MONOLITH LAW OFFICE+81-3-6262-3248Будні дні 10:00-18:00 JST [Englsih Only]

MONOLITH LAW MAGAZINE

General Corporate

Які приклади існують щодо домагань з боку клієнтів? Роз'яснення ключових моментів стратегії на основі судової практики

General Corporate

Які приклади існують щодо домагань з боку клієнтів? Роз'яснення ключових моментів стратегії на основі судової практики

У останні роки проблема “кастомер-харасменту”, відома як “касухара”, коли співробітники страждають від зловмисних скарг клієнтів, значно зросла в Японії. Оскільки компанії мають обов’язок забезпечувати безпеку своїх працівників, важливо вживати відповідних заходів для запобігання касухарі. Однак, навіть говорячи про “касухару”, багато хто може не знати, які саме дії відносяться до касухари.

Знання прикладів касухари може допомогти зрозуміти необхідність заходів протидії цьому явищу.

У цій статті ми розглянемо реальні випадки касухари та судові рішення, де обговорювалася відповідальність за забезпечення безпеки, а також пояснимо, які заходи протидії касухарі повинні вживати компанії в Японії.

Що таке клієнтський харасмент в Японії

Що таке клієнтський харасмент

Клієнтський харасмент – це один із видів харасменту, що шкодить робочому середовищу працівників. Насправді, в японському законодавстві немає чіткого визначення клієнтського харасменту.

Проте, на основі інформації, отриманої з опитувань компаній, Міністерство охорони здоров’я, праці та соціального забезпечення Японії визначає клієнтський харасмент на робочому місці наступним чином:

Скарги чи поведінка клієнтів, які, враховуючи розумність вимог, використовують засоби чи манери, що вважаються суспільно неприйнятними, та через це шкодять робочому середовищу працівників

Міністерство охорони здоров’я, праці та соціального забезпечення Японії | Посібник з протидії клієнтському харасменту[ja]

Не всі скарги від клієнтів чи бізнес-партнерів є клієнтським харасментом, і голоси клієнтів, які вимагають поліпшення товарів чи послуг, слід сприймати як законні скарги та реагувати на них серйозно. Однак, існують також зловмисні скарги, які включають надмірні вимоги або несправедливі звинувачення.

Відповідь на зловмисні скарги, які досягають рівня клієнтського харасменту, може стати значним тягарем для працівників.

Критерії для визначення клієнтського харасменту в Японії

Згідно з визначенням клієнтського харасменту (касухара), встановленим Міністерством охорони здоров’я, праці та соціального забезпечення Японії, для визначення випадків касухара важливими є наступні два аспекти:

  • Чи є вимоги клієнта обґрунтованими
  • Чи є засоби та способи задоволення цих вимог загалом вважаються належними

Детальніше про критерії визначення клієнтського харасменту та методи протидії ви можете дізнатися з наступної статті. Будь ласка, ознайомтеся з нею.

Пов’язана стаття: Соціальна проблема клієнтського харасменту: які заходи повинні вживати компанії та які злочини це може охоплювати[ja]

Конкретні приклади касухари

Конкретні приклади касухари на основі реальних випадків

Касухара (від англ. customer harassment) означає загальну неприємну поведінку з боку клієнтів, яка може мати різноманітні форми та серйозно впливати на працівників. Для бізнесу важливо вивчати ці приклади, щоб розробити заходи протидії касухарі та створити безпечне робоче середовище для своїх співробітників.

Далі ми розглянемо конкретні випадки касухари, які стали відомі завдяки судовим рішенням та засобам масової інформації, щоб зрозуміти, яким чином вона може проявлятися.

Фізичні напади, такі як побиття та тілесні ушкодження в Японії

Фізичні напади є одними з найбільш зловмисних форм касухара, що загрожують безпеці працівників. Конкретні приклади включають:

  • Працівника станції, який зробив зауваження пасажирові, що стояв за межами спеціальної плитки для незрячих на пероні, відштовхнули.
  • Клієнт схопив за груди та потягнув працівника каси, звинувативши у поганому обслуговуванні.
  • Виявляв агресивну поведінку, кричав та кидав взуття, бив по стільцях всередині приміщення.
  • Вчиняв насильницькі дії проти медсестри, такі як биття, щипання, плювання, кидання предметів, пошкодження службового обладнання.
  • Працівника станції, який обслуговував п’яного пасажира, наступили на ногу та вдарили парасолькою.

Психологічні атаки: погрози, наклеп та образи

Вербальні атаки та агресивна поведінка також можуть становити психологічний тиск на працівників, що є формою касухара (психологічного терору) в Японії.

  • Виголошували погрози на кшталт “Я тебе вб’ю” або “Підпалю твій дім”.
  • Під час телефонного дзвінка зі скаргою вживали образливі висловлювання, такі як “Здохни” або “Дурень”.
  • Підвищували голос та залякували через повільне обслуговування клієнтів.
  • Голосно кричали на медсестер через невдоволення їхніми медичними процедурами або доглядом, використовуючи вислови “Нікчема” або “Геть звідси”.
  • Зверталися до операторів кол-центру з образами, що стосуються інтелекту та характеру, наприклад, “Ти тупий і ще й з поганим характером”.
  • Натякали на можливе розголошення інформації в соціальних мережах або ЗМІ як форму погрози.

Постійна та наполеглива поведінка

Не лише одноразові, а й повторювані дії, що викликають незручності, можуть виснажувати працівників і є формою касухара (поведінка, що викликає стрес у продавців) в Японії.

  • Часто відвідував магазин, щоб висловити скарги.
  • Подавав скарги у кілька відділів неодноразово.
  • Здійснив понад 100 дзвінків без відповіді та без словесного спілкування.

Обмежувальні дії

Дії, які тривалий час обмежують працівників та позбавляють їх свободи, також вважаються касухара (поведінкою, що викликає стрес) за японськими трудовими практиками.

  • Незважаючи на пояснення, що повернення коштів неможливе, продовжували допит протягом понад двох годин.
  • Вимагали від співробітника прийти до будинку клієнта та просити вибачення, що тривало чотири дні до пізньої ночі.
  • Клієнт, не задоволений обслуговуванням, тривалий час затримувався у магазині.
  • Під палючим сонцем довго читали лекцію кур’єру.

Надмірні вимоги без справедливої причини в Японії

Вимоги, які очевидно є неправомірними з точки зору суспільних норм, також вважаються формою “касухара” (переслідування клієнтами) під японським правом.

  • Було висунуто надмірну вимогу: “Працюй всю ніч і виправ баг до завтра”.
  • Клієнт, який скористався таксі через затримку поїзда, неодноразово вимагав відшкодування вартості таксі.
  • Було висунуто вимогу безкоштовно відремонтувати товар, куплений 20 років тому.
  • Під час кожного перебування в готелі клієнт вказував на недоліки прибирання в номері та вимагав покращення умов проживання.
  • Клієнт вимагав заміну товару, який зламався через його власну необережність.
  • Клієнт змусив продавця вклонитися до землі через подряпину на товарі.

Дискримінаційні та сексуальні дії та висловлювання в Японії

Дискримінаційні висловлювання, пов’язані з расою, статтю, сексуальною орієнтацією, а також непристойні дії, є серйозною формою домагань на робочому місці в Японії.

  • По телефону було сказано: «Я хочу говорити з тобою постійно» та «Скажи мені своє ім’я», що є словами, які можуть бути розцінені як сексуальні домагання.
  • Співробітник схопив за руку та неодноразово просив надати контактну інформацію.
  • Доторкнувся до тіла медсестри без будь-якого відношення до надання догляду.
  • У касі магазину попросив змінити працівника, сказавши: «Я не хочу, щоб мені обслуговував іноземець».

Судові рішення, пов’язані з харасментом з боку клієнтів у Японії

Тут ми представляємо судові рішення, де проблемою стали інциденти, пов’язані з харасментом з боку клієнтів.

Випадок, коли медсестра отримала травми від пацієнта у Японії

Це інцидент, коли медсестра в лікарні під час нічної зміни отримала травми від пацієнта, який перебував у стані дезорієнтації, включаючи забій шийного хребця та контрактуру лівої руки, що призвело до її тимчасового відсторонення від роботи.

Кілька місяців після повернення на роботу, вона знову зазнала насильства від пацієнта, який схопив її за руку, що викликало у неї страх та розлад адаптації, через що працювати стало важко.

У цьому випадку лікарня була визнана відповідальною за невиконання обов’язку запобігання шкоди здоров’ю медсестри. (Токійський окружний суд, 19 лютого 2013 року (Heisei 25))

Інші приклади харасменту в медичних та доглядових установах включають:

  • Випадки, коли під час надання медичної допомоги пацієнти недоречно торкалися медперсоналу.
  • Випадки, коли родичі пацієнтів надмірно вимагали відвідувань.
  • Випадки, коли під час пандемії COVID-19, після пояснення про заборону відвідувань, персонал зазнавав образ.

Випадок конфлікту між працівником супермаркету та клієнтом у Японії

Випадок конфлікту між працівником супермаркету та клієнтом""

Це інцидент, коли клієнт, незадоволений обслуговуванням працівника супермаркету, голосно ображав його та вимагав від менеджера магазину звільнити цього працівника.

Однак суд визнав, що хоча поведінка клієнта була грубою, вона не містила насильства та не досягала рівня кримінального злочину.

Крім того, було вказано, що і в поведінці працівника були проблеми, оскільки його недбале ставлення спричинило неприємні відчуття у клієнта.

Працівник швидко повернувся до роботи, і не було визнано, що він зазнав психічних травм, тому дії клієнта не були визнані незаконними. (Токійський окружний суд, 2 листопада 2018 року (Heisei 30))

Які обов’язки з огляду на безпеку працівників покладаються на компанії в Японії

Компанії в Японії несуть «обов’язок забезпечення безпеки» щодо своїх працівників. Цей обов’язок забезпечення безпеки визначено в статті 5 Закону про трудові контракти (労働契約法), який гласить:

Стаття 5. Роботодавець зобов’язаний забезпечити необхідні умови, щоб працівник міг виконувати свою роботу, забезпечуючи безпеку свого життя, тіла тощо.

e-Gov法令検索|労働契約法[ja]

Харасмент з боку клієнтів (касхара) є однією з ситуацій, яка може порушувати безпечне робоче середовище працівників.

Якщо компанія не вживає заходів щодо ситуацій, коли виникає касхара, або може забезпечити лише неналежну відповідь, вона може бути звинувачена у порушенні обов’язку забезпечення безпеки. Оскільки існує також можливість вимоги відшкодування збитків від працівників, необхідність заходів проти касхара для компаній є високою.

Приклади судових позовів через порушення обов’язку забезпечення безпеки внаслідок касхари в Японії

Ми представляємо вам приклади, коли компанії були звинувачені у порушенні обов’язку забезпечення безпеки через випадки касхари.

Випадок, коли вихователька дитячого садка отримала сильний психологічний тиск

Це інцидент, коли вихователька дитячого садка розвинула та погіршила свій стан депресії та була змушена до самогубства через скандал зі звинуваченням у жорстокому поводженні з дітьми, який підняли батьки. Родина виховательки подала позов проти дитячого садка за порушення обов’язку забезпечення безпеки.

На суді було вказано, що, незважаючи на можливість передбачення розвитку депресії та самогубства виховательки, заходи, такі як консультації та співбесіди, не функціонували належним чином.

Оскільки дитячий садок не вжив заходів, які б зменшили психологічне навантаження, суд визнав порушення обов’язку забезпечення безпеки. (Нагасакі окружний суд, 19 січня Рейва 3 (2021) року)

Випадок, коли співробітник кол-центру зазнав образ

Це інцидент, коли співробітник кол-центру подав позов проти компанії за порушення обов’язку забезпечення безпеки після того, як він зазнав образ по телефону.

На суді були розглянуті такі заходи, які компанія вживала для захисту своїх працівників:

  • Вищестоящі керівники моніторили дзвінки операторів, щоб постійно перевіряти складні випадки.
  • Операторам дозволялося негайно розривати з’єднання за власним рішенням, знімати гарнітуру або переключатися на автоматичний голосовий відповідач.
  • Компанія забезпечила можливість отримання безкоштовних консультацій, перевірки на стрес та консультацій з промисловим лікарем.

У цій справі суд вирішив, що компанія належним чином розробила інструкції та правила, тому порушення обов’язку забезпечення безпеки не було визнано.

Заходи, які компанії мають вжити для попередження касхари в Японії

Заходи, які компанії мають вжити для попередження касхари в Японії

На основі цих випадків касхари ми пояснимо заходи, які компанії мають вжити для її попередження.

Уточнення базової політики та її донесення до співробітників

Починаючи заходи проти касхари, спочатку чітко визначте базову політику компанії та ознайомте з нею співробітників.

Демонструючи ставлення захисту співробітників з боку компанії, можна надати їм відчуття безпеки, що компанія дбає про заходи проти касхари. Це також сприяє усвідомленню співробітниками необхідності запобігання касхари та полегшує обговорення цієї теми в робочому середовищі.

Після встановлення базової політики проведіть навчання, щоб поглибити розуміння співробітниками касхари.

Створення системи консультацій та реагування

Дуже важливо мати встановлену систему, де співробітники можуть легко отримати консультацію у випадку проблем, пов’язаних з касхарою.

Заздалегідь визначте, до кого слід звертатися за консультацією у разі виникнення проблем.

Як потенційних осіб для консультацій з питань касхари можна розглядати безпосередніх керівників або наглядачів на місцях, від яких можна очікувати швидкої реакції.

Також важливо розробити інструкції про те, яким чином слід реагувати на консультації, та створити систему, яка дозволить ефективно співпрацювати з відповідними відділами та зовнішніми організаціями для швидкого вирішення проблем.

Визначення процедури реагування на випадки касхари

Процедуру реагування на консультації співробітників щодо касхари необхідно визначити заздалегідь, враховуючи всі можливі проблеми.

Конкретний порядок дій може відрізнятися залежно від змісту та форми роботи, але можна розглянути такі пункти:

  • Порядок обміну інформацією
  • Чи записувати телефонні розмови
  • Як правильно вислухати побажання клієнта
  • Кількість осіб для реагування на скарги
  • Коли вибачатися
  • Поточний стан персоналу та послуг

Не забувати про заходи турботи про співробітників

Якщо співробітник став жертвою касхари, компанія повинна негайно вжити заходів турботи.

У випадку насильства або сексуальних домагань необхідно швидко відокремити співробітника від клієнта для забезпечення його безпеки. Ефективним може бути співпраця з адвокатами або поліцією.

Оскільки касхара може спричинити значне психологічне навантаження, не забувайте про належний післядогляд. Враховуючи можливість виникнення проблем з психічним здоров’ям, важливо також забезпечити можливість відвідування медичних установ.

Підсумок: Заходи проти харасменту з боку клієнтів – консультуйтеся з адвокатом

Харасмент з боку клієнтів (касутома-харасументо) може виникати у різних формах залежно від змісту послуг та форми діяльності.

Для належного реагування на раптові проблеми необхідно глибше зрозуміти харасмент з боку клієнтів, вивчивши попередні випадки, та заздалегідь розробити заходи протидії. Якщо у вашій компанії виникають сумніви щодо самостійного вирішення питань, пов’язаних з харасментом з боку клієнтів, ми рекомендуємо звернутися за консультацією до адвоката.

Консультація з адвокатом та розробка відповідних заходів заздалегідь дозволять швидко реагувати на випадки харасменту з боку клієнтів, коли вони виникають.

Заходи, що пропонує наша юридична фірма

Юридична фірма “Моноліт” спеціалізується на IT, зокрема на інтернет-праві та юридичних послугах. Ми надаємо широкий спектр юридичної підтримки та займаємося створенням та переглядом контрактів для клієнтів, що варіюються від компаній, що котируються на Токійській фондовій біржі, до стартапів. Для отримання додаткової інформації, будь ласка, ознайомтеся з наступною статтею.

Сфери практики юридичної фірми “Моноліт”: Корпоративне право IT та стартапів у Японії[ja]

Managing Attorney: Toki Kawase

The Editor in Chief: Managing Attorney: Toki Kawase

An expert in IT-related legal affairs in Japan who established MONOLITH LAW OFFICE and serves as its managing attorney. Formerly an IT engineer, he has been involved in the management of IT companies. Served as legal counsel to more than 100 companies, ranging from top-tier organizations to seed-stage Startups.

Повернутись до початку