Usunięcie szkód wizerunkowych wynikających z recenzji klientów Amazon

W obecnych czasach, gdy ponad 80% populacji korzysta z internetu, zaczęliśmy korzystać z zakupów online, co pozwala nam na zakup prawie każdego produktu. Jednak z drugiej strony, zakupy online mają dużą wadę – nie możemy dotknąć i zobaczyć produktu na własne oczy. Informacje o produktach w sklepach internetowych są często niewystarczające.

Właśnie w tym miejscu pojawiają się “opinie i recenzje”, które mają na celu uzupełnienie brakujących informacji. Na stronach z opiniami, kupujący publikują swoje odczucia na temat produktu, takie jak komfort użytkowania, a inni użytkownicy szukają tam szczegółowych informacji.

Różne produkty są sprzedawane na Amazonie. Recenzje klientów Amazona, które opisują doświadczenia z użytkowania i cechy produktu, są ważnym elementem decyzji o zakupie.

Więc jak osoby i firmy sprzedające produkty lub świadczące usługi na Amazonie powinny reagować na recenzje klientów?

Co to jest Amazon?

Amazon.com, światowy lider w dziedzinie e-commerce, prowadzi strony internetowe w Japonii, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Kanadzie, Chinach, Włoszech, Hiszpanii i innych krajach. W Japonii oferuje ponad 200 milionów różnych produktów, takich jak książki japońskie i zagraniczne, płyty CD, DVD, oprogramowanie komputerowe, gry, elektronikę, artykuły biurowe i materiały biurowe, artykuły do domu i kuchni, zabawki i hobby, sport, zdrowie i uroda, kosmetyki, zegarki, artykuły dla niemowląt i matki, odzież i obuwie, biżuterię, żywność i napoje. Amazon.com oferuje również usługę Merchant@amazon.co.jp, która pozwala zwykłym przedsiębiorcom sprzedawać swoje produkty na Amazonie, co dodatkowo zwiększa liczbę dostępnych produktów.

Według najnowszych badań, w czerwcu 2018 roku (rok 30 Heisei) liczba użytkowników usług zakupów online Amazona w Japonii wynosiła około 40,8 miliona, co stanowi 56% populacji w wieku od 18 do 64 lat w Japonii.

Co to są strony z opiniami?

Strony z opiniami to internetowe serwisy, które publikują tzw. “opinie” dotyczące osób, firm, produktów, usług itp. Są to informacje na temat reputacji czy plotek.

Wśród stron z opiniami wyróżnia się następujące typy:

1. Strony, których głównym celem jest wymiana informacji w formie opinii
2. Strony publikujące informacje o podróżach, gastronomii, produktach itp., które jako część swojej usługi oferują wymianę opinii na temat hoteli, restauracji, produktów itp.
3. Blogi i inne strony internetowe dostarczające informacje, które publikują rekomendacje na temat produktów itp.

Amazon jest przykładem strony z opiniami, która reprezentuje drugi typ.

Jak korzystać z recenzji klientów na Amazonie

Sposób korzystania z Amazona i wykorzystywania recenzji klientów może różnić się w zależności od osoby, ale poniższe metody mogą być jednymi z typowych.

Według wcześniej wspomnianego badania, najczęściej kupowane produkty na podstawie opinii to “elektronika użytkowa, sprzęt AV, kamery itp”.

Załóżmy, że osoba mieszkająca samotnie rozważa zakup nowej lodówki.

Najpierw idzie na Amazona i szuka “elektronika & kamery” lub “dom & kuchnia”, ale jest to niewygodne, ponieważ wyświetla się tylko około 30 produktów w pionie, więc szuka “lodówki” we “wszystkich kategoriach”.

Wynikiem jest strona z 6 produktami w poziomie i 11 w pionie. Klikając na lodówkę, która pasuje do oczekiwanej pojemności i budżetu, można zobaczyć stronę produktu i dowiedzieć się o szczegółowych specyfikacjach, takich jak funkcje i rozmiar.

Na dole strony widnieje napis “Klienci, którzy sprawdzili ten produkt, sprawdzili również te produkty”, a obok niego pojawiają się pralki i kuchenki mikrofalowe dla osób mieszkających samotnie. Możliwe, że to skłoni Cię do zakupu innych produktów. Poniżej znajduje się napis “Klienci, którzy sprawdzili ten produkt, sprawdzili również te produkty”, a obok niego produkty o podobnej cenie, pojemności i rozmiarze. Jeszcze niżej jest napis “Porównaj z podobnymi produktami”, gdzie można porównać około 5 produktów. Możesz to zobaczyć i porównać.

Etap zawężania wyboru produktu i recenzje klientów

Wcześniej napisałem, że “wybierz jeden lodówkę, która pasuje do pożądanej pojemności i przybliżonego budżetu”, ale w tym momencie większość osób prawdopodobnie wybiera jedną z “produktów z wieloma recenzjami klientów” spośród ponad 50 produktów wyświetlanych na ekranie. Wydaje się, że wiele osób korzysta z liczby recenzji klientów jako punktu wyjścia.

Choć “duża liczba recenzji klientów” nie oznacza zawsze, że “produkt sprzedaje się dobrze”, a “dobrze sprzedający się” produkt nie musi być “dobrym produktem”, te trzy elementy często są postrzegane jako całość. Wybierając produkt z wieloma recenzjami klientów, czujemy się jakoś bezpieczniej.

Nazywa się to efektem bandwagon. Jest to efekt, w którym zjawisko, że wiele osób wybiera daną opcję, zwiększa liczbę osób wybierających tę opcję. “Bandwagon” to wóz z orkiestrą na czele parady, a “wsiadanie na bandwagon” oznacza podążanie za trendami, dołączanie do większości, stawianie na zwycięzcę. Dzięki temu można uniknąć sytuacji, w której “tylko ja się pomyliłem, zawiodłem”, co daje poczucie bezpieczeństwa. Jeśli wszyscy przejdą, nie będzie straszne, a jeśli nie tylko ty zawiódłeś, nie musisz tak bardzo obwiniać siebie i nie będziesz tak bardzo żałować.

Nawet jeśli wybierasz inny produkt do dokładniejszego zbadania, prawdopodobnie wybierzesz produkt z wieloma recenzjami klientów.

Na tym etapie “zawężania wyboru do około pięciu produktów”, “liczba recenzji klientów” odgrywa dużą rolę i wydaje się być dużym czynnikiem decydującym o sprzedaży produktu.

Etap wyboru produktu i recenzje klientów

Po dokładnym porównaniu i zawężeniu wyboru do dwóch lub trzech opcji, przychodzi czas na podjęcie decyzji. Idealnie byłoby pójść do sklepu stacjonarnego, zobaczyć produkt na własne oczy, przetestować go i na tej podstawie podjąć decyzję. Jednak nie zawsze jest to możliwe, a w przypadku produktów elektronicznych nie zawsze ma to sens.

W momencie podejmowania ostatecznej decyzji, zamiast odwiedzania sklepu stacjonarnego, wielu ludzi czyta i porównuje recenzje klientów. W tym miejscu nie tylko liczba recenzji jest ważna, ale także ich treść. Kluczowe jest, czy recenzje są wiarygodne.

W jednym z przeprowadzonych badań zapytano, kiedy informacje o produktach w Internecie są uważane za wiarygodne. Poniższe odpowiedzi otrzymały około 20% głosów:

• Jest wiele recenzji
• Wiele osób pisze recenzje o tym samym produkcie
• Recenzje zawierają nie tylko pozytywne aspekty, ale także negatywne
• Treść recenzji jest przekonująca

Recenzje klientów odgrywają dużą rolę na etapie zakupu produktu.

W rzeczywistości, w tym samym badaniu:

• Ok. 30% respondentów stwierdziło, że byli niezdecydowani co do zakupu pewnego produktu lub usługi, ale po przeczytaniu recenzji zdecydowali się na zakup
• Z wielu produktów lub usług wybrali te, które miały dobre recenzje
• Ok. 30% respondentów stwierdziło, że byli niezdecydowani co do zakupu pewnego produktu lub usługi, ale po przeczytaniu recenzji zrezygnowali z zakupu

Podobne wyniki można zaobserwować w innych badaniach.

Czy recenzje klientów na Amazonie są godne zaufania?

Wiele stron z opiniami prawie nie ogranicza publikacji ani nie analizuje treści recenzji. To samo dotyczy Amazona. “Tabelog” (japoński portal z recenzjami restauracji) wprowadził różne innowacje, takie jak znaczne zmiany w algorytmie obliczania ocen, po wystąpieniu problemów z fałszywymi ocenami. Amazon natomiast w dużej mierze pozwala na swobodne publikowanie recenzji, co nie budzi zbytniego zaufania.

Ilość produktów jest zbyt duża. Mówi się, że całkowita liczba produktów przekracza 200 milionów, a monitorowanie wszystkich recenzji klientów jest niemożliwe.

Amazon jest pierwotnie księgarnią, ale nawet jeśli weźmiemy pod uwagę tylko książki, ich liczba jest ogromna.

Japońskie Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Komunikacji publikuje rocznie liczbę wydanych książek, a rocznie wydawanych jest około 75-80 tysięcy tytułów. Nawet bez uwzględniania czasopism, liczba ta wynosi około 400 tysięcy tytułów w ciągu pięciu lat.

W porównaniu, “Tabelog” obsługuje około 900 tysięcy restauracji. Jeśli Amazon skupiłby się tylko na książkach, być może mógłby dokładniej sprawdzać recenzje klientów.

Amazon i recenzje książek od klientów

Jednak w rzeczywistości, najmniej wiarygodnym i najbardziej podejrzanym gatunkiem recenzji na Amazonie są te dotyczące książek.

Często mówi się, że wadą “stron z opiniami i recenzjami” jest to, że są “subiektywne”, ale czy recenzje książek nie są zawsze “subiektywne”? Nikt nie kwestionuje ich rozmiaru, wagi czy łatwości obsługi.

Strona z opiniami i recenzjami, Tabelog, która “wymaga subiektywnych opinii i ocen”, prosi o poprawki od autorów lub usuwa posty, które naruszają wytyczne, takie jak:

1. Wyrażenia, które nie są subiektywne, ale stanowcze (np. “Nie warto iść do takiego kiepskiego miejsca”)
2. Posty od użytkowników, którzy nie jedli w danym miejscu (np. “Nie podobało mi się podejście, więc wróciłem bez jedzenia”)
3. Stereotypy, krytyka lub dyskryminacja wobec określonej rasy (np. “Nie ma co się dziwić, że poziom obsługi jest niski, bo to są ludzie z ○○”)
4. Posty, które mogą negatywnie wpłynąć na restaurację i które są trudne do zweryfikowania (np. “Nie włączają klimatyzacji, aby oszczędzić na kosztach”)

W recenzjach książek na Amazonie, które są pełne subiektywnych opinii i ocen, często pojawiają się wyrażenia, które można uznać za “stanowcze”, a także punkt 3. Myślę, że punkt 2. jest również dość powszechny.

W rzeczywistości, Amazon stwierdza, że “Możesz opublikować do pięciu recenzji tygodniowo dla produktów, które nie zostały zakupione na Amazon.co.jp”.

Dodatkowo, fakt, że jedna osoba może zarejestrować wiele anonimowych kont, sprawia, że nieuniknione jest powstanie chaosu.

Przyjrzałem się recenzjom klientów pewnej japońskiej powieści (kosztującej około 700 jenów), która zdobyła dużą nagrodę i została zekranizowana.

Było 403 recenzje, z których 44% miało 5 gwiazdek, a 13% – jedną gwiazdkę. Spośród 52 osób, które dały jedną gwiazdkę, tylko 14 kupiło książkę na Amazonie. Co do treści, niektóre z nich wydają się być napisane przez osoby, które rzeczywiście przeczytały książkę, ale większość to komentarze typu “nudne”, “żałuję, że kupiłem” lub treści, które nie wydają się być napisane przez kogoś, kto przeczytał książkę, z przewagą obelg i zniewag. Z drugiej strony, pierwszych 40 osób, które dały 5 gwiazdek, kupiło książkę na Amazonie.

Firmy, konsumenci i recenzje klientów

Nie tylko na Amazonie, ale wśród osób publikujących recenzje klientów, są tacy, którzy piszą negatywne oceny lub krytykę, która nie ma nic wspólnego z produktem, z powodu osobistych urazów do sprzedawcy lub firmy. Istnieje również pewna liczba osób, które piszą posty z zamiarem tzw. “trollingu”. Niektórzy robią to, aby wyładować swoje frustracje, krytykując osoby lub produkty, które wszyscy chwalą.

Istnienie “stealth marketingu”, który jest działaniem reklamowym, które nie jest zauważane przez konsumentów, stało się problemem społecznym, a Amazon nie jest od tego wyjątkiem.

“Negatywne kampanie” mające na celu zniszczenie konkurencyjnych firm wydają się być powszechne również na Amazonie.

Osoby i firmy sprzedające produkty lub świadczące usługi na Amazonie muszą zwracać uwagę na recenzje klientów od nieuczciwych dostawców i autorów, aby zadowolić konsumentów.

Jeśli masz problemy z obraźliwymi komentarzami, skonsultuj się z prawnikiem specjalizującym się w problemach internetowych w naszej kancelarii prawnej.