बंद करने पर… प्रबंधन कंपनी ‘कठोर प्रतिक्रिया करेगी'[ja]

SNS के कॉर्पोरेट अकाउंट्स के लिए संभावित 5 आग बुझाने की रणनीतियाँ

SNS के कॉर्पोरेट अकाउंट्स में आग लगने पर, बहुत सारी आलोचनाएँ और मानहानि हो सकती है, जिससे प्रतिष्ठा को नुकसान पहुँचता है और विशाल हानि का जोखिम उठाना पड़ सकता है। आग लगना अनपेक्षित रूप से हो सकता है, लेकिन इसे जितना संभव हो सके न होने देने के लिए उपाय करना बहुत महत्वपूर्ण है।

SNS संचालन के नियम तैयार करें

आग लगने के लिए हमेशा कोई कारण होता है, और कुछ विषय और थीम आग लगने के लिए अधिक संवेदनशील होते हैं। व्यक्तिगत जानकारी या मानहानि वाली सामग्री को पोस्ट न करने जैसे, SNS संचालन के लिए नियम तैयार करें। नियमों को लिखित रूप में तैयार करने से आग लगने के जोखिम को कम किया जा सकता है।

इसके अलावा, जब SNS में आग लगने की संभावना हो, तो आपातकालीन प्रतिक्रिया प्रक्रिया को मैनुअल में संकलित करने से, आग पर तेजी से प्रतिक्रिया देने और इसे शांत करने में मदद मिल सकती है। पहले से तैयार किए गए नियमों का पालन करके और समय पर उचित प्रतिक्रिया देकर, आग लगने को रोका जा सकता है या यदि आग लग भी जाए, तो नुकसान को सीमित किया जा सकता है। आग न लगने के उपायों के साथ-साथ, आग लगने के बाद की प्रतिक्रिया भी तय करना महत्वपूर्ण है।

कर्मचारियों के लिए SNS नीति तैयार करें

कर्मचारियों द्वारा आग लगने की ओर ले जाने वाले अनुचित व्यवहार को रोकने के लिए, SNS नीति तैयार करना भी महत्वपूर्ण है। कंपनी के सदस्य के रूप में कर्मचारियों के SNS के साथ संबंध को विशिष्ट रूप से परिभाषित करना भी आग लगने को रोकने के उपायों में से एक है।

SNS की आग लगने के बारे में प्रशिक्षण का आयोजन

नियम और नीति तैयार करने के साथ-साथ, कंपनी के प्रशिक्षण के माध्यम से कर्मचारियों की आग लगने की समझ को बढ़ाना भी महत्वपूर्ण है। आग लगने के खतरे को जानकर, हर एक व्यक्ति जिम्मेदारी की भावना रखते हुए, आग लगने के जोखिम को कम कर सकता है।

इसके अलावा, नियमित कर्मचारियों के साथ-साथ पार्ट-टाइम और अंशकालिक कर्मचारियों को भी प्रशिक्षण देने से ‘बाइट टेरर’ की रोकथाम में भी मदद मिलती है।

मूल्यों की विविधता को समझें और समय के अनुसार सूचना प्रसारित करें

समय और परिस्थितियों के अनुसार, एक ही सामग्री को भी व्यक्तिगत रूप से अलग-अलग तरीके से समझा और महसूस किया जा सकता है। मजाक या हास्य के इरादे से भी, हरासमेंट या भेदभाव के रूप में समझे जाने वाले सामग्री से बचें।

उदाहरण के लिए, ‘महिला कर्मचारी की शादी की चिंता करना’ जैसी सामग्री का प्रसारण करने पर, आज के समय में इसे सेक्सुअल हरासमेंट या भेदभाव के रूप में देखा जा सकता है, जो आग लगने का कारण बन सकता है। इसके अलावा, बड़ी आपदा के तुरंत बाद, सामान्य समय में समस्या नहीं होने वाली सामग्री भी ‘अनुचित’ के रूप में आलोचना की जा सकती है।

मूल्यों में विविधता होती है, और यह उम्र और लिंग के अनुसार भी भिन्न होती है। अलग-अलग स्थिति के लोगों से जांच करवाना भी अच्छा हो सकता है।

SNS के कॉर्पोरेट अकाउंट में विवाद हो जाने पर दो प्रतिक्रिया उपाय

विवाद से बचाव के उपाय करने के बावजूद, विवाद का जोखिम शून्य नहीं होता। इसलिए, विवाद हो जाने के बाद के प्रतिक्रिया उपाय भी उतने ही महत्वपूर्ण हैं जितने कि पहले से किए गए उपाय। यहाँ हम विवाद हो जाने पर के दो प्रतिक्रिया उपाय प्रस्तुत कर रहे हैं।

तथ्यों की पुष्टि करना और आलोचना का केंद्र बने पोस्ट पर प्रतिक्रिया देखना

विवाद के मुद्दों की तथ्यों की पुष्टि करें और उस पोस्ट की जांच करें जिसके कारण विवाद उत्पन्न हुआ। विवाद क्यों हुआ, इतनी आलोचना क्यों मिली, इसके पीछे के कारणों और परिस्थितियों को समझें और उसके अनुसार प्रतिक्रिया उपाय तैयार करें। बिना सही ढंग से समझे और पुष्टि किए, केवल पोस्ट को हटाना या स्पष्टीकरण देना, असली समस्या का समाधान नहीं करता और इससे और अधिक आलोचना और द्वितीयक विवाद की संभावना बढ़ जाती है।

कंपनी की प्रतिष्ठा को पुनः प्राप्त करने के लिए प्रयास करना

SNS पर विवाद होने पर जानकारी फैल जाती है और विवादित जानकारी डिजिटल टैटू की तरह बनी रहती है। कंपनी की प्रतिष्ठा को जितनी जल्दी हो सके पुनः प्राप्त करने के लिए समर्पित और प्रयासरत रहना और प्रतिष्ठा की बहाली के लिए कदम उठाना अत्यंत महत्वपूर्ण है।

उदाहरण के लिए, अपनी कंपनी की वेबसाइट या SNS पर तुरंत माफीनामा या वक्तव्य प्रकाशित करना, तथ्यों की व्याख्या और दोबारा न होने की रणनीति को सावधानीपूर्वक समझाना आदि प्रतिक्रियाएँ प्रभावी हो सकती हैं। कंपनी की छवि को जितना संभव हो कम नुकसान पहुंचाना, भविष्य के कॉर्पोरेट क्रियाकलापों पर बड़ा प्रभाव डाल सकता है।

सारांश: SNS पर विवादों के लिए उपाय और उनका समाधान वकील से परामर्श करें

इंटरनेट के इस युग में विवादों की स्थिति किसी के भी साथ हो सकती है, और जब कंपनियां सूचना प्रसारित करती हैं, तो विवादों के लिए पूर्व उपाय और प्रतिक्रिया योजनाएं अत्यंत आवश्यक होती हैं। विशेष रूप से, इंटरनेट पर जानकारी का तेजी से प्रसार होने के कारण, त्वरित प्रतिक्रिया से विवाद को शांत करने का समय और होने वाले नुकसान की मात्रा पर बड़ा प्रभाव पड़ता है।

विवादों के लिए उपाय आवश्यक हैं, परंतु अप्रत्याशित कारणों से विवाद उत्पन्न होना और जब विवाद हो जाए तो घबरा जाना, यह भी सच है कि उपाय और प्रतिक्रिया करना कठिन होता है। यदि आपको कोई चिंता है तो तीसरे पक्ष की राय और समस्या के समाधान के विशेषज्ञों की सलाह के रूप में, कानून के विशेषज्ञ वकील से परामर्श अवश्य करें। वे आपको विवादों के लिए पूर्व उपायों से लेकर, विवाद हो जाने के बाद की प्रतिक्रिया तक, सभी में सहायता प्रदान करेंगे।

हमारे कानूनी कार्यालय द्वारा उपायों की जानकारी

मोनोलिथ कानूनी कार्यालय, IT और विशेष रूप से इंटरनेट और कानून के क्षेत्र में व्यापक अनुभव रखने वाला एक कानूनी कार्यालय है। हाल के वर्षों में, इंटरनेट पर प्रसारित होने वाली नकारात्मक प्रतिष्ठा और मानहानि की जानकारी को अनदेखा करने से गंभीर नुकसान हो सकता है। हमारे कार्यालय में हम नकारात्मक प्रतिष्ठा और विवादों के लिए उपायों के समाधान प्रदान करते हैं। नीचे दिए गए लेख में हमने विस्तार से जानकारी दी है।

मोनोलिथ कानूनी कार्यालय के कार्य क्षेत्र: सूचीबद्ध कंपनियों आदि की नकारात्मक प्रतिष्ठा के लिए उपाय[ja]