Шкода від репутації через відгуки на 'Японському Навігаторі Госпіталів' та заходи протидії

Мабуть, кожен з нас зіткнувся з ситуацією, коли відчуваєш нездужання і думаєш: “Можливо, мені варто піти до лікарні…”. Однак люди, які не часто відвідують лікарні, або ті, хто щойно переїхав, можуть не знати, які лікарні знаходяться поблизу. У таких випадках дуже зручно користуватися “Японським Навігатором Лікарень”.
Завдяки детальним параметрам пошуку, ви зможете знайти лікарню, яка відповідає вашим потребам. Однак, як і з будь-яким сайтом відгуків, неможливо уникнути проблеми “шкоди від репутації через відгуки”. У цій статті ми розглянемо шкоду від репутації через відгуки на “Японському Навігаторі Лікарень” та можливі способи її вирішення.

Що таке “Відвідування лікарень”?

“Відвідування лікарень” – це служба пошуку лікарень, особливістю якої є деталізація умов, які можна вказати під час пошуку. Ви можете вказати не тільки область та спеціалізацію, але й “день тижня та час”, що дозволяє вам знайти лікарню, яка приймає пацієнтів у зручний для вас час. Крім того, ви можете встановити детальні умови, такі як можливість бронювання через Інтернет або по телефону, наявність дитячого місця або дитячої кімнати, наявність парковки поблизу і т.д., що робить цю службу дуже зручною. Наприклад, якщо ви раптово почуваєте себе погано в понеділок вранці, ви можете швидко знайти “лікарню, яка приймає пацієнтів у понеділок о 10 годині ранку в районі Урава міста Сайтама, де можна зарезервувати по телефону”. Крім того, вони також надають “медичну консультацію” безкоштовно через Інтернет. Якщо ви введете своє питання з комп’ютера або смартфона, ви отримаєте відповідь від спеціаліста.

Який вміст негативних відгуків, що розміщуються на сайті “Відгуки про лікарні”?

На сторінці з інформацією про лікарню, яку ви знайшли на сайті “Відгуки про лікарні”, ви можете переглянути “відгуки” людей, які користувалися послугами цієї лікарні. Якщо тут розміщено позитивні відгуки, ви, ймовірно, захочете скористатися послугами цієї лікарні, але якщо є негативні відгуки, ви, можливо, зволікатимете з цим. У цій статті ми розглянемо негативні відгуки, які розміщуються на сайті “Відгуки про лікарні” і які можуть відлякувати потенційних пацієнтів. Почнемо з переліку загальних тем, які зазвичай згадуються в негативних відгуках про лікарні.

Неправильний діагноз

“Навіть після прийому призначених ліків симптоми не поліпшуються, тому існує велика ймовірність, що мені поставили неправильний діагноз” – це відгуки, які звинувачують лікарів у неправильному діагностуванні. Якщо пошириться чутка, що це лікарня, де ставлять неправильні діагнози, то без сумніву кількість пацієнтів зменшиться.

Низька якість обслуговування

“Прийом або лікарі недружелюбні”, “Пояснення недостатньо чіткі та вони не відповідають на поставлені питання” – це відгуки, які вказують на погане обслуговування. Погане обслуговування може зіпсувати настрій. Деякі люди можуть подумати: “Я більше не буду користуватися цією лікарнею”.

Відсутність чистоти

“Хоча це лікарня, але підлога вкрита пилом”, “Вони використовують лікувальні інструменти повторно” – це відгуки, які вказують на відсутність чистоти. Лікарня – це місце, де існує ризик розмноження різних мікроорганізмів, тому чистота є обов’язковою. Якщо лікарня виглядає брудною, це само по собі може змусити вас втратити бажання користуватися її послугами.

Тривалість очікування

“Незважаючи на те, що я зробив резервування, мене змусили чекати більше 30 хвилин” – це відгуки, які вказують на тривалість очікування. Це важко, коли ви слабкі, а вас змушують чекати десятки хвилин. Деякі люди, можливо, навіть віддають перевагу відвідуванню іншої лікарні трохи далі, тому що їм не подобається чекати. Таким чином, навіть якщо тривалість очікування не має прямого відношення до лікування, це все одно одна з причин поганої репутації лікарні.

Зайві обстеження

“Зробили рентген, але причину так і не виявили, просто дали мазь. Це лікарня, яка робить зайві обстеження, щоб виманити гроші з пацієнтів, це просто грабіж”, – такі відгуки можна знайти про незрозумілі обстеження. Чим більше видів обстежень, тим більше коштів на лікування, тому лікарні, які роблять зайві обстеження, уникають.

Медичні помилки в минулому

“Головний лікар цієї лікарні в минулому провалив операцію. Я не можу зовсім спокійно довірити йому своє життя”, – такі відгуки, що вказують на медичні помилки в минулому, теж можливі. Навіть якщо вам відомо, що минулі медичні помилки не мають відношення до поточного лікування, чесно кажучи, на здатності лікаря, який допустив медичну помилку, все одно падає підозра. Відгуки, що вказують на медичні помилки в минулому, є одним з видів негативних відгуків.

На “Шпитальному компасі” заборонено публікувати негативний вміст

Як було зазначено вище, відгуки з таким вмістом можуть погіршити репутацію лікарні та завдати удару по її управлінню. Однак на “Шпитальному компасі” такі відгуки, як правило, не публікуються. Це тому, що на “Шпитальному компасі” заборонено публікувати негативний вміст. На домашній сторінці “Шпитального компасу” чітко зазначено, що “негативний вміст не публікується” у відгуках.

• Відгуки, що містять негативний вміст
• Ті, що мають на меті образу або скаргу
• Ті, що базуються на чутках
• Ті, що порушують закони та правила, або суперечать громадському порядку та моралі

Відгуки, що відповідають вищезазначеному, не публікуються, якщо адміністрація вважає їх недоречними. Крім того, навіть якщо відгук був опублікований, він може бути видалений або змінений пізніше з причин, таких як повторне розглядання або зміна політики публікації. Оскільки вони зазначають, що збирають рекомендовані відгуки, очевидно, що вони не шукають негативних відгуків від адміністрації. Крім того, у правилах користування “Шпитальним компасом” чітко зазначено, що якщо вони вирішать, що вміст або вираз відгука містить будь-яку з наведених нижче інформацій, вони можуть не публікувати або частково опустити або змінити цю інформацію без дозволу користувача.

1) Інформація, що суперечить політиці управління “Шпитального компасу” → відгуки з негативним вмістом, як зазначено вище
2) Інформація, що порушує або може порушити законодавство
3) Інформація, що визнається рекламою конкретного лікаря, медичного закладу, медичного обладнання, косметики, лікарських засобів, немедичних препаратів тощо
4) Інформація, що містить неправдиві або перебільшені відомості про назву, спосіб виготовлення, ефективність, дію, характеристики косметики, лікарських засобів, немедичних препаратів тощо, або інформація, що може викликати неправильне розуміння, що це гарантовано третьою стороною
5) Інформація, яка очевидно суперечить фактам
6) Інформація, що може сприяти або спонукати до злочинної діяльності
7) Інформація, що порушує права на власність, авторські права, торговельні марки та інші інтелектуальні права нашої компанії, інших учасників або третіх осіб
8) Інформація, що порушує приватність інших учасників або третіх осіб (включаючи публікацію особистої інформації інших учасників або третіх осіб, такої як телефонні номери, адреси, електронні адреси тощо)
9) Інформація, що порушує честь та кредит інших учасників або третіх осіб
10) Інформація, що може викликати неприємні враження у інших користувачів через радикальні висловлювання, звинувачення тощо
11) Інформація, що може призвести до дискримінації за національністю, расою, статтю, віком тощо
12) Інформація, що може прикрашати, спонукати або сприяти самогубству, самопошкодженню, зловживанню наркотиками тощо
13) Інформація, що порушує громадський порядок та мораль
14) Інформація, що заважає нашій роботі, така як звинувачення в нашу адресу або в адресу нашої діяльності
15) Інформація, що не має відношення до послуг “Шпитального компасу”, така як зустрічі між чоловіком і жінкою, релігійні звернення тощо

(Джерело: “Правила користування “Шпитальним компасом”[ja] Стаття 5 (Обробка інформації для публікації) Пункт 4)

Як подати запит на видалення через порушення використання

Як ми бачили в попередньому розділі, відгуки, що містять негативні висловлювання або інформацію, що суперечить фактам, можуть бути видалені адміністрацією. Тому ризик отримання шкідливих відгуків мінімальний, але можливі випадки, коли відгуки, що суперечать фактам, або відгуки, які адміністрація не може оцінити, можуть пройти перевірку. У таких випадках вам потрібно самостійно подати запит на видалення до адміністрації, вказавши, що це порушення використання. Тут ми розглянемо, як подати запит на видалення відгуків, опублікованих на “Hospital Navi” (Японський сайт відгуків про лікарні), через порушення використання.

Використовуйте форму для запитів

Якщо ви хочете подати запит на видалення або виправлення інформації, ви повинні зробити це через форму для запитів, розміщену на сайті. (Ми не приймаємо запити по телефону)
Інформація, яку потрібно вказати у формі для запитів, включає:

• Назва медичного закладу (офіційна)
• Телефонний номер медичного закладу
• Інформація для виправлення або додавання
• Інформація про особу, яка подає запит на виправлення (ім’я, адреса електронної пошти тощо)
• URL сторінки на “Hospital Navi”
• ID на “Hospital Navi”

Приклади випадків, коли можна вимагати видалення через незаконність

Якщо опублікований відгук є незаконним і ви хочете вимагати його видалення, зазвичай ви стверджуєте, що це “порушення честі”. Порушення честі означає вчинки, які публічно подають факти та знижують соціальну цінність особи або компанії. Якщо ви вказуєте на факти в Інтернеті та зневажаєте, це, ймовірно, буде вважатися порушенням честі.

Приклади відгуків, які можуть бути порушенням честі

Якщо відгук вказує не на суб’єктивний вміст, а на факти, він може бути порушенням честі. Наприклад, “неправильний діагноз”, “зайві обстеження”, “медичні помилки в минулому” можуть бути прикладами фактів. Навпаки, недоліки у відповіді або тривалий час очікування – це вміст, який змінюється в залежності від особистих суб’єктивних думок, тому ймовірність порушення честі низька.

Виняткові випадки, коли це не вважається порушенням честі

Навіть у випадках, які можуть бути порушенням честі, якщо вони відповідають усім нижченаведеним умовам, порушення честі не визнається.

• Має на меті публічні інтереси (публічність та корисність)
• Це правда (правдивість)

Наприклад, якщо відгук повідомляє про медичну помилку в цьому госпіталі, це може бути корисним для багатьох людей, тому якщо це визнається за публічність та корисність і це правда, ймовірність уникнення порушення честі висока. Отже, ключовим фактором у визначенні, чи є це порушенням честі, є те, чи є вказані факти неправдивими чи правдивими. Іншими словами, якщо це неправда, порушення честі визнається, а якщо це правда, порушення честі не визнається. У реальних випадках ця правдивість стає ключовим пунктом розгляду. Детальніше про “порушення честі” розповідається в статті нижче.

Видалення за допомогою тимчасових заходів

Якщо ви вирішите подати позов про дифамацію, справа буде розглядатися в суді. Судові процеси можуть бути дорогими та тривалими. Якщо ви хочете швидше видалити неправдиву інформацію, рекомендуємо скористатися тимчасовими заходами. Тимчасові заходи – це коли ви звертаєтесь до суду, а суд видає наказ веб-сайту видалити неправдиву інформацію. Якщо суд видає такий наказ, веб-сайт, швидше за все, негайно відреагує та видалить інформацію. Однак, щоб отримати тимчасові заходи від суду, вам потрібно довести, що ваши права були порушені, на основі юридичних доказів. Такі юридичні аргументи можуть бути складними для людей без юридичної освіти, тому вам слід розглянути можливість звернення до адвоката. У кожного адвоката є своя спеціалізація, тому виберіть адвоката, який має багатий досвід у справах про тимчасові заходи у випадках дифамації.

Ідентифікація користувача за допомогою тимчасових заходів

У рамках тимчасових заходів можливо не тільки видалення, але й подання запиту на розкриття інформації про відправника, що дозволяє ідентифікувати користувача. Якщо зловмисні відгуки продовжують надходити, їх видалення не дасть корінного вирішення проблеми. У цьому контексті, ідентифікація автора та притягнення його до відповідальності може зупинити публікацію відгуків. Спочатку подається запит на розкриття інформації про автора на сайті відгуків, але оскільки сайт також має обов’язок захищати особисті дані, відповідь не надходить відразу. Оскільки можливі спірні ситуації, вам потрібно звернутися до досвідченого адвоката.

Підсумок

“ШпитальНавігатор” – це веб-сайт для пошуку лікарень, де можна вказати детальні умови, такі як дні тижня та години. Вони заявляють, що не публікують відгуки з негативним змістом, тому ймовірність отримання шкідливих відгуків, які можуть погіршити репутацію лікарні, є невеликою. Однак, існує ймовірність, що деякі відгуки можуть пройти перевірку, тому якщо ви знайдете відгук, який ображає вас, вам потрібно буде самостійно подати запит на видалення. Якщо ви не можете впоратися самостійно, розгляньте можливість звернення до адвоката та розгляду процедури тимчасових заходів.