Чи є незаконним надання послуг з відгуками для Google? Роз'яснення зв'язку з законом про рекламу та можливі покарання

Відгуки та оцінки, опубліковані на Google Maps та інших платформах, є важливим джерелом інформації для споживачів. Сьогодні вже стало нормою вибирати заклади, керуючись онлайн-відгуками. Не перебільшуючи, можна сказати, що для власників магазинів та компаній “відгуки” стали “життєвою лінією” бізнесу.

Тому деякі компанії намагаються залучити клієнтів, підвищуючи свої онлайн-оцінки за допомогою послуг агентств з управління відгуками.

Однак, якщо намагатися зібрати відгуки необачно та скористатися незаконними послугами з управління відгуками, можна порушити законодавство та настанови Google, що в крайньому випадку може призвести до блокування акаунту.

У цій статті ми розглянемо, як уникнути таких ризиків, та пояснимо, коли послуги з управління відгуками можуть стати незаконними в Японії.

Чотири види послуг з управління онлайн-відгуками в Японії

Послуги з управління онлайн-відгуками в Японії полягають у публікації відгуків на замовлення власників магазинів або продавців товарів, спрямованих на підвищення репутації конкретних магазинів чи товарів.

Основні послуги з управління онлайн-відгуками включають:

Послуга публікації позитивних відгуків

Коли йдеться про послуги з управління онлайн-відгуками, перше, що спадає на думку, – це публікація відгуків. Агентства з управління відгуками публікують позитивні коментарі від імені клієнтів, щоб передати привабливість товарів чи послуг.

У сучасному світі, де відгуки мають велике значення для споживачів, стратегії підвищення рейтингу є ефективним інструментом маркетингу для компаній.

SEO-оптимізація

Для компаній важливим є ранжування у результатах пошуку, коли споживачі шукають інформацію в інтернеті.

Деякі агентства з управління відгуками публікують коментарі з урахуванням ключових слів, щоб підвищити оцінку в пошукових системах і покращити позиції у результатах пошуку, пропонуючи послуги SEO (Search Engine Optimization – оптимізація для пошукових систем).

Управління репутацією

Для компаній негативні відгуки можуть бути більш тривожними, ніж позитивні. Негативні відгуки не лише привертають увагу, але й можуть залишити негативне враження у споживачів, які їх читають.

Тому, якщо негативні відгуки стають помітними, можуть бути вжиті заходи для збільшення кількості позитивних відгуків, щоб вони переважали негативні.

Цільові відгуки

Цільові відгуки – це відгуки, написані з урахуванням потреб і інтересів конкретної цільової аудиторії.

Замість того, щоб просто оцінювати товари чи послуги позитивно, створюються відгуки, які резонують з цільовою аудиторією, використовуючи вирази, з якими легко знайти спільну мову, або зміст, який влучає в актуальні проблеми, з якими ця аудиторія може стикатися.

Включення конкретних історій, які можуть викликати співпереживання у цільової аудиторії, або акцентування переваг може зробити товари чи послуги більш привабливими, спонукаючи споживачів подумати, що це може бути саме те, що їм потрібно, і таким чином забезпечити високу рекламну ефективність.

Чи є незаконними послуги замовлення відгуків в Японії?

Досі ми розглядали конкретний зміст послуг замовлення відгуків. Чи всі дії, спрямовані на підвищення рейтингу за допомогою цих послуг, є незаконними?

Відповідь полягає в тому, що послуги замовлення відгуків не завжди порушують закон.

Однак, діяльність, коли агентство, яке не є реальним користувачем, займається лише написанням відгуків (так звані “сакура”), вважається публікацією фальшивих відгуків і тому порушує політику, встановлену Google.

Що таке заборонені Google фальшиві відгуки

Google забороняє використання послуг замовлення відгуків для створення фальшивих публікацій та спам-активностей, оскільки це вважається “фальшивою взаємодією” і порушує політику компанії. Такі дії включають публікацію відгуків, які не базуються на реальному досвіді, а також використання кількох акаунтів для написання відгуків про один і той же заклад з метою маніпулювання рейтингами.

До фальшивої взаємодії належать наступні типи контенту:

• Контент, який не базується на реальному досвіді та не відображає точно місце чи продукт.
• Контент, опублікований під впливом інцентивів, які надає компанія (грошова винагорода, знижки, безкоштовні товари чи послуги), включаючи випадки, коли за такі інцентиви просять виправити або видалити негативні відгуки.
• Контент, опублікований з кількох акаунтів для маніпулювання оцінками місця.
• Контент, створений за допомогою емуляторів, інших пристроїв для зміни даних, змінених операційних систем або інших засобів, які імітують реальну взаємодію, маніпулюють даними сенсорів або результатами аналізу з метою порушення або збивання з пантелику звичайної діяльності.

Також заборонено, коли продавець вчиняє наступні дії:

• Запрошує або заохочує до публікації контенту, який не базується на реальному досвіді.
• Пропонує інцентиви (грошова винагорода, знижки, безкоштовні товари чи послуги) в обмін на публікацію відгуків або виправлення чи видалення негативних відгуків.
• Перешкоджає або забороняє публікацію негативних відгуків від клієнтів, або вибірково запрошує до публікації позитивних відгуків.
• Публікує контент, який шкодить репутації конкуруючих компаній або місць.

Ризики у разі порушення політики

Google використовує передові системи автоматичного виявлення для моніторингу таких порушень, і якщо виявляється порушення, відгуки можуть бути автоматично видалені та приховані, а також може бути призупинений обліковий запис користувача, який їх залишив.

Крім того, через пенальті MEO (оптимізація для пошукових систем карт) існує ризик зниження позицій у пошукових результатах.

У найгіршому випадку можливе навіть призупинення облікового запису Google Business Profile вашого магазину чи іншого закладу.

Такі пенальті можуть мати значний вплив на онлайн-репутацію та довіру до вашого бізнесу, і відновлення втраченої довіри може бути дуже складним. Тому для власників магазинів та надавачів послуг важливо дотримуватися правил та надавати чесні та щирі послуги.

Джерело: Google Maps | Заборонений та обмежений контент

Коли підробка відгуків стає порушенням Закону Японії про рекламу та подарунки

Досі ми розглядали випадки, коли діяльність з підробки відгуків порушує політику, встановлену Google, але існують ситуації, коли така діяльність може бути незаконною. Це стосується порушення Закону Японії про рекламу та подарунки (примітка: Закон про рекламу та подарунки в Японії).

Відгуки та Закон Японії про рекламні подарунки

Метою Закону Японії про рекламні подарунки є захист інтересів звичайних споживачів, запобігаючи таким діям, які можуть перешкоджати їм у вільному та раціональному виборі товарів чи послуг, зокрема через «неправдиві заяви» або «надмірну роздачу подарунків».

Закон забороняє два види дій:

• Обмеження та заборона на надання надмірних подарунків
• Заборона на неправдиві заяви в рекламі та інших видах представлення

Пов’язана стаття: Що таке Закон про рекламні подарунки (Закон про рекламні подарунки)? Легке пояснення та приклади порушень із штрафами[ja]

Випадки, коли відгуки можуть бути незаконними, пов’язані з регулюванням «неправдивих заяв».

(Заборона неправдивих заяв)

Стаття 5. Підприємці не повинні робити такі заяви щодо товарів або послуг, які вони пропонують, які відповідають будь-якому з наступних пунктів:

1. Заяви про якість, стандарти або інший зміст товарів чи послуг, які можуть ввести в оману звичайних споживачів, що вони значно кращі за реальні, або неправдиво представляють їх як значно кращі за товари чи послуги, які пропонують інші підприємці того ж або схожого типу, що може несправедливо приваблювати клієнтів та перешкоджати вільному та раціональному вибору звичайних споживачів.

2. Заяви про ціну товарів чи послуг або інші умови угоди, які можуть ввести в оману звичайних споживачів, що вони значно вигідніші за реальні, або неправдиво представляють їх як значно вигідніші за товари чи послуги, які пропонують інші підприємці того ж або схожого типу, що може несправедливо приваблювати клієнтів та перешкоджати вільному та раціональному вибору звичайних споживачів.

3. Крім зазначеного в попередніх двох пунктах, заяви щодо умов угоди товарів чи послуг, які можуть ввести в оману звичайних споживачів та несправедливо приваблювати клієнтів, перешкоджаючи вільному та раціональному вибору, та які визначені як такі Прем’єр-міністром Японії.

Закон Японії про рекламні подарунки

Несправедливе представлення діяльності з управління відгуками

Термін “представлення” відноситься до реклами або інформації, спрямованої на споживачів, що стосується якості, стандартів або цін товарів та послуг. Відгуки, написані споживачами, зазвичай не вважаються “представленням” у розумінні Закону про рекламу та подарунки, оскільки вони не є рекламою від самого продавця.

Однак, якщо підприємець, що надає товари чи послуги, самостійно розміщує відгуки на сайтах відгуків або залучає третіх осіб для їх розміщення з метою приваблення клієнтів, такі дії не підпадають під зазначене вище правило і можуть розглядатися як несправедливе представлення за Законом про рекламу та подарунки. Існують три типи несправедливого представлення, які ми розглянемо окремо.

1: Представлення, що вводить в оману щодо якості

Представлення, що вводить в оману щодо якості, включає наступні випадки:

• Показує товар або послугу значно кращими, ніж вони є насправді
• Неправдиво показує товар або послугу значно кращими, ніж аналогічні товари чи послуги конкурентів

Якщо відгуки, створені за допомогою управління відгуками, представляють товар або послугу кращими, ніж вони є насправді, або неправдиво показують їх кращими за товари або послуги інших компаній, такі дії можуть бути визнані порушенням Закону про рекламу та подарунки як представлення, що вводить в оману щодо якості.

Наприклад, якщо в салонах краси або спа-центрах розміщують відгуки зі словами “гарантовано схуднете на ⚪︎ кілограмів”, такі дії можуть бути визнані незаконними як порушення, що вводить в оману щодо якості.

2: Представлення, що вводить в оману щодо вигоди

Представлення, що вводить в оману щодо вигоди, включає наступні випадки:

• Показує товар або послугу значно вигіднішими для споживача, ніж вони є насправді
• Неправдиво показує товар або послугу значно вигіднішими для споживача, ніж аналогічні товари чи послуги конкурентів

Наприклад, розміщення відгуків зі словами “тільки зараз за спеціальною ціною в ⚪︎ гривень” або неправдиві відгуки про “найнижчу ціну” можуть бути визнані як представлення, що вводить в оману щодо вигоди.

3: Можливе порушення регулювання стелс-маркетингу

Стелс-маркетинг (або прихований маркетинг) відноситься до реклами, яка приховує свій рекламний характер. Це може включати випадки, коли знаменитості або інфлюенсери виступають як нейтральні треті сторони, щоб рекламувати або представляти товари чи послуги, або коли рекламодавці платять компаніям за публікацію позитивних відгуків під виглядом звичайних споживачів.

З жовтня 2025 року (Рейва 5) регулювання стелс-маркетингу зобов’язує розкривати “рекламу” як обов’язкову інформацію. У сфері управління відгуками також необхідно бути уважними, оскільки порушення регулювання стелс-маркетингу може призвести до накладення штрафів.

Пов’язана стаття: З жовтня 2025 року (Рейва 5) розкриття “реклами” стає обов’язковим. Роз’яснення стандартів регулювання стелс-маркетингу[ja]

Ризики, пов’язані з замовленням незаконних відгуків під японським законодавством

Агентство захисту споживачів Японії вживає різноманітних заходів для захисту прав споживачів та забезпечення справедливості на ринку, якщо виникає підозра у порушенні Закону про рекламні подарунки. У випадках, коли є підозра у неправомірному представленні інформації або надмірному наданні подарунків, проводяться розслідування та заходи для вирішення цих питань.

Розслідування та заходи від Агентства захисту споживачів Японії

У разі підозри у порушенні Закону про позначення товарів в Японії, Агентство захисту споживачів спочатку ретельно перевіряє рекламу та матеріали для просування продукції, що викликають занепокоєння, та збирає відповідні документи. Також проводиться допит представників компанії для з’ясування намірів та контексту їхніх дій.

При цьому компанії гарантується можливість надати пояснення.

Якщо в результаті розслідування встановлено порушення, Агентство захисту споживачів Японії вживає наступні заходи щодо компанії:

Накази про заходи в Японії

У Японії наказується вжити заходів для усунення неправильного розуміння, яке було спричинене недобросовісною рекламою серед загальної споживчої аудиторії.

Конкретно це означає:

• Поширення інформації про помилкове сприйняття серед загальних споживачів
• Розробка заходів для запобігання повторенню
• Зобов’язання не вчиняти подібні порушення в майбутньому

Це найчастіше наказуються заходи.

Крім того, назва компанії, яка замовила рекламу, може бути опублікована на веб-сайтах Агентства споживчих справ або префектур. Однак, сама по собі ця публікація не вважається “поширенням інформації про помилкове сприйняття серед загальних споживачів”, тому компанії можуть бути наказані опублікувати відомості про недобросовісну рекламу відповідно до Закону про рекламні подарунки у щоденних газетах для забезпечення широкого розповсюдження інформації.

Крім того, порушення наказу про заходи може призвести до покарання у вигляді ув’язнення на строк до двох років або штрафу до 3 мільйонів ієн.

Компанії можуть бути оштрафовані на суму до 300 мільйонів ієн, а представникам юридичних осіб також може бути накладено штраф до 3 мільйонів ієн.

Наказ про сплату штрафу

Агентство захисту споживачів Японії може наказати підприємствам, які здійснили неправомірне представлення товарів чи послуг, сплатити штраф згідно з усіма вимогами, крім пункту 3 статті 5 Закону про рекламні подарунки (про надмірну пропозицію подарунків).

Штраф є одним із видів адміністративних покарань, тобто санкції, що накладається на адміністративному рівні. Хоча це не призводить до судимості, публічне оголошення про штраф може знизити вартість компанії.

Цей наказ про сплату штрафу має на меті відшкодування прибутків, отриманих внаслідок неправомірних дій, тому розмір штрафу становить 3% від обсягу продажів за період, протягом якого тривало неправомірне представлення. Таким чином, чим вищий обсяг продажів компанії, тим більшим буде штраф.

Джерело: Агентство захисту споживачів Японії «Про наказ щодо сплати штрафу компанії Ontex на підставі Закону про рекламні подарунки»[ja]

Впровадження процедури зобов’язань

Навіть у випадках, коли діяльність компанії може викликати підозру у порушенні статті 4 (Несправедлива реклама) та статті 5 (Надання несправедливих подарунків) Закону Японії про рекламу товарів, компанії можуть демонструвати готовність самостійно вирішити проблему. У таких випадках Агентство споживчих справ Японії може вимагати виправлення ситуації через процедуру зобов’язань, яка включає наступні пункти:

• Виправлення порушень
• Конкретні заходи для запобігання повторенню порушень

Джерело: (Агентство споживчих справ Японії) Що відбувається у випадку порушення Закону Японії про рекламу товарів?[ja]

Також можливі штрафні санкції на основі інформації від споживачів

Крім того, якщо споживачі, які довірилися відгукам, створеним агентствами відгуків, що порушують Закон про позначення товарів (під японським законодавством), купили товари або скористалися послугами, вони можуть звернутися до Центру захисту споживачів, що може призвести до накладення адміністративних штрафів.

Додатково, окрім можливості бути звинуваченим у вимаганні компенсації за шкоду через неправомірне позначення, у випадку, коли буде визнано, що існував намір активно обманювати, може бути застосовано кримінальну відповідальність за шахрайство згідно з Кримінальним кодексом Японії.

Порушення Закону Японії про запобігання недобросовісній конкуренції

Крім того, якщо підприємець використовує послуги стороннього управління відгуками та маніпулює рейтингами, такі дії можуть бути визнані як введення в оману щодо якості товарів або послуг згідно з пунктом 20 статті 2 Закону Японії про запобігання недобросовісній конкуренції, що може призвести до вимог про відшкодування збитків.

Фактично, у рішенні Осакського окружного суду від 11 квітня 2019 року (Рейва 1 рік) було визнано, що компанія, яка займається зовнішнім ремонтом, маніпулювала рейтингами на сайті відгуків за допомогою фальшивих коментарів як частину SEO-стратегії, і суд задовольнив вимогу про відшкодування збитків.

Приклад судового рішення: Рішення Осакського окружного суду від 11 квітня 2019 року (Рейва 1 рік)[ja]

Ризики, пов’язані з незаконним наданням послуг з відгуків

Ризики, пов’язані з порушенням Закону Японії про рекламу та подарунки, в першу чергу несе сторона, яка замовила послугу. Тому агентство, яке фактично пише відгуки, має низький ризик отримати санкції за порушення цього закону.

Проте, навіть якщо здається, що агентство не несе жодних ризиків, його дії можуть бути кваліфіковані як порушення Закону Японії про запобігання недобросовісній конкуренції.

Стаття 2. У цьому законі термін “недобросовісна конкуренція” означає наступне:

20. Дії, що включають надання неправдивої інформації про походження товару, його якість, склад, спосіб виробництва, призначення або кількість, або про якість, склад, призначення або кількість послуги, а також рекламу, документи або комунікації, що використовуються у торгівлі, які можуть ввести в оману щодо цих характеристик товару або послуги, а також передачу, виставлення для передачі, експорт, імпорт товару з такою інформацією або надання послуг з використанням такої інформації через електронні комунікаційні мережі.

Закон про запобігання недобросовісній конкуренції

Оскільки дії агентства можуть бути кваліфіковані як дії, що викликають помилкові уявлення, на підставі порушення Закону про запобігання недобросовісній конкуренції можливі такі дії:

• Запит на припинення порушення
• Профілактичний запит до осіб, які можуть здійснити порушення
• Запит на вжиття необхідних заходів для припинення або запобігання порушенню, таких як знищення предметів, що становлять порушення

(згідно зі статтею 3).

Також можливі запити на відшкодування збитків та заходи з відновлення довіри.

Крім того, існує ризик піддання кримінальній відповідальності за статтями Кримінального кодексу Японії, такими як злочини наклепу (стаття 230), злочини пошкодження кредиту, злочини шахрайського перешкоджання бізнесу (стаття 233).

Більше того, у випадку перебільшеної реклами лікарських засобів або медичних пристроїв може бути застосовано адміністративні санкції згідно з Законом про фармацевтичні засоби та медичні пристрої.

Пов’язана стаття: Чи стають відгуки предметом регулювання за Законом про фармацевтичні засоби та медичні пристрої? Роз’яснення пов’язаних законів[ja]

Крім того, у випадку перебільшеної реклами здоров’я сприяючих продуктів можуть бути застосовані заходи згідно з Законом про сприяння здоров’ю.

Джерело: Агентство споживчих справ Японії | Управління споживчими відгуками для забезпечення довіри споживачів[ja]

Підсумок: Щодо незаконності послуг з накрутки відгуків – консультуйтеся з адвокатом

До цього моменту ми розглянули питання, на які слід звернути увагу при користуванні послугами з накрутки відгуків. Відгуки є одним із найважливіших маркетингових показників для компаній та власників магазинів, і, безумовно, багато хто прагне отримати якомога вищі оцінки, щоб залучити клієнтів.

Однак, використання послуг компаній, що займаються накруткою відгуків, для створення необґрунтованих позитивних відгуків може порушувати політику Google, а також може бути порушенням різних регуляцій, включаючи Закон про рекламу та інші. Тому необхідно підходити до цього питання обережно. Якщо будуть накладені штрафи або приписи, це може завдати серйозної шкоди репутації та іміджу компанії, а також її управлінню.

Крім того, важливо також вживати заходів проти негативних відгуків, зловмисного наклепу та інших форм домагань, які можуть підірвати вартість компанії. Якщо ви стикаєтеся з проблемами, такими як наклеп у відгуках на Google Maps, будь ласка, ознайомтеся з цією статтею.

Схожі статті: Як видалити відгуки з Google Maps (Мій Бізнес)[ja]

Заходи, що пропонує наша юридична фірма

Юридична фірма “Моноліт” спеціалізується на IT, зокрема на інтернет-праві та має значний досвід у юридичній сфері. У Японії (Japan) останнім часом порушення закону про рекламу, такі як неправдиве представлення якості товарів, стали серйозною проблемою, і потреба в юридичній перевірці реклами зростає. Наша фірма надає послуги з юридичної перевірки реклами та цільових сторінок (LP), а також розробки відповідних керівних принципів, враховуючи різноманітні юридичні регуляції. Детальніше про це читайте у наведеній нижче статті.

Сфери діяльності юридичної фірми “Моноліт”: Перевірка статей та LP за законодавством про медичні препарати та інше[ja]