Será que mencionar nomes em avaliações do Google pode constituir difamação? Explicamos também como remover.

Muitas pessoas decidem sobre que lojas ou empresas utilizar com base nas avaliações do Google (グーグル). Quando são publicadas críticas maliciosas no Google, a reputação de uma empresa ou loja pode ser seriamente prejudicada, o que pode levar a perdas.

Provavelmente, há quem se pergunte que tipo de avaliações podem constituir difamação e se é possível eliminar críticas maliciosas uma vez que tenham sido publicadas.

Neste artigo, explicaremos os critérios de remoção de avaliações do Google, se insultos diretos podem constituir difamação, como remover avaliações e o que fazer quando não é possível eliminá-las.

O que são as avaliações no Google?

As avaliações no Google referem-se às opiniões e classificações exibidas quando se pesquisa por uma loja no Google Maps. Utilizadores que realmente frequentaram uma empresa ou loja podem postar as suas opiniões e experiências no Google, partilhando informações com outros utilizadores. As avaliações são úteis quando se procura por empresas ou lojas nunca antes visitadas, tornando-se um recurso valioso para encontrar o local ideal, amplamente utilizado por muitas pessoas.

Diariamente, milhões de avaliações são postadas no Google por utilizadores de todo o mundo. Aqui, explicaremos como as avaliações no Google são geridas.

Políticas estabelecidas

O Google estabeleceu políticas de conteúdo rigorosas para verificar se as avaliações refletem experiências reais e visitas aos estabelecimentos, excluindo comentários inapropriados ou ofensivos. Avaliações negativas postadas por quem não teve uma experiência real ou não visitou o local podem reduzir o número de clientes e prejudicar negócios e empresas.

Para prevenir tais situações, o Google não só estabelece políticas de conteúdo, mas também as atualiza regularmente.

Referência: Google｜Política de Conteúdo Criado por Utilizadores no Maps

Gestão de avaliações através de aprendizagem automática

O Google utiliza aprendizagem automática para gerir 24 horas por dia se as avaliações violam as políticas. O conteúdo postado é enviado para o sistema de gestão, onde é avaliado e, se for considerado falso ou fraudulento, é removido.

Para gerir o grande volume de avaliações postadas diariamente, o Google não só processa informações através de máquinas, mas também realiza uma compreensão humana das nuances. Isso inclui verificar se há comentários desagradáveis ou conteúdo irrelevante, bem como investigar se há problemas com as contas que postaram as avaliações ou com os próprios locais.

Operadores humanos também recebem treinamento regular para eliminar viés, melhorar a capacidade de identificar avaliações que violam as políticas e reduzir a possibilidade de excluir avaliações legítimas.

Mecanismos para manter a credibilidade e confiança

O Google tem mecanismos que permitem aos utilizadores e empresas reportar avaliações que pareçam violar as políticas à equipa do Google, e, se necessário, tomar medidas como remoção, suspensão de contas ou ações legais.

Contudo, alguns podem pensar que a resposta é lenta se esperarmos pelas avaliações para agir. Para evitar tais situações, o Google realiza análises e monitorizações proativas para combater utilizadores mal-intencionados e reduzir o risco de abuso.

Por exemplo, se um evento que possa atrair muita atenção estiver planeado, o Google aplica proteção avançada às lojas e locais nas proximidades que possam ser pesquisados no Google Maps, continuando a monitorização até que o risco de atividades fraudulentas seja eliminado.

Será que as avaliações no Google podem constituir difamação?

Quando uma loja ou empresa recebe avaliações negativas no Google, existe o risco de perder clientes e sofrer danos. Aqui, explicaremos se as avaliações no Google podem ser consideradas difamação.

Constitui difamação se cumprir o artigo 230 do Código Penal

A difamação é caracterizada quando se cumpre o artigo 230 do Código Penal. Este artigo é redigido da seguinte forma:

(Difamação)

Artigo 230. Quem publicamente apresentar factos e difamar a honra de alguém, independentemente da veracidade desses factos, será punido com pena de prisão até três anos ou multa até quinhentos mil ienes.

Fonte: Pesquisa de legislação e-GOV｜Código Penal[ja]

Como a Internet é considerada um espaço público, comentários maliciosos nas avaliações do Google podem constituir difamação. A difamação é estabelecida quando todas as seguintes condições são atendidas:

• Existe o risco de diminuição da avaliação social
• Estão sendo apresentados factos concretos
• A ação é realizada publicamente

Avaliações nominativas por si só não constituem difamação

Apenas avaliações nominativas não constituem difamação. No entanto, se uma avaliação nominativa cumprir as condições de “risco de diminuição da avaliação social” e “apresentação de factos concretos”, então pode haver possibilidade de difamação.

Avaliações com propósito de interesse público são menos propensas a constituir difamação

Avaliações com propósito de interesse público, ou seja, que contribuem para o benefício da comunidade, têm menos probabilidade de constituir difamação. As condições para que não se configure difamação são as seguintes quatro:

• A avaliação está relacionada com o interesse público (publicidade)
• A avaliação contribui para o benefício público (interesse público)
• Os factos apresentados são reconhecidos como verdadeiros ou podem ser provados como verdadeiros (veracidade e adequação)
• A avaliação não excede o âmbito de uma opinião ou crítica que visa atacar alguém (não excedência)

Se todas as quatro condições forem atendidas, a difamação é isenta de responsabilidade.

Para quem deseja saber mais sobre a constituição de difamação e o interesse público, por favor, consulte o seguinte artigo.

Artigo relacionado: Constituição de Difamação e Interesse Público[ja]

Critérios de Remoção de Avaliações no Google (グーグル)

É natural querer que avaliações críticas à sua empresa no Google sejam removidas imediatamente. No entanto, nem todas as avaliações negativas são passíveis de eliminação.

Aqui explicamos os critérios de remoção de avaliações do Google.

Conformidade com a Política de Conteúdo do Google (グーグル)

A conformidade com a política de conteúdo proibido ou restrito estabelecida pelo Google é o critério para decidir se uma avaliação pode ser removida. O conteúdo proibido e restrito inclui “conteúdo falso ou falsa benevolência” e “conteúdo ou comportamento inadequado”.

Os detalhes são os seguintes:

• Avaliações que não se baseiam em experiências reais
• Avaliações incentivadas por empresas em troca de descontos ou serviços
• Avaliações postadas sob a identidade de outra pessoa ou grupo
• Avaliações que contêm informações falsas
• Avaliações que atacam outras pessoas ou grupos
• Avaliações que incluem informações pessoais de terceiros

Se for determinado que uma avaliação se enquadra na política de conteúdo do Google, é possível solicitar a sua remoção.

Referência: Google｜Conteúdo Proibido e Restrito

O conteúdo da postagem viola o Código Penal?

Se o conteúdo da postagem violar o artigo 230 do Código Penal, pode ser considerado difamação, e a remoção pode ser solicitada. Outros crimes que podem ser aplicáveis a avaliações maliciosas incluem o artigo 233 do Código Penal, que trata de “crimes de obstrução de negócios por fraude” e “crimes de difamação de crédito”, e o artigo 231, que trata de “crimes de insulto”.

(Difamação de Crédito e Obstrução de Negócios)

Artigo 233: Quem difundir rumores falsos ou usar de fraude para prejudicar a reputação de alguém ou obstruir seus negócios será punido com até três anos de prisão ou multa de até quinhentos mil ienes.

(Insulto)

Artigo 231: Quem insultar publicamente outra pessoa, mesmo sem mencionar fatos, será punido com até um ano de prisão ou trabalho correcional ou multa de até trezentos mil ienes ou detenção ou multa administrativa.

Referência: e-GOV Pesquisa de Leis｜Código Penal[ja]

Fraude refere-se a esquemas ou tramas para enganar alguém. Por exemplo, se alguém postar uma mentira sem fundamento como “havia insetos misturados no produto”, isso prejudicaria a reputação da loja, constituindo um crime de difamação de crédito.

Se uma mentira postada levar a uma enxurrada de reclamações ou consultas à loja, causando sobrecarga no atendimento, pode-se estabelecer um crime de obstrução de negócios por fraude. Além disso, postagens como “idiota” ou “a empresa X é uma empresa exploradora” podem constituir um crime de insulto.

Avaliações apenas com estrelas não podem ser removidas

No Google Maps, é possível avaliar apenas com estrelas, sem postar uma avaliação. Por mais que se receba uma avaliação de uma estrela por má intenção, sem uma avaliação escrita, não é possível julgar se viola a política de conteúdo ou o Código Penal.

Portanto, é difícil conseguir a remoção de avaliações que consistem apenas em estrelas.

Como Remover Avaliações no Google (グーグル)

Quando a sua empresa é alvo de comentários difamatórios ou falsos no Google Maps, deve-se proceder com um pedido de remoção através do formulário de solicitação do Google. Existem duas maneiras de reportar no Google: diretamente através do perfil empresarial ou removendo a avaliação dos resultados de pesquisa do Google e do Google Maps.

Para saber mais sobre o método de remoção do Google, consulte o artigo abaixo.

Artigo relacionado: Como Remover Avaliações no Google Maps (マイビジネス)[ja]

Após a submissão do pedido de remoção, se o Google considerar que o conteúdo do pedido é válido, a avaliação será removida. O processo de revisão pode levar cerca de duas semanas.

Mesmo que a avaliação seja removida, o Google não notifica sobre a remoção, portanto, é importante verificar por si mesmo.

Estratégias de Resposta Quando Não é Possível Remover Avaliações no Google (グーグル)

Mesmo após solicitar a remoção através do formulário do Google, pode acontecer de não conseguir eliminar uma avaliação. Se a avaliação negativa permanecer, a imagem negativa da sua empresa pode não ser dissipada.

Explicaremos que medidas podem ser tomadas neste caso.

Responder educadamente até às avaliações de baixa classificação

É importante responder educadamente às avaliações negativas. Isso pode fazer com que outros utilizadores percebam que a sua empresa está a lidar com a situação de forma séria.

Como resultado, pode ser possível dissipar a impressão negativa sobre o seu estabelecimento ou até prevenir a publicação de avaliações negativas. Entre as avaliações que o Google não removeu, algumas podem ser factuais, outras podem resultar de um mal-entendido do utilizador ou ser claramente injustas.

Utilizando a função de resposta do Google, é possível fazer apontamentos ou contra-argumentar. Dependendo do conteúdo da resposta, é possível melhorar a imagem da empresa.

Por exemplo, em casos onde é evidente que o autor da avaliação está errado, uma contra-argumentação pode demonstrar a legitimidade e sinceridade do lado da empresa. Ao responder a uma avaliação, pense em como um terceiro interpretaria a sua resposta, mantendo uma linguagem cortês e uma mensagem clara e concisa.

Esforçar-se para aumentar o número de avaliações positivas

Se houver muitas avaliações positivas, as negativas tornam-se menos visíveis. Para atenuar o impacto das avaliações negativas, esforce-se para aumentar o número de avaliações positivas. Conseguir mais avaliações positivas também pode elevar a classificação geral.

No entanto, evite pedir aos funcionários para escreverem avaliações ou solicitar a terceiros que façam avaliações positivas. Se for descoberto que está a criar avaliações falsas, a sua empresa ou estabelecimento pode sofrer penalizações, como a queda no ranking de pesquisa.

O mais importante é esforçar-se continuamente para fornecer um serviço de alta qualidade.

Desenvolver o perfil do seu negócio no Google (グーグル)

Revisar e enriquecer o perfil do seu negócio no Google é também uma estratégia válida. Por exemplo, se houver discrepâncias entre as informações do perfil, como dias de fecho ou horários de funcionamento, e a realidade, isso pode levar a reclamações.

Assegure-se de que as informações estão corretas e atualize o perfil sempre que houver mudanças. A falta de informação pode criar expectativas erradas nos clientes, levando a avaliações negativas. Portanto, é crucial enriquecer o conteúdo do seu perfil para evitar tais situações.

Medidas Legais Relacionadas com a Remoção de Avaliações no Google

Em caso de avaliações maliciosas, é possível tomar as seguintes três medidas legais:

• Solicitar uma providência cautelar contra o Google
• Apresentar uma queixa-crime
• Iniciar um processo civil

Quando se pretende remover uma avaliação maliciosa no Google, é necessário, em primeiro lugar, identificar a pessoa através de um pedido de divulgação de informações do emissor. Para mais detalhes sobre o pedido de divulgação de informações do emissor, consulte o artigo abaixo.

Artigo relacionado: Como Identificar Indivíduos que Publicam Avaliações Maliciosas no Google Maps[ja]

Pedido de Providência Cautelar Contra a Google

Ao solicitar uma providência cautelar de remoção contra a Google, existe a possibilidade de eliminar comentários indesejados. Uma providência cautelar é uma medida legal temporária tomada para proteger direitos ou interesses até que a decisão final do processo seja emitida. O processo de providência cautelar é o seguinte:

1. Apresentação de um pedido ao tribunal;
2. Análise documental;
3. Audiência e inquirição (oportunidade para as partes e interessados apresentarem declarações);
4. Decisão sobre a caução e prestação da mesma (se as alegações forem aceites, o valor da caução determinado pelo tribunal deve ser depositado);
5. Ordem de providência cautelar;
6. Remoção.

O requerido no pedido é a Google LLC dos Estados Unidos, portanto, os documentos submetidos devem ser traduzidos para inglês. O valor da caução para a providência cautelar de remoção varia entre 300.000 e 500.000 ienes (aproximadamente entre 2.300 e 3.800 euros).

Se a ordem de providência cautelar for emitida e a Google acatar, os comentários podem ser removidos num período de 1 a 2 semanas. Após a remoção dos comentários, deve-se retirar o pedido de providência cautelar e solicitar a devolução da caução.

Apresentação de Queixa-Crime Contra o Autor de uma Publicação

Quando uma avaliação constitui um crime de difamação, fraude ou injúria, é possível buscar punição através de uma queixa-crime. Para apresentar queixa contra o autor de uma publicação, é necessário identificar o infrator através de um pedido de divulgação de informações do remetente.

O processo de apresentação de uma queixa-crime é o seguinte:

1. Solicitar a divulgação de informações do remetente ao Google
2. Identificar o provedor de serviços de internet (ISP) do infrator a partir do endereço IP fornecido pelo Google
3. Solicitar a divulgação de informações do remetente ao provedor de serviços de internet
4. Elaborar a queixa-crime
5. Submeter a queixa-crime à esquadra de polícia

O prazo para apresentar uma queixa é de seis meses a partir do dia em que o infrator é identificado (artigo 235, nº 1, do Código de Processo Penal Japonês). Se esse prazo for ultrapassado, não será mais possível apresentar a queixa, portanto, assim que o infrator for identificado, deve-se submeter a queixa-crime dentro de seis meses.

Iniciar um Processo Civil Contra um Autor de Publicações

Em casos de difamação, obstrução fraudulenta de negócios, injúria ao crédito ou insulto, é possível iniciar um processo civil como ato ilícito do autor da publicação e reivindicar indenização por danos. O Artigo 790 do Código Civil Japonês estabelece o seguinte:

(Indenização por Danos devido a Ato Ilícito)

Artigo 790 – Aquele que, intencionalmente ou por negligência, violar o direito de outra pessoa ou interesses protegidos por lei, é responsável por indenizar os danos resultantes.

Referência: Pesquisa de Legislação e-GOV｜Código Civil[ja]

Ao reivindicar indenização por danos, também é necessário identificar o infrator por meio de um pedido de divulgação de informações do emissor. Ao ouvir sobre reivindicações de indenização, muitos podem imediatamente pensar em litígios.

Contudo, se for possível resolver a questão por meio de um acordo entre as partes (acordo extrajudicial), não há necessidade de iniciar um processo. Se as negociações entre as partes não avançarem ou se o infrator recusar a reunião, é possível solicitar a mediação do tribunal e realizar discussões com a ajuda de um mediador.

Caso ainda assim o infrator não concorde em pagar a indenização, procede-se com a reivindicação por meio de um processo judicial.

Conclusão: Para a remoção de avaliações no Google, consulte um advogado

Quando avaliações maliciosas são publicadas no Google, podem surgir imagens negativas que afetam adversamente a atração de clientes. Embora seja possível solicitar a remoção ao Google como indivíduo, ações como medidas cautelares ou processos judiciais exigem conhecimento legal.

Ao consultar um advogado, não só receberá aconselhamento adequado, mas também apoio na elaboração de documentos e assistência na remoção de avaliações, possibilitando uma resolução eficiente do problema.

Apresentação das Medidas da Nossa Firma

A Monolith Law Office é uma firma de advocacia com vasta experiência em TI, especialmente na interseção entre a Internet e o direito. Nos últimos anos, tornou-se claro que ignorar informações difamatórias ou caluniosas disseminadas online pode resultar em danos graves. A nossa firma oferece soluções para gerir danos à reputação e crises de imagem. Os detalhes estão descritos nos artigos abaixo.

Áreas de atuação da Monolith Law Office: Medidas contra danos à reputação de empresas cotadas em bolsa[ja]