Amazon Müşteri Yorumlarının İtibar Zararının Kaldırılması
İnternet kullanıcılarının nüfusun %80’inden fazlasını oluşturduğu günümüzde, bizler artık çoğu ürünü internet üzerinden alışveriş yaparak satın alabiliyoruz. Ancak diğer yandan, internetten alışverişin büyük bir dezavantajı vardır: ürünleri elinizle tutup inceleyemezsiniz. İnternetten alışveriş, ürün bilgilerinin yetersiz olduğu bir alandır.
İşte bu noktada, eksik olan bilgileri tamamlamak için ‘kullanıcı yorumları ve değerlendirmeleri’ kullanılır. Kullanıcı yorumları sitelerinde, alıcılar tarafından ürünün kullanım rahatlığı gibi düşünceler değerlendirme olarak yayınlanır ve insanlar bu sayede daha detaylı bilgi edinmeye çalışır.
Çeşitli ürünler Amazon’da satılmaktadır. Ürünün kullanım hissi veya özellikleri gibi konuların yazıldığı Amazon müşteri değerlendirmeleri, ürün satın alma konusunda önemli bir karar verme materyali haline gelmiştir.
Peki, Amazon’da ürün satan veya hizmet sunan kişiler veya şirketler, müşteri değerlendirmelerine nasıl yanıt vermelidir?
Amazon Nedir?
Amazon.com, e-ticaret alanında dünya lideri bir şirkettir. Japonya, İngiltere, Almanya, Fransa, Kanada, Çin, İtalya, İspanya gibi ülkelerde web siteleri işletmektedir. Japonya’da da, 200 milyonu aşkın Japonca ve yabancı dilde kitap, CD, DVD, PC yazılımı, oyun, elektronik ürünler, kırtasiye ve ofis malzemeleri, ev ve mutfak ürünleri, oyuncak ve hobi ürünleri, spor malzemeleri, sağlık ve güzellik ürünleri, kozmetik, saatler, bebek ve hamilelik ürünleri, giyim ve ayakkabılar, mücevherler, gıda ve içecekler gibi ürünler satmaktadır. Ayrıca, genel işletmelerin Amazon’da ürünlerini satışa sunabileceği [email protected] hizmeti de başlamış ve ürün çeşitliliği daha da genişlemiştir.
Son yapılan bir araştırmaya göre, Amazon’un Japonya’daki online alışveriş hizmetlerini kullananların sayısı Haziran 2018 itibariyle yaklaşık 40.8 milyon kişi olup, bu da Japonya’nın 18-64 yaş arası nüfusunun %56’sına denk gelmektedir.
Yorum Siteleri Nedir?
Yorum siteleri, kişiler, şirketler, ürünler ve hizmetler hakkındaki itibar ve dedikodular gibi, sözde “yorum” bilgilerini yayınlayan internet sitelerini ifade eder.
Yorum siteleri aşağıdaki gibi sınıflandırılabilir:
- Yorum bilgilerinin paylaşılmasını ana hedef olarak belirleyen siteler
- Tatil bilgileri, gurme bilgileri, ürün bilgileri gibi içerikler yayınlayan sitelerin, hizmetlerinin bir parçası olarak otel, restoran, ürünler hakkında yorum bilgilerini paylaşma hizmeti sunanlar
- Bloglar gibi bilgi sağlayan web sitelerinde, “önerilen ürünler” hakkında bilgi sağlama hizmeti sunan bloglar vb.
Amazon, 2. kategoriyi temsil eden bir yorum sitesidir.
Amazon Müşteri Yorumlarının Kullanım Yöntemi
Amazon’u nasıl kullandığınız ve bu sırada müşteri yorumlarını nasıl kullandığınız kişiye göre değişiklik gösterebilir, ancak aşağıdaki kullanım yöntemi tipik bir örnek olabilir.
Yapılan bir araştırmaya göre, müşteri yorumlarını referans alarak ürün satın alanların en çok tercih ettiği ürünler “elektronik eşyalar, AV ekipmanları, kameralar vb.” olduğu belirtilmiştir.
Bu durumda, tek başına yaşayan bir kişinin buzdolabı almayı düşündüğünü varsayalım.
Öncelikle Amazon’a gidip, “Elektronik & Kamera” veya “Ev & Mutfak” kategorilerinde sadece 30 kadar ürünün listelendiği ve bu durumun göz yorması ve zahmetli olması nedeniyle, “Tüm Kategoriler” altında “buzdolabı” araması yapılır.
Bunun sonucunda, bir sayfada yatayda 6, dikeyde 11 ürün listelenir. İstediğiniz kapasiteye ve genel bütçenize uygun bir buzdolabı seçip tıkladığınızda, o ürünün sayfası açılır ve detaylı özelliklerini ve boyutlarını öğrenebilirsiniz.
Alt kısımda “Bu ürünü inceleyen kişiler şu ürünleri de inceledi” şeklinde bir bölüm bulunur ve burada tek kişilik hane için uygun çamaşır makinesi veya mikrodalga fırın gibi ürünler listelenir. Bu bölümü inceledikten sonra başka bir ürün satın almayı düşünebilirsiniz. Aynı fiyat aralığındaki veya benzer kapasite ve boyuttaki ürünlerin listelendiği “Bu ürünü inceleyen kişiler şu ürünleri de inceledi” bölümünün altında, “Benzer ürünleri karşılaştır” bölümü bulunur ve burada yaklaşık 5 ürünü karşılaştırabilirsiniz. Bu bölümü inceleyerek karşılaştırma yapabilirsiniz.
Ürünleri Daraltma Aşaması ve Müşteri Yorumları
“İstediğiniz kapasiteye ve yaklaşık bütçenize uygun bir buzdolabı seçin” dediğimizde, çoğu kişinin, ekranda beliren 50’den fazla ürün arasından, “çok sayıda müşteri yorumu olan bir ürün” seçtiğini düşünüyoruz. Çoğu kişi, ilk adım olarak müşteri yorumlarının sayısını kullanıyor gibi görünüyor.
“Çok sayıda müşteri yorumu var” demek “çok satıyor” anlamına gelmez ve “çok satıyor” demek “iyi bir ürün” anlamına gelmez. Ancak, bu üç faktör genellikle birlikte değerlendirilir ve çok sayıda müşteri yorumu olan bir ürün seçildiğinde, insanlar bir şekilde rahat hissederler.
Buna Bandwagon etkisi denir. Bir seçeneği birçok kişinin seçmesi, o seçeneği seçenlerin sayısını daha da artırır. “Bandwagon” bir orkestranın önünde bulunan bir araba anlamına gelir ve “bandwagona binmek” eğilime uymak, çoğunluğa katılmak, kazanan atı seçmek anlamına gelir. Bu, “tek başına hata yapma, başarısız olma” durumundan kaçınabilmeniz için, insanlar rahat hissederler. Herkes geçerse korkulacak bir şey yoktur ve başarısız olan sadece siz değilseniz, kendinizi suçlama ihtiyacınız pek olmaz ve çok fazla pişmanlık duymazsınız.
Diğer ürünleri detaylı bir şekilde araştırmak istediğinizde bile, muhtemelen çok sayıda müşteri yorumu olan bir ürün seçersiniz.
Bu “ürünleri beşe kadar daraltma” aşamasında, “müşteri yorumları sayısı” büyük bir rol oynar ve ürün satışlarını belirleyen büyük bir faktör olduğunu düşünüyoruz.
Ürün Seçim Aşaması ve Müşteri Yorumları
Detaylı bir karşılaştırma ve değerlendirme sonucunda, seçeneklerinizi iki ya da üçe indirgeyip bir karar verelim. Aslında, bu noktada bir mağazaya gidip ürünü bizzat görmek ve denemek en iyisi olabilir. Ancak, bu her zaman mümkün olmayabilir ve özellikle elektronik ürünler gibi bazı durumlarda bu kadar uğraşmanın anlamı olmayabilir.
Bu son kararı verirken, birçok kişi mağazaya gitmek yerine müşteri yorumlarını okuyup karşılaştırarak karar veriyor olabilir. Burada, sadece yorum sayısı değil, aynı zamanda müşteri yorumlarının içeriği de önemli hale gelir ve yorumların güvenilir olup olmadığı önemli bir faktör olur.
Daha önce belirttiğimiz araştırmada, internet üzerindeki yorumların ne zaman güvenilir olduğunu sorduğumuzda, aşağıdaki yanıtların her biri %20’lik bir oranla karşımıza çıktı:
- Yorum sayısı çok
- Farklı kişilerin aynı yorumları yapması
- Sadece öneriler ve olumlu yönler değil, olumsuz yönlerin de belirtilmesi
- Yorum içeriğinin mantıklı olması
Ürün satın almanın başlangıç ve bitiş noktasında, müşteri yorumları büyük bir rol oynar.
Aslında, aynı araştırmada,
- Bir ürün veya hizmet alıp almayacağı konusunda kararsız olanlar, yorumları okuduktan sonra satın alma kararı aldılar
- Birden fazla ürün veya hizmet arasında, yorumlarda iyi bir ünü olanı satın aldılar
- Bir ürün veya hizmet alıp almayacağı konusunda kararsız olanlar, yorumları okuduktan sonra satın almaktan vazgeçtiler
Her biri yaklaşık %30 oranında görülüyor, ancak diğer araştırmalar da genellikle aynı sonuçları veriyor.
Amazon Müşteri Yorumlarına Güvenebilir miyiz?
Birçok yorum sitesi, gönderim sınırlamaları veya incelenen içerik üzerinde neredeyse hiç veya tamamen hiç denetim yapmamaktadır. Bu durum Amazon için de geçerlidir. “Yemek Günlüğü” (Japanese “Tabelog”) sahte değerlendirme sorunları gibi durumlarla karşılaştığı için, puan hesaplama algoritmasında büyük değişiklikler yapmış ve çeşitli yenilikler getirmiştir. Ancak, Amazon neredeyse tamamen kontrolsüz bir durumdadır ve çok fazla güvenilir değildir.
Ürün sayısı çok fazladır. Toplam ürün sayısının 200 milyonu aştığı söyleniyor, ancak tüm bu müşteri yorumlarını denetlemek mümkün değildir.
Ayrıca, Amazon aslen bir kitapçıdır, ancak sadece kitaplara bakarsak bile, sayıları çok büyüktür.
İçişleri Bakanlığı İstatistik Bürosu (Japanese “Sōmu-shō Tōkei-kyoku”) her yıl kitap yayın sayısını açıklamaktadır ve yılda yaklaşık 75.000 ila 80.000 kitap yayınlanmaktadır. Beş yıl boyunca bu sayı yaklaşık 400.000’dir. Dergiler hariç tutulduğunda bile, bu kadar çok ürün sayısı oluşmaktadır.
Buna karşılık, “Yemek Günlüğü”nün ele aldığı işletme sayısı yaklaşık 900.000’dir. Amazon sadece kitapları ele alırsa, müşteri yorumlarını biraz daha detaylı bir şekilde kontrol edebilir.
Amazon ve Kitap Müşteri Yorumları
Ancak, gerçekte, Amazon’daki en güvenilmez ve şüpheli tür müşteri yorumları kitaplardır.
“Yorum ve inceleme siteleri”nin eksiklikleri arasında “subjektif olmaları” sıklıkla belirtilir, ancak kitap müşteri yorumlarının tamamı “subjektif” olmayabilir mi? Boyut, ağırlık, kullanım kolaylığı gibi konular kimse tarafından sorun edilmez.
Yemeklog, yorum ve incelemelerle ilgili olarak “subjektif düşünceler ve değerlendirmeler talep eder” ve aşağıdaki durumlarda, yorumların kılavuzlara aykırı olduğunu belirtir ve yazarlardan düzeltme talep eder veya yorumları siler:
- Subjektif ifade olmayan, kesin ifadeler (Örnek: Bu kadar kötü bir restorana gitmeye değmez)
- Kullanıcının gerçekten yemek yemediği durumlar (Örnek: Tavrını beğenmedim, bu yüzden yemeden gittim)
- Belirli bir ırka yönelik genelleme, eleştiri veya ayrımcılık içerenler (Örnek: ○○ kişi olduğu için hizmet seviyesi düşük olabilir)
- İşletmeye zarar veren ve gerçeklerin doğrulanması zor olanlar (Örnek: Maliyetleri düşürmek için klimayı açmıyorlar)
Amazon’daki kitap müşteri yorumlarında, “kesin ifadeler” içeren birçok yorum bulunur ve 3. maddeye rastlanabilir. Ayrıca, 2. madde oldukça yaygındır.
Aslında, Amazon, “Amazon.co.jp’den satın alınmayan ürünler hakkındaki yorumları haftada 5 kez kadar gönderebilirsiniz” diye belirtiyor.
Buna ek olarak, bir kişi birden fazla anonim hesap oluşturabildiği için, durumun kontrolden çıkması kaçınılmazdır.
Büyük bir ödül kazanan ve filme de uyarlanan bir Japon romanının (yaklaşık 700 yenlik bir cep kitabı) müşteri yorumlarını inceledim.
403 yorum var ve 5 yıldızın %44’ü, 1 yıldızın %13’ü. Bu 1 yıldızlı 52 kişiden 14’ü “Amazon’dan satın alındı”. İçerikler arasında, düzgün bir şekilde okunduğu düşünülenler de var ancak çoğunlukla “sıkıcı”, “aldığıma pişman oldum” veya okunduğu düşünülemeyecek içerikler, hakaret ve küfürler öne çıkıyor. 5 yıldızlı kişilerin ise ilk 40’ı “Amazon’dan satın alındı”.
Şirketler, Tüketiciler ve Müşteri Yorumları
Amazon ile sınırlı olmamakla birlikte, müşteri yorumları yapan kişiler arasında, satıcıya veya şirkete kişisel bir kin gibi nedenlerle kötü değerlendirmeler yapan veya ürünle hiçbir ilgisi olmayan eleştiriler yazan kişiler bulunmaktadır. Ayrıca, sözde “trol” davranışları amacıyla yazılar yazan kişiler de belirli bir oranda bulunmaktadır. Herkesin övdüğü kişi veya ürünleri küçümseyerek, kendi dertlerini dağıtmak amacıyla hareket eden kişiler de vardır.
Tüketicinin reklam olduğunu fark etmemesi için reklam faaliyetlerini yürüten “gizli pazarlama”nın varlığı toplumsal bir sorun haline gelmiştir, Amazon da bundan muaf değildir.
Rakip şirketleri kötü duruma düşürmeyi amaçlayan “negatif kampanyalar”, Amazon’da da sıkça görülmektedir.
Amazon’da ürün satan veya hizmet sunan kişiler ve şirketler, tüketicinin memnuniyetini sağlamak için, kötü niyetli satıcıların ve yorum yapanların müşteri yorumlarına dikkat etmeleri gerekmektedir.
İftira içeren yorumlar vb. konularla ilgili sorun yaşayan kişiler, hukuk büromuzun internet konularında deneyimli avukatlarına danışabilirler.
Category: Internet
