Şirketlerin Sosyal Medya Hesaplarının Alevlenmesine Karşı Alması Gereken Önlemler Nelerdir? Alevlenme Durumunda Nasıl Davranılmalıdır?
Günümüz internet toplumunda, SNS (Sosyal Ağ Hizmetleri), şirketlerin iş büyümesi için kullanılan önemli bir araçtır. Müşterilere yönelik çekicilik ve iletişimde, marka gücünü ve tanınırlığı artırabilecek güçlü bir araçtır.
Fakat, SNS’de yanlış anlaşılmalar sonucu bir kriz yaşanması, müşterilerin güvenini kaybetme riski taşır. Hiçbir kötü niyet taşımayan bir paylaşım bile yanlış anlaşılabilir ve şirket imajına zarar verebilir. Bu nedenle, şirketler için SNS kriz yönetimi hayati önem taşımaktadır.
Bu makalede, şirketlerin SNS krizleriyle nasıl başa çıkması gerektiği ve kriz anında etkili müdahale yöntemleri hakkında bilgi verilecektir.
SNS Kurumsal Hesapların Alevlenmesi Nedir?
SNS kurumsal hesapların alevlenmesi, X (eski Twitter) veya Instagram gibi sosyal medya platformlarında bir şirketin paylaştığı içeriklerin eleştiri ve kınama ile karşılaşması, sonucunda hakaret ve kötü şöhretin giderek artarak devam etmesi durumudur.
Yayınlanan gönderilerdeki uygunsuz içeriklerin alevlenmeye sebep olduğu durumlar olduğu gibi, kötü niyet taşımadan yanlış anlaşılmalar sonucu da alevlenmeler yaşanabilmektedir. Ayrıca, SNS gönderileri yerine şirketin yaşadığı skandalların SNS kurumsal hesaplarının alevlenmesine yol açtığı durumlar da mevcuttur. Alevlenme büyüdükçe, internet haberlerinde yer alarak müşterilerin dışında daha geniş kitlelere ulaşan bir duruma dönüşebilir.
Kurumsal hesapların alevlenmesiyle ortaya çıkan olaylar ve hakaretler, kötü şöhretin sadece SNS üzerinde kalmayıp şirket faaliyetlerine de zarar verebileceği durumlar sıkça yaşanmaktadır. SNS alevlenmelerinin zararları, dijital alanla sınırlı kalmayıp gerçek dünyada da büyük etkiler yaratabilecek riskleri barındırmaktadır.
SNS’de Yayılan Alevlenme Modelleri Hakkında
Sosyal medyada şirket hesaplarındaki alevlenmeler bazen hızla yatışırken bazen de kontrolden çıkabilir. Sosyal medyada alevlenmelerin ilerlemesine neden olan birçok faktör bulunmaktadır ve bu makalede her bir neden detaylı bir şekilde açıklanacaktır.
Yöneticilerin Alevlenme Riskine Karşı Yetersiz Bilgisi
Sosyal medya yöneticileri şirket hesaplarının alevlenme riskini yeterince anlamadığında, alevlenmeler daha kolay meydana gelebilir. Örneğin, müşterilerin nasıl tepki vereceğini derinlemesine düşünmeden yapılan düşüncesiz paylaşımlar veya hassas konulara değinen paylaşımlar alevlenmelere yol açabilir.
Ayrıca, kişisel sosyal medya hesaplarında yapılan aşırı ifadeler nedeniyle çalışılan şirketin tespit edilip alevlenmeye sebep olan durumlar da olmuştur. Sosyal medya yöneticilerinin kişisel sosyal medya paylaşımlarına da dikkat etmeleri gerekmektedir.
Paylaşım İçeriğinin Yetersiz Ön Kontrolü
Paylaşım sürecinde içeriğin kontrol edilebilmesi için bir sistem kurulmuşsa, sorunlu içeriklerin paylaşılmasını önleyerek alevlenme riskini azaltmak mümkün olur.
Ön kontrol için bir sistemin kurulmamış olması veya kontrolü yapacak çalışanların alevlenme konusundaki bilgi ve anlayışlarının yetersiz olması durumunda, kontrol mekanizması işlemeyerek alevlenmeye yol açacak paylaşımların sosyal medyada yapılmasına sebep olabilir.
Alevlenmenin Fark Edilmesinden Müdahaleye Kadar Geçen Sürenin Uzunluğu
Sosyal medyada alevlenmeler, paylaşımlar yapıldıktan hemen sonra başlamaz; paylaşımdan alevlenmeye kadar bir zaman aralığı bulunur. Bu nedenle, alevlenmenin fark edilmesi zaman alabilir ve bu durum alevlenmenin büyümesine müdahale edilmemesine yol açabilir.
Alevlenmenin İlk Evresinde Yanlış Müdahale Yapılması
Alevlenmeyi erken fark etmiş olsanız bile, yanlış ilk müdahaleler yaparak eleştirileri artırabilir ve ikinci bir alevlenmeye sebep olabilirsiniz.
Sorunlu bir paylaşımı açıklama yapmadan silmek veya bahaneler ve yanıltmalarla açıklama sorumluluğunu yerine getirmemek gibi samimiyet eksikliği gösteren tutumlar, daha fazla güvensizliğe ve alevlenmenin daha da büyümesine neden olabilir.
Alevlenme yaşandığında, eleştirilerin ve alevlenmenin neden kaynaklandığını, hangi müdahalelerin uygun olduğunu düşünerek durumun özünü kavramak önemlidir. Alevlenmeyi aceleyle söndürmeye çalışmak yerine, daha fazla büyümesini engelleyecek şekilde müdahale etmek de büyük önem taşır.
Sosyal Medya’da Şirket Hesaplarının Karıştığı Üç Büyük Kriz Örneği
Burada, geçmişte gerçekten yaşanmış sosyal medya şirket hesaplarındaki üç büyük kriz örneğini sunuyoruz.
Bunlar hiçbiri nadir görülen durumlar değildir ve herhangi bir şirketin başına gelebilecek türden olaylardır.
Reklam İçeriği Tartışma Yarattı, Eleştiriler Yağdı
2017 yılında (Heisei 29), bir sabun üreticisinin YouTube kanalında yayınladığı bir web filmi büyük tepki çektiğini ele alacağız.
Web filminde, bir babanın oğlunun doğum gününde erken eve döneceğine söz vermesine rağmen, işte hata yapan bir meslektaşıyla içki içip geç dönmesi ve eşinin “Neden içip geliyorsun?” diyerek hayal kırıklığına uğraması anlatılıyor. Bunun üzerine koca, “Banyo yapacağım” diyerek banyoya gider.
Banyo sahnesinde, bu üreticinin sabun ürünü yakın çekimde gösterildikten sonra, adam sanki duygularını değiştiriyormuş gibi yüzünü yıkar ve banyodan sonra eşi ve oğluna özür dileyerek oğlunun doğum gününü kutlar. Ardından ekranda “Hadi, bunları üzerimizden atalım” anlamına gelen bir slogan belirir.
Oğluyla olan sözünü bozup “Hadi, bunları üzerimizden atalım” diyerek durumu geçiştiren bu sahne, videoyu izleyenlerden yoğun eleştiri aldı. Dahası, geçmişteki bir reklam posterinde, ofisin bir köşesinde gülümseyen bir kadının yanında kırmızıyla “Bugün de genç çalışanları ağlattım. Kendimi suçlu hissediyorum” yazılırken, posterin alt kısmında aynı sloganın kullanılması “Zorbalık ve güç kullanımını kabul ediyormuş gibi görünüyor” şeklinde eleştirilere neden oldu.
Kişisel Hesap ile Kurumsal Hesabı Karıştırarak Gönderi Yapma
Medya sektöründe çalışan bir personel, bir siyasi partiye eleştiri içeren bir tweet’i kişisel hesabından paylaşmayı planlarken yanlışlıkla şirketin kurumsal hesabından paylaşmıştır. Söz konusu çalışan, problemli gönderiyi hemen silse de, gönderinin ekran görüntüsü hızla yayılmıştır. Gönderiyi yapan çalışan işten çıkarılmış ve şirket, özür dilemenin yanı sıra yöneticilerin maaş kesintisi ve indirimine ilişkin cezai işlemleri duyurmuştur.
X (Eski Twitter) Üzerinde Yayılan “Part-Time Terörü”
Part-time çalışanların neden olduğu skandallar da yaşanmakta ve bu durum “part-time terörü” olarak adlandırılmaktadır.
Özellikle yiyecek sektöründe part-time çalışanlar, iş yerinde ciddiyetsiz davranarak ürün olan yiyecekleri kötüye kullanmalarını gösteren uygunsuz videoları X (eski Twitter) üzerinden yayarak, halk arasında işletmenin hijyenik olmadığına dair bir izlenim oluşturabilmektedirler.
Yayınlanan videoyu gören pek çok kişi, eleştirileriyle birlikte videoyu daha da yayarak olayın büyümesine sebep olmuştur. Dahası, bu videoların içeriği ve şirket ismi ulusal haberlerde yer alarak daha da geniş bir kitleye ulaşmıştır. Şirketler, internet üzerindeki eleştirilere maruz kalmakla kalmayıp, aynı zamanda iç denetim, dezenfeksiyon ve temizlik işlemleriyle meşgul olmak zorunda kalarak, işletmeyi geçici olarak kapatma noktasına getirilmiş ve büyük zararlara uğramışlardır.
Sosyal Medya Hesapları İçin Uygulanabilecek 5 Kriz Önleme Stratejisi
Sosyal medya kurumsal hesaplarının alevlenmesi, çok sayıda eleştiri ve iftiraya yol açarak itibar zararına ve büyük maddi kayıplara sebep olabilecek bir risk taşır. Alevlenme beklenmedik bir anda meydana gelebilir, ancak mümkün olduğunca önlemek için tedbir almak çok önemlidir.
Sosyal Medya Yönetimi İçin Kurallar Belirleyin
Alevlenmenin her zaman bir nedeni vardır ve bazı içerikler veya temalar alevlenmeye daha yatkındır. Kişisel bilgileri veya hakaret içeren gönderiler yapmamak gibi, sosyal medya yönetimi için kurallar belirleyin. Kuralları yazılı hale getirmek, alevlenme riskini azaltmaya yardımcı olur.
Ayrıca, sosyal medya hesabınız alevlenme tehlikesiyle karşı karşıya kaldığında hızlı bir şekilde müdahale edebilmek ve durumu sakinleştirmek için acil durum yanıt akışını bir el kitabında toplayın. Önceden belirlenmiş kurallara uygun olarak erken ve uygun bir şekilde müdahale etmek, alevlenmeyi kontrol altına alabilir veya en azından zararı en aza indirebilir. Alevlenmeyi önlemek için tedbirler almanın yanı sıra, alevlenme sonrası için de yanıt planları belirlemek önemlidir.
Çalışanlara Yönelik Sosyal Medya Politikası Geliştirin
Çalışanların uygunsuz davranışlarda bulunarak alevlenmeye yol açmamaları için sosyal medya politikası geliştirmek de önemlidir. Çalışanların bir şirket mensubu olarak sosyal medya ile olan ilişkilerini net bir şekilde tanımlamak, alevlenmeyi önleme stratejilerinden biridir.
Sosyal Medya Alevlenmeleri Hakkında Eğitimler Düzenleyin
Kurallar ve politikalar belirlemekle kalmayıp, şirket içi eğitimlerle her bir çalışanın alevlenme konusundaki farkındalığını artırmak da önemlidir. Alevlenmenin tehlikelerini bilerek, herkesin sorumluluk bilinciyle hareket etmesi, alevlenme riskini azaltabilir.
Ayrıca, düzenli çalışanların yanı sıra yarı zamanlı ve geçici çalışanlara da eğitim vermek, olası kötü davranışların önüne geçebilir.
Değerlerin Çeşitliliğini Anlayın ve Zamanın Ruhuna Uygun İletişim Yapın
Zaman ve duruma göre, aynı içeriğin her birey tarafından farklı algılanabileceğini unutmayın. Şaka ya da mizah amacıyla yapılmış olsa bile, taciz veya ayrımcılık olarak algılanabilecek içeriklerden kaçının.
Örneğin, “Kadın çalışanlarımızın evlenip evlenemeyeceği konusunda endişeliyiz” gibi bir ifade, günümüzde cinsel taciz veya ayrımcılık olarak algılanabilir ve alevlenmeye sebep olabilir. Büyük bir felaketin hemen ardından, normal şartlarda sorun teşkil etmeyen bir içerik bile “saygısızlık” olarak eleştirilebilir.
Değerler çeşitlilik gösterir ve yaşa veya cinsiyete göre değişiklik gösterebilir. Farklı bakış açılarına sahip kişilerden içerik kontrolü yaptırmak da iyi bir yöntem olabilir.
Sosyal Medya Şirket Hesaplarında Yaşanan Kriz Durumları İçin İki Önemli Müdahale Yöntemi
Kriz önleme stratejileri uygulasanız bile, kriz riski hiçbir zaman sıfır değildir. Bu nedenle, yaşanan kriz sonrası müdahale yöntemlerini hazırlamak da önleyici tedbirler kadar önemlidir. İşte yaşanan kriz durumlarında uygulanabilecek iki müdahale yöntemi.
Gerçekleri Doğrulayın ve Eleştiriye Uğrayan Gönderilerin Tepkilerini İnceleyin
Krizin içeriğini doğrulayın ve krize neden olan gönderileri gözden geçirin. Neden kriz yaşandı, neden çok sayıda eleştiri aldı, bu soruların cevaplarını ve arka planını anlayarak müdahale planınızı hazırlayın. Durumu tam olarak kavrayıp doğrulamadan, sadece gönderileri silmek veya açıklama yapmak, esaslı bir müdahale olmadığı için daha fazla eleştiriye ve ikinci bir krize yol açabilir.
Şirketin İtibarını Yeniden Kazanmaya Çalışın
Sosyal medyada yaşanan kriz bilgileri yayıldığında, krizle ilişkili bilgiler dijital bir dövme gibi kalıcı olabilir. Şirketin itibarını mümkün olan en kısa sürede yeniden kazanmaya odaklanmak ve itibar yönetimi stratejileri geliştirmek son derece önemlidir.
Örneğin, şirket web sitenizde veya sosyal medya hesaplarınızda hızlı bir şekilde özür metni veya açıklama yayınlamak, gerçekleri açıklamak ve tekrarının önlenmesi için alınan önlemleri dikkatlice anlatmak etkili bir yöntem olabilir. Şirket imajının olumsuz etkilenmesini mümkün olduğunca azaltmak, ilerideki şirket faaliyetlerine büyük etki edecektir.
Özet: Sosyal Medyada Oluşan Kriz Durumları İçin Avukata Danışın
İnternet toplumunun bir gerçeği olarak, kriz durumları herkesin başına gelebilir ve şirketler olarak bilgi yayını yaparken, önceden alınan önlemler ve hazırlıklı olmak elzemdir. Özellikle, bilginin hızla yayıldığı internet ortamında yaşanan kriz durumları, hızlı bir müdahale gerektirir; çünkü bu müdahale, olayın yatışma süresini ve yaşanan zararın büyüklüğünü önemli ölçüde etkiler.
Kriz önlemleri gerekli olmakla birlikte, beklenmedik bir durumun krize yol açması veya kriz anında panik yapılması gibi, önlem ve müdahalelerin zor olabileceği de bir gerçektir. Üçüncü bir kişinin görüşü veya sorunlara müdahale konusunda uzman birinin tavsiyesi olarak, endişeleriniz varsa, hukuk uzmanı olan bir avukata danışın. Avukatlar, kriz önlemleri konusunda olduğu gibi, kriz yaşandığında da size etkili bir şekilde yardımcı olabilirler.
Büromuzun Sunduğu Çözümler
Monolith Hukuk Bürosu, IT ve özellikle internet ve hukuk alanlarında geniş deneyime sahip bir hukuk bürosudur. Son yıllarda, internet üzerinde yayılan olumsuz yorumlar ve iftiralar göz ardı edildiğinde ciddi zararlara yol açabilir. Büromuz, itibar yönetimi ve kriz önlemleri konusunda çözümler sunmaktadır. Aşağıdaki makalede detayları bulabilirsiniz.
Monolith Hukuk Bürosu’nun Uzmanlık Alanları: Halka Açık Şirketlerin İtibar Yönetimi[ja]
Category: Internet
