Apa Itu Kasuhara yang Menjadi Masalah Sosial? Penjelasan Mengenai Langkah-langkah yang Harus Diambil oleh Perusahaan dan Jenis Kejahatan yang Relevan

Dalam beberapa tahun terakhir, situasi di mana karyawan menderita tekanan mental dan fisik akibat keluhan jahat dari pelanggan telah menjadi masalah yang dikenal sebagai “Customer Harassment” (disingkat Kasuhara) di Jepang.

Untuk melindungi lingkungan kerja karyawan, tindakan pencegahan terhadap Kasuhara adalah hal yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan. Saat ini, perusahaan besar seperti Nintendo dan Lawson juga telah memulai langkah-langkah untuk mengatasi Kasuhara. Selain itu, dengan diberlakukannya “Peraturan Pencegahan Customer Harassment Tokyo” pada tanggal 1 April 2025 (Reiwa 7), meskipun tidak ada ketentuan hukuman, diharapkan akan terjadi penurunan dan peredaan kasus Kasuhara karena telah dinyatakan secara eksplisit dalam peraturan bahwa Kasuhara adalah ilegal.

Namun, banyak orang yang merasa tidak yakin tentang situasi apa yang termasuk Kasuhara dan jenis pelanggaran hukum apa yang sesuai dengan Kasuhara. Oleh karena itu, artikel ini akan menjelaskan gambaran umum Kasuhara, langkah-langkah yang harus diambil oleh perusahaan untuk mempersiapkan masalah tersebut, dan cara menangani Kasuhara ketika itu benar-benar terjadi.

Silakan gunakan informasi ini sebagai referensi untuk memajukan tindakan pencegahan Kasuhara di perusahaan Anda.

Pemahaman Dasar tentang Pelecehan Pelanggan yang Perlu Diketahui oleh Perusahaan di Jepang

Di sini, kami akan menjelaskan pengetahuan dasar untuk memperdalam pemahaman mengenai pelecehan pelanggan (customer harassment).

Definisi Pelecehan Pelanggan

Definisi pelecehan pelanggan (disingkat “kasuhara”) belum dijelaskan secara eksplisit dalam undang-undang. Namun, berdasarkan hasil wawancara dan survei yang dilakukan oleh Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan Jepang terhadap perusahaan, pelecehan pelanggan di tempat kerja didefinisikan sebagai berikut:

Keluhan atau perilaku dari pelanggan yang, meskipun mempertimbangkan kelayakan isi permintaan tersebut, metode dan cara untuk mewujudkan permintaan itu dianggap tidak pantas menurut norma sosial, dan dengan metode serta cara tersebut, lingkungan kerja pekerja menjadi terganggu.

Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan Jepang | Manual Perusahaan untuk Menghadapi Pelecehan Pelanggan[ja]

Tentu saja, tidak semua keluhan dari pelanggan atau mitra bisnis merupakan pelecehan pelanggan. Ada keluhan yang sah yang bertujuan untuk memperbaiki produk atau layanan.

Namun, ada juga keluhan yang bersifat jahat, seperti permintaan yang berlebihan atau tuduhan yang tidak adil, sehingga keluhan seperti ini perlu dihadapi sebagai pelecehan pelanggan.

Contoh Pelecehan Pelanggan

Beberapa contoh situasi yang dapat dianggap sebagai pelecehan pelanggan adalah sebagai berikut:

• Diminta pengembalian uang meskipun tidak ada cacat pada produk
• Diminta untuk memenuhi kebutuhan yang tidak terkait dengan layanan perusahaan
• Diserang secara fisik, seperti dipukul atau didorong ke dinding
• Menerima ancaman atau kata-kata kasar yang menyerang secara psikologis
• Dihubungi berulang kali melalui telepon
• Dipaksa untuk melakukan sujud permintaan maaf
• Bertahan di tempat meskipun sudah diminta untuk pergi
• Perilaku diskriminatif
• Perilaku seksual

Bentuk pelecehan pelanggan bervariasi tergantung pada jenis dan bentuk industri. Oleh karena itu, penting untuk memahami kriteria dalam menentukan apakah suatu masalah yang terjadi merupakan pelecehan pelanggan atau tidak.

Kriteria Penilaian Kasus Customer Harassment (Kasuhara) di Jepang

Di sini, kami akan menjelaskan kriteria penilaian untuk mengakui kasus customer harassment (kasuhara) di Jepang.

Apakah Klaim Pelanggan Memiliki Validitas?

Dalam menentukan apakah suatu klaim termasuk kasuhara atau tidak, penting untuk memeriksa validitas klaim pelanggan. Jika klaim tersebut valid, maka seharusnya direspon sebagai klaim yang sah. Namun, jika klaim tersebut tidak memiliki alasan yang benar, maka bisa jadi itu merupakan klaim yang berbahaya.

Misalnya, jika ada cacat pada produk yang dibeli, maka wajar untuk merespon dengan permintaan maaf dan menawarkan pertukaran atau pengembalian produk. Di sisi lain, jika tidak ada kesalahan dari perusahaan atau cacat pada produk, maka klaim pelanggan tersebut dapat dianggap tidak memiliki alasan yang sah.

Ketika menerima klaim, penting untuk menyelidiki fakta-fakta masalah dan memeriksa kesalahan perusahaan serta dasar dari klaim tersebut.

Apakah Metode dan Cara Klaim yang Diajukan Secara Umum Dianggap Pantas?

Jika cara dan metode yang digunakan pelanggan untuk menyampaikan klaimnya tidak dianggap wajar dalam norma sosial, maka bisa jadi itu termasuk kasuhara. Cara klaim yang merugikan lingkungan kerja karyawan tidak dapat dianggap sebagai klaim yang sah.

Contoh perilaku yang dianggap tidak pantas menurut norma sosial antara lain:

• Klaim yang berlangsung lama
• Perilaku yang kasar dan mengintimidasi
• Perilaku yang berkelanjutan dan mengganggu
• Perilaku diskriminatif
• Perilaku seksual

Kriteria untuk menilai apakah suatu tindakan berbahaya atau tidak dapat berbeda tergantung pada jenis industri, bentuk usaha, dan budaya perusahaan. Penting untuk menetapkan kriteria penilaian kasuhara yang sesuai dengan perusahaan Anda sebelumnya.

Alasan Mengapa Perusahaan Harus Mengambil Langkah Pencegahan terhadap Kasus Harassment (Kasus Pelecehan oleh Pelanggan) di Jepang

Artikel ini akan menjelaskan mengapa perusahaan di Jepang perlu mengambil langkah-langkah pencegahan terhadap kasus harassment oleh pelanggan.

Mencegah Dampak Negatif terhadap Karyawan

Mengambil langkah pencegahan terhadap kasus harassment oleh pelanggan dapat mencegah dampak negatif yang mungkin terjadi pada karyawan. Jika karyawan terganggu oleh keluhan pelanggan yang berlebihan dan terpaksa menangani keluhan tersebut selama waktu yang lama, kinerja mereka dalam pekerjaan bisa menurun. Selain itu, mereka juga bisa mengalami masalah kesehatan seperti kurang tidur atau gangguan mental.

Jika rasa takut dan penderitaan akibat menangani keluhan menjadi terlalu besar, mungkin diperlukan untuk melakukan perpindahan posisi, cuti, atau bahkan pengunduran diri karyawan. Perusahaan memiliki kewajiban untuk menjaga lingkungan kerja yang aman bagi karyawan. Untuk memastikan karyawan dapat bekerja dalam lingkungan yang nyaman, langkah pencegahan terhadap kasus harassment oleh pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan.

Mencegah Dampak Negatif terhadap Perusahaan

Kasus harassment tidak hanya berdampak negatif pada karyawan, tetapi juga pada perusahaan. Dalam menangani keluhan, perusahaan mungkin terpaksa menghabiskan waktu untuk hal-hal berikut:

• Penanganan di tempat
• Penanganan melalui telepon
• Kunjungan untuk meminta maaf
• Pertimbangan metode penanganan
• Konsultasi dengan pengacara

Sumber daya manajemen seperti waktu, anggaran, dan tenaga kerja juga akan terpakai, sehingga dapat mengganggu operasi bisnis perusahaan.

Lebih lanjut, jika perusahaan harus menanggapi dengan pengembalian produk atau pengembalian uang, atau tuntutan kompensasi, kerugian finansial dapat terjadi. Jika keluhan tersebut menyebar, perusahaan bisa mengalami kerugian reputasi dan citra merek yang menurun.

Untuk memilih penanganan yang tepat saat terjadi kasus harassment dan meminimalisir kerugian, penting bagi perusahaan untuk menyiapkan langkah-langkah pencegahan sebelumnya.

Mencegah Dampak Negatif terhadap Pelanggan Lain

Ketika terjadi kasus harassment, ada kemungkinan dampak negatif juga akan menyebar ke pelanggan lain. Di tempat kejadian keluhan, lingkungan dan suasana yang digunakan oleh pelanggan lain bisa memburuk.

Selain itu, jika tenaga kerja terpakai untuk menangani kasus harassment, layanan kepada pelanggan lain bisa terhenti. Jika pelanggan yang memiliki pengalaman buruk menyebarkan cerita mereka, ini juga bisa menurunkan citra merek toko atau perusahaan.

Untuk menyelesaikan masalah dengan cepat sebelum berdampak pada pelanggan lain, perusahaan perlu mengambil langkah pencegahan terhadap kasus harassment oleh pelanggan.

Langkah-langkah yang Harus Diambil oleh Perusahaan di Jepang untuk Menghadapi Kasus Harassment oleh Pelanggan (Kasuhara)

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, perusahaan-perusahaan di Jepang yang mengambil langkah-langkah untuk menghadapi kasus harassment oleh pelanggan (kasuhara) meliputi berbagai jenis industri, seperti Nintendo, Lawson, JR, dan perusahaan kereta api swasta lainnya. Tentu saja, ini juga merupakan tindakan untuk melindungi keamanan karyawan. Kami akan memperkenalkan langkah-langkah yang harus diambil oleh perusahaan di Jepang untuk mengantisipasi kasuhara.

Penjelasan dan Penyebaran Kebijakan Dasar kepada Karyawan

Dalam mengambil langkah-langkah untuk menghadapi kasuhara, pertama-tama perusahaan harus menetapkan kebijakan dasar yang jelas dan menyebarkan informasi tersebut kepada karyawan. Dengan memperjelas kebijakan dasar, perusahaan dapat menunjukkan sikapnya dalam melindungi karyawan, sehingga memberikan rasa aman kepada mereka.

Jika sikap perusahaan jelas, bahkan jika terjadi insiden, akan lebih mudah bagi karyawan untuk berbicara tentang isi masalah dan penyelesaiannya. Ini juga akan membantu mencegah kejadian serupa di masa depan. Penting bagi perusahaan untuk menunjukkan sikapnya dalam melindungi karyawan.

Pembentukan Sistem Konsultasi

Sebagai bagian dari langkah-langkah untuk menghadapi kasuhara, penting untuk menyiapkan sistem konsultasi. Dengan menentukan orang yang bertanggung jawab atas konsultasi dan menyediakan saluran konsultasi, perusahaan dapat menciptakan lingkungan di mana karyawan dapat dengan mudah mencari bantuan.

Orang yang bertanggung jawab atas konsultasi sebaiknya adalah pengawas di lapangan atau atasan konsultan. Hal ini karena mereka sudah akrab dengan situasi di lapangan, sehingga dapat dengan cepat merespons saat terjadi masalah.

Sistem konsultasi tidak hanya untuk situasi ketika kasuhara telah terjadi, tetapi juga untuk pencegahan dan konsultasi tentang penilaian kasus kasuhara. Diperlukan respons yang hati-hati sambil mempertimbangkan kondisi fisik dan mental konsultan serta cara mereka menerima situasi.

Untuk mencapai respons konsultasi yang lancar, perusahaan harus menyiapkan sistem yang memungkinkan kerja sama dengan departemen internal dan lembaga eksternal seperti pengacara.

Penyusunan Metode dan Prosedur Respons

Sebagai persiapan untuk menyelesaikan kasuhara dengan tepat, penting untuk menetapkan metode dan prosedur respons. Perusahaan harus mempertimbangkan insiden yang mungkin terjadi di lapangan dan menetapkan hal-hal berikut:

• Alur berbagi informasi
• Jumlah orang yang menangani keluhan
• Waktu dan isi permintaan maaf
• Perekaman panggilan telepon
• Cara mendengarkan permintaan pelanggan

Kebijakan respons yang spesifik akan berbeda tergantung pada konten dan bentuk pekerjaan. Pertimbangkan berbagai kasus dan kembangkan metode respons yang sesuai untuk perusahaan Anda.

Pelatihan untuk Karyawan

Untuk membuat langkah-langkah menghadapi kasuhara efektif, pelatihan karyawan tidak dapat diabaikan. Lakukan pelatihan secara rutin untuk meningkatkan pemahaman karyawan tentang kasuhara.

Sebaiknya semua karyawan mengikuti pelatihan. Bahkan karyawan yang baru bergabung atau bekerja paruh waktu harus mengikuti pelatihan jika mereka terlibat dalam layanan pelanggan.

Dalam pelatihan, jelaskan hal-hal berikut:

• Sikap dasar perusahaan
• Sistem konsultasi
• Metode dan prosedur respons saat terjadi masalah
• Poin-poin penting dalam berinteraksi dengan pelanggan

Selain itu, tidak hanya karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, tetapi juga atasan dan pengawas yang akan menjadi orang yang bertanggung jawab atas konsultasi perlu mengikuti pelatihan. Jika tindakan orang yang bertanggung jawab atas konsultasi menghambat penyelesaian masalah, konsultan mungkin kehilangan kepercayaan pada perusahaan atau atasan mereka, sehingga pendidikan untuk mereka juga sangat penting.

Tindakan yang Harus Diambil oleh Perusahaan Saat Terjadi Kasus Customer Harassment (Kasuhara) di Jepang

Artikel ini akan menjelaskan langkah-langkah yang harus diambil oleh perusahaan ketika terjadi kasus customer harassment (kasuhara) di Jepang.

Mengonfirmasi Fakta Kejadian

Ketika terjadi kasus kasuhara, langkah pertama adalah mengonfirmasi fakta dari kejadian tersebut. Penting untuk menentukan apakah tuntutan pelanggan merupakan klaim yang sah atau keluhan yang berbahaya.

Dalam melakukan penentuan fakta, objektivitas sangat penting, sehingga informasi harus dikumpulkan tidak hanya dari pihak yang terlibat tetapi juga dari orang-orang di sekitar dan pendapat manajer. Jika ada rekaman kejadian atau bukti lain yang dapat menggambarkan situasi di tempat kejadian, maka akan lebih mudah untuk membuat keputusan berdasarkan bukti dan kesaksian yang lebih pasti.

Jika klaim tersebut diakui sebagai kasuhara, perusahaan diharuskan untuk mengambil tindakan seperti berikut:

• Memberitahukan kepada pelanggan yang mengeluh untuk meninggalkan tempat
• Mengumumkan larangan masuk

Dapat terjadi situasi di mana pelanggan meminta tindakan yang cepat. Namun, penting untuk tidak melakukan tindakan yang tidak tepat sementara fakta masih belum jelas.

Mengambil Langkah Perlindungan untuk Karyawan

Jika seorang karyawan menjadi korban kasuhara, perusahaan harus segera mengambil langkah perlindungan. Jika pelanggan melakukan tindakan kekerasan atau pelecehan seksual, maka keamanan karyawan menjadi prioritas. Atasan atau supervisor di tempat kejadian harus mengambil alih penanganan pelanggan untuk memisahkan pelanggan dari karyawan. Dalam beberapa kasus, mungkin diperlukan untuk berkoordinasi dengan pengacara atau kepolisian.

Selain itu, perlu juga untuk memperhatikan aspek mental karyawan, seperti menyediakan aftercare dan melakukan pemeriksaan stres secara berkala. Jika ada tanda-tanda masalah kesehatan mental, doronglah karyawan untuk berkonsultasi dengan ahli atau mengunjungi fasilitas medis.

Mempertimbangkan Langkah Pencegahan Kekambuhan

Setelah masalah kasuhara teratasi, perlu untuk mempertimbangkan langkah-langkah pencegahan agar masalah serupa tidak terulang kembali. Pertama-tama, penting untuk berbagi kejadian yang sebenarnya terjadi sebagai studi kasus. Ini juga akan membantu dalam meninjau ulang manual dan pelatihan.

Jika klaim muncul karena respons karyawan terhadap pelanggan, perlu untuk meningkatkan pemahaman tentang penanganan pelanggan dan mencari perbaikan.

Apa Jenis Kejahatan yang Dapat Dikenakan untuk Kasus Kasu-Hara di Jepang?

Kasu-hara, atau yang dikenal dengan kasus pelanggan yang menyulitkan, dalam beberapa situasi dapat dikategorikan sebagai kejahatan menurut hukum pidana Jepang. Berikut ini adalah beberapa contoh kejahatan yang dapat dikenakan hukum atas kasu-hara.

Kejahatan Tidak Mau Meninggalkan Tempat

Jika seseorang diminta untuk meninggalkan sebuah toko atau perusahaan dan tidak melakukannya tanpa alasan yang sah, maka orang tersebut dapat dikenakan kejahatan tidak mau meninggalkan tempat.

Berikut adalah pasal dalam hukum pidana Jepang yang mengatur tentang kejahatan ini.

Pasal 130: Siapa pun yang tanpa alasan yang sah, masuk ke dalam tempat tinggal orang lain, rumah yang dijaga, bangunan, atau kapal, atau tidak meninggalkan tempat-tempat tersebut meskipun telah diminta, akan dihukum dengan penjara paling lama tiga tahun atau denda paling banyak seratus ribu yen.

e-Gov Hukum Pencarian｜Hukum Pidana[ja]

Kejahatan Pemaksaan

Jika pelanggan memaksa karyawan untuk melakukan tindakan seperti berlutut atau meminta maaf, maka pelanggan tersebut dapat dikenakan kejahatan pemaksaan.

Berikut adalah pasal dalam hukum pidana Jepang yang mengatur tentang kejahatan pemaksaan.

Pasal 223: Siapa pun yang dengan mengancam akan menimbulkan kerugian pada kehidupan, tubuh, kebebasan, kehormatan, atau harta benda seseorang, atau dengan menggunakan kekerasan, memaksa orang lain melakukan sesuatu yang tidak menjadi kewajibannya, atau menghalangi orang lain dalam menjalankan haknya, akan dihukum dengan penjara paling lama tiga tahun.
2. Siapa pun yang dengan mengancam akan menimbulkan kerugian pada kehidupan, tubuh, kebebasan, kehormatan, atau harta benda kerabat seseorang, memaksa orang lain melakukan sesuatu yang tidak menjadi kewajibannya, atau menghalangi orang lain dalam menjalankan haknya, juga akan dihukum sebagaimana diatur dalam ayat sebelumnya.
3. Percobaan untuk melakukan kejahatan yang diatur dalam dua ayat sebelumnya, akan dihukum.

e-Gov Hukum Pencarian｜Hukum Pidana[ja]

Gangguan Terhadap Bisnis

Jika seseorang mengganggu operasional bisnis dengan tindakan kekerasan atau membuat kegaduhan, maka orang tersebut dapat dikenakan kejahatan gangguan terhadap bisnis.

Dalam hukum pidana Jepang, gangguan terhadap bisnis diatur sebagai berikut.

Pasal 233: Siapa pun yang menyebarkan rumor palsu atau menggunakan tipu muslihat untuk merusak kredibilitas seseorang atau mengganggu bisnisnya, akan dihukum dengan penjara paling lama tiga tahun atau denda paling banyak lima ratus ribu yen.
Pasal 234: Siapa pun yang menggunakan kekuatan untuk mengganggu bisnis orang lain, juga akan dihukum sebagaimana diatur dalam pasal sebelumnya.

e-Gov Hukum Pencarian｜Hukum Pidana[ja]

Kesimpulan: Konsultasikan Strategi Anti-Kasuhara pada Pengacara

Kasuhara adalah situasi di mana lingkungan kerja karyawan terganggu oleh keluhan yang berbahaya. Dalam beberapa kasus, hal ini dapat sangat merugikan produktivitas perusahaan, merusak reputasi sosial, dan bahkan berkembang menjadi perselisihan hukum pidana.

Untuk mencapai penyelesaian yang tepat ketika masalah terjadi, penting untuk menyiapkan strategi pencegahan sebelumnya. Jika Anda merasa tidak yakin dengan penilaian sendiri mengenai strategi anti-kasuhara, disarankan untuk berkonsultasi dengan pengacara.

Dengan berkonsultasi dengan pengacara sejak dini, Anda akan mendapatkan dukungan dalam menangani masalah jika situasi menjadi lebih serius.

Panduan Tindakan dari Firma Hukum Kami

Firma Hukum Monolith adalah sebuah firma hukum yang memiliki keahlian tinggi dalam bidang IT, khususnya hukum internet dan hukum secara umum di Jepang. Kami menyediakan berbagai dukungan hukum dan pembuatan serta review kontrak bagi perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek Tokyo hingga perusahaan rintisan. Untuk informasi lebih lanjut, silakan merujuk pada artikel di bawah ini.

Bidang layanan Firma Hukum Monolith: Layanan Hukum Perusahaan IT & Startup di Jepang[ja]