律师解析养老院和老人之家恶劣评论的删除方法
随着高龄化社会的到来，养老院和老年人之家的需求持续增加，同时，新进入养老业务的公司也在增加。
许多人会查看网络上的口碑评价来决定购买商品或服务，养老院也不例外。口碑的宣传效果很高，但同时，也有很多因为诽谤和恶评而困扰的案例。
本次，我们将为老年人之家和养老院的运营商解释如何删除对设施的恶意评论。
养老设施和老人院的增长趋势
在养老设施和老人院中，由地方公共团体和社会福利法人运营的特别护理老人院的数量特别呈增长趋势。2012年（公历2012年）时，这类设施的数量为6,590个，到了2016年（公历2016年）已经增加到7,705个。特别护理老人院是公共机构，与收费老人院相比，使用设施的费用较低，因此被认为有很多人希望使用。然而，尽管有入住意愿，但由于空房不足，无法入住设施的等待者数量在2019年4月（公历2019年）时已经达到约30万人。
日本厚生劳动省调查结果概述
https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/fukushi/16/dl/kekka-kihonhyou01.pdf[ja]
口碑的重要性
在选择养老院时，我们希望尽可能详细地了解内部信息。传统上，许多人会选择参观设施，但是从短期的角度无法全面了解实际情况，入住后发现“和想象的不一样！”的情况也屡见不鲜。
因此，检查网络上的口碑是获取详细内部信息的新方法。您可以访问专门的养老院口碑网站，如”日本养老服务真相”或”日本老人之家地图”，输入您正在考虑的设施名称，查看用户的口碑。
养老服务的质量有许多无法仅通过数字衡量的部分，听取现场的声音是非常重要的。在入住前检查口碑已经成为常态。
声誉风险管理的重要性
例如，如果有好的评价如“在这个设施接受康复后恢复了”或“护理工作人员的服务很周到”，人们可能会考虑使用这个设施。
相反，如果有负面的评价，可能会有“因为设施的声誉不好，所以我不去了”的风险，导致客户流失。在护理设施的运营中，声誉风险管理是非常重要的。
护理工作涉及到用户的隐私，因此服务通常是一对一的，只有少数人知道发生了什么。在这样的封闭环境中，设施方与用户及其家庭的信任关系变得非常重要。如果没有建立良好的信任关系，可能会产生误解，并可能在网络上发布负面评价。
例如，可能会有这样的情况：一个患有认知症的用户试图从轮椅上站起来时摔倒，心怀怨恨的家庭成员在网上写下“这个设施太糟糕了！因为工作人员偷懒，发生了事故”的负面评价。看到这样的评价的人会对设施产生负面印象。
如果负面评价传播开来，用户数量可能会减少，设施的运营可能会变得困难，甚至可能面临破产的风险。对于负面评价，需要尽快采取行动。
如何删除负面评论
在「日本护理真相」网站上，如果有违反指南的评论，运营方有权决定是否删除这些评论。但并不是所有的评论都会得到处理。在这一章节中，我们将详细解释如何确保删除恶意评论的方法和要点。
通过法律途径提出删除请求
向法院提出基于违法行为的删除请求。在互联网上删除负面评论的情况下，通常会主张名誉侵权。也就是说，你需要主张”这篇文章侵犯了我的名誉权，我希望删除它”。名誉侵权的成立需要满足以下三个条件：
- 公开地
- 揭示事实
- 损害个人（团体）的名誉
“公开地”在这里意味着”向不特定多数”，在公开的互联网上的发帖本身就被认为是”向不特定多数的表达”。
关于”事实”，例如，”员工态度冷淡”这样的评论只是个人的”感想”，每个人的感觉可能会有所不同，这里所说的”事实”可能并不适用。
另一方面，如果评论是”这个设施隐瞒了事故”，如果有明确的证据，那么这就是”事实”。但是，仅仅写下”事实”并不能构成名誉侵权。评论网站本身就存在作为写下这些的场所，并被视为消除消费者和企业信息差距的有效通信手段。需要根据情况考虑双方的利益来判断违法性。在一定的事由下，违法性不成立，这被称为”违法性阻却事由”。
由于这些问题需要法律知识才能判断，因此我们建议您咨询专业的律师。
https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]
通过临时处理提出删除请求
临时处理是一种简易的法律程序。与起诉相比，可以更快地删除评论。如果恶意评论继续公开，可能会扩大谣言的损害。为了尽可能减少损害，需要迅速采取行动。
向法院提出”希望发出删除恶意评论的临时处理命令”的请求。如果命令被发出，由于这是来自法院的命令，评论网站通常也会响应删除请求。
然而，临时处理程序需要进行法律主张，就像普通的法庭一样，并需要法院承认程序的必要性。对于这种主张，需要专业的处理，因此我们建议您寻求专业律师的帮助。
也可以确定投稿者
在临时处理中，不仅可以删除，还可以进行确定投稿者的程序。
在确定投稿者的情况下，首先需要向网站方提出IP地址公开请求，然后确定提供商，然后进行发信者信息公开请求。与删除相比，程序可能会变得复杂，请注意。
关于具体的步骤等，我们在这篇文章中进行了详细的解释。
https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]
总结
在高龄化社会中，养老院和老人之家的数量正在增加，许多人在使用这些设施时会参考网络上的评论。如果出现负面评论并被发布和传播，可能会对设施的声誉和经营状况产生不良影响。
要确保删除恶意评论，一般的做法是使用临时处理程序向法院申请删除。这需要法律主张和证明，如果没有相关知识和经验，处理起来将会很困难。
我们建议在受到损害扩大之前，尽快向专业律师寻求帮助。
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