¿Cuáles son las medidas contra la inflamación de cuentas de SNS que deben tomar las empresas? Explicación también de métodos de respuesta en caso de inflamación

En la sociedad de internet de hoy en día, las redes sociales (SNS) son una herramienta crucial que las empresas utilizan para su crecimiento empresarial. Son una herramienta poderosa para aumentar la fuerza de la marca y la notoriedad mediante el atractivo hacia los clientes y la comunicación.

Sin embargo, existe el peligro de perder la confianza de los clientes si la empresa sufre un escándalo en las redes sociales. Una publicación bienintencionada puede malinterpretarse y conllevar un riesgo de dañar la imagen de la empresa. Por lo tanto, se puede decir que es esencial para las empresas tener estrategias para manejar situaciones de crisis en las redes sociales.

En este artículo, explicaremos cómo deben las empresas manejar una crisis en las redes sociales y cuáles son los métodos de respuesta más efectivos cuando ocurre una situación de este tipo.

¿Qué es la crisis de una cuenta corporativa en redes sociales?

Una crisis de una cuenta corporativa en redes sociales se refiere a la situación en la que el contenido publicado por una empresa en plataformas como X (anteriormente conocido como Twitter) o Instagram desencadena críticas y condenas, lo que lleva a un aumento continuo de difamaciones y daños a la reputación.

El contenido inapropiado en una publicación puede ser la causa, pero también es común que surjan crisis por malentendidos, incluso cuando no hay ninguna intención maliciosa. Además, no solo las publicaciones en redes sociales pueden provocar una crisis, sino que también puede ocurrir a raíz de un escándalo corporativo. Cuando la crisis crece, puede llegar a ser cubierta por las noticias en línea y llegar a ser conocida incluso por personas ajenas a la base de clientes de la empresa.

El alboroto y la difamación causados por una crisis de una cuenta corporativa en redes sociales a menudo tienen un impacto negativo en las actividades Negocios, no solo en las redes sociales. Los daños causados por una crisis en redes sociales no se limitan al espacio digital, sino que también pueden tener un riesgo significativo de afectar al mundo real.

Patrones de escalada de controversias en redes sociales

En las redes sociales, una cuenta corporativa puede experimentar una controversia que se calma rápidamente o, por el contrario, que se intensifica. Hay varias razones por las cuales una controversia en redes sociales puede escalar, y explicaremos cada una de ellas en detalle.

Falta de comprensión del riesgo de controversia por parte de los responsables de gestión

Cuando los encargados de gestionar las redes sociales no comprenden completamente el riesgo de controversia de una cuenta corporativa, es más probable que se produzcan situaciones problemáticas. Por ejemplo, pueden hacer publicaciones imprudentes sin considerar cómo las percibirán los clientes o abordar temas sensibles que son propensos a generar controversia.

Además, ha habido casos en los que empleados han hecho declaraciones extremas en sus redes sociales privadas, lo que ha llevado a la identificación y posterior controversia de la empresa para la que trabajan. Los responsables de la gestión de redes sociales también deben tener cuidado con lo que publican en sus cuentas personales.

Insuficiente revisión previa de los contenidos a publicar

Si se cuenta con un sistema adecuado para revisar los contenidos antes de su publicación, se puede prevenir la publicación de material problemático y, con ello, evitar el riesgo de controversia.

Si no se cuenta con un sistema de revisión previa o si los empleados encargados de la revisión carecen de conocimiento o comprensión sobre las controversias, la función de control no se ejerce y se pueden publicar contenidos que causen controversia en las redes sociales.

Demora en la detección y respuesta a la controversia

Una controversia en redes sociales no ocurre inmediatamente después de una publicación; existe un retraso entre la publicación y el inicio de la controversia. Por lo tanto, puede llevar tiempo darse cuenta de que una situación se ha convertido en controversial, lo que puede resultar en la expansión de la controversia si no se atiende a tiempo.

Respuesta incorrecta en las primeras etapas de la controversia

Incluso si se detecta la controversia a tiempo, una respuesta inicial incorrecta puede intensificar las críticas y aumentar el riesgo de una segunda ola de controversia.

Eliminar una publicación problemática sin ninguna explicación, o dar respuestas que parezcan excusas o evasivas sin asumir la responsabilidad de explicar, son actitudes que pueden generar más desconfianza y agravar la controversia.

Cuando se produce una controversia, es importante entender por qué se generan las críticas y qué tipo de respuesta sería la más adecuada. Es esencial no actuar precipitadamente para apagar la controversia, sino responder de manera que no se genere una mayor expansión de la misma.

Tres casos de crisis de reputación en cuentas corporativas de redes sociales

A continuación, presentamos tres casos reales de crisis de reputación en cuentas corporativas de redes sociales que han ocurrido en el pasado.

Ninguno de estos casos es particularmente inusual y podrían sucederle a cualquier empresa.

El contenido de un anuncio genera controversia y recibe una avalancha de críticas

En 2017, un fabricante de jabón publicó un video en su canal de YouTube que se volvió viral por las razones equivocadas, y aquí presentamos el caso.

El contenido del video web mostraba a un padre que prometía volver temprano a casa para el cumpleaños de su hijo, pero terminaba regresando tarde después de haber salido a beber con un compañero de trabajo que había cometido un error. Mientras su esposa expresaba su descontento con un gesto de frustración, diciendo “¿Por qué tienes que volver a casa bebiendo?”, el esposo se dirigía al baño diciendo “Voy a tomar un baño”.

En la escena del baño, el producto de jabón del fabricante se mostraba en primer plano. Después de lavarse la cara como si estuviera cambiando su estado de ánimo, el hombre salía del baño y se disculpaba con su esposa e hijo, y juntos celebraban el cumpleaños del niño. Entonces, en la pantalla aparecía el eslogan “Vamos, a lavarlo todo”.

La conclusión del video, rompiendo la promesa al hijo y terminando con la frase “Vamos, a lavarlo todo”, atrajo una avalancha de críticas de quienes lo vieron. Además, se dirigieron críticas hacia un póster publicitario anterior en el que, junto a una mujer sonriente en una esquina de la oficina, se leía en letras rojas “Hoy también hice llorar a un empleado joven. Estoy lleno de remordimientos”, y en la parte inferior del póster se repetía el mismo eslogan “Vamos, a lavarlo todo”, lo que fue percibido por algunos como una aceptación implícita del acoso y el abuso de poder.

Referencia: J-CAST News｜La publicidad de “Cow Brand Soap” se vuelve viral, con voces diciendo “No lo compraré más”. “Incomprensible”, “Simplemente desagradable” se acumulan las críticas[ja]

Confusión entre cuentas personales y corporativas al publicar

Un empleado del sector de medios de comunicación cometió el error de publicar un tuit criticando a un partido político desde la cuenta corporativa, cuando su intención era hacerlo desde su cuenta personal. A pesar de que el empleado eliminó rápidamente la publicación problemática, una captura de pantalla del tuit se difundió ampliamente. El empleado fue despedido disciplinariamente y la empresa ha emitido disculpas, además de anunciar sanciones como la reducción de salario y de rango para los administradores involucrados.

Referencia: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, despido disciplinario del “interior” de la cuenta oficial de Twitter por crítica al Komeito en un “tuit equivocado”, confundiendo la cuenta personal con la corporativa[ja]

El “baitotero” se difunde en X (antiguo Twitter)

Hay casos en los que los empleados temporales causan un escándalo, conocido como “baitotero”.

Empleados temporales de establecimientos de comida y bebida difunden en X (antiguo Twitter) videos inapropiados en los que tratan de manera irrespetuosa los alimentos que son productos del establecimiento, generando una imagen de insalubridad entre el público.

La difusión de los videos subidos por parte de muchas personas que los critican ha provocado que el escándalo crezca rápidamente. Además, hay casos en los que el contenido de los videos y el nombre de la empresa se han cubierto en las noticias nacionales. Las empresas no solo son criticadas en Internet, sino que también se ven forzadas a detener sus operaciones debido a la necesidad de realizar controles internos y trabajos de desinfección y limpieza, sufriendo grandes pérdidas.

Referencia: J-CAST News｜Ahora en Cocoichi “baitotero”, actos insalubres publicados en redes sociales de forma limitada se difunden inesperadamente → la tienda suspende temporalmente su actividad… La compañía operadora “tomará medidas severas”[ja]

5 medidas de prevención de crisis en cuentas corporativas de redes sociales

Cuando una cuenta corporativa en redes sociales sufre una crisis, puede recibir numerosas críticas y difamaciones, lo que conlleva daños a la reputación y el riesgo de incurrir en pérdidas significativas. Aunque una crisis puede surgir inesperadamente, es muy importante tomar medidas para evitarla en la medida de lo posible.

Establecer reglas de gestión de redes sociales

Siempre hay una causa detrás de una crisis, y ciertos contenidos o temas son más propensos a generarla. Es fundamental establecer reglas para la gestión de redes sociales, como no publicar información personal o contenido difamatorio. Tener reglas claras puede ayudar a reducir el riesgo de una crisis.

Además, tener un manual de respuesta de emergencia para situaciones de crisis en redes sociales permite actuar rápidamente y calmar la situación antes. Seguir las reglas establecidas y responder adecuadamente desde el principio puede controlar la crisis o, en caso de que ocurra, limitar los daños al mínimo. Es importante no solo tomar medidas para prevenir una crisis, sino también tener un plan de acción para después de que esta haya ocurrido.

Desarrollar una política de redes sociales para los empleados

Es crucial tener una política de redes sociales para evitar que los empleados de la empresa realicen acciones inapropiadas que puedan llevar a una crisis. Definir claramente cómo los empleados deben interactuar con las redes sociales como representantes de la empresa es una medida de prevención.

Implementar formación sobre crisis en redes sociales

No basta con establecer reglas y políticas; también es importante aumentar la comprensión de los empleados sobre las crisis en redes sociales a través de la formación interna. Conocer los peligros de una crisis y tener un sentido de responsabilidad individual puede reducir el riesgo de que ocurra.

Además, ofrecer formación no solo a los empleados a tiempo completo sino también a los trabajadores temporales y a tiempo parcial puede prevenir incidentes causados por empleados descontentos.

Comprender la diversidad de valores y comunicar información adecuada a los tiempos

Dependiendo del momento y las circunstancias, la misma información puede ser interpretada de manera muy diferente por cada individuo. Evite contenido que, aunque sea en tono de broma o humor, pueda ser percibido como acoso o discriminación.

Por ejemplo, un mensaje que exprese preocupación sobre si las empleadas pueden casarse puede ser visto como acoso sexual o discriminación en la sociedad actual, convirtiéndose en una causa de crisis. Además, contenido que normalmente no sería problemático puede ser criticado como insensible si se publica justo después de un gran desastre.

Los valores son diversos y varían según la edad y el género. Puede ser útil obtener la revisión de personas con diferentes perspectivas.

Dos estrategias de respuesta en caso de que la cuenta corporativa de SNS se vea envuelta en una controversia

A pesar de tener medidas contra la controversia, el riesgo de que esta ocurra no es cero. Por lo tanto, es igual de importante preparar estrategias de respuesta para después de que se haya producido una controversia. Presentamos dos estrategias de respuesta en caso de que su cuenta corporativa de SNS se vea envuelta en una controversia.

Verificar los hechos y observar las reacciones a las publicaciones que han sido objeto de críticas

Es fundamental verificar los hechos del contenido de la controversia y revisar las publicaciones que la causaron. Comprender por qué se generó la controversia y por qué se recibieron muchas críticas, identificar las razones y el contexto, y elaborar un plan de respuesta. Si se eliminan publicaciones o se proporcionan explicaciones sin una comprensión y verificación adecuadas, esto puede llevar a más críticas por no abordar la raíz del problema, lo que podría resultar en una segunda oleada de controversia.

Trabajar arduamente en la recuperación de la reputación corporativa

Cuando se produce una controversia en SNS y la información se difunde, la información controvertida puede permanecer como un “tatuaje digital”. Es extremadamente importante concentrarse y trabajar arduamente en la recuperación de la empresa lo antes posible, esforzarse por restaurar la reputación y pensar en medidas preventivas.

Por ejemplo, puede ser efectivo publicar rápidamente disculpas o declaraciones en el sitio web de la empresa o en SNS, y explicar cuidadosamente los hechos y las medidas para prevenir la reincidencia. Minimizar el deterioro de la imagen corporativa tendrá un gran impacto en las actividades futuras de la empresa.

Resumen: Consulte a un abogado para medidas contra la difamación en redes sociales

La difamación en línea puede ocurrirle a cualquiera en la sociedad de internet de hoy, y es esencial que las empresas tomen medidas preventivas y de respuesta antes de publicar información. Especialmente en la red, donde la información se difunde rápidamente, una respuesta ágil puede influir significativamente en el tiempo hasta la calma y en la magnitud de los daños sufridos.

Las medidas contra la difamación son necesarias, pero también es cierto que puede ser difícil planificar y responder adecuadamente, ya sea porque la difamación se debe a algo inesperado o porque uno puede entrar en pánico cuando realmente ocurre. Si tiene alguna inquietud, consulte a un abogado especializado en leyes, que puede ofrecerle asesoramiento experto y una perspectiva externa. Pueden proporcionar apoyo tanto en la preparación de medidas preventivas como en la respuesta una vez que la difamación ha ocurrido.

Guía de medidas de nuestra firma

Monolith Law Office es un despacho de abogados con amplia experiencia en IT, y en particular en derecho de internet. En los últimos años, pasar por alto la información difamatoria y los insultos que se propagan en línea puede resultar en daños graves. Nuestra firma ofrece soluciones para manejar daños a la reputación y difamación en línea. Puede encontrar más detalles en el artículo a continuación.

Áreas de práctica de Monolith Law Office: Medidas contra daños a la reputación de empresas cotizadas, etc.[ja]