Comment supprimer les avis malveillants sur le marché Rakuten

Rakuten Market est un site de vente en ligne. Sur Rakuten Market, de nombreux produits tels que des aliments et des appareils électroménagers sont vendus. Rakuten Market dispose d’une fonction appelée “Avis et commentaires de tous”, où vous pouvez écrire et vérifier des avis sur les produits. Parmi ces avis, il peut y avoir des commentaires négatifs tels que “J’ai eu une conversation avec le propriétaire A (nom réel) à propos d’un retour, mais il était impoli et vraiment agaçant” ou “Le produit qui est arrivé était complètement différent de ce que j’avais commandé, et ils n’ont pas pris en charge le retour”. Dans de tels cas, il y a un risque que les utilisateurs qui recherchent des produits sur des moteurs de recherche comme Google ou sur Rakuten Market voient ces avis négatifs. Si de tels avis négatifs sont postés sur Rakuten Market, est-il possible de demander la suppression de ces avis ? Et dans quels cas serait-il préférable de consulter un avocat ?

Qu’est-ce que Rakuten Market ?

Rakuten Market propose à la vente une variété de produits dans divers domaines, tels que l’alimentation et les appareils électroménagers, que les utilisateurs peuvent acheter en ligne. Rakuten Market dispose également d’une fonctionnalité permettant de poster des avis et des commentaires, ce qui permet aux utilisateurs de choisir les produits à acheter en se basant sur ces avis. Par conséquent, il existe un risque que si des avis négatifs sont postés sur Rakuten Market, les utilisateurs qui recherchent des produits à acheter sur Google et autres moteurs de recherche, ou sur Rakuten Market, puissent voir ces avis et décider de ne pas acheter le produit en question.

Qu’est-ce qu’un avis négatif posté sur Rakuten Market ?

Lorsque vous recherchez un produit sur Rakuten Market, vous pouvez voir non seulement la photo et les informations de base du produit, mais aussi les avis. Parmi ces avis, certains sont négatifs. Quels sont les types d’avis négatifs qui sont postés sur les produits de Rakuten Market ? Voici quelques exemples d’avis négatifs possibles.

Avis critiquant le gérant par son vrai nom

Par exemple, un avis disant : “J’ai eu un échange avec le gérant A (vrai nom) à propos d’un retour, et il était vraiment impoli et agaçant”. Il se peut qu’il y ait eu un malentendu entre le gérant du magasin en ligne et l’utilisateur, ce qui a conduit à la publication d’un tel avis négatif. Si un tel avis négatif est publié, le magasin en ligne risque de subir des effets négatifs, tels qu’une baisse des ventes, à cause de cet avis.

Avis critiquant le magasin pour une erreur de commande

Par exemple, un avis disant : “J’ai reçu un produit complètement différent de celui que j’ai commandé, et ils n’ont pas accepté de le reprendre”. Il est problématique si un produit différent de celui commandé est expédié et qu’aucun arrangement pour le retour n’est fait, mais il se peut aussi que l’utilisateur n’ait pas réalisé qu’il avait fait une erreur de commande et que le magasin n’ait pas été en faute. Dans de tels cas, si un avis disant “J’ai reçu un produit complètement différent de celui que j’ai commandé, et ils n’ont pas accepté de le reprendre” est posté, le magasin en ligne risque de subir des dommages, tels qu’une diminution du nombre de commandes et une baisse des ventes.

Autres, diffamation sans fondement, posts de rumeurs nuisibles, etc.

Il est également possible que des avis soient postés sur Rakuten Market qui vont au-delà des commentaires et avis sur les magasins en ligne et les produits, et qui constituent une diffamation ou des rumeurs nuisibles à l’encontre de certains magasins en ligne ou produits. De tels avis malveillants devraient être supprimés, tout comme les posts de diffamation et de rumeurs nuisibles sur des forums anonymes comme 5ch (anciennement 2ch). Pour plus d’informations sur la façon de demander la suppression des posts sur 5ch (anciennement 2ch), veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]

Comment demander la suppression d’une publication en violation des conditions d’utilisation et des directives de publication de « Tous les avis »

Si vous pensez qu’une publication viole les conditions d’utilisation et les directives de publication de « Tous les avis » sur le marché Rakuten, vous pouvez la signaler en cliquant sur « Signaler un avis inapproprié » en bas à droite de l’avis.

Une fois que vous avez cliqué sur « Signaler un avis inapproprié » en bas à droite de l’avis et que vous vous êtes connecté au marché Rakuten, l’écran suivant apparaît, vous permettant de signaler l’avis inapproprié à Rakuten.

Selon les notes sur l’écran ci-dessus, si un avis comme ceux énumérés ci-dessous est signalé, des mesures telles que la suppression peuvent être prises sans préavis à l’auteur de l’avis ou à l’utilisateur.

• Contenu diffamatoire envers autrui
• Plusieurs publications du même contenu par la même personne avec une intention malveillante
• Contenu à des fins de publicité commerciale
• Contenu contraire à la loi ou aux bonnes mœurs
• Contenu qui viole les informations personnelles, les droits d’autrui ou la vie privée
• Autre contenu jugé inapproprié par Rakuten

Les actions interdites par l’article 5 (Actions interdites) des conditions d’utilisation de « Tous les avis » du marché Rakuten sont les suivantes :

(1) Il est interdit de publier un avis contenant les éléments suivants :
・Contenu diffamatoire envers notre société, le fournisseur de services ou un tiers
・Contenu qui mène à ou encourage des actes criminels
・Contenu contraire à la loi
・Contenu à des fins de publicité commerciale
・Contenu contenant des revendications politiques ou religieuses spécifiques
・Contenu qui, sans fondement, porte atteinte à la réputation du fournisseur de services ou risque de causer une insécurité de crédit
・Contenu qui viole ou risque de violer les droits d’auteur, l’honneur, la vie privée ou d’autres droits de notre société, du fournisseur de services ou d’un tiers
・Contenu contenant des expressions discriminatoires
・Contenu vulgaire, nuisible, grossier ou autrement offensant pour autrui
・Autre contenu contraire aux bonnes mœurs
・Autre contenu que notre société juge inapproprié (omis)

Article 5 des conditions d’utilisation de « Tous les avis » (extrait)

Selon le paragraphe 2 de l’article 5 des conditions d’utilisation de « Tous les avis »[ja], Rakuten Co., Ltd. peut prendre des mesures telles que la suppression des avis qui violent ce qui précède.

De plus, selon les directives de publication, il est interdit de publier des messages diffamatoires envers autrui ou des informations permettant d’identifier des individus.

L’avis « J’ai eu un échange avec le directeur A (nom réel) à propos d’un retour, et il était vraiment impoli et énervant » dans l’exemple ci-dessus semble pouvoir être signalé comme violant l’article 5, paragraphe 1, point (1) des conditions d’utilisation de « Tous les avis » : « (omis)… contenu qui viole ou risque de violer les droits d’auteur, l’honneur, la vie privée ou d’autres droits de notre société, du fournisseur de services ou d’un tiers (omis) » et le point 1 des directives de publication : « Publication d’informations permettant d’identifier des individus ».

Exemples de demandes de suppression pour cause d’illégalité

Concernant l’article 5, paragraphe 1, point (1) des conditions d’utilisation de “Tous les avis” qui stipule que “(précédemment) le contenu qui viole ou risque de violer les droits d’auteur, l’honneur, la vie privée ou d’autres droits de notre société, du fournisseur de services ou d’un tiers (suivant)”, il est nécessaire d’examiner la diffamation (violation du droit à l’honneur). Les conditions pour établir une diffamation sont les trois suivantes :

• Publiquement
• Indiquer un fait
• Diffamer l’honneur de quelqu’un

Comme dans l’exemple ci-dessus, si un avis est écrit disant “J’ai reçu un produit complètement différent de ce que j’ai commandé et ils n’ont pas pris en charge le retour”, alors :

1. L’indication “J’ai reçu un produit complètement différent de ce que j’ai commandé et ils n’ont pas pris en charge le retour” a un sens concret,
2. Envoyer un produit différent de la commande et ne pas répondre à une demande de retour est une action qui est réglementée par la loi, et être considéré comme un magasin en ligne qui fait de telles actions est désavantageux pour le magasin concerné,
3. Le magasin concerné prétend qu’il prend en charge les retours si par erreur il livre un produit différent de la commande

Il faut faire valoir ces points. Cependant, même si les trois conditions de la diffamation sont remplies, si les conditions suivantes sont remplies, la diffamation n’est pas établie, alors faites attention.

• Il y a un caractère public
• Il y a un intérêt public
• Il est vrai ou la vérité est reconnue

Non seulement dans l’exemple ci-dessus, mais aussi pour d’autres avis diffamatoires ou nuisibles à la réputation, il est nécessaire d’examiner si cela correspond à une diffamation. Cependant, ces négociations de suppression basées sur des arguments et des discussions juridiques peuvent être difficiles si vous n’êtes pas familier avec la loi. Si vous consultez un avocat avec une vaste expertise, il y a de fortes chances que vous puissiez supprimer facilement. Les conditions pour établir une diffamation sont expliquées en détail dans l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

Suppression par mesure provisoire

Même si vous avez signalé un commentaire inapproprié sur le marché Rakuten via leur formulaire de signalement, si le commentaire n’est pas supprimé, vous pouvez demander sa suppression par le biais d’un tribunal. Les commentaires sur le marché Rakuten peuvent être supprimés non seulement par une procédure judiciaire, mais aussi par une mesure provisoire. Même si le procès se déroule sans accroc, il faut souvent compter entre 3 et 12 mois, et cela peut parfois durer plus d’un an. En revanche, une mesure provisoire, si elle est demandée à un avocat spécialisé en dommages à la réputation, peut souvent être résolue en 2 à 3 mois, ce qui est plus rapide. Le processus de la mesure provisoire est le suivant :

• Demande de mesure provisoire
• Audition
• Paiement de la caution
• Émission de l’ordonnance de mesure provisoire
• Exécution

Dans le cas d’une mesure provisoire, il est nécessaire de fournir non seulement des arguments juridiques, mais aussi des preuves pour étayer ces arguments. Par exemple, si un commentaire comme “J’ai reçu un produit complètement différent de ce que j’ai commandé et ils n’ont pas pris en charge le retour” a été posté, vous devrez :

• Présenter l’enregistrement de la commande concernée
• Présenter le manuel de gestion des retours et des échanges

Et vous devrez argumenter que “la boutique en ligne en question envoie correctement les produits commandés et, dans le cas où un produit différent serait envoyé par erreur, elle gère les retours et les échanges”. Cependant, il peut être difficile de faire de tels arguments et de fournir des preuves sans l’aide d’un avocat. Pour plus de détails sur la suppression par mesure provisoire, veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

Identification de l’auteur d’un post par une mesure provisoire

Si des critiques diffamatoires sans fondement ou nuisant à la réputation sont postées en grand nombre sur une longue période, vous pouvez faire appel à un avocat pour engager une procédure appelée demande de divulgation d’informations sur l’émetteur. Cette procédure est prévue à l’article 4, paragraphe 1, de la loi japonaise sur la limitation de la responsabilité des fournisseurs de services (Japanese Provider Liability Limitation Act). Grâce à cette procédure, vous pouvez demander la divulgation d’informations telles que l’adresse IP, le nom et l’adresse de la personne qui a posté les critiques diffamatoires ou nuisibles à la réputation. Sur le marché Rakuten, il se peut que des individus ayant des sentiments négatifs envers certaines boutiques en ligne, employés ou produits postent des critiques qui sont des rumeurs infondées ou diffamatoires. Dans ce cas, si vous pouvez obtenir des informations telles que l’adresse IP de l’auteur, vous pourrez peut-être l’identifier. La procédure d’identification de l’émetteur est la suivante :

• Demande de divulgation d’informations au fournisseur de services de contenu
• Demande de mesure provisoire pour la divulgation des informations de l’émetteur
• Identification du fournisseur intermédiaire
• Demande de mesure provisoire pour l’interdiction de suppression des informations de l’émetteur au fournisseur intermédiaire
• Procès pour la demande de divulgation des informations de l’émetteur
• Identification de l’émetteur sur la base du jugement du tribunal

Si vous parvenez à identifier l’auteur grâce à la procédure ci-dessus, vous pouvez demander à l’auteur de vous indemniser pour les frais d’avocat et les dommages-intérêts que vous avez engagés pour son identification. Pour plus d’informations sur la demande de divulgation des informations de l’émetteur, veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Résumé

Rakuten Market est un site de vente en ligne pratique où vous pouvez acheter des produits de divers genres. Les utilisateurs peuvent également poster des avis sur les produits et les boutiques en ligne, ce qui leur permet de prendre des décisions d’achat basées sur des informations réelles. Cependant, il existe également la possibilité que des avis diffamatoires ou nuisibles à la réputation, basés sur des malentendus ou de la malveillance, soient postés. Si vous pensez qu’un avis viole les conditions d’utilisation ou les directives de publication de “Tous les avis”, vous pouvez le signaler comme inapproprié. Cependant, si l’avis n’est pas supprimé même après avoir été signalé, il peut être préférable de demander la suppression ou l’identification de l’auteur par le biais d’un tribunal. Il peut être difficile de faire valoir des revendications juridiques, comme la diffamation, sans l’aide d’un avocat. Si vous rencontrez des problèmes avec des avis diffamatoires ou nuisibles à la réputation sur Rakuten Market, il est important de consulter un avocat possédant une expertise approfondie.