Як видалити відгуки, що призводять до шкоди репутації на Yelp（Ієлп）?

Yelp (Єлп) – це глобальна загальна платформа відгуків. В країні свого походження, США, вона стала національним інструментом, яким користуються багато людей. В Японії також почали розгортати цей сервіс, і його унікальність привертає увагу. Однак, через велику кількість відгуків та користувачів по всьому світу, сайт має великий ризик виникнення репутаційних ризиків. У цій статті ми розглянемо, що робити, якщо ви стали жертвою клевети на Yelp.

Що таке Yelp, сайт відгуків?

Yelp – це глобальний сайт відгуків про місцевий бізнес, який управляє американська компанія Yelp, Inc. Yelp пропонує свої послуги в більш ніж 30 країнах світу, а в Японії сервіс був запущений у 2014 році. В Японії Yelp часто порівнюють з “Tabelog” (японський сайт відгуків про ресторани), але Yelp пропонує відгуки не тільки про ресторани, але й про стоматологічні клініки, салони краси, лікарні, фітнес-центри та інші місцеві підприємства.

Однією з особливостей Yelp є те, що він рекомендує реєструватися з використанням справжнього імені та фотографії. Багато користувачів використовують свої облікові записи Facebook, які також рекомендують використовувати справжнє ім’я, що дозволяє визначити, хто залишив відгук, тим самим забезпечуючи надійність відгуків. (Реєстрація за справжнім ім’ям не є обов’язковою). Крім того, Yelp використовує так зване “рекомендоване програмне забезпечення”, що дозволяє ретельно перевіряти інформацію про вміст відгуку та його автора, відрізняючи рекомендовані відгуки від нерекомендованих. Якщо відгук вважається нерекомендованим, його можна переглянути, але він не враховується при розрахунку загального рейтингу. В середньому, приблизно 75% відгуків рекомендуються.

Yelp також відомий своїми розширеними можливостями пошуку. Ви можете шукати магазини, які зараз відкриті, або шукати магазини “в радіусі X км”, що дозволяє вам знайти магазини, які відповідають вашим потребам, навіть якщо ви вперше відвідуєте місце. Він також має функцію камери, названу “Monocle”, яка відображає інформацію про близькі магазини, коли ви наводите свій смартфон на вулицю. Крім того, Yelp має елементи соціальних мереж, такі як можливість оголошувати про події та спілкуватися з іншими користувачами. Хоча в Японії ще немає багато користувачів, і більшість відгуків написані іноземними користувачами, очікується, що з ростом числа іноземних туристів Yelp стане більш популярним і в Японії.

Вміст можливої шкоди від репутації на Yelp

По-перше, на Yelp можливо публікувати не тільки позитивні, але й негативні відгуки. Ми вважаємо, що надання детальних фактів, незалежно від їх характеру, є корисною інформацією для користувачів. Тому існує ризик виникнення таких відгуків, які містять образи та клевету:

Відгуки, що вказують на низьку якість послуг

Наприклад, у випадку з перукарнею може бути такий відгук: “Стрижка була грубою, і я отримав зовсім не ту зачіску, яку хотів”. У випадку з пекарнею: “Пончики були липкими, і їх неможливо було назвати смачними”. У випадку з лікарнею: “Медсестра погано робила ін’єкції, і мені декілька разів вставляли голку”. У магазинах, що надають спеціалізовані послуги, професійні навички є важливим аргументом. Якщо публікуються відгуки, що вказують на низьку якість, це може призвести до зменшення клієнтів і відповідно до зниження прибутку.

Відгуки, що вказують на погане обслуговування персоналом

Можливі такі відгуки: “Обслуговування персоналу було неприємним і викликало незадоволення”, “Лікар постійно усміхався, і я відчував, що мене зневажають”, “Перукар висловив мені іронію”. Багато людей не хочуть ходити в магазини, де погане обслуговування, тому такі відгуки можуть бути фатальними для бізнесу в сфері послуг.

Як зробити запит на видалення відгуків на Yelp зі сторони сайту?

На Yelp зазначено, що відгуки, які порушують правила контенту та умови користування сервісом, можуть бути видалені.

Критерії видалення відгуків на Yelp

У правилах для відгуків вони просять користувачів дотримуватися трьох основних пунктів при публікації відгуків:

• Особистий досвід: історії, почуті від інших, загальні твердження та чутки – неприпустимі
• Точність: перебільшення або спотворення фактів – неприпустимі
• Оновлення відгуків: повторне публікування раніше опублікованого контенту – неприпустиме

Вміст, що порушує ці три пункти, може бути видалений адміністрацією сайту. Однак, як вже зазначалося, відгуки, опубліковані на Yelp, автоматично розподіляються на рекомендовані відгуки та інші. Відгуки, які не були рекомендовані, відображаються в менш помітних місцях сайту, але не видаляються. Тобто, якщо ви не зробите запит на видалення, відгук, який порушує правила, може залишитися опублікованим.

Також умови користування визначають наступні заборонені дії, які також можуть слугувати критеріями для видалення:

Ⅱ Публікація неправдивих або клеветничих відгуків, обмін відгуками з іншими, або виплата або отримання винагороди в обмін на публікацію, відмову від публікації або видалення відгуку
Ⅲ Порушення прав третіх осіб, включаючи кредитні, авторські, торговельні марки, патенти, комерційні таємниці, моральні права автора, права на приватність, права на зображення або інші інтелектуальні власності або власність
Ⅳ Загрози іншим, сталкінг, заподіяння шкоди, домагання, або сприяння упередженості або дискримінації

Умови користування сервісом Yelp[ja]

Якщо ви можете довести, що відгук відповідає одному з вищезазначених заборонених дій або порушує правила, видалення може бути успішним. Щодо забороненої дії Ⅱ, на Yelp заборонено дії, коли користувач отримує щось безкоштовно від магазину в обмін на написання відгуку. Ця дія є нічим іншим, як спонуканням до позитивних відгуків, що не відповідає принципам точності та справедливості.

Як видалити відгук на Yelp

Спробуйте скористатися формою запиту на сайті. У вікні для вибору теми виберіть “Підозрілий контент” і виберіть “Виберіть цей варіант, якщо ви вважаєте, що контент порушує ваші законні права (наприклад, порушення авторських прав, порушення приватності тощо)”. Потім введіть вимагану інформацію, таку як ім’я, адреса, деталі порушення тощо. Однак, як зазначено в тексті, ймовірність успішного видалення висока, якщо ви не доведете, що ваші законні права були порушені, наприклад, через дифамацію або порушення авторських прав. Тому можна сказати, що видалення є складним процесом.

Інший варіант – прямий діалог з автором відгуку та його видалення

На Yelp ви можете відправити відповідне повідомлення на відгук про ваш бізнес. Якщо ви відповідно відреагуєте і заспокоїте незадоволення автора відгуку, він може сам видалити негативний відгук. Якщо ви виразите свої вибачення та намір поліпшити ситуацію, автор відгуку, який також є людиною, може відчути, що він переборщив, і може відкликати свій відгук. Однак важливо пам’ятати, що ви взагалі не повинні сперечатися. Сперечання може лише підпалити вогонь і призвести до ескалації образливих відгуків. Всі користувачі Yelp можуть переглядати ваші повідомлення. Ваші сперечання з претензіями можуть викликати негативну реакцію навіть від тих, хто ніколи не відвідував ваш бізнес.

Як заявити про незаконність та вимагати видалення відгуків з Yelp

Якщо ви не отримали бажаного результату, звернувшись до веб-сайту з проханням про видалення, вам, можливо, доведеться звернутися до суду. Зазвичай, коли люди заявляють про незаконність, вони заявляють про дифамацію. Дифамація визнається, коли “відкрито вказують на факт, який шкодить чиїйсь репутації”. Тут факт не означає істину, але конкретну справу. Тобто, якщо ви вказали на конкретну справу, яка в результаті знижує соціальну оцінку іншої особи, це визнається дифамацією.

Крім того, цей факт повинен бути не істиною, а неправдою. Наприклад, хтось написав: “Цей магазин – це чорна компанія, яка змушує своїх працівників працювати понаднормово”. Однак, чи є певна компанія чорною компанією, залежить від того, чи існують чіткі критерії для чорних компаній, тому це питання вимагає обговорення. В цьому випадку, навіть якщо це правда, що вони змушують своїх працівників працювати понаднормово, це не вважається фактом, і може бути, що дифамація не визнається.

Як подати клопотання про тимчасові заходи для видалення відгуків Yelp

Коли ми говоримо про звернення до суду, багато хто може уявити подання позову. Однак, у випадку видалення відгуків, процес може зайняти деякий час до винесення рішення, тому подання позову не є поширеним. Замість цього, зазвичай використовується процедура тимчасових заходів, яка є швидшою, ніж судовий процес. Тимчасові заходи – це процедура, яка дозволяє досягти бажаного стану, перш ніж розпочати судовий процес. Зазвичай, рішення про тимчасові заходи виноситься протягом 1-2 місяців. Незважаючи на те, що це тимчасове рішення, воно виноситься судом, тому веб-сайт, ймовірно, відповість на запит про видалення. У рамках тимчасових заходів судове розглядання не проводиться, але все одно потрібно провести юридичну дискусію. Вам потрібно чітко вказати, які юридичні права порушено і чому вони порушено. Такі аргументи можуть бути складними для непрофесіоналів, тому рекомендується звернутися до адвоката, який спеціалізується на дифамації в Інтернеті.

Як визначити автора відгуку на Yelp за допомогою тимчасових заходів

Тимчасові заходи дозволяють не тільки подати запит на видалення, але й визначити автора відгуку. Однак, у випадку з Yelp, на відміну від багатьох інших сайтів з відгуками, ви знаєте, хто залишив відгук. Тому, в більшості випадків процедура визначення автора може бути не потрібна. На випадок, якщо вона все ж потрібна, пояснимо процес визначення автора за допомогою тимчасових заходів. Спочатку, ви подаєте запит на відкриття IP-адреси автора до адміністрації сайту. Якщо запит схвалено і ви отримали IP-адресу, наступним кроком буде подання запиту до провайдера, який надавав інтернет-з’єднання для публікації, про відкриття особистої інформації автора. Тобто, вам потрібно пройти два етапи. Це може здатися складним, але якщо ви хочете подати запит на відшкодування збитків, визначення автора є невід’ємною частиною процесу.

Підсумки

Ми розглянули методи вирішення проблеми зі шкідливими відгуками та поширенням неправдивих відомостей на Yelp. На Yelp дозволено публікувати негативний вміст, тому ризик отримання шкідливих відгуків не є незначним. Почніть з використання форми запиту на сайті для подання запиту на видалення. Якщо сайт не реагує, стверджуйте дифамацію та розпочніть процедуру видалення або визначення автора публікації. Оскільки потрібно юридичне обгрунтування, рекомендується звернутися до адвоката, який спеціалізується на інтернет-дифамації.