【Reiwa 8 Yılı Ekim Ayında Zorunlu Hale Geliyor】Müşteri Tacizi Önleme Yasası Nedir? Şirketlerden Beklenen Önlemler ve Uygulama Yöntemleri Açıklanıyor

Son yıllarda, müşteriler veya iş ortaklarından gelen mantıksız talepler ve ciddi rahatsız edici davranışlar, yani “müşteri tacizi (bundan sonra ‘kasuhara’ olarak anılacaktır)” Japonya’da ciddi bir toplumsal sorun haline gelmiştir.

Bu duruma yanıt olarak, Reiwa 7 (2025) Haziran ayında, Japonya’da Çalışma Politikaları Genel Teşvik Yasası ve benzeri yasalar değiştirilmiş ve Reiwa 8 (2026) Ekim ayından itibaren kasuhara önleme amacıyla istihdam yönetimi önlemleri almak şirketler için zorunlu hale getirilmiştir. Bu değişiklik, çalışanların fiziksel ve zihinsel sağlığını korumak ve sağlıklı bir iş ortamını sürdürmek için gerekli bir adımdır.

Japon şirketlerinin iş gücü ve hukuk departmanı çalışanları olarak, yalnızca yasalara uyum sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda şirketin toplumsal itibarını ve yetenekli çalışanları elde etme kapasitesini göz önünde bulundurarak, bu “Kasuhara Önleme Yasası”nın amacını derinlemesine anlamak ve etkili önlemler geliştirmek gerekmektedir. Bu makalede, bu değişiklik yasasının arka planı, somut içeriği ve şirketlerin alması gereken önlemler hakkında bilgi vereceğiz.

“Japonya’da ‘Müşteri Tacizi Önleme Yasası’nın Kabul Edilmesinin Arka Planı”

Son yıllarda, müşteriler tarafından yapılan aşırı talepler ve hakaretler gibi, sözde müşteri tacizi, Japonya’da toplumsal bir sorun olarak geniş çapta tanınmaya başlamıştır.

Ciddi Hale Gelen Müşteri Tacizi Durumları

Müşteri tacizi önlemlerinin yasalaşmasına yol açan en büyük neden, sahada çalışan çalışanların maruz kaldığı zararların ciddileşmesi ve buna bağlı olarak şirketlerin kayıplarının göz ardı edilemeyecek bir seviyeye ulaşmasıdır. Aslında, müşterilerden gelen şikayetler, ürün veya hizmetlerin iyileştirilmesine yönelik değerli geri bildirimler olmalıdır, ancak son yıllarda aşırı talepler, haksız suçlamalar ve kişiliği aşağılayan hakaretler gibi kötü niyetli vakalar dikkat çekmektedir.

Japonya Sağlık, Çalışma ve Refah Bakanlığı’nın gerçekleştirdiği Reiwa 5 (2023) yılı “İşyerinde Tacizle İlgili Durum Araştırması”na göre, son üç yılda çalışanlardan müşteri tacizi şikayeti aldığını belirten şirketlerin oranı %27,9’a ulaşmış olup, Reiwa 2 (2020) yılı araştırmasına kıyasla 8,4 puan artış göstermiştir. Spesifik örnekler arasında, “sürekli ve ısrarlı davranışlar” %72,1 ile en yüksek orana sahipken, bunu %52,2 ile “baskıcı davranışlar” ve %44,7 ile “psikolojik saldırılar (hakaretler, diz çökme talepleri vb.)” takip etmektedir. Çalışanların maruz kaldığı psikolojik stres son derece büyüktür.

Referans: Japonya Sağlık, Çalışma ve Refah Bakanlığı｜İşyerinde Tacizle İlgili Durum Araştırması

Şirket Yönetimine Olumsuz Etkiler ve Müşteri Tacizi Önlemlerine Yönelik Toplumsal Talepler

Müşteri tacizi, sadece çalışanların bireysel bir sorunu olmaktan çıkıp, şirket yönetimine de büyük kayıplar getirmektedir. Sürekli şikayetlerle uğraşmak, iş verimliliğinin düşmesine, zarar gören çalışanların ruh sağlığının bozulmasına bağlı olarak işten ayrılmalarına ve bunun sonucunda yetenek kaybı ve işe alım zorlukları gibi olumsuz etkilere yol açmaktadır. Ayrıca, çalışanların isimlerinin sosyal medyada ifşa edilmesi ve takip edilmeleri gibi gizlilik ihlalleri de yaşanmaktadır.

Bu durumlar karşısında, şirketlerin çalışanlarını müşteri tacizinden korumak için “güvenlik özeni yükümlülüğü” ve “işyeri ortamını düzenleme yükümlülüğü”nü yerine getirmeleri yasal ve toplumsal olarak güçlü bir şekilde talep edilmektedir. Önceden “Tokyo Müşteri Tacizi Önleme Yönetmeliği”nin kabul edilmesi (Reiwa 7 (2025) yılı 1 Nisan’da yürürlüğe girecek) gibi, bölgesel düzeyde önlemler alınmış olsa da, ulusal düzeyde şirketlerin sorumluluklarını netleştiren bir standart oluşturma ihtiyacı artmış ve bu da ulusal düzeydeki yasa değişikliğine yol açmıştır.

Japonya’da Müşteri Tacizini Önleme Yasası ile Belirlenen Önlemler

Bu değişiklikle birlikte, müşteri tacizi kavramı düzenlenmiş ve şirketlerden somut önlemler almaları istenmiştir.

Müşteri Tacizinin Tanımı

Değişiklik sonrası Japonya’daki Çalışma Politikaları Genel Teşvik Yasası’nda, müşteri tacizi aşağıdaki üç unsuru birden karşılayan durumlar olarak tanımlanmıştır.

• İş yerinde gerçekleşen, müşteri, iş ortağı, tesis kullanıcısı veya ilgili işverenin işine ilişkin diğer kişilerin (müşteri vb.) davranışları olması.
• İlgili çalışanın yürüttüğü işin doğası ve diğer koşullar göz önüne alındığında, toplumsal normlar çerçevesinde kabul edilebilir sınırları aşması.
• İlgili çalışanın çalışma ortamının zarar görmesi.

Burada önemli olan, “toplumsal normlar çerçevesinde kabul edilebilir sınırları aşan” bir durumun olup olmadığıdır. Kılavuz taslağına göre, talep içeriği makul olmadığında (sözleşme ilişkisi olmayan talepler, aşırı hizmet talepleri, haksız tazminat talepleri vb.) veya talebin yöntemi ve şekli uygunsuz olduğunda (fiziksel veya psikolojik saldırı, tehditkâr davranışlar, ısrarlı davranışlar, kısıtlayıcı davranışlar vb.) bu durum geçerlidir. Öte yandan, haklı bir nedene dayanan şikayetler veya toplumsal normlar çerçevesinde makul talepler müşteri tacizi olarak değerlendirilmez.

İşverenin Alması Gereken İstihdam Yönetimi Önlemleri

Bu değişiklikle birlikte, işverenlerin aşağıdaki üç önlemi alması zorunlu hale getirilmiştir.

Öncelikle, sistemin düzenlenmesi ve uygun, hızlı yanıt verilmesi için işverenler, müşteri tacizi nedeniyle çalışanların çalışma ortamının zarar görmemesi adına, çalışanlardan gelen danışma taleplerine yanıt verecek ve uygun şekilde müdahale edecek bir sistem kurmalıdır (danışma hattı kurulması vb.). Ayrıca, mağduriyetin etkin bir şekilde önlenmesi için önlemler almak, olay meydana geldiğinde hızlı ve uygun bir şekilde müdahale etmek ve tekrarını önlemek için tedbirler almak da gereklidir.

İkinci olarak, olumsuz muamele yasağı kapsamında, çalışanların müşteri tacizi ile ilgili danışma yapmaları veya olayın gerçeklerini doğrulama sürecine katılmaları nedeniyle işten çıkarılmaları veya başka bir olumsuz muameleye maruz kalmaları kesinlikle yasaktır.

Son olarak, diğer şirketlere işbirliği yapma yükümlülüğü olarak, kendi çalışanlarının başka bir şirketin çalışanlarına müşteri tacizi yapması durumunda, o şirketten gelen gerçeklerin doğrulanması gibi işbirliği taleplerine yanıt vermeye çalışmalıdırlar.

Devlet, İşveren, Çalışan ve Müşterilerin Sorumlulukları

Değişiklik yasası, müşteri tacizi sorununa dahil olan tüm tarafların sorumluluklarını netleştirmiştir.

• Devletin sorumluluğu: Müşteri tacizi sorununa yönelik halkın ilgisini ve anlayışını artırmak için tanıtım ve farkındalık faaliyetleri yürütmeye çalışmak.
• İşverenin sorumluluğu: Çalışanların anlayışını derinleştirmek ve çalışanların başka şirketlerin çalışanlarına müşteri tacizi yapmamaları için eğitim gibi önlemler almak ve devletin farkındalık faaliyetlerine işbirliği yapmaya çalışmak. Ayrıca, yöneticilerin de anlayışlarını derinleştirmeleri ve dikkatli olmaları gerekmektedir.
• Çalışanın sorumluluğu: Sorunu anlamaya çalışmak, başka şirketlerin çalışanlarına yönelik davranışlarına dikkat etmek ve işverenin aldığı önleyici tedbirlere işbirliği yapmaya çalışmak.
• Müşterilerin sorumluluğu: Sorunu anlamaya çalışmak ve çalışanların çalışma ortamını bozmamak için kendi davranışlarına dikkat etmeye çalışmak.

Japonya’da Şirketlerin Karşılaşabileceği Müşteri Tacizi Önleme Yasasına Uyum

Japonya’da yapılan son yasal değişiklikler doğrultusunda, şirketlerin müşteri tacizini önlemek ve çalışanların çalışma ortamını korumak için somut bir yapı oluşturmaları gerekmektedir.

Temel Politikanın Belirlenmesi ve Yaygınlaştırılması

Şirketlerin ilk olarak yapması gereken, müşteri tacizine müsamaha göstermeyeceklerini açıkça belirtmektir.

Şirket içi düzenlemeler, broşürler ve web sitesi gibi araçlarla “hangi davranışların müşteri tacizi sayıldığı” ve “müşteri tacizine karşı kararlı bir şekilde hareket edilip çalışanların korunacağı” yönündeki politikayı çalışanlara ve müşterilere duyurmak ve bilinçlendirmek önemlidir. Bu sayede, şirket içindeki norm bilincini artırırken, dışarıya karşı da caydırıcı bir etki yaratılması beklenmektedir.

Danışma Hattının Kurulması ve Danışma Sisteminin Geliştirilmesi

Çalışanların mağdur olduklarında tereddüt etmeden danışabilecekleri bir sistem oluşturmak zorunludur. Danışma hattını önceden belirlemek ve sorumlu kişilerin uygun şekilde yanıt verebilmesi için kılavuzlar hazırlamak ve eğitimler düzenlemek gereklidir. Danışma sürecinde, danışanın gizliliğine özen göstermek ve mağdurların çekinmeden danışabilmelerini sağlamak için geniş bir danışma kabulü politikası benimsemek önemlidir.

Yanıt Kılavuzunun Hazırlanması ve Eğitimlerin Düzenlenmesi

Somut bir müşteri tacizi vakası meydana geldiğinde, ilk müdahale ve kararsız kalınan durumlarda izlenecek raporlama akışını belirleyen bir yanıt kılavuzu hazırlanmalıdır. Japonya Sağlık, Çalışma ve Refah Bakanlığı’nın yayımladığı “Müşteri Tacizi Önleme Şirket Kılavuzu” ve süpermarket sektörü gibi sektör bazlı kılavuzlardan yararlanarak, şirketin iş yapısına uygun içerikler oluşturulması önerilir.

Referans: Japonya Sağlık, Çalışma ve Refah Bakanlığı｜Sektör Bazlı Müşteri Tacizi Önleme Şirket Kılavuzu (Süpermarket Sektörü) vb. Hazırlanmıştır.

Ayrıca, çalışanlara müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri tacizine karşı nasıl hareket edileceği konusunda eğitimler düzenlenmelidir. Yöneticilere ise, konunun derinlemesine anlaşılması için eğitim verilmesi bir yükümlülük olarak belirlenmiştir.

Olay Anında Hızlı Müdahale ve Sonrasında Dikkat

Gerçekten bir müşteri tacizi olayı meydana geldiğinde, olayın gerçekliğini hızlı ve doğru bir şekilde teyit etmek önemlidir. Gerektiğinde, güvenlik kameraları görüntüleri veya ses kayıtları gibi nesnel kanıtları incelemek de düşünülmelidir.

Olayın doğruluğu teyit edildiğinde, mağdura yönelik ruh sağlığı desteği veya görev değişikliği gibi önlemler alınmalı ve fail için ise, aşırı kötü niyetli durumlarda polise bildirimde bulunma veya avukat aracılığıyla hukuki işlem (uyarı mektubu gönderme, giriş yasağı, geçici tedbir talebi vb.) gibi kararlı adımlar atılmalıdır.

Ayrıca, tekrarını önlemek amacıyla, olayın meydana gelmesine neden olan hizmet eksiklikleri olup olmadığını analiz etmek ve gerektiğinde iş süreçlerini iyileştirmek de önemlidir.

Özet: Japonya’da Müşteri Tacizi Önleme Yasası İçin Uzmanlara Danışın

Japonya’da Müşteri Tacizi Önleme Yasası’nın yürürlüğe girmesiyle birlikte, şirketlere her zamankinden daha ağır sorumluluklar yüklenmektedir. Ancak bu durum, sadece bir yük artışı değil, aynı zamanda çalışanların güvenle yeteneklerini sergileyebileceği bir çalışma ortamı oluşturarak, şirketlerin sürdürülebilir büyümesine de katkı sağlar. Öte yandan, müşteri tacizi önlemlerini ihmal etmek, çalışanlara karşı güvenlik yükümlülüğünün ihlali olarak tazminat sorumluluğuna yol açabileceği gibi, toplumsal itibar kaybı ve ciddi bir insan kaynağı eksikliği riskini de beraberinde getirir.

İşletmelerin, yasa değişikliğinin yürürlüğe girmesini beklemeden, kendi durumlarına uygun önlemler almaları gerekmektedir. Müşteriler ve çalışanlar arasında karşılıklı saygı ve hürmetin olduğu bir ilişki kurmak, müşteri tacizi sorununu çözmenin temel anahtarı olacaktır.

Bu tür önlemler alırken, sadece şirket içi değerlendirmelerle sınırlı kalmayıp, dışarıdan bir Japon avukatın tavsiyesini almak önerilmektedir.

Ofisimiz Tarafından Sunulan Çözümler

Monolith Hukuk Bürosu, IT, özellikle internet ve hukuk alanlarında yüksek uzmanlığa sahip bir hukuk firmasıdır. Son yıllarda, müşteri tacizi önleme yasasıyla ilgili yönetişim konularına dikkat çekilmektedir. Ofisimiz, Japonya’daki iş hukuku sorunlarına yönelik çözümler sunmaktadır. Detaylar aşağıdaki makalede belirtilmiştir.