¿Es ilegal la gestión de reseñas de Google? Explicación de la relación con la Ley de Indicación de Premios y sus sanciones.
Las reseñas y valoraciones publicadas en Google Maps y similares son una fuente de información importante para los consumidores generales. Hoy en día, es cada vez más común que la elección de tiendas se base en las valoraciones en línea. Ya no es exagerado decir que para los propietarios de tiendas y empresas, las “reseñas” son la “línea vital del negocio”.
Por esta razón, hay empresas que recurren a servicios de gestión de reseñas para mejorar su calificación en línea y atraer clientes.
Sin embargo, el uso de servicios de gestión de reseñas ilegales para recopilar reseñas fácilmente puede violar las leyes y las directrices establecidas por Google, lo que podría resultar en la suspensión de la cuenta en el peor de los casos.
En este artículo, explicaremos los casos en los que la gestión de reseñas puede ser ilegal para evitar tales riesgos.
Cuatro Servicios de Gestión de Reseñas en Japón
El servicio de gestión de reseñas consiste en publicar opiniones sobre tiendas o productos específicos por encargo de los propietarios de las tiendas o de los vendedores de los productos.
Los principales servicios de gestión de reseñas son los siguientes:
Publicación de Reseñas de Alta Valoración
Cuando se habla de gestión de reseñas, lo primero que viene a la mente es el servicio de publicación. Para transmitir el atractivo de un producto o servicio, la empresa gestora publica reseñas positivas en nombre de los clientes.
En la actualidad, donde las valoraciones de reseñas son importantes para los consumidores, mejorar estas valoraciones es una estrategia de marketing efectiva para las empresas.
Optimización para Motores de Búsqueda (SEO)
Para las empresas, es crucial el posicionamiento en los resultados de búsqueda cuando los consumidores realizan una búsqueda.
Con el objetivo de mejorar la clasificación en los motores de búsqueda, existen empresas de gestión de reseñas especializadas en SEO (Search Engine Optimization, optimización para motores de búsqueda) que publican reseñas teniendo en cuenta palabras clave específicas para elevar la posición en los resultados de búsqueda.
Gestión de Reputación (Reputation Management)
Para las empresas, las reseñas negativas pueden ser más preocupantes que las positivas. No solo son más visibles, sino que también pueden dejar una impresión negativa en los consumidores que las leen.
Por lo tanto, cuando las reseñas negativas son prominentes, se pueden implementar estrategias para aumentar las reseñas positivas y hacer que las negativas pasen desapercibidas.
Reseñas Especializadas en un Público Objetivo
Las reseñas especializadas en un público objetivo se refieren a publicar opiniones dirigidas a un grupo específico de clientes, con contenido que responde a sus necesidades e intereses.
No se trata solo de evaluar positivamente un producto o servicio, sino de crear contenido que resuene con el grupo objetivo, utilizando expresiones con las que puedan identificarse fácilmente y abordando problemas que probablemente estén enfrentando. Al incluir episodios específicos con los que el público objetivo pueda sentirse identificado y destacar los beneficios, se puede lograr un efecto publicitario significativo, ya que los productos o servicios parecerán más adecuados para ellos.
¿Es ilegal el servicio de gestión de reseñas en Japón?
Hasta ahora, hemos presentado el contenido específico de los servicios de gestión de reseñas. ¿Es ilegal intentar mejorar las evaluaciones utilizando estos servicios de gestión de reseñas?
La conclusión es que el acto de gestionar reseñas no siempre viola la ley.
Sin embargo, cuando un proveedor que no es el usuario real realiza únicamente la gestión de reseñas (lo que comúnmente se conoce como “sakura”), esto constituye la publicación de reseñas falsas y, por lo tanto, viola las políticas establecidas por Google.
¿Qué constituye una publicación de reseñas falsas prohibidas por Google?
Google prohíbe el uso de servicios de terceros para publicar reseñas falsas o spam, como aquellas basadas en experiencias no reales o publicaciones en múltiples cuentas para el mismo establecimiento, como parte de su política para prevenir la manipulación fraudulenta de calificaciones, denominándolas “engaños en el compromiso”.
Los contenidos que se consideran engaños en el compromiso incluyen:
- Contenidos que no se basan en experiencias reales y no representan con precisión el lugar o producto en cuestión.
- Contenidos publicados como resultado de incentivos ofrecidos por empresas (compensación monetaria, descuentos, productos o servicios gratuitos, etc.), incluyendo aquellos publicados a cambio de la modificación o eliminación de reseñas negativas.
- Contenidos publicados desde múltiples cuentas para manipular las calificaciones de un lugar.
- Contenidos publicados utilizando emuladores, servicios de alteración de dispositivos, sistemas operativos modificados u otros medios para imitar el compromiso real o manipular datos de sensores o resultados de análisis, con el fin de interferir o confundir la operación normal.
Además, se prohíbe a los vendedores realizar las siguientes acciones:
- Solicitar o incentivar la publicación de contenidos que no se basan en experiencias reales.
- Ofrecer incentivos (compensación monetaria, descuentos, productos o servicios gratuitos, etc.) a cambio de publicar reseñas o modificar o eliminar reseñas negativas.
- Impedir o prohibir la publicación de reseñas negativas por parte de los clientes, o solicitar selectivamente reseñas positivas.
- Publicar contenidos que dañen la reputación de los negocios o lugares de la competencia.
Riesgos de Incumplir las Políticas
Google utiliza sistemas avanzados de detección automática para monitorear estas infracciones y, si se detecta una violación, no solo se elimina y oculta automáticamente la reseña, sino que también es posible que se suspenda la cuenta que realizó la publicación.
Además, existe el riesgo de que, debido a las penalizaciones de MEO (Optimización de Motor de Búsqueda de Mapas), el ranking en los resultados de búsqueda disminuya.
En el peor de los casos, incluso se podría llegar a suspender la cuenta de perfil de negocio de Google de establecimientos como tiendas.
Estas penalizaciones pueden tener un gran impacto en la valoración en línea y la credibilidad de un negocio, y recuperar la confianza perdida puede ser extremadamente difícil. Por lo tanto, es crucial que los operadores de tiendas y servicios cumplan con las directrices mientras ofrecen un servicio honesto y fiable.
Referencia: Google Maps | Contenido Prohibido y Restringido
Cuándo la gestión de reseñas puede constituir una infracción de la Ley de Indicaciones de Premios y Regalos de Japón
Hasta ahora, hemos explicado situaciones en las que la gestión de reseñas contraviene las políticas establecidas por Google, pero también existen casos en los que esta práctica puede ser ilegal bajo la Ley de Indicaciones de Premios y Regalos de Japón (景品表示法, 1962).
Opiniones y la Ley de Indicaciones de Premios de Japón
El objetivo de la Ley de Indicaciones de Premios de Japón es proteger los intereses de los consumidores generales, regulando las “representaciones falsas” y la “oferta de premios excesivos” que podrían impedir que los consumidores elijan productos o servicios de manera autónoma y racional.
Las acciones prohibidas por la Ley de Indicaciones de Premios son las siguientes:
- Restricción y prohibición de la oferta de premios excesivos
- Prohibición de representaciones injustas en publicidad y otros medios
Artículo relacionado: ¿Qué es la Ley de Indicaciones de Premios (Ley de Indicaciones de Premios de Japón)? Explicación fácil de entender con ejemplos de infracciones y sanciones[ja]
La representación de opiniones puede ser ilegal si se relaciona con la regulación de “representaciones injustas”.
(Prohibición de representaciones injustas)
Artículo 5. Los empresarios no deben hacer ninguna de las siguientes representaciones en relación con la comercialización de los productos o servicios que suministran:
1. Representaciones sobre la calidad, estándares u otros aspectos de los productos o servicios que sugieran a los consumidores generales que son significativamente superiores a los reales, o que son significativamente superiores a los de otros empresarios que suministran productos o servicios del mismo tipo o similares, de manera que difieran de la realidad, y que puedan atraer clientes de manera injusta e impedir la elección autónoma y racional de los consumidores generales.
2. Representaciones sobre el precio o las condiciones de transacción de los productos o servicios que puedan hacer creer erróneamente a los consumidores generales que son significativamente más ventajosas que las reales o que las de otros empresarios que suministran productos o servicios del mismo tipo o similares, y que puedan atraer clientes de manera injusta e impedir la elección autónoma y racional de los consumidores generales.
3. Además de lo mencionado en los dos puntos anteriores, cualquier representación relacionada con la transacción de productos o servicios que pueda causar una percepción errónea entre los consumidores generales y que el Primer Ministro haya designado como tal por atraer clientes de manera injusta e impedir la elección autónoma y racional de los consumidores generales.
Ley de Indicaciones de Premios de Japón
La idoneidad de las “representaciones engañosas” en las prácticas de reseñas patrocinadas bajo la ley japonesa
El término “representación” se refiere a la publicidad o información dirigida a los consumidores sobre la calidad, las especificaciones o el precio de productos o servicios. Las reseñas escritas por consumidores generalmente no se consideran “representaciones” según la definición de la Ley de Indicaciones de Premios y Representaciones de Japón, ya que el principio es que no se aplican a la información de reseñas generadas por los consumidores.
Sin embargo, cuando un negocio que ofrece productos o servicios publica información de reseñas en sitios de reseñas como medio para atraer clientes, o cuando encarga a terceros que publiquen dicha información, este principio no se aplica. En tales casos, puede surgir un problema de representaciones engañosas bajo la Ley de Indicaciones de Premios y Representaciones de Japón. Existen tres tipos de representaciones engañosas, que explicaremos individualmente a continuación.
1: Representaciones engañosas de superioridad
Las representaciones engañosas de superioridad se refieren a los siguientes casos:
- Mostrar que un producto o servicio es significativamente superior a lo que realmente es
- Mostrar, de manera contraria a los hechos, que un producto o servicio es significativamente superior al de un negocio competidor
Las reseñas patrocinadas que muestran un producto o servicio como superior a lo que realmente es, o que falsamente indican superioridad sobre productos similares de otras empresas, violan la Ley de Indicaciones de Premios y Representaciones de Japón como representaciones engañosas de superioridad.
Por ejemplo, publicar reseñas en estéticas o salones que aseguren “perderás ⚪︎ kilos garantizado” podría ser considerado ilegal como una violación de las representaciones engañosas de superioridad.
2: Representaciones engañosas de ventaja
Las representaciones engañosas de ventaja se refieren a los siguientes casos:
- Mostrar que un producto o servicio es significativamente más ventajoso para el consumidor de lo que realmente es
- Mostrar que un producto o servicio es significativamente más ventajoso para el consumidor en comparación con el de un negocio competidor
Por ejemplo, publicar reseñas que digan “solo por ahora a un precio especial de 〇〇 yenes” o que falsamente afirmen “fue el precio más bajo” podría ser considerado como representaciones engañosas de ventaja.
3: Posible violación de la regulación de marketing encubierto
El marketing encubierto (stealth marketing) se refiere a la publicidad que oculta su naturaleza publicitaria, como cuando celebridades o influencers actúan como si fueran terceros imparciales promocionando productos o servicios, o cuando los anunciantes pagan a las empresas para que publiquen reseñas o comentarios positivos haciéndose pasar por consumidores comunes.
A partir de octubre de 2023 (Reiwa 5), la regulación de marketing encubierto impone la obligación de indicar claramente la “publicidad”. En el caso de las reseñas patrocinadas, violar esta regulación puede resultar en sanciones, por lo que se requiere precaución.
Artículo relacionado: Desde octubre de 2023 (Reiwa 5), la indicación de “publicidad” es obligatoria. Explicación de los estándares de operación de la regulación de marketing encubierto[ja]
Riesgos de solicitar reseñas ilegales bajo la Ley Japonesa
La Agencia de Asuntos del Consumidor en Japón toma diversas medidas para proteger los derechos de los consumidores y mantener la equidad del mercado cuando existe sospecha de violación de la Ley de Indicaciones de Premios y Regalos. En casos de representaciones engañosas o la oferta excesiva de premios, se llevan a cabo investigaciones y medidas para resolver la situación.
Investigaciones y medidas de la Agencia de Asuntos del Consumidor en Japón
Si se sospecha una violación de la Ley de Indicación de Premios en Japón, la Agencia de Asuntos del Consumidor primero examina detenidamente la publicidad y el material promocional en cuestión y recopila documentos relacionados. Además, realiza entrevistas con los empresarios para confirmar las intenciones y el contexto detrás de sus acciones.
En este proceso, se garantiza a los empresarios la oportunidad de defenderse.
Si como resultado de la investigación se reconoce una violación, la Agencia de Asuntos del Consumidor tomará las siguientes medidas contra el empresario:
Órdenes de Medidas Correctivas Bajo la Ley Japonesa
Se ordena tomar medidas para eliminar la confusión causada a los consumidores por representaciones inapropiadas.
Específicamente, se ordena a menudo:
- Notificar a los consumidores generales sobre el malentendido
- Elaborar medidas para prevenir la reincidencia
- Asegurar que no se cometan violaciones similares en el futuro
Además, el nombre del empresario que solicitó la publicidad se publicará en las páginas web de la Agencia de Asuntos del Consumidor y de las prefecturas. Esta publicación por sí sola no se considera una “notificación a los consumidores generales sobre el malentendido”, por lo que al empresario se le puede ordenar publicar en un periódico diario el hecho de que ha realizado representaciones inapropiadas bajo la Ley de Indicaciones de Premios y Representaciones, y asegurar una notificación exhaustiva.
Además, si se viola la orden de medidas correctivas, se puede imponer una pena de prisión de hasta dos años o una multa de hasta 3 millones de yenes.
Además, no solo se puede imponer una multa de hasta 300 millones de yenes al empresario, sino que también se puede imponer una multa de hasta 3 millones de yenes al representante legal de la corporación.
Orden de Pago de Multas Administrativas Bajo la Ley Japonesa
La Agencia de Asuntos del Consumidor de Japón puede ordenar el pago de multas administrativas a las empresas que realicen representaciones engañosas, excepto en el caso del Artículo 5, Inciso 3 de la Ley de Indicaciones de Premios (que se refiere a la oferta de premios excesivos), siempre y cuando se cumplan los demás requisitos.
La multa administrativa es una forma de sanción administrativa y, por lo tanto, no conlleva antecedentes penales, pero su publicación puede disminuir el valor de la empresa.
La orden de pago de esta multa administrativa tiene como objetivo recuperar los beneficios obtenidos a través de prácticas desleales. Por esta razón, el monto de la multa se establece en el 3% de las ventas realizadas durante el período en que se continuó con la representación engañosa, lo que significa que cuanto mayores sean las ventas de la empresa, mayor será la multa.
Introducción del Procedimiento de Aseguramiento
Incluso en casos donde se sospecha que hay una violación del Artículo 4 (Representaciones Injustas) o del Artículo 5 (Oferta de Premios Injustos) de la Ley de Indicaciones de Premios de Japón, los empresarios pueden mostrar una actitud proactiva para resolver el problema por su cuenta. En tales casos, la Agencia de Asuntos del Consumidor de Japón solicita la rehabilitación de los siguientes puntos a través del “Procedimiento de Aseguramiento”.
- Corrección de la conducta infractora
- Medidas concretas para prevenir la reincidencia
También puede haber sanciones basadas en la información de los consumidores
Además, existe la posibilidad de que se impongan sanciones administrativas si los consumidores, confiando en las reseñas generadas por servicios de intermediación de opiniones que violan la Ley de Indicaciones de Premios y Regalos de Japón (Japanese Premiums and Representations Act), adquieren productos o utilizan servicios y luego consultan con el Centro de Vida del Consumidor.
Además de la posibilidad de enfrentar reclamaciones por daños y perjuicios debido a representaciones engañosas, si se determina que existió la intención deliberada de engañar, también podría ser acusado de fraude bajo el Código Penal japonés (Japanese Penal Code), lo que conlleva el riesgo de sanciones penales.
Infracción de la Ley de Prevención de la Competencia Desleal en Japón
Además, si un empresario utiliza servicios de gestión de reseñas y lleva a cabo manipulación de clasificaciones, podría incurrir en un acto de engaño sobre la calidad u otras características, lo cual se considera una violación del Artículo 2, Párrafo 1, Número 20 de la Ley de Prevención de la Competencia Desleal de Japón, y podría enfrentarse a reclamaciones de indemnización por daños y perjuicios.
De hecho, en la sentencia del Tribunal de Distrito de Osaka del 11 de abril de 2019 (Reiwa 1), se reconoció que un empresario de remodelación de exteriores manipuló las clasificaciones en un sitio de reseñas mediante comentarios falsos como parte de una estrategia de SEO, y se dictó una sentencia que aceptaba la reclamación de indemnización por daños y perjuicios.
Caso de referencia: Sentencia del Tribunal de Distrito de Osaka del 11 de abril de 2019 (Reiwa 1)[ja]
Riesgos de contratar servicios para generar reseñas ilegales bajo la ley japonesa
Los riesgos asociados con la violación de la Ley de Indicación de Premios y Regalos son, en última instancia, responsabilidad de la parte que contrata el servicio. Por lo tanto, el proveedor de servicios que realmente escribe las reseñas tiene un riesgo bajo de ser sancionado por violar esta ley.
Sin embargo, podría parecer que el proveedor de servicios no asume ningún riesgo, pero sus acciones pueden constituir una violación de la Ley de Prevención de la Competencia Desleal.
Artículo 2. En esta ley, “competencia desleal” se refiere a lo siguiente:
Veinte. Actos de representar de manera engañosa el origen, calidad, contenido, método de fabricación, uso o cantidad de un producto o servicio, o la calidad, contenido, uso o cantidad de un servicio en documentos o comunicaciones utilizados para la publicidad o transacciones comerciales, o actos de transferir, entregar, exhibir para transferencia o entrega, exportar, importar, o proporcionar a través de líneas de telecomunicaciones, o actos de proporcionar servicios con dicha representación engañosa.
Ley de Prevención de la Competencia Desleal
Debido a que las acciones del proveedor de servicios pueden constituir actos que inducen a error, es posible solicitar en base a la violación de la Ley de Prevención de la Competencia Desleal:
- Una petición para detener los actos de infracción
- Una petición preventiva contra aquellos que puedan cometer actos de infracción
- Una petición para las medidas necesarias para detener o prevenir la infracción, como la destrucción de los objetos que constituyen el acto de infracción
Esto es posible según el artículo 3 de la ley.
Además, también puede haber reclamaciones por daños y perjuicios y medidas para restaurar la confianza.
Además, existe la posibilidad de enfrentar sanciones penales bajo el Código Penal, como el delito de difamación (Artículo 230), el delito de difamación de crédito, y el delito de obstrucción de negocios por engaño (Artículo 233).
Además, en el caso de publicidad exagerada relacionada con medicamentos o dispositivos médicos, existe el riesgo de sanciones administrativas bajo la Ley de Medicamentos y Dispositivos Médicos.
Artículo relacionado: ¿Las reseñas también están sujetas a la regulación de la Ley de Medicamentos y Dispositivos Médicos? Explicación de las leyes relacionadas[ja]
Además, en el caso de representaciones exageradas relacionadas con alimentos saludables, también existe el riesgo de medidas bajo la Ley de Promoción de la Salud.
Conclusión: La ilegalidad de los servicios de gestión de opiniones y la importancia de consultar a un abogado
Hasta ahora, hemos explicado los puntos a tener en cuenta en relación con los servicios de gestión de opiniones. Las valoraciones de los usuarios son un indicador de marketing extremadamente importante para las empresas y los propietarios de tiendas, y es natural querer obtener altas calificaciones para atraer clientes.
Sin embargo, utilizar de manera imprudente servicios de gestión de opiniones para aumentar las valoraciones positivas que no reflejan la realidad puede violar las políticas de Google, así como diversas regulaciones, incluyendo la Ley de Indicación de Premios de Japón (景品表示法), y requiere una consideración cuidadosa. Si se impone una orden de medidas correctivas o una multa, esto podría causar un daño significativo a la credibilidad, la imagen y la gestión de la empresa.
Además, es necesario tomar medidas contra las opiniones negativas, el acoso en forma de críticas maliciosas, y los ataques a la reputación que buscan provocar una crisis de imagen, ya que pueden dañar el valor de la empresa. Si tiene problemas con difamaciones en las opiniones de Google Maps, por favor consulte el siguiente artículo.
Artículo relacionado: Cómo eliminar opiniones de Google Maps (Mi Negocio)[ja]
Presentación de Estrategias por Monolith Law Office
Monolith Law Office es un despacho de abogados con una amplia experiencia en IT, especialmente en Internet y derecho. En los últimos años, las infracciones a la Ley de Indicaciones de Premios por publicidad engañosa en Internet se han convertido en un problema significativo, y la necesidad de revisiones legales está aumentando cada vez más. Nuestro despacho ofrece servicios como la revisión legal de publicidad y páginas de aterrizaje (LP), así como la creación de guías, teniendo en cuenta las diversas regulaciones legales. Los detalles se encuentran en el artículo a continuación.
Áreas de práctica de Monolith Law Office: Revisión de artículos y LP según la Ley de Medicamentos y Dispositivos Médicos, etc.[ja]
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