अमेज़न कस्टमर रिव्यू के चर्चा हानि को हटाना

इंटरनेट के उपयोगकर्ताओं की संख्या जनसंख्या के 80% से अधिक होने के साथ, हम नेट शॉपिंग का उपयोग करके अधिकांश उत्पादों को खरीदने में सक्षम हो गए हैं। हालांकि, दूसरी ओर, नेट शॉपिंग की एक बड़ी कमी यह है कि हमें उत्पादों को हाथ में लेकर देखने का मौका नहीं मिलता। नेट शॉपिंग में उत्पाद जानकारी की कमी होती है।

इसलिए, जो जानकारी कमी होती है, उसे पूरा करने के लिए ‘समीक्षा और राय’ का उपयोग किया जाता है। समीक्षा साइटों पर, खरीदारों द्वारा उत्पाद के उपयोग की भावनाओं को समीक्षा के रूप में पोस्ट किया जाता है, और लोग वहां से विस्तृत जानकारी प्राप्त करने की कोशिश करते हैं।

विभिन्न प्रकार के उत्पाद Amazon पर बिक रहे हैं। उत्पाद के उपयोग और विशेषताओं के बारे में लिखे गए Amazon के ग्राहक समीक्षाएं, उत्पाद खरीदने के महत्वपूर्ण निर्णय सामग्री बन गई हैं।

तो, Amazon पर उत्पाद बेचने वाले या सेवाएं प्रदान करने वाले व्यक्ति या कंपनियां, ग्राहक समीक्षाओं के प्रति कैसे सामना करेंगे?

अमेज़न क्या है

ई-कॉमर्स की वैश्विक अग्रणी कंपनी Amazon.com ने जापान, ब्रिटेन, जर्मनी, फ्रांस, कनाडा, चीन, इटली, स्पेन आदि में अपनी वेबसाइटों का संचालन किया है। जापान में भी, यह 2 अरब से अधिक प्रकार की जापानी और अंग्रेजी पुस्तकें, सीडी, डीवीडी, पीसी सॉफ्टवेयर, गेम, इलेक्ट्रॉनिक्स, स्टेशनरी और ऑफिस सामग्री, होम और किचन, खिलौने और शौक, खेल, स्वास्थ्य और सौंदर्य, कॉस्मेटिक, घड़ियां, बेबी और मातृत्व, वस्त्र और जूते, गहने, खाद्य और पेय पदार्थों का व्यापार करता है। इसके अलावा, सामान्य व्यापारियों को भी अमेज़न पर उत्पादों की बिक्री करने की अनुमति है, और इसके चलते उत्पादों की संख्या और भी बढ़ गई है।

हाल की जांच के अनुसार, जून 2018 (2018年6月) में जापान में अमेज़न के ऑनलाइन शॉपिंग सेवा के उपयोगकर्ताओं की संख्या करीब 4080 लाख थी, जो जापान की 18 से 64 वर्ष की जनसंख्या के 56% के बराबर है।

क्या होती है मुँहमी वेबसाइट

मुँहमी वेबसाइट से आशय होता है ऐसी इंटरनेट पर स्थित वेबसाइट, जिस पर व्यक्तियों, कंपनियों, उत्पादों और सेवाओं आदि के बारे में राय या अफवाहें, अर्थात ‘मुँहमी’ जानकारी प्रकाशित की जाती है।

मुँहमी वेबसाइटों में निम्नलिखित प्रकार की वेबसाइटें शामिल होती हैं:

1. वेबसाइटें जिनका मुख्य उद्देश्य मुँहमी जानकारी का आदान-प्रदान करना होता है
2. यात्रा, खान-पान, उत्पाद जानकारी आदि प्रकाशित करने वाली वेबसाइटें, जो अपनी सेवाओं के भाग के रूप में, होटल, भोजनालय, उत्पाद आदि के बारे में मुँहमी जानकारी का आदान-प्रदान करने की सेवा प्रदान करती हैं
3. ब्लॉग आदि जो वेबसाइट पर जानकारी प्रदान करते हैं, जैसे “अनुशंसित उत्पाद” आदि के बारे में जानकारी प्रदान करने वाले ब्लॉग

Amazon, दूसरे प्रकार की मुँहमी वेबसाइटों का प्रमुख उदाहरण है।

Amazon के ग्राहक समीक्षाओं का उपयोग

Amazon का उपयोग कैसे करें, और उस समय ग्राहक समीक्षाओं का उपयोग कैसे करें, यह व्यक्ति के अनुसार अलग हो सकता है, लेकिन निम्नलिखित उपयोग एक आम उदाहरण हो सकता है।

पहले की जांच के अनुसार, उपभोक्ता समीक्षा का उपयोग करने वाले लोगों के लिए, सबसे अधिक खरीदी जाने वाली वस्त्रें “घरेलू उपकरण, AV उपकरण, कैमरा आदि” होती हैं।

तो, मान लीजिए कि एक अकेले रहने वाला व्यक्ति फ्रिज को बदलने का विचार कर रहा है।

सबसे पहले वे Amazon पर जाते हैं, “घरेलू उपकरण & कैमरा” या “होम & किचन” में केवल 30 उत्पाद दिखाई देते हैं, जो देखने में कठिन होता है और परेशानी होती है, इसलिए, “सभी श्रेणियाँ” में “फ्रिज” को खोजते हैं।

फिर, 1 पृष्ठ पर 6 उत्पाद होरिज़ॉन्टली और 11 उत्पाद वर्टिकली दिखाई देते हैं, तो आपकी इच्छित क्षमता और अनुमानित बजट के अनुसार एक फ्रिज चुनते हैं और उस पर क्लिक करते हैं, तो उस उत्पाद का पृष्ठ खुलता है, जहां आप विस्तृत स्पेक्स जैसे कि कार्यक्षमता और आकार जान सकते हैं।

नीचे “इस उत्पाद को देखने वाले लोग इन उत्पादों को भी देखते हैं” और अकेले रहने वाले लोगों के लिए वॉशिंग मशीन और माइक्रोवेव दिखाई देते हैं, तो आप इसे देखकर अन्य उत्पादों की खरीदारी का विचार कर सकते हैं। उसके नीचे “इस उत्पाद को देखने वाले लोग इन उत्पादों को भी देखते हैं” और समान मूल्य वाले और क्षमता और आकार के उत्पाद दिखाई देते हैं, और उसके नीचे “समान उत्पादों की तुलना करें” और लगभग 5 उत्पादों की तुलना करने की सुविधा होती है। आप इसे देखते हुए तुलना कर सकते हैं।

उत्पादों को संकीर्ण करने का चरण और ग्राहक समीक्षाएं

मैंने ऊपर “अपनी इच्छित क्षमता, लगभग बजट के अनुरूप एक फ्रिज चुनें” लिखा है, लेकिन इस समय, अधिकांश लोग स्क्रीन पर प्रदर्शित 50 से अधिक उत्पादों में से “ग्राहक समीक्षाओं की संख्या ज्यादा होने वाले उत्पाद” में से किसी एक को चुनते हैं। बहुत सारे लोग ग्राहक समीक्षाओं की संख्या को पहले चरण के रूप में लेते हैं।

“ग्राहक समीक्षाओं की संख्या अधिक होने” से “अच्छी बिक्री हो रही है” नहीं होती है, और “अच्छी बिक्री हो रही है” से “यह अच्छा उत्पाद है” नहीं होता है, लेकिन इन तीनों को अक्सर एक साथ देखा जाता है, और जब ग्राहक समीक्षाओं की संख्या अधिक होने वाले उत्पाद को चुनते हैं, तो वे अपने आप को सुरक्षित महसूस करते हैं।

इसे बैंडवैगन प्रभाव कहते हैं। यह एक ऐसा प्रभाव है जब एक विकल्प को अधिकांश लोगों द्वारा चुना जाने की स्थिति, उस विकल्प को चुनने वाले लोगों की संख्या को और अधिक बढ़ाती है। “बैंडवैगन” एक ऐसी गाड़ी होती है जिसमें एक बैंड होता है जो कतार के आगे होता है, और “बैंडवैगन में सवार होना” का अर्थ होता है कि समय के साथ चलना, अधिकांश के साथ जाना, या विजेता पर दांव लगाना। यदि “केवल एक व्यक्ति गलती करता है, तो वह असफल हो जाता है” इस स्थिति से बचने के लिए, लोग अपने आप को सुरक्षित महसूस करते हैं। यदि सभी लोग साथ में पार करते हैं, तो डर नहीं लगता, और यदि आप अकेले ही असफल नहीं होते, तो आपको खुद को दोष देने की जरूरत नहीं होती, और आपको बहुत अधिक पछतावा नहीं होता।

अगर आप अधिक जानकारी प्राप्त करने की कोशिश करते हैं और अन्य उत्पादों को चुनते हैं, तो आप शायद ग्राहक समीक्षाओं की संख्या अधिक होने वाले उत्पाद को ही चुनेंगे।

इस “उत्पादों को 5 तक संकीर्ण करने” के चरण में, “ग्राहक समीक्षाओं की संख्या” एक महत्वपूर्ण भूमिका निभा रही है, और यह उत्पाद की बिक्री को निर्धारित करने वाले महत्वपूर्ण कारक के रूप में समझा जा सकता है।

उत्पाद निर्णय की चरण और ग्राहक समीक्षाएं

विस्तृत तुलनात्मक अध्ययन करके उम्मीदवारों को दो या तीन में सीमित करने, और उनमें से किसी एक पर निर्णय करने का प्रयास करते हैं। वास्तव में, यहां वास्तविक दुकान में जाने, उत्पाद को सीधे देखने, और उसे संचालित करने की आवश्यकता हो सकती है, लेकिन यह हमेशा संभव नहीं होता है, और इलेक्ट्रॉनिक उत्पादों में ऐसा करने का अर्थ भी बहुत कम होता है।

इस अंतिम निर्णय करते समय, वास्तविक दुकान में जाने के बजाय, ग्राहक समीक्षाओं को पढ़कर और तुलना करके निर्णय करने वाले लोगों की संख्या अधिक हो सकती है। यहां, सिर्फ संख्या ही महत्वपूर्ण नहीं होती, बल्कि ग्राहक समीक्षाओं की सामग्री भी महत्वपूर्ण होती है, और यह महत्वपूर्ण होता है कि क्या ग्राहक समीक्षाएं विश्वसनीय हैं या नहीं।

पहले उल्लेखित सर्वेक्षण में, जब नेट पर मौखिक जानकारी को विश्वसनीय माना जाता है, तो निम्नलिखित हर एक का प्रतिशत 20% होता है:

• मौखिक समीक्षाओं की संख्या अधिक है
• विभिन्न लोगों द्वारा लिखी गई समान प्रशंसा की समीक्षाएं
• सिर्फ सिफारिशों और अच्छे बिंदुओं के अलावा, बुरे बिंदुओं के बारे में भी लिखा गया है
• समीक्षाओं की सामग्री से, संतुष्टि हुई

उत्पाद खरीदने के प्रवेश और निकास पर, ग्राहक समीक्षाएं महत्वपूर्ण भूमिका निभा रही हैं।

वास्तव में, उसी सर्वेक्षण में,

• किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने के बारे में संदेह में थे, लेकिन मौखिक समीक्षाएं देखकर खरीदने का निर्णय लिया
• कई उत्पादों और सेवाओं में से, मौखिक समीक्षाओं में अच्छी प्रशंसा वाले को खरीदा
• किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने के बारे में संदेह में थे, लेकिन मौखिक समीक्षाएं देखकर खरीदने का निर्णय रद्द किया

प्रत्येक का प्रतिशत लगभग 30% होता है, लेकिन अन्य सर्वेक्षणों में भी, परिणाम लगभग समान होते हैं।

क्या Amazon की ग्राहक समीक्षाओं पर भरोसा किया जा सकता है

बहुत सारी समीक्षा साइटें पोस्ट करने की सीमा या समीक्षित सामग्री की जांच पड़ताल का अधिकांश, या वास्तव में पूरी तरह से नहीं करती हैं। यह Amazon के लिए भी सच है। ‘ताबेलोग’ (Tabelog) ने जैसे-तैसे मूल्यांकन समस्या आदि का सामना किया, इसलिए उन्होंने स्कोर निर्धारण एल्गोरिदम में बड़े परिवर्तन किए और विभिन्न नवाचार किए, लेकिन Amazon अधिकांश रूप से बहाव स्थिति में है, और इस पर बहुत अधिक विश्वास नहीं किया जा सकता है।

उत्पादों की संख्या बहुत अधिक है। कुल उत्पाद संख्या 2 अरब से अधिक होने की बात है, लेकिन इन सभी ग्राहक समीक्षाओं पर नजर रखने की बात करना संभव नहीं है।

वैसे तो, Amazon मूल रूप से एक किताब की दुकान है, लेकिन केवल पुस्तकों की बात करें तो भी, उनकी संख्या बहुत अधिक है।

संचार मंत्रालय के सांख्यिकी विभाग (Ministry of Internal Affairs and Communications Statistics Bureau) हर साल पुस्तक प्रकाशन की संख्या की घोषणा करता है, जिसमें सालाना लगभग 75,000 से 80,000 पुस्तकें प्रकाशित होती हैं। 5 साल के लिए, यह लगभग 400,000 होता है। पत्रिकाओं को छोड़कर भी, यह उत्पादों की इतनी ही संख्या होती है।

इसके विपरीत, ‘ताबेलोग’ (Tabelog) द्वारा संभाले जा रहे स्थानों की संख्या लगभग 900,000 है। Amazon भी, यदि केवल पुस्तकों की बात की जाए, तो शायद ग्राहक समीक्षाओं की जांच थोड़ी और विस्तृत रूप से कर सकता है।

Amazon और पुस्तकों के ग्राहक समीक्षा

हालांकि, वास्तव में, Amazon पर सबसे अविश्वसनीय और संदिग्ध श्रेणी पुस्तकें हैं।

अक्सर “सामान्य राय/समीक्षा साइट” की कमियों के रूप में, “व्यक्तिगत रूप से विचार करना” उल्लेख किया जाता है, लेकिन क्या पुस्तकों के ग्राहक समीक्षाएं सभी “व्यक्तिगत रूप से विचार करने” वाली नहीं होतीं? आकार, वजन, और हैंडलिंग की सुविधा आदि को कोई भी समस्या नहीं मानता।

“सामान्य राय/समीक्षा” के बारे में “व्यक्तिगत अनुभव और मूल्यांकन की मांग” करने वाली Tabelog, निम्नलिखित मामलों में, पोस्टर से संशोधन का अनुरोध करती है या हटा देती है, जैसा कि यह गाइडलाइन का उल्लंघन होता है।

1. व्यक्तिगत अभिव्यक्ति नहीं, निश्चित अभिव्यक्ति वाले (उदाहरण: इस खराब दुकान में जाने का कोई मूल्य नहीं है)
2. उपयोगकर्ता ने वास्तव में भोजन नहीं किया (उदाहरण: मैंने उनके व्यवहार से नाराज़ होकर खाना नहीं खाया और वापस चला गया)
3. विशेष जाति के प्रति निर्णय, आलोचना/भेदभाव (उदाहरण: वे ○○ लोग हैं, इसलिए उनकी सेवा स्तर कम होने पर भी कोई बात नहीं)
4. दुकान पर बुरा प्रभाव डालने और तथ्य संबंधी पुष्टि कठिन होने वाले (उदाहरण: वे खर्च कम करने के लिए एयर कंडीशनर नहीं चला रहे हैं)

व्यक्तिगत अनुभव और मूल्यांकन के पोस्ट होने पर Amazon की पुस्तकों के ग्राहक समीक्षाओं में, “निश्चित अभिव्यक्ति” के अनुरूप वाले बहुत सारे होते हैं, और 3. भी कभी-कभी देखने को मिलता है। वैसे, 2. भी काफी होता है।

वास्तव में, Amazon ने कहा है, “आप Amazon.co.jp से खरीदी गई उत्पादों के बारे में समीक्षा पोस्ट कर सकते हैं, लेकिन एक सप्ताह में केवल 5 तक।”

इसके अलावा, एक व्यक्ति अनाम खातों को कई बार पंजीकृत कर सकता है, इसलिए यह बिगड़ जाना अनिवार्य है।

मैंने एक बड़े पुरस्कार विजेता और फिल्मीकृत जापानी उपन्यास (लगभग 700 येन की पेपरबैक) की ग्राहक समीक्षा देखी।

403 समीक्षाएं थीं, जिनमें 5 सितारे 44% और 1 सितारा 13% था। इन 1 सितारे वाले 52 लोगों में से, “Amazon से खरीदा” सिर्फ 14 लोग थे। सामग्री में, कुछ ऐसे भी थे जिन्होंने ठीक से पढ़ा होगा, लेकिन अधिकांश “बोरिंग” “खरीदने में नुकसान” या पढ़ने के लायक नहीं लगने वाली सामग्री थी, और गालियां और निंदा छाई हुई थीं। वैसे, 5 सितारे वाले लोगों में, पहले 40 लोग लगातार “Amazon से खरीदा” था।

कंपनियों, उपभोक्ताओं और ग्राहक समीक्षाएं

यह केवल Amazon तक ही सीमित नहीं है, लेकिन ग्राहक समीक्षा पोस्ट करने वाले लोगों में से कुछ लोग होते हैं जो व्यक्तिगत रूप से बिक्री करने वाले या कंपनियों के प्रति अपनी भड़ास निकालने के लिए बुरी समीक्षा या उत्पाद से संबंधित नहीं होने वाली आलोचना लिखते हैं। इसके अलावा, कुछ लोग होते हैं जो जानबूझकर ‘ट्रोलिंग’ करते हैं। कुछ लोग ऐसे भी होते हैं जिनका उद्देश्य सबको प्रशंसा करने वाले लोगों या उत्पादों की आलोचना करना होता है।

उपभोक्ताओं को विज्ञापन के रूप में नहीं समझने के लिए ‘स्टेल्थ मार्केटिंग’ का अस्तित्व सामाजिक मुद्दा बन गया है, और Amazon भी इससे बच नहीं सकता है।

प्रतिस्पर्धी कंपनियों को फंसाने वाले ‘नेगेटिव कैंपेन’ Amazon पर भी अक्सर देखे जाते हैं।

Amazon पर उत्पाद बेचने वाले या सेवाएं प्रदान करने वाले व्यक्ति या कंपनियों को, उपभोक्ताओं को संतुष्ट करने के लिए, दुष्प्रचार करने वाले व्यापारियों या पोस्ट करने वालों की ग्राहक समीक्षाओं पर नजर रखने की आवश्यकता होती है।

यदि आप अपमानजनक टिप्पणियों आदि से परेशान हैं, तो कृपया हमारे कानूनी कार्यालय के इंटरनेट मुद्दों में निपुण वकील से परामर्श करें।