Jakie są środki zaradcze w przypadku szkód wizerunkowych na TripAdvisorze?

Kiedy planowaliśmy podróż, kiedyś głównym nurtem było rezerwowanie zakwaterowania i biletów lotniczych za pośrednictwem biura podróży w sklepie biura podróży. Jednak obecnie coraz częściej sami sprawdzamy opinie na stronach internetowych i rezerwujemy zakwaterowanie i bilety lotnicze bezpośrednio. Istnieje wiele dużych stron z opiniami na temat zakwaterowania itp., które są rozwijane na całym świecie. Wśród nich, TripAdvisor jest często wyświetlany na górze, gdy szukasz zakwaterowania lub atrakcji turystycznych, i wiele osób prawdopodobnie z niego korzystało. Wpływ opinii na takich popularnych stronach na zakwaterowanie itp. jest niezwykle duży. Dlatego omówimy środki zaradcze w przypadku szkód wizerunkowych, gdy na TripAdvisor zostanie opublikowana opinia zniesławiająca.

Opis serwisu TripAdvisor

TripAdvisor to strona internetowa prowadzona przez TripAdvisor LLC, z siedzibą w stanie Massachusetts w Stanach Zjednoczonych, która określa się mianem “największej na świecie platformy turystycznej”. Na TripAdvisorze użytkownicy z całego świata mogą publikować opinie na temat obiektów noclegowych, atrakcji turystycznych, restauracji, linii lotniczych, rejsów itp. Można również rezerwować zakwaterowanie i wycieczki za pośrednictwem strony internetowej. TripAdvisor, choć jest usługą internetową, która rozpoczęła swoją działalność w Stanach Zjednoczonych, do lutego 2020 roku rozszerzył swoje usługi na 49 krajów i regionów, oferując je w 28 językach. W Japonii dostępna jest strona w języku japońskim, a w 2008 roku (rok Heisei 20) założono japońską spółkę TripAdvisor K.K. Według danych z lutego 2020 roku, TripAdvisor ma co miesiąc 460 milionów użytkowników, a na stronie zamieszczono informacje o 8,6 miliona obiektów noclegowych itp. Liczba opinii wynosi 830 milionów, co czyni go niezwykle dużą stroną. W ostatnich latach, ze względu na wzrost liczby turystów odwiedzających Japonię z zagranicy, opinie na TripAdvisorze, który ma duży wpływ na turystów z całego świata, mają duży wpływ na przychody z obiektów noclegowych i innych.

Jakie szkody wizerunkowe występują na TripAdvisorze?

Wśród negatywnych opinii na TripAdvisorze najczęściej pojawiają się takie, które dotyczą obsługi w obiektach noclegowych czy restauracjach, na przykład “obsługa była zła”, jak również te dotyczące warunków w obiekcie, takie jak “słychać było hałas z sąsiedniego pokoju, nie mogłem spać” czy “zasięg Wi-Fi był tak słaby, że nie mogłem pracować”. Strona obiektu ma możliwość indywidualnego komentowania opinii, więc jeśli treść opublikowanej opinii jest prawdziwa, odpowiedni komentarz z przeprosinami może wręcz wywrzeć pozytywne wrażenie na czytelnikach. Niemniej jednak, istnieje również możliwość publikacji problematycznych opinii opartych na uprzedzeniach wobec obcokrajowców, takich jak “w obiekcie pracuje wielu obcokrajowców, co mnie niepokoi”, czy nieprecyzyjnych domysłach, takich jak “wydaje mi się, że ryż używany w restauracji nie jest krajowy”. Takie opinie mogą wywołać negatywne wrażenie u czytelników. Ponadto, na TripAdvisorze, jednocześnie z opinią, można ocenić obiekt za pomocą gwiazdek. Jeśli negatywna opinia jest opublikowana jednocześnie z najniższą oceną, wpływa to na ogólną ocenę obiektu. Podczas wyboru obiektu noclegowego, turyści zazwyczaj najpierw sprawdzają ogólną ocenę na podstawie liczby gwiazdek, a obiekty z niską oceną często są wykluczane z rozważań nawet bez przeczytania szczegółów, co ma jeszcze większy wpływ na prowadzenie działalności.

Jak zgłosić żądanie usunięcia za naruszenie regulaminu

Pierwszym krokiem, który należy rozważyć, gdy na stronie TripAdvisor zostanie opublikowana opinia, która może prowadzić do szkody wizerunkowej, jest zgłoszenie bezpośrednio do operatora strony żądania usunięcia opinii, która narusza zasady publikowania opinii ustalone przez TripAdvisor.

Regulamin korzystania z TripAdvisora

Na TripAdvisorze zasady dotyczące publikowania opinii są nieco skomplikowane, ponieważ są rozproszone na kilku stronach internetowych. Podsumowując, wyglądają one następująco. Po pierwsze, TripAdvisor wskazuje trzy sytuacje, w których opublikowana opinia może zostać usunięta.

Następnie, w wytycznych dotyczących opinii, TripAdvisor wymaga przestrzegania swojej polityki treści oraz poniższych siedmiu punktów podczas publikowania opinii. (Zobacz) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797[ja]

• Musi być to najnowsza informacja
• Nie może być komercyjna
• Musi być istotna
• Musi być bezstronna
• Musi być oparta na rzeczywistych doświadczeniach
• Musi być łatwa do przeczytania
• Musi być opublikowana na TripAdvisorze

Dodatkowo, polityka treści określa następujące trzy punkty, które powinny być przestrzegane podczas publikowania opinii, pomijając te, które pokrywają się z powyższymi siedmioma punktami. (Zobacz) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913[ja]

• Nie może zawierać treści szkodliwych dla osób niepełnoletnich
• Musi być oryginalna
• Musi szanować prywatność

W związku z tym, jeśli chcesz zażądać usunięcia opinii na podstawie naruszenia regulaminu TripAdvisor, musisz twierdzić, że narusza ona jeden z powyższych punktów. Podsumowując, punkty te są następujące:

• Opinia została opublikowana w niewłaściwym miejscu
• Narusza wytyczne dotyczące opinii TripAdvisor
• Podejrzewa się oszustwo
• Musi być to najnowsza informacja
• Nie może być komercyjna
• Musi być istotna
• Musi być bezstronna
• Musi być oparta na rzeczywistych doświadczeniach
• Musi być łatwa do przeczytania
• Musi być opublikowana na TripAdvisorze
• Nie może zawierać treści szkodliwych dla osób niepełnoletnich
• Musi być oryginalna
• Musi szanować prywatność

Jak skontaktować się z TripAdvisorem

Jeśli jako właściciel obiektu chcesz zażądać usunięcia opinii, musisz najpierw zarejestrować się jako właściciel. Po zakończeniu rejestracji, wybierz opcję “Zgłoś opinię” z zakładki “Opinie” na stronie zarządzania obiektem. W wyświetlonym formularzu kontaktowym wskaż, która opinia powinna zostać usunięta, i wyjaśnij, dlaczego powinna zostać usunięta, odnosząc się do polityki treści i innych zasad. TripAdvisor informuje, że proces usuwania może trwać do dwóch dni roboczych.

Stanowisko TripAdvisora w kwestii usuwania opinii

TripAdvisor nie jest skłonny do aktywnego usuwania opinii. Jest to spowodowane faktem, że strona została stworzona z założeniem publikowania autentycznych opinii podróżników, wykluczając cele komercyjne, takie jak agencje turystyczne. W rzeczywistości, na stronie internetowej zatytułowanej “Polityka dotycząca uczciwości treści” wyraźnie stwierdzono:

TripAdvisor pragnie, aby doświadczenia indywidualnych użytkowników były jak najlepsze, dlatego nie usuwamy opinii z naszej strony bez poważnego powodu. Wprowadzenie cenzury i usuwanie opinii, z którymi nie zgadza się właściciel obiektu, mogłoby być łatwiejsze. Jednakże, jest to sprzeczne z naszym przekonaniem, że chcemy, aby nasi szanowni klienci dzielili się swoimi doświadczeniami.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

Ponadto, TripAdvisor kiedyś otrzymał krytykę od mediów za usunięcie opinii, w której pewien podróżnik twierdził, że został seksualnie napadnięty przez ochroniarza w hotelu w Meksyku. W związku z tym, prawdopodobnie będą podchodzić do kwestii usuwania opinii z jeszcze większą ostrożnością. Dlatego, nawet jeśli poprosisz bezpośrednio TripAdvisor o usunięcie opinii na podstawie naruszenia regulaminu, prawdopodobieństwo akceptacji jest niskie, chyba że istnieją oczywiste błędy w faktach lub nielegalność.

Opinie wyrażające niepokój z powodu dużej liczby pracowników obcego pochodzenia

W naszych wytycznych dotyczących opinii oraz polityce treści wymagamy, aby opinie były „istotne”. Ma to na celu wyeliminowanie osobistych poglądów na tematy polityczne, etyczne, religijne, społeczne itp., które nie mają bezpośredniego związku z usługami oferowanymi przez obiekty noclegowe, tak aby opinie były pomocne dla podróżujących. Dlatego, na przykład, w przypadku opinii wyrażającej niepokój z powodu dużej liczby pracowników obcego pochodzenia, nie można stwierdzić, że istnieje bezpośredni związek między dużą liczbą pracowników obcego pochodzenia a usługami oferowanymi przez obiekt noclegowy. Takie opinie są oparte na uprzedzeniach i uczuciach dyskryminacji wobec osób obcego pochodzenia, dlatego będą one uznane za „nieistotne” i zostaną usunięte.

Opinie mówiące, że ryż używany w restauracji nie jest krajowy

Wytyczne dotyczące opinii wymagają, aby zamieszczone opinie były oparte na “rzeczywistych doświadczeniach”. Ma to na celu eliminację niepewnych opinii opartych na plotkach i domysłach. Dlatego, na przykład, opinia typu “słyszałem od przyjaciela, że ryż używany w tej restauracji nie jest krajowy” jest po prostu plotką przekazaną przez przyjaciela. Chyba że osoba zamieszczająca opinię osobiście odwiedziła restaurację i potwierdziła tę informację, takie opinie, które nie są oparte na “rzeczywistych doświadczeniach”, będą podlegały usunięciu.

Przykłady wniosków o usunięcie treści uznanej za nielegalną

Obraźliwe wpisy mogą być oceniane nie tylko jako naruszenie regulaminu, ale także jako działania nielegalne. Typowym przykładem jest sytuacja, gdy dochodzi do zniesławienia. Zniesławienie jest zasadniczo uznawane za działanie nielegalne, gdy wpisane są fakty, które obniżają społeczną ocenę osoby. Jednakże, jeśli opublikowane fakty są prawdziwe lub istnieją uzasadnione powody do wierzenia, że są prawdziwe, nie dochodzi do zniesławienia. Szczegółowe wyjaśnienie kryteriów zniesławienia znajduje się w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Na przykład, recenzja, która stała się problematyczna na TripAdvisorze, mówiąca, że “ochroniarz w hotelu A dokonał napaści seksualnej na gościa”, dotyczy działania przestępczego i może być oceniana jako fakt obniżający społeczną ocenę hotelu i jego pracowników. Dlatego, jeśli treść tej recenzji jest bezpodstawna, może dojść do zniesławienia.

Usunięcie poprzez środek tymczasowy

Jak już wyjaśniliśmy wcześniej, często może zdarzyć się, że bezpośrednie prośby o usunięcie opinii z TripAdvisora nie zostaną spełnione. W takich sytuacjach konieczne jest złożenie wniosku o środek tymczasowy, który jest uproszczonym postępowaniem sądowym. Szczegółowe wyjaśnienie dotyczące środka tymczasowego mającego na celu usunięcie posta znajduje się w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identyfikacja autora postu za pomocą środków tymczasowych

W przypadku rzeczywistych szkód spowodowanych opiniami na TripAdvisorze lub gdy opinie te wydają się być złośliwe, rozważane są roszczenia o odszkodowanie (zadośćuczynienie) i skargi karne. W tym celu konieczne jest zidentyfikowanie autora postu. Procedura identyfikacji autora postu nazywana jest żądaniem ujawnienia informacji o nadawcy.
W ramach żądania ujawnienia informacji o nadawcy, najpierw uzyskuje się od operatora strony IP i znacznik czasu odpowiadający problematycznemu przeglądowi, a następnie na tej podstawie identyfikuje się dostawcę usług internetowych, który został użyty do publikacji. Następnie składa się wniosek do dostawcy usług internetowych o ujawnienie danych osobowych autora postu. W przeciwieństwie do usuwania recenzji, identyfikacja autora postu prowadzi do ujawnienia informacji o wysokiej poufności, takich jak dane osobowe, dlatego nie można uzyskać odpowiedzi na bezpośrednie zapytanie. Dlatego w przypadku żądania ujawnienia informacji o nadawcy, zazwyczaj od początku korzysta się z procedury sądowej. Szczegółowe informacje na temat żądania ujawnienia informacji o nadawcy można znaleźć w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Międzynarodowa jurysdykcja sądowa

Podczas prowadzenia postępowania sądowego przeciwko TripAdvisor, należy zwrócić uwagę na problem międzynarodowej jurysdykcji sądowej. Jest to kwestia, czy można wnosić pozwy przeciwko TripAdvisor LLC, firmie zagranicznej prowadzącej stronę internetową, do sądów w Japonii. Wniosek jest taki, że w przypadku TripAdvisor istnieje co najmniej strona internetowa w języku japońskim skierowana do mieszkańców Japonii. Dlatego można powiedzieć, że jest to “podmiot prowadzący działalność gospodarczą w Japonii”, i na podstawie artykułu 3, punkt 5, cytowanego poniżej, z ustawy o postępowaniu cywilnym (japońska ustawa o postępowaniu cywilnym), można wnosić pozwy do sądów japońskich.

Artykuł 3, punkt 3, Ustawy o postępowaniu cywilnym
Pozwy wymienione w każdym z poniższych punktów mogą być wniesione do sądów japońskich, gdy spełnione są warunki określone w każdym z tych punktów.
(Pominięte)
Piąty: Pozwy przeciwko podmiotom prowadzącym działalność gospodarczą w Japonii (w tym przeciwko zagranicznym spółkom prowadzącym ciągłe transakcje w Japonii (spółki zagraniczne określone w artykule 2, punkt 2, Ustawy o spółkach (Ustawa nr 86 z 2005 roku (2005))).
Gdy pozew dotyczy działalności gospodarczej takiego podmiotu w Japonii.

Jednakże, aby wnosić pozwy do sądów japońskich, konieczne jest przeprowadzenie procedur w języku angielskim, takich jak uzyskanie certyfikatu kwalifikacyjnego zgodnego z japońskim rejestrem handlowym ze stanu Massachusetts w Stanach Zjednoczonych, gdzie znajduje się siedziba TripAdvisor LLC. To zajmuje więcej czasu i wysiłku niż w przypadku wniesienia pozwu przeciwko firmie w Japonii. Co do identyfikacji autora postu, istnieje problem z krótkim okresem przechowywania logów przez dostawców usług internetowych, co oznacza, że czas jest zawsze ograniczony. Dlatego, jeśli rozważasz identyfikację autora postu na TripAdvisor, musisz podjąć działania jak najszybciej. Szczegółowe wyjaśnienia dotyczące międzynarodowej jurysdykcji sądowej można znaleźć w poniższym artykule.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Podsumowanie

Ze względu na globalną skalę, usługa internetowa TripAdvisor ma ogromny wpływ na branżę turystyczną. Dlatego, jeśli pojawią się jakiekolwiek problematyczne posty, konieczne jest natychmiastowe rozważenie sposobów reagowania, w tym procedur sądowych. Ponadto, w przypadku stron internetowych prowadzonych przez firmy zagraniczne, takie jak TripAdvisor, wymagana jest szczególna specjalizacja, ponieważ konieczne jest prowadzenie korespondencji w języku angielskim. Z tego powodu, zalecamy skonsultowanie się z doświadczonym prawnikiem specjalizującym się w zarządzaniu ryzykiem reputacyjnym w Internecie.