Este ilegală gestionarea recenziilor Google? Explicarea relației cu Legea privind Afișarea Premiilor și sancțiunile aplicabile
Recenziile și evaluările postate pe Google Maps sau alte platforme similare reprezintă o sursă de informații esențială pentru consumatorii obișnuiți. În zilele noastre, a devenit o practică comună să alegem un magazin bazându-ne pe evaluările online. Nu este o exagerare să spunem că, pentru proprietarii de magazine și companii, recenziile sunt “linia vieții afacerii”.
Din acest motiv, există companii care apelează la servicii de gestionare a recenziilor pentru a îmbunătăți evaluările online și a atrage clienți.
Totuși, utilizarea serviciilor de recenzii contrafăcute în mod necugetat poate duce la încălcarea legilor și a liniilor directoare stabilite de Google, ceea ce, în cel mai rău caz, poate rezulta în suspendarea contului.
În acest articol, vom explica situațiile în care utilizarea serviciilor de gestionare a recenziilor devine ilegală, pentru a evita astfel de riscuri.
Patru Servicii de Reprezentare a Opiniilor
Serviciul de reprezentare a opiniilor se referă la postarea de recenzii la cererea proprietarilor de magazine sau a vânzătorilor de produse, pentru anumite magazine sau produse.
Principalele servicii de reprezentare a opiniilor sunt următoarele:
Postarea de Recenzii Pozitive
Când ne gândim la serviciul de reprezentare a opiniilor, primul lucru care ne vine în minte este postarea de recenzii. Agențiile specializate postează recenzii pozitive în numele clienților pentru a transmite atractivitatea produselor sau serviciilor.
În zilele noastre, când evaluările reprezintă un aspect important pentru consumatori, strategiile de îmbunătățire a evaluărilor sunt eficiente ca parte a strategiei de marketing a companiilor.
Optimizare SEO
Pentru companii, poziționarea în rezultatele căutărilor efectuate de consumatori este extrem de importantă.
Pentru a îmbunătăți evaluarea în motoarele de căutare, există agenții de reprezentare a opiniilor care postează recenzii cu conștientizarea cuvintelor cheie, cu scopul de a îmbunătăți poziția în rezultatele căutărilor. Acestea sunt agenții specializate în SEO (Search Engine Optimization), care înseamnă optimizarea pentru motoarele de căutare.
Gestionarea Reputației
Pentru companii, recenziile cu evaluări scăzute sunt mai îngrijorătoare decât cele cu evaluări înalte. Recenziile negative nu doar că sunt mai vizibile, dar pot crea și o impresie negativă consumatorilor care le văd.
Prin urmare, când recenziile negative devin proeminente, se pot implementa strategii pentru a crește numărul de recenzii pozitive, astfel încât acestea să acopere cele negative.
Recenzii Specializate pe Țintă
Recenziile specializate pe țintă sunt acele recenzii postate cu conținut adaptat nevoilor și intereselor unui anumit grup țintă (segment de clienți).
În loc să evalueze doar produsul sau serviciul ca fiind bun, se creează recenzii care să rezonanze cu expresii cu care grupul țintă se poate identifica ușor sau care să abordeze problemele cu care se confruntă în mod real.
Includerea de episoade specifice cu care grupul țintă poate empatiza sau accentuarea beneficiilor poate face ca produsul sau serviciul să pară mai adecvat pentru ei, ceea ce poate duce la un efect de promovare mai mare.
Este ilegală reprezentarea în recenzii în Japonia?
Până acum, am prezentat conținutul specific al serviciilor de reprezentare în recenzii. Este oare ilegal să încerci să îmbunătățești evaluările prin utilizarea acestor servicii de reprezentare în recenzii?
Pentru a răspunde direct, nu toate acțiunile de reprezentare în recenzii contravin neapărat legii.
Totuși, acțiunile în care agenții care nu sunt utilizatori reali efectuează doar recenzii (așa-numiții “sakura”) constituie postări de recenzii false și, prin urmare, încalcă politicile stabilite de Google.
Ce reprezintă postările de recenzii false interzise de Google
Google interzice utilizarea serviciilor de postare a recenziilor pentru a crea sau a răspândi recenzii false sau spam, cum ar fi cele bazate pe experiențe fictive sau postările multiple către aceeași afacere de pe diferite conturi, pentru a preveni manipularea necinstită a evaluărilor. Aceste acțiuni sunt considerate “angajamente false” și sunt interzise conform politicii companiei.
Următoarele tipuri de conținut se încadrează în categoria angajamentelor false:
- Conținut care nu se bazează pe experiențe reale și nu reprezintă corect locul sau produsul vizat
- Conținut postat ca urmare a unor stimulente oferite de companii (recompense financiare, reduceri, produse sau servicii gratuite etc.), inclusiv conținut postat la cererea unei companii pentru a modifica sau a elimina recenzii negative în schimbul unor stimulente
- Conținut postat de pe mai multe conturi pentru a manipula evaluările unui loc
- Conținut postat folosind emulatoare, servicii de falsificare a dispozitivelor, sisteme de operare modificate sau alte metode pentru a imita angajamente reale sau pentru a manipula datele senzorilor sau rezultatele analizelor, în scopul de a perturba sau a crea confuzie în funcționarea normală
De asemenea, este interzis ca vânzătorii să efectueze următoarele acțiuni:
- Solicitarea sau încurajarea postării de conținut care nu se bazează pe experiențe reale
- Oferta de stimulente (recompense financiare, reduceri, produse sau servicii gratuite etc.) în schimbul postării de recenzii sau pentru modificarea sau eliminarea recenziilor negative
- Impedimentul sau interzicerea postării de recenzii negative de către clienți, sau solicitarea selectivă de recenzii pozitive
- Postarea de conținut care dăunează reputației afacerilor sau locurilor concurente
Riscurile în cazul încălcării politicii
Google utilizează sisteme avansate de detectare automată pentru a monitoriza aceste încălcări, iar dacă se descoperă o încălcare, recenziile sunt automat șterse și ascunse, iar contul care a efectuat postarea poate fi de asemenea suspendat.
Mai mult, există riscul ca, prin penalizările SEO pentru căutările pe hartă (MEO – Map Engine Optimization), clasamentul în rezultatele de căutare să scadă.
În cel mai rău caz, poate fi luată măsura de suspendare a contului de profil de afaceri Google al magazinului sau altei entități comerciale.
Astfel de penalități pot avea un impact semnificativ asupra evaluării online și a credibilității afacerii, iar recuperarea încrederii pierdute poate fi extrem de dificilă. Prin urmare, ca operatori de magazine sau servicii, este esențial să oferiți un serviciu onest și sincer, respectând liniile directoare.
Referință: Google Maps | Conținut interzis și restricționat
Când devine ilegală practica gestionării recenziilor sub Legea Japoneză privind Etichetarea și Prezentarea Produselor
Până acum am explicat situațiile în care gestionarea recenziilor încalcă politicile stabilite de Google, însă există cazuri în care această practică devine ilegală. Aceasta se întâmplă atunci când încalcă Legea Japoneză privind Etichetarea și Prezentarea Produselor (景品表示法).
Recenziile și Legea privind Indicațiile de Premii și Reclame din Japonia
Scopul Legii privind Indicațiile de Premii și Reclame este de a proteja interesele consumatorilor generali, reglementând “reprezentările false” și “oferirea excesivă de premii” care ar putea împiedica consumatorii să facă alegeri voluntare și raționale în ceea ce privește produsele și serviciile.
Actele interzise de Legea privind Indicațiile de Premii și Reclame sunt următoarele două:
- Limitarea și interzicerea oferirii de premii excesive
- Interzicerea reprezentărilor incorecte în publicitate și altele asemenea
Articolul asociat: Ce este Legea privind Indicațiile de Premii și Reclame (Legea Jō-Hyō-Hō)? Explicații ușor de înțeles și exemple de încălcări și sancțiuni[ja]
Reprezentarea prin intermediul recenziilor devine ilegală atunci când este legată de reglementările privind “reprezentările incorecte”.
(Interzicerea reprezentărilor incorecte)
Articolul 5. Comercianții nu trebuie să facă următoarele tipuri de reprezentări în legătură cu tranzacționarea produselor sau serviciilor pe care le furnizează:
1. Reprezentări care sugerează că produsul sau serviciul este semnificativ mai bun decât cel real în fața consumatorilor generali sau că este semnificativ mai bun decât produsele sau serviciile similare sau asemănătoare oferite de alți comercianți, într-un mod care diferă de fapte și care ar putea atrage clienții în mod nedrept și împiedica alegerea voluntară și rațională a consumatorilor generali.
2. Reprezentări care induc în eroare consumatorii generali să creadă că prețul sau alte condiții de tranzacționare sunt semnificativ mai avantajoase pentru partea contractantă decât cele reale sau decât cele oferite de comercianții care furnizează produse sau servicii similare sau asemănătoare, într-un mod care ar putea atrage clienții în mod nedrept și împiedica alegerea voluntară și rațională a consumatorilor generali.
3. În afara celor menționate în primele două puncte, reprezentări legate de tranzacționarea produselor sau serviciilor care ar putea induce în eroare consumatorii generali și care sunt desemnate de Prim-ministrul Japoniei ca fiind capabile să atragă clienții în mod nedrept și să împiedice alegerea voluntară și rațională a consumatorilor generali.
Legea privind Indicațiile de Premii și Reclame
Conformitatea cu „Reprezentarea Incorectă” a Serviciilor de Recenzii Plătite Sub Legislația Japoneză
Termenul „reprezentare” se referă la publicitatea sau informațiile adresate consumatorilor despre calitatea, standardele sau prețurile produselor și serviciilor. În principiu, recenziile scrise de consumatori nu sunt considerate „reprezentări” conform Legii Japoneze privind Indicațiile Premiilor, deoarece acestea sunt create de consumatori.
Totuși, când un comerciant care furnizează produse sau servicii postează recenzii pe site-uri de recenzii ca mijloc de atragere a clienților, sau când solicită unei terțe părți să posteze astfel de recenzii, aceste acțiuni nu se încadrează în principiul menționat anterior și pot constitui o „reprezentare incorectă” sub Legea Japoneză privind Indicațiile Premiilor. Există trei tipuri principale de reprezentare incorectă, pe care le vom explica individual.
1: Reprezentarea Eronată a Superiorității
Reprezentarea eronată a superiorității include următoarele cazuri:
- Afișarea ca fiind semnificativ mai superioară decât este în realitate
- Afișarea ca fiind semnificativ mai superioară în comparație cu produsele sau serviciile unui comerciant concurent, în mod neadevărat
Recenziile plătite care prezintă produsele sau serviciile ca fiind superioare realității sau care fac afirmații false despre superioritatea față de produsele concurenților încalcă Legea Japoneză privind Indicațiile Premiilor ca reprezentare eronată a superiorității.
De exemplu, postarea de recenzii în care se afirmă că „veți slăbi garantat ⚪︎ kilograme” la un salon de înfrumusețare sau estetică poate fi considerată ilegală ca o încălcare a reprezentării eronate a superiorității.
2: Reprezentarea Eronată a Avantajului
Reprezentarea eronată a avantajului include următoarele cazuri:
- Afișarea ca fiind semnificativ mai avantajoasă pentru partea contractantă decât este în realitate, în mod eronat percepută de consumatorii generali
- Afișarea ca fiind semnificativ mai avantajoasă pentru partea contractantă decât produsele sau serviciile unui comerciant concurent, în mod eronat percepută de consumatorii generali
De exemplu, postarea de recenzii care afirmă în mod fals că „a fost la un preț special doar acum de 〇〇 yen” sau că „a fost cel mai ieftin” poate fi considerată ca o reprezentare eronată a avantajului.
3: Posibila Încălcare a Reglementărilor privind Marketingul Ascuns
Marketingul ascuns (stealth marketing) se referă la publicitatea care ascunde faptul că este publicitate, cum ar fi cazul în care celebrități sau influenceri promovează produse sau servicii pretinzând că sunt părți terțe neutre, sau când agenții care primesc compensații de la advertiseri postează recenzii sau comentarii pozitive pretinzând că sunt consumatori obișnuiți.
Din octombrie (Reiwa 5) (2023), reglementările privind marketingul ascuns impun obligația de a indica „publicitatea”. În cazul serviciilor de recenzii plătite, încălcarea reglementărilor privind marketingul ascuns poate duce la sancțiuni, ceea ce necesită atenție.
Articolul asociat: Din octombrie (Reiwa 5) (2023), indicarea „publicității” devine obligatorie. Explicația standardelor de operare pentru reglementările privind marketingul ascuns[ja]
Riscurile solicitării recenziilor ilegale sub legislația japoneză
Agenția pentru Protecția Consumatorilor din Japonia intervine atunci când există suspiciuni de încălcare a Legii privind Indicațiile de Marketing, pentru a proteja drepturile consumatorilor și a asigura echitatea pe piață. În cazul în care se suspectează prezentări incorecte sau oferirea de premii excesive, se vor efectua investigații și se vor lua măsuri pentru rezolvarea acestor probleme.
Anchete și măsuri ale Agenției pentru Protecția Consumatorilor din Japonia
În cazul în care există suspiciuni de încălcare a Legii privind Indicațiile de Premii și Reclame în Japonia, Agenția pentru Protecția Consumatorilor inițiază prin examinarea atentă a publicității sau materialelor promoționale în cauză și colectarea documentelor relevante. De asemenea, agenția va efectua interviuri cu operatorii economici pentru a înțelege intenția și contextul acțiunilor lor.
În acest proces, operatorilor economici li se garantează oportunitatea de a-și prezenta apărarea.
După finalizarea anchetei, dacă se constată că au avut loc încălcări, Agenția pentru Protecția Consumatorilor din Japonia va lua următoarele măsuri împotriva operatorilor economici:
Ordin de Măsuri Sub Legislația Japoneză
Se ordonă măsuri pentru eliminarea confuziei induse consumatorilor generali prin reprezentări incorecte.
Concret, cazurile frecvente includ:
- Informarea generală a consumatorilor despre confuzie
- Elaborarea măsurilor de prevenire a recidivei
- Angajamentul de a nu mai comite astfel de încălcări pe viitor
În plus, numele companiei care a solicitat publicitatea poate fi publicat pe pagina de internet a Agenției pentru Consumatori sau a prefecturilor din Japonia. Această publicare în sine nu constituie o „informare generală a consumatorilor despre confuzie”, astfel încât companiilor li se poate ordona să publice în ziarele zilnice faptul că au făcut reprezentări incorecte conform Legii privind Indicațiile de Premii și să asigure o informare completă.
Mai mult, dacă se încalcă ordinul de măsuri, se pot aplica pedepse cu închisoare de până la doi ani sau amenzi de până la 3 milioane de yeni.
De asemenea, companiilor li se pot impune amenzi de până la 300 de milioane de yeni, iar reprezentanților legali ai persoanelor juridice li se pot impune amenzi de până la 3 milioane de yeni.
Ordinul de Plată al Amendelor Administrative
Agenția pentru Protecția Consumatorilor din Japonia poate ordona plata unei amenzi administrative companiilor care efectuează reprezentări incorecte, cu excepția cazului prevăzut de articolul 5, alineatul 3 (oferirea de premii excesive) al Legii privind Indicațiile de Premii, dacă sunt îndeplinite celelalte condiții.
Amenda administrativă este o formă de sancțiune administrativă și reprezintă o penalitate administrativă. Deși nu rezultă în antecedente penale, publicarea acesteia poate duce la scăderea valorii companiei.
Ordinul de plată al acestei amenzi administrative are scopul de a recupera profiturile obținute prin acțiuni incorecte, iar suma amenzii este de 3% din vânzările realizate pe perioada continuării reprezentării incorecte, ceea ce înseamnă că, cu cât vânzările companiei sunt mai mari, cu atât amenda va fi mai substanțială.
Introducerea procedurii de asigurare
Chiar și în cazurile în care se suspectează încălcări ale Articolului 4 (Reprezentări Incorecte) sau Articolului 5 (Oferirea de Premii Inadecvate) ale Legii privind Indicațiile de Premii din Japonia, există situații în care operatorii economici își arată disponibilitatea de a rezolva problemele pe cale voluntară. În astfel de cazuri, Agenția pentru Protecția Consumatorilor din Japonia solicită remedierea următoarelor aspecte prin procedura de asigurare:
- Corectarea comportamentului care constituie o încălcare
- Inițiative concrete pentru prevenirea recidivei
Sancțiuni bazate pe informațiile consumatorilor
De asemenea, există posibilitatea ca, în urma consultării Centrului pentru Viața Consumatorilor de către consumatorii care au achiziționat produse sau au utilizat servicii bazându-se pe recenzii realizate de agenții de reprezentare a opiniilor care încalcă Legea privind Indicațiile de Marketing din Japonia, să se aplice sancțiuni administrative.
Mai mult, pe lângă riscul de a fi solicitați să plătească despăgubiri pentru daunele cauzate de reprezentări incorecte, dacă se constată că a existat o intenție deliberată de înșelăciune, persoanele responsabile pot fi considerate vinovate de fraudă conform Codului Penal japonez și, prin urmare, pot fi supuse pedepselor penale.
Încălcarea Legii Japoneze privind Prevenirea Concurenței Neloiale
Dacă un întreprinzător utilizează servicii de reprezentare a recenziilor și manipulează clasamentele, acesta poate încălca articolul 2, alineatul 1, punctul 20 al Legii Japoneze privind Prevenirea Concurenței Neloiale, care se referă la acte de inducere în eroare privind calitatea și alte aspecte, riscând astfel să fie supus unei cereri de despăgubire pentru daune.
De exemplu, într-un caz judecat de Tribunalul Districtual Osaka la data de 11 aprilie 2019 (Heisei 31) (2019), s-a stabilit că un comerciant de renovări exterioare a manipulat clasamentele pe un site de recenzii prin utilizarea de recenzii false ca parte a strategiei de optimizare pentru motoarele de căutare (SEO), și, ca urmare, a fost emisă o hotărâre care a acceptat cererea de despăgubire pentru daune.
Hotărâre de referință: Hotărârea Tribunalului Districtual Osaka din 11 aprilie 2019 (Heisei 31)[ja]
Riscurile asumate când se subcontractează recenzii ilegale
Riscurile asociate cu încălcarea Legii privind indicațiile de marketing sunt, în primul rând, asumate de partea care a solicitat subcontractarea. Prin urmare, subcontractorul care a scris efectiv recenziile are un risc scăzut de a fi sancționat pentru încălcarea acestei legi.
Cu toate acestea, se poate crede că subcontractorul nu își asumă niciun risc, dar acțiunile acestuia pot constitui o încălcare a Legii privind prevenirea concurenței neloiale.
Articolul 2. În cadrul acestei legi, termenul “concurență neloială” se referă la următoarele:
20. Actul de a face declarații înșelătoare despre originea, calitatea, conținutul, metoda de producție, utilizarea sau cantitatea unui produs sau despre calitatea, conținutul, utilizarea sau cantitatea unui serviciu în documente sau comunicații utilizate pentru publicitate sau tranzacții, sau de a transfera, livra, expune pentru transfer sau livrare, exporta, importa sau oferi prin linii de telecomunicații un produs cu astfel de declarații, sau de a furniza un serviciu cu astfel de declarații.
Legea privind prevenirea concurenței neloiale
Din moment ce acțiunile subcontractorului pot fi considerate acte care induc în eroare, pe baza Legii privind prevenirea concurenței neloiale, este posibil să se solicite:
- Oprirea actelor de încălcare
- Solicitări preventive împotriva celor care ar putea săvârși acte de încălcare
- Solicitări pentru măsuri necesare pentru oprirea sau prevenirea încălcării, cum ar fi distrugerea obiectelor care constituie încălcarea
(conform Articolului 3).
De asemenea, este posibil să se facă solicitări de despăgubire pentru daune și măsuri de restabilire a încrederii.
În plus, există posibilitatea de a fi supus sancțiunilor penale conform Codului Penal, cum ar fi infracțiunea de defăimare (Articolul 230), infracțiunea de discreditare a creditului, sau infracțiunea de obstrucționare a afacerilor prin înșelăciune (Articolul 233).
Mai mult, în cazul publicității exagerate legate de medicamente sau dispozitive medicale, există riscul de a fi supus sancțiunilor administrative conform Legii privind produsele farmaceutice și dispozitivele medicale.
Articol conex: Recenziile sunt supuse reglementărilor Legii privind produsele farmaceutice și dispozitivele medicale? Explicarea legilor conexe[ja]
În plus, în cazul declarațiilor exagerate legate de suplimentele alimentare, există riscul de a fi luate măsuri conform Legii pentru promovarea sănătății.
Concluzie: Consultați un avocat privind legalitatea serviciilor de reprezentare în recenzii
Până acum, am explicat aspectele la care trebuie să fiți atenți în legătură cu serviciile de reprezentare în recenzii. Evaluările prin recenzii sunt un indicator de marketing extrem de important pentru companii și proprietarii de magazine, și cu siguranță doriți să obțineți evaluări cât mai înalte pentru a atrage clienți.
Însă, utilizarea neglijentă a serviciilor de reprezentare în recenzii pentru a crește numărul de recenzii care nu corespund realității și pentru a viza evaluări înalte poate încălca politica Google și poate fi în conflict cu diverse reglementări, inclusiv Legea privind afișarea premiilor, necesitând astfel o analiză prudentă. Dacă se impun ordine de remediere sau amenzi, acestea pot afecta grav credibilitatea și imaginea companiei, precum și managementul acesteia.
În același timp, este necesar să luați măsuri împotriva recenziilor cu evaluări scăzute, hărțuirii prin recenzii răuvoitoare sau defăimătoare și a campaniilor de denigrare intenționate care pot deteriora valoarea companiei. Dacă aveți probleme cu recenziile defăimătoare pe Google Maps, vă rugăm să consultați acest articol.
Articolul relevant: Cum să ștergeți recenziile de pe Google Maps (My Business)[ja]
Ghidul măsurilor oferite de firma noastră
Firma de avocatură Monolith combină expertiza în domeniul IT, în special în ceea ce privește internetul, cu cea juridică, având o experiență vastă în ambele domenii. În ultimii ani, încălcările legii privind etichetarea produselor, cum ar fi inducerea în eroare a consumatorilor prin publicitatea online, au devenit o problemă majoră, iar necesitatea verificărilor legale este în creștere. Firma noastră oferă servicii de verificare legală a publicităților și a paginilor de aterizare (LP), precum și de creare a liniilor directoare, ținând cont de diversele reglementări legale. Detalii suplimentare sunt furnizate în articolul de mai jos.
Domeniile de expertiză ale firmei de avocatură Monolith: Verificarea articolelor și a LP-urilor conform legii farmaceutice și a altor legi[ja]
Category: IT
Tag: ITTerms of Use
