【Obligation en octobre de l'ère Reiwa 8】Qu'est-ce que la loi sur la prévention du harcèlement des clients ? Explication des mesures et des réponses pratiques requises pour les entreprises

Ces dernières années, les demandes déraisonnables et les comportements extrêmement perturbateurs de la part des clients ou des partenaires commerciaux, communément appelés « harcèlement de la clientèle » (ci-après « kasuhara »), sont devenus un problème social grave au Japon.

En réponse à cela, en juin de l’ère Reiwa 7 (2025), la Loi sur la promotion globale des politiques de l’emploi et d’autres lois ont été modifiées. À partir d’octobre de l’ère Reiwa 8 (2026), les entreprises au Japon sont tenues de prendre des mesures de gestion de l’emploi pour prévenir le kasuhara. Cette révision est une étape indispensable pour protéger la santé physique et mentale des employés et maintenir un environnement de travail sain.

En tant que responsable des ressources humaines et des affaires juridiques dans les entreprises japonaises, il est nécessaire de ne pas se limiter à la simple conformité légale. Il est également crucial de comprendre profondément l’esprit de cette « loi de prévention du kasuhara » du point de vue de la crédibilité sociale de l’entreprise et de l’acquisition de talents, et de construire des mesures efficaces. Cet article explique le contexte de cette loi révisée, son contenu spécifique, et les mesures que les entreprises doivent prendre.

Contexte de l’adoption de la « Loi de prévention du harcèlement des clients » au Japon

Ces dernières années, les exigences excessives et les propos injurieux de certains clients, connus sous le nom de harcèlement des clients, sont devenus un problème social largement reconnu au Japon.

La réalité aggravante du harcèlement des clients sur le terrain

La principale raison qui a conduit à la législation sur les mesures contre le harcèlement des clients au Japon est l’aggravation des dommages subis par les employés sur le terrain, ainsi que les pertes conséquentes pour les entreprises, qui ont atteint un niveau inacceptable. En principe, les réclamations des clients devraient être des avis précieux pour améliorer les produits et services. Cependant, ces dernières années, des cas malveillants tels que des exigences excessives, des accusations injustifiées et des propos injurieux niant la personnalité sont devenus de plus en plus fréquents.

Selon l’enquête sur le harcèlement en milieu de travail menée par le ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales pour l’année fiscale Reiwa 5 (2023), 27,9 % des entreprises ont déclaré avoir reçu des plaintes de harcèlement des clients de la part de leurs employés au cours des trois dernières années, soit une augmentation de 8,4 points par rapport à l’enquête de l’année fiscale Reiwa 2 (2020). Les exemples concrets incluent des « comportements continus et persistants » à 72,1 %, suivis de « comportements intimidants » à 52,2 %, et des « attaques psychologiques (propos injurieux, demandes de prosternation, etc.) » à 44,7 %, ce qui montre que le stress psychologique subi par les employés est extrêmement important.

Référence : Ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales｜Enquête sur le harcèlement en milieu de travail

Impact négatif sur la gestion des entreprises et demande sociale pour des mesures contre le harcèlement des clients

Le harcèlement des clients ne se limite pas à un problème individuel pour les employés, mais entraîne également des pertes considérables pour la gestion des entreprises au Japon. La baisse de l’efficacité du travail due à la gestion continue des plaintes, les congés ou départs des employés affectés par des problèmes de santé mentale, et les difficultés de recrutement et de rétention de personnel qui en découlent sont des préoccupations majeures. De plus, des problèmes de violation de la vie privée surviennent lorsque les noms des employés sont publiés sur les réseaux sociaux et qu’ils sont harcelés.

Dans ce contexte, il est devenu impératif, tant sur le plan légal que social, que les entreprises remplissent leur « obligation de diligence » et leur « obligation d’ajustement de l’environnement de travail » pour protéger les employés du harcèlement des clients. Bien que des mesures aient déjà été prises au niveau régional, comme l’adoption de l’« Ordonnance de prévention du harcèlement des clients de Tokyo » (entrée en vigueur le 1er avril de l’année Reiwa 7 (2025)), la nécessité de clarifier les responsabilités des entreprises selon des normes uniformes à l’échelle nationale a conduit à cette révision législative au niveau national.

Quelles sont les obligations de mesures définies par la loi japonaise de prévention du harcèlement des clients ?

Dans cette révision, le concept de harcèlement des clients a été clarifié et un cadre demandant aux entreprises de prendre des mesures concrètes a été mis en place.

Définition du harcèlement des clients

Selon la loi japonaise de promotion globale des politiques de l’emploi révisée, le harcèlement des clients est défini comme remplissant les trois critères suivants :

• Il s’agit de comportements ou de propos de clients, partenaires commerciaux, utilisateurs d’installations ou autres personnes liées aux activités de l’employeur, sur le lieu de travail.
• Ces comportements dépassent les limites de ce qui est socialement acceptable, compte tenu de la nature du travail du salarié et d’autres circonstances.
• L’environnement de travail du salarié est affecté.

Il est crucial de déterminer si les comportements dépassent les limites de ce qui est socialement acceptable. Selon le projet de directives, cela inclut des demandes déraisonnables (demandes sans relation contractuelle, demandes de services excessifs, demandes de dédommagement injustifiées) ou des moyens et méthodes de demande inappropriés (agressions physiques ou mentales, propos intimidants, comportements insistants, comportements contraignants). En revanche, les réclamations fondées sur des raisons légitimes ou les demandes raisonnables selon les normes sociales ne sont pas considérées comme du harcèlement des clients.

Obligations de mesures de gestion de l’emploi pour les employeurs

Avec cette révision, les employeurs sont tenus de prendre principalement les trois mesures suivantes :

Premièrement, pour établir un système et répondre de manière appropriée et rapide, les employeurs doivent mettre en place un système nécessaire pour répondre aux consultations des travailleurs et traiter correctement le harcèlement des clients afin de ne pas nuire à l’environnement de travail des travailleurs (par exemple, en établissant un guichet de consultation). Ils doivent également prendre des mesures pour prévenir efficacement les dommages, répondre rapidement et correctement en cas d’incident, et mettre en place des mesures pour prévenir la récurrence.

Deuxièmement, l’interdiction de traitement défavorable stipule qu’il est strictement interdit de licencier ou de traiter défavorablement un travailleur pour avoir consulté sur le harcèlement des clients ou pour avoir coopéré à la vérification des faits.

Enfin, l’obligation de coopération avec d’autres entreprises stipule que si un employé de l’entreprise commet un harcèlement des clients envers un employé d’une autre entreprise, il doit s’efforcer de répondre à toute demande de coopération pour la vérification des faits de cette entreprise.

Responsabilités de l’État, des employeurs, des travailleurs et des clients

La loi révisée clarifie les responsabilités de toutes les parties impliquées dans le problème du harcèlement des clients.

• Responsabilité de l’État : S’efforcer de mener des activités de sensibilisation et d’éducation pour approfondir l’intérêt et la compréhension du public sur le problème du harcèlement des clients.
• Responsabilité des employeurs : S’efforcer de sensibiliser les employés, de prendre des mesures telles que la formation pour éviter que les employés ne harcèlent les travailleurs d’autres entreprises, et de coopérer aux activités de sensibilisation de l’État. Les dirigeants eux-mêmes doivent également approfondir leur compréhension et faire preuve de vigilance.
• Responsabilité des travailleurs : S’efforcer de comprendre le problème, de faire attention à leurs propos et comportements envers les travailleurs d’autres entreprises, et de coopérer aux mesures de prévention prises par l’employeur.
• Responsabilité des clients : S’efforcer de comprendre le problème et de faire attention à leurs propos et comportements pour ne pas nuire à l’environnement de travail des travailleurs.

Comment les entreprises doivent-elles répondre à la loi japonaise sur la prévention du harcèlement des clients ?

À la lumière de la récente révision législative, les entreprises au Japon doivent mettre en place des systèmes concrets pour prévenir le harcèlement des clients et protéger l’environnement de travail de leurs employés.

Clarification et diffusion de la politique de base

La première étape pour les entreprises est d’affirmer clairement qu’elles ne tolèrent pas le harcèlement des clients.

Il est nécessaire de sensibiliser et d’informer les employés ainsi que les clients à travers des règlements internes, des brochures, et des sites web sur “les comportements qui constituent un harcèlement des clients” et sur la politique de “réponse ferme au harcèlement et de protection des employés”. Cela permet non seulement de renforcer la conscience des normes au sein de l’entreprise, mais aussi de servir de dissuasion externe.

Mise en place d’un point de contact et d’un système de consultation

Il est essentiel de créer un système où les employés peuvent facilement demander conseil en cas de harcèlement. Un point de contact doit être établi à l’avance, et des manuels ainsi que des formations doivent être mis en place pour que les responsables puissent répondre de manière appropriée. Lors de la gestion des consultations, il est crucial de protéger la vie privée des consultants et d’adopter une attitude ouverte pour que les victimes ne se sentent pas intimidées et hésitent à demander de l’aide.

Élaboration de manuels de réponse et mise en œuvre de formations

Il est important de créer un manuel de réponse qui définit les actions initiales à prendre en cas de harcèlement des clients et le flux de rapport en cas de doute. En s’inspirant du “Manuel de l’entreprise pour la prévention du harcèlement des clients” publié par le ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, ainsi que des manuels sectoriels tels que celui pour les supermarchés, il est souhaitable d’adapter le contenu à la nature de l’entreprise.

Référence : Ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales｜Manuel de l’entreprise pour la prévention du harcèlement des clients (édition pour les supermarchés) et autres

De plus, il est important de dispenser des formations aux employés pour améliorer leurs compétences en matière de gestion des clients et de réponse au harcèlement. Pour les cadres, des formations approfondies sont obligatoires pour approfondir leur compréhension.

Réponse rapide en cas d’incident et mesures postérieures

En cas de harcèlement des clients, il est crucial de vérifier rapidement et précisément les faits. Il peut être nécessaire de vérifier des preuves objectives telles que des enregistrements vidéo de caméras de surveillance ou des données audio.

Si les faits sont confirmés, il est important de prendre des mesures de soutien telles que des soins de santé mentale ou un changement de poste pour la victime, et de répondre fermement à l’auteur, y compris en envisageant de signaler les cas graves à la police ou de prendre des mesures légales par l’intermédiaire d’un avocat (émission d’une lettre d’avertissement, interdiction d’entrée, demande d’injonction, etc.).

Il est également crucial d’analyser si des lacunes dans le service ont contribué à l’incident et d’améliorer les opérations si nécessaire pour prévenir toute récurrence.

Conclusion : Consultez un expert pour les mesures de prévention contre le harcèlement des clients selon la loi japonaise

Avec l’entrée en vigueur de la loi japonaise sur la prévention du harcèlement des clients, les entreprises se voient attribuer des responsabilités plus lourdes qu’auparavant. Cependant, cela ne doit pas être perçu uniquement comme une augmentation des charges, mais plutôt comme une opportunité de créer un environnement de travail où les employés peuvent exprimer pleinement leurs compétences en toute sécurité, contribuant ainsi à la croissance durable de l’entreprise. En revanche, négliger les mesures contre le harcèlement des clients peut entraîner non seulement une responsabilité pour manquement à l’obligation de sécurité envers les employés, mais aussi un risque de perte de crédibilité sociale et de pénurie grave de personnel.

En tant qu’entrepreneur, il est essentiel de prendre des mesures adaptées à la réalité de votre entreprise sans attendre la mise en œuvre des modifications législatives. Construire une relation où clients et employés se respectent mutuellement est la clé fondamentale pour résoudre les problèmes de harcèlement des clients.

Pour de telles mesures, il est recommandé de ne pas se limiter à des discussions internes, mais de solliciter les conseils d’un avocat externe.

Guide des Mesures Proposées par Notre Cabinet

Le cabinet d’avocats Monolith est spécialisé dans les domaines de l’IT, en particulier l’Internet, et du droit. Récemment, l’attention s’est portée sur la gouvernance concernant les mesures de prévention du harcèlement des clients sous la législation japonaise. Notre cabinet propose des solutions aux problèmes de droit du travail au Japon. Vous trouverez plus de détails dans l’article ci-dessous.