Um advogado explica como eliminar comentários maliciosos em lares de idosos e instituições de cuidados

Com a chegada da sociedade envelhecida, a demanda por lares de idosos e instalações de cuidados continua a aumentar, e ao mesmo tempo, o número de empresas que entram no negócio de cuidados também está a aumentar.

Muitas pessoas decidem comprar produtos ou serviços com base nas avaliações de opiniões online, e as instalações de cuidados não são exceção. Embora o efeito publicitário das opiniões seja alto, também existem muitos casos em que se é perturbado por críticas negativas, como difamação.

Neste artigo, explicaremos aos operadores de lares de idosos e instalações de cuidados como remover opiniões maliciosas sobre as suas instalações.

Tendência de aumento de lares de idosos e instituições de cuidados

Entre os lares de idosos e instituições de cuidados, há uma tendência particular de aumento nos lares especiais para idosos geridos por entidades públicas locais e organizações de bem-estar social. Em 2012 (Ano 24 da era Heisei), havia 6.590 dessas instituições, mas esse número aumentou para 7.705 em 2016 (Ano 28 da era Heisei). Como os lares especiais para idosos são instituições públicas e os custos de utilização são mais baixos em comparação com os lares privados para idosos, acredita-se que haja muitas pessoas que desejam utilizar esses serviços. No entanto, o número de pessoas que desejam entrar nessas instituições, mas não conseguem devido à falta de vagas, é de cerca de 300.000 em abril de 2019 (Ano 1 da era Reiwa).

Resumo dos resultados da pesquisa do Ministério Japonês da Saúde, Trabalho e Bem-estar

https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/fukushi/16/dl/kekka-kihonhyou01.pdf[ja]

A Importância das Avaliações

Quando se escolhe uma instituição de cuidados, deseja-se obter o máximo de informações internas possível. Tradicionalmente, muitas pessoas optavam por visitar as instalações, mas essa abordagem temporária muitas vezes não permite uma compreensão completa da realidade, levando a casos frequentes de arrependimento após a admissão, com sentimentos de “isto não é o que eu esperava!”.

Portanto, uma nova maneira eficaz de obter informações internas detalhadas é verificar as avaliações online. Pode-se aceder a sites de avaliações especializados em instituições de cuidados, como “Verdade dos Cuidados” ou “Mapa de Lares de Idosos” (nomes japoneses), inserir o nome da instituição que se está a considerar e ver as avaliações dos utilizadores.

A qualidade dos serviços de cuidados tem muitos aspetos que não podem ser medidos apenas por números, e ouvir as vozes no local através de avaliações é muito importante. Verificar as avaliações antes da admissão tornou-se uma prática comum.

A Importância das Medidas Contra Danos à Reputação

Por exemplo, se houver comentários positivos como “Recuperei-me após a reabilitação nesta instituição” ou “O pessoal de cuidados foi atencioso”, você provavelmente considerará usar os serviços.

Por outro lado, se houver comentários negativos, existe o risco de os clientes se afastarem, pensando “Vou evitar esta instituição porque tem uma má reputação”. Na gestão de instituições de cuidados, é muito importante tomar medidas contra danos à reputação causados por comentários.

Os cuidados envolvem profundamente a privacidade do usuário, e muitas vezes o atendimento é feito numa base um-a-um, e apenas algumas pessoas sabem o que aconteceu.

Neste tipo de ambiente fechado, a relação de confiança entre o usuário, a família e a instituição é importante. Se uma relação de confiança adequada não for estabelecida, podem surgir mal-entendidos e há o risco de serem postados comentários negativos na internet.

Por exemplo, pode haver casos em que um usuário com demência cai ao tentar levantar-se de uma cadeira de rodas, e um membro da família ressentido posta um comentário negativo na internet, como “A instituição chamada XX é a pior! Um acidente aconteceu porque o pessoal estava a fazer gazeta”. As pessoas que veem esses comentários terão uma má impressão da instituição.

Se a má reputação se espalhar e o número de usuários diminuir, a gestão da instituição pode tornar-se insustentável, e no pior dos casos, pode até levar à falência. É necessário responder rapidamente aos comentários negativos.

Como remover comentários negativos

Em “Cuidados Autênticos”, está escrito que os comentários que violam as diretrizes podem ser removidos a critério da administração. No entanto, nem todos os comentários serão necessariamente tratados. Neste capítulo, explicaremos como remover efetivamente comentários maliciosos e os pontos a considerar.

Pedido de remoção por ilegalidade

Apresenta-se um pedido de remoção por ilegalidade ao tribunal. Quando se trata de remover postagens negativas na internet, é comum alegar difamação. Você argumentará que “esta postagem está infringindo o meu direito à honra e, portanto, gostaria que fosse removida”. Os três requisitos para a difamação são:

1. Publicamente
2. Revelar a verdade
3. Difamar a honra de uma pessoa (organização)

“Publicamente” significa “um número indeterminado de pessoas”, e a própria postagem na internet, que é publicada, é reconhecida como “expressão para um número indeterminado de pessoas”.

Quanto à “verdade”, por exemplo, um comentário como “o funcionário é rude” é apenas uma “opinião” pessoal, e a maneira como as pessoas percebem isso pode variar, então pode não se enquadrar na “verdade” mencionada aqui.

Por outro lado, um comentário como “esta instituição encobriu um acidente” seria considerado “verdade” se houvesse evidências claras, mas simplesmente escrever a “verdade” não constitui difamação. Os sites de comentários existem como um local para postar essas coisas e são considerados um meio eficaz de comunicação para eliminar a diferença de informações entre consumidores e empresas. É necessário julgar a ilegalidade considerando os interesses de ambas as partes, dependendo da situação. A situação em que a ilegalidade não é estabelecida com base em certas razões é chamada de “circunstância que impede a ilegalidade”.

Como esses problemas são difíceis de julgar sem conhecimento jurídico, recomendamos que você consulte um advogado especializado.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Pedido de remoção por medida cautelar

Uma medida cautelar é um procedimento judicial simplificado. Comparado a iniciar um processo, é possível remover comentários de forma mais rápida. Se comentários maliciosos continuarem a ser publicados, há o risco de danos à reputação se espalharem. Para minimizar os danos, é necessário um procedimento rápido.

Você solicita ao tribunal que “emita uma ordem de medida cautelar para remover o comentário malicioso”. Se a ordem for emitida, na maioria dos casos, o site de comentários também concordará com a remoção, pois é uma ordem do tribunal.

No entanto, o procedimento de medida cautelar requer a apresentação de argumentos jurídicos, assim como um julgamento normal, e é necessário convencer o tribunal da necessidade do procedimento. Como esses argumentos exigem um alto grau de especialização, recomendamos que você contrate um advogado profissional.

Identificação do autor também é possível

Com uma medida cautelar, não só é possível remover, mas também proceder à identificação do autor.

No caso da identificação do autor, primeiro é necessário solicitar ao site a divulgação do endereço IP, identificar o provedor e, em seguida, solicitar a divulgação das informações do remetente. Por favor, note que o procedimento é mais complicado do que a remoção.

Para mais detalhes sobre o procedimento, consulte este artigo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumo

Na sociedade envelhecida, o número de lares de idosos e instalações de cuidados está a aumentar, e muitas pessoas recorrem a avaliações online para decidir sobre a sua utilização. Comentários negativos postados e disseminados online podem ter um impacto negativo na reputação e na situação financeira dessas instalações.

Para garantir a remoção de comentários maliciosos, o método mais comum é solicitar a remoção através de um procedimento de medida cautelar num tribunal. Isto requer argumentação e prova legal, o que pode ser difícil sem o conhecimento e experiência adequados.

Recomendamos que procure a ajuda de um advogado especializado antes que o dano se alastre.