Ý nghĩa pháp lý của lời xin lỗi từ nhà cung cấp đến người dùng trong phát triển hệ thống

Không chỉ trong lĩnh vực phát triển hệ thống, mà còn trong các ngành dịch vụ nói chung, việc đối phó với những phàn nàn từ khách hàng là vô cùng quan trọng. Trong lĩnh vực phát triển hệ thống, việc này cũng không phải là ngoại lệ, và có những lúc nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật phải đối mặt với việc phải giải quyết những phàn nàn từ người dùng – khách hàng của họ.

Nếu chú trọng việc duy trì giao tiếp tốt giữa hai bên, có thể có những trường hợp hợp lý để lắng nghe ý kiến của đối tác và xin lỗi. Tuy nhiên, có thể có những người lo lắng rằng, do việc xin lỗi bằng lời nói hoặc nộp bản xin lỗi bằng văn bản, những yêu cầu vô lý từ phía người dùng có thể trở thành sự thật đã được chấp nhận.

Bài viết này tập trung vào “lời xin lỗi từ nhà cung cấp đến người dùng” và giải thích ý nghĩa pháp lý của nó như thế nào.

Tại sao “xin lỗi” lại trở thành vấn đề tại hiện trường phát triển hệ thống?

Phát triển hệ thống là một loại dịch vụ

Đầu tiên, khi một công ty bên ngoài can thiệp vào công việc phát triển hệ thống dưới hình thức thuê ngoài, có thể nói rằng đó là một loại “dịch vụ dành cho doanh nghiệp”. Nếu dám đưa ra thuật ngữ pháp lý, thì thường sẽ ký kết hợp đồng dưới hình thức hợp đồng thầu hoặc hợp đồng ủy quyền. Sự khác biệt giữa hợp đồng thầu và hợp đồng ủy quyền được giải thích chi tiết trong bài viết dưới đây.

Điểm quan trọng của câu chuyện là, dù là hợp đồng nào, công ty bên nhận việc (nhà cung cấp) vẫn dựa vào sức mạnh kỹ thuật và nhân lực mà họ có (và sản phẩm được tạo ra từ sức mạnh đó) để tạo ra doanh thu. Vì là giao dịch thương mại nhằm mục đích trao đổi dịch vụ do “con người” thuộc về nhà cung cấp cung cấp và phí tương ứng, công việc phát triển hệ thống IT có thể coi là một loại dịch vụ.

Người dùng đòi hỏi xin lỗi vì họ là “khách hàng”

Vì phát triển hệ thống là một loại dịch vụ, chắc chắn sẽ có khiếu nại và yêu cầu từ phía người dùng. Đồng thời, khả năng đối phó một cách chính xác với những yêu cầu như vậy cũng được đòi hỏi ở nhà cung cấp. Thực tế, có những trường hợp mà nhà cung cấp xử lý các khiếu nại và yêu cầu một cách lịch sự bằng cách xin lỗi, từ đó xây dựng lại hệ thống hợp tác và dẫn dắt dự án thành công.

Tuy nhiên, mặt khác, hãy tưởng tượng trường hợp dự án thực sự thất bại sau đó và vụ việc rơi vào tình trạng kiện tụng. Người dùng có thể lập lý do rằng “nhà cung cấp cũng thừa nhận rằng họ có lỗi” dựa trên lời xin lỗi từ phía nhà cung cấp.

Vấn đề là người dùng có thể là khách hàng đến mức độ nào

Dự án phát triển hệ thống, một mặt, là giao dịch thương mại giữa “khách hàng” là người dùng và “nhà cung cấp bên ngoài”. Tuy nhiên, đặc điểm của hợp đồng liên quan đến phát triển hệ thống là nó có sự phức tạp không nằm trong mối quan hệ này. Nói cách khác, người dùng là khách hàng cũng phải hợp tác với nghĩa vụ của nhà cung cấp để hoàn thành dự án. Điều này đã được chỉ ra trong các phán quyết trước đây, rằng người dùng cũng có nghĩa vụ hợp tác nhất định và cả hai bên nên tiến hành dự án trong một mối quan hệ hợp tác.

Khi xem xét vấn đề pháp lý xoay quanh “xin lỗi” từ nhà cung cấp đến người dùng, việc nhận biết sự phức tạp của mối quan hệ này là điều quan trọng. Mối quan hệ giữa người dùng và nhà cung cấp có thể phát triển thành một quan hệ đối tác bình đẳng, hoặc có thể bị coi là “một trong số nhiều nhà cung cấp”. Vấn đề đòi hỏi xin lỗi không công bằng thường xuất hiện khi quên mất rằng người dùng cũng có nghĩa vụ hợp tác và cùng nhau hướng tới việc hoàn thành dự án. Điều này có thể coi là đặc điểm độc đáo của công việc phát triển hệ thống, không thường thấy trong các loại dịch vụ khác.

Tòa án nhìn nhận thế nào về “lời xin lỗi”

Vậy thực tế, trong các vụ kiện liên quan đến phát triển hệ thống, lời xin lỗi từ nhà cung cấp được xem như có ý nghĩa pháp lý đến mức độ nào? Hãy cùng xem xét dưới đây.

Vụ kiện liên quan đến lời xin lỗi 1: Yêu cầu xin lỗi bằng cách cúi đầu từ phía người dùng

Trong vụ việc này, sau khi làm việc suốt đêm, khi đến thăm người dùng, nhà cung cấp bị chỉ trích vì đã xóa dữ liệu, sau khi bị buộc phải cúi đầu xin lỗi, họ đã nộp bản xin lỗi theo yêu cầu của người dùng. Tuy nhiên, tòa án đã chỉ ra rằng không có ý định thật sự trong bản xin lỗi đó.

H, người đã tạo ra bản xin lỗi có nội dung liên quan đến vấn đề này, nhưng đó chỉ là sau khi làm việc suốt đêm, vào ngày 4 tháng 10 năm 2001 (năm Heisei 13), khi đến thăm văn phòng của nguyên đơn, bị chỉ trích một cách đơn phương, sau khi bị buộc phải cúi đầu xin lỗi, theo yêu cầu của nguyên đơn, để làm dịu cơn giận của các thành viên ban giám đốc của nguyên đơn, đã tạo ra bản xin lỗi theo yêu cầu của họ, không phải là ý định thật sự của H, và mục đích của bản xin lỗi mà N tạo ra cũng không phải là ý định thật sự của N.

Phán quyết của Tòa án quận Tokyo ngày 23 tháng 4 năm 2004 (năm Heisei 16)

Điểm đặc biệt có thể nói là việc tòa án đã đưa ra phán quyết dựa trên tình cảm của các bên liên quan, như việc chỉ trích là “đơn phương”, “làm dịu cơn giận”, “không phải là ý định thật sự”.

Vụ kiện liên quan đến lời xin lỗi 2: Lựa chọn giữa viết thư xin lỗi hoặc trả 20 triệu yên

Trong vụ việc dưới đây, ngay cả khi nhà cung cấp đã đồng ý viết thư xin lỗi về thiệt hại gây ra cho người dùng cuối, tòa án đã đưa ra phán quyết rằng việc xác định trách nhiệm pháp lý nên thuộc về nhà cung cấp nên được phân biệt với vấn đề này.

Sau khi nhận được báo cáo này, đại diện của nguyên đơn đã nói rằng “Giờ đây, rõ ràng là công ty E đã làm sai, vì vậy, hãy viết thư xin lỗi hoặc chịu trách nhiệm cho 20 triệu yên chi phí phát triển phần mềm“. Bị đơn đã tuân theo yêu cầu này và vào ngày 19 tháng 1 cùng năm, đã tạo ra một “thư xin lỗi” với mục đích xin lỗi vì đã gây phiền phức cho nguyên đơn do sự cố này và đã trao nó cho nguyên đơn.

(Trích dẫn)

Chúng tôi nên xem như đã thực hiện tất cả những biện pháp có thể như một người bán sản phẩm của công ty E, và chúng tôi không thể nói rằng bị đơn đã bỏ qua nghĩa vụ của mình dựa trên hợp đồng mua bán cơ bản chỉ vì chúng tôi không thực hiện biện pháp nào khác.

Phán quyết của Tòa án quận Tokyo ngày 11 tháng 7 năm 1996 (năm Heisei 8)

Không phải là vấn đề về việc đặt tên cho ai trong thư xin lỗi hình thức, mà là việc xác định đối tượng chịu trách nhiệm dựa trên việc coi trọng cách thức thực hành, có thể đọc được từ bản án.

Điều chung chung có thể nói từ các vụ kiện trên

Điều có thể nói từ các vụ kiện trên là, ngay cả khi nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu xin lỗi một cách hình thức, điều đó không nhất thiết có ý nghĩa quyết định trong thực tế tại tòa án. Việc xin lỗi thường chỉ là một hành động thuận tiện để thúc đẩy công việc trong kinh doanh, điều này được xem xét đầy đủ trong tòa án. Thay vào đó, hơn là việc có hay không có lời xin lỗi hình thức, tòa án có vẻ như đang cố gắng đưa ra một phán quyết toàn diện dựa trên quá trình xin lỗi và quan hệ giữa người dùng và nhà cung cấp đã được xây dựng như thế nào dựa trên quá trình viết bản xin lỗi.

Trong phát triển hệ thống, người dùng cũng có nghĩa vụ hợp tác với nhà cung cấp, đây là quan điểm mà tòa án đã chỉ ra từ ban đầu. Trong trường hợp có mối quan hệ thống trị, áp đảo mà khó có thể nói rằng người dùng đã hợp tác với nhà cung cấp, việc xin lỗi càng có khả năng được xem như chỉ là hình thức.

Cẩn thận vì không nên đáp ứng lời xin lỗi một cách dễ dàng

Tuy nhiên, chỉ vì việc xin lỗi không thường là bằng chứng quyết định khi đi đến tòa án, không có nghĩa là bạn nên xin lỗi một cách dễ dàng. Việc xin lỗi một cách dễ dàng có thể tạo ra rủi ro khiến người dùng có thái độ cứng rắn trong quá trình đàm phán trước khi đi đến tòa án. Ngoài ra, nếu thẩm phán hình thành hình ảnh dựa trên bản xin lỗi ở giai đoạn đầu của phiên tòa, việc giải quyết hiểu lầm có thể mất nhiều thời gian và công sức, điều này cũng cần được chú ý. Ngoài ra, nếu nội dung xin lỗi hoặc nội dung của bản xin lỗi chỉ ra rõ ràng lỗi lầm của nhà cung cấp, điều này cũng có thể trở thành yếu tố cho việc diễn giải bất lợi trong quá trình xác nhận sự thật.

Dù sao, cũng cần nhận thức rằng vấn đề đối phó với khiếu nại, đối phó với khiếu kiện cũng là vấn đề pháp lý, và cần xem xét việc sử dụng chuyên gia bên ngoài để giải quyết vấn đề về việc xin lỗi như thế nào.