当网络发生热议时,企业应该如何应对?

“炎上”是指”在网络上针对特定目标的批评变得无法控制的状态”或者”关于特定话题的讨论结果在许多博客和论坛上进行了抨击的状态”。

自2011年（公历）开始普及移动设备和社交网络服务以来，炎上事件的数量急剧增加，每月都有大约100个个人或企业成为炎上的目标。

企业在网络上炎上可能会带来各种负面结果，包括”用户的抵制行动”和”主要客户的交易停止”等。

那么，当企业遭遇炎上时，可以采取哪些对策呢？我们将详细解释。

企业炎上的三种类型

我们将详细解释根据形态将企业炎上分类的三种类型。

影响业务和销售的情况

有时，关于企业活动或产品的负面评价会导致销售额下降。例如，兼职恶作剧（非正式雇员在餐饮店工作时，使用产品等进行恶作剧并在社交网络上发布的案例）或员工的言行（酒店或房地产公司的员工公开了关于名人或客户的隐私的案例）可能会引发炎上。关于产品缺陷的毫无根据的谣言（例如，产品中混入了异物）也可能在社交网络上传播。在这种情况下，业务和销售可能会受到重大影响。

影响招聘和招聘的情况

由于被贴上“那家公司是黑心企业”等关于工作环境或人际关系的负面评价，可能会导致对招聘的申请大幅减少。过去，招聘媒体大多是城市电话簿，但现在大多数都是智能手机或电脑。几乎所有的新毕业生和希望换工作的人都会在网上搜索他们正在考虑的公司的名字。由于几乎不存在不使用网络的招聘，因此可能会出现这种情况，即由退职员工或不满的员工发布的文章等产生负面影响，导致人们放弃申请。

成为上市审查障碍的情况

网络上的“那家公司正在违反法律”等文章或评价可能会成为上市审查的重大障碍。在新的上市申请中，可能会请审计公司作为上市审查的顾问，如果该审计公司对网络上的公司声誉（社会评价）提出指责，必须立即采取行动。

应对企业网络炎上的准备

如果企业通过网络销售或招聘受到负面影响，可以认为“自己的公司正在遭受口碑损害”。

对于主要产品种类较少，并且通过电子商务网站销售这些产品的中小企业，一次网络炎上可能会导致产品销售几乎降为零。现在，许多用户在购买产品时会先在网上搜索，如果搜索引擎的首屏（在搜索结果页面首次显示的范围）中写有负面信息，购买率下降的可能性将非常高。

因此，需要定期在搜索网站上搜索自己的公司名或产品名，并监视搜索结果的第一页。

此外，如果销售或招聘高度依赖特定网站，那么应该密切关注该网站上与自己公司相关的页面的评论区。

对于求职口碑网站，虽然有几个主要的网站，但是当使用公司名进行搜索时，首次显示的求职网站会因公司而异，因此，从排名最高的网站开始考虑应对措施是非常重要的。

对于中小企业和个体经营者，由于线下人际关系的纠纷往往会在线上显现，因此，对待离职员工和用户的态度需要特别小心。

网络炎上的实际情况

需要了解网络炎上的媒介和参与网络炎上的人。

网络炎上的媒介

许多人认为像5ch这样的匿名论坛容易引发网络炎上，但是目前最有可能引发网络炎上的媒介是Twitter。网络炎上的扩散，以及汇总博客、匿名论坛、网络媒体等引用Twitter的帖子，使得扩散变得更大的情况很多，对已自杀的女子职业摔跤手木村花的诽谤也是在Twitter上发生的。

博客也可能引发网络炎上，但是更多的情况是，由于在Twitter上发布了观点，导致了扩散和网络炎上的蔓延。Twitter的性质是人们可以不加思考地发表言论，因此可以说是容易引发网络炎上的媒介。

最近，YouTube和Instagram等进行直播、视频、图片的网络炎上的情况也在增加。在网络媒体中，关于视频和图片的网站受到了关注，因此，网络炎上的数量也在增加。今后，也需要对视频和图片加以注意。

网络炎上的参与者

虽然有各种各样的调查结果，但是网络炎上的参与者只占网络用户的百分之几以下的极少数，这一点是共同的。

因此，你应该知道，只要有几个人，就可以制造出网络炎上。虽然一个人很难制造出网络炎上，但是如果有三个人，就可以轻易地制造出来。对于中小企业，可以认为犯罪者是特定的少数人。在汇总网站等上产生的网络炎上，虽然看起来是不特定多数的人在批评，但是如果进行发信人信息公开请求并确定发信人，往往会发现只有三个左右的人在发帖。

应对网络热议

如果您的公司在网络上引起了热议，应该如何应对呢？如果判断错误，可能会引起普通用户的更多愤怒和不满，可能会火上浇油。

保持冷静

虽然往往会因为网络热议的冲击而感到困扰，但冷静的应对是必要的。

例如，如果公司账户引发了网络热议，如果慌忙删除问题的帖子等，用户可能会认为是“掩盖”或“欺骗”，这往往会加速网络热议的发展。

另外，如果应对和言论不一致，被认为是“不诚实”，就可能无法收拾局面。政治家常用的“似乎有误解”等不诚实的应对是致命的。人们会认为你是在说“错的是误解的你们”。

决定策略后再道歉

如果引发网络热议的原因在我们这边，除了道歉别无选择。诚实地，最重要的是以一致的态度，不说不必要的话，道歉。但是，在这种情况下，作为公司决定道歉这一应对策略后，执行是重要的。

如果要反驳，是否有道理，判断是否自以为是，可以说应该使用律师等外部顾问。

忽视可能更好的情况

如果判断销售或招聘没有受到影响，那么忽视可能更好。除非是全国范围内的大公司或公共机构，否则忽视可能会更快地平息争议，减少损失，特别是中小企业或个体经营者需要特别判断情况。这种判断也可以说最好交给律师等外部顾问的客观判断。

删除原因

如果网络热议的原因或契机在网络上的外部页面，那么如何删除它们呢？

首先需要区分这个帖子是“事实”还是个人的“感想”。如果是谎言，删除起来比较容易，但对于个人的感想（服务员的服务不好，商品不好吃等），申请删除可能比较困难。

然而，对于餐饮评论网站和社交网络，有另一个判断轴，如果帖子“违反使用规定”，可以申请删除，并有可能被接受。餐饮评论网站和Twitter等，通过形成自由言论来形成平台价值，但既然他们自己设定了使用规定，如果有违规事实，就容易说通。

每个网站都有严格的规定，如果帖子违反规定，可以证明这一点，就可以申请删除。

在求职评论网站的情况下，是否可以删除的判断标准在于该帖子是否是事实，是否具体。当然，这里也有使用规定，可以考虑根据规定违反申请删除。

https://monolith-law.jp/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith-law.jp/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

总结

随着互联网的普及，针对特定目标的批评激增，导致难以控制的“网络热点”事件增多。

企业的网络热点事件可能对销售和招聘产生负面影响，需要冷静而迅速的应对措施。这些判断因具体案件而异，复杂多变，如果处理不当，可能会使情况恶化，导致无法挽回的大规模网络热点事件。

如果您遇到网络热点事件，请立即咨询经验丰富的律师。