Qual é o significado legal de um pedido de desculpas do fornecedor ao utilizador no desenvolvimento de sistemas?

Não apenas no desenvolvimento de sistemas, mas também em qualquer tipo de serviço, a resposta às reclamações dos clientes é, sem dúvida, de extrema importância. No desenvolvimento de sistemas, esta situação não é exceção, e há momentos em que os fornecedores de serviços técnicos são forçados a responder às reclamações dos clientes, que são os utilizadores.

Se valorizarmos a boa comunicação entre as duas partes, haverá casos em que será razoável ouvir o que a outra parte tem a dizer e pedir desculpas. No entanto, pode haver pessoas que se preocupam que, como resultado de pedir desculpas verbalmente ou por escrito, as reivindicações irracionais do lado do utilizador possam se tornar um facto consumado.

Neste artigo, vamos focar-nos no “pedido de desculpas do fornecedor ao utilizador” e explicar o que isso significa legalmente.

Por que o “pedido de desculpas” se torna um problema no local de desenvolvimento de sistemas?

O desenvolvimento de sistemas é um tipo de serviço

Em primeiro lugar, quando um fornecedor externo intervém no trabalho de desenvolvimento de sistemas na forma de outsourcing, pode-se dizer que é um tipo de “serviço para empresas”. Se ousarmos usar termos jurídicos, é normal que os contratos sejam celebrados na forma de contratos de empreitada ou contratos de mandato. A diferença entre contratos de empreitada e contratos de mandato é explicada em detalhe no seguinte artigo.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

O ponto principal da discussão é que, independentemente do tipo de contrato, a empresa fornecedora que aceita o trabalho gera receita com base na sua competência técnica e mão-de-obra (e os produtos resultantes dessas capacidades). Como é uma transação comercial que visa a troca de serviços fornecidos pela “pessoa” pertencente ao fornecedor e a remuneração correspondente, pode-se dizer que o trabalho de desenvolvimento de sistemas de TI é, em princípio, um tipo de serviço.

O usuário exige um pedido de desculpas por ser o “cliente”

Como o desenvolvimento de sistemas é um serviço, é claro que se espera que reclamações e queixas sejam feitas pelos usuários. Ao mesmo tempo, também se espera que o fornecedor tenha a capacidade de lidar adequadamente com essas reclamações. De fato, em muitos casos, a cooperação pode ser reconstruída e o projeto pode ser levado ao sucesso quando o fornecedor responde gentilmente com um pedido de desculpas ou algo semelhante em resposta a várias reclamações e queixas.

Por outro lado, vamos considerar o caso em que o projeto realmente falha depois disso e o caso vai a tribunal. O usuário pode argumentar que o fornecedor reconheceu a causa da culpa com base no pedido de desculpas do fornecedor.

A questão de até que ponto o usuário pode ser o “cliente”

O projeto de desenvolvimento de sistemas é, de fato, uma transação comercial entre o “cliente” que é o usuário e o “fornecedor externo” que é o fornecedor. No entanto, uma característica dos contratos relacionados ao desenvolvimento de sistemas é que eles têm uma complexidade que não se encaixa nessa relação. Em outras palavras, o usuário, que é o cliente, também deve cooperar com as obrigações do fornecedor, caso contrário, o projeto nunca será concluído. Foi apontado em precedentes judiciais que o usuário também tem uma certa obrigação de cooperação e ambas as partes devem trabalhar juntas para avançar o projeto.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

É importante reconhecer essa complexidade ao considerar questões legais em torno de “pedidos de desculpas” do fornecedor para o usuário. A relação entre o usuário e o fornecedor pode se tornar uma parceria igualitária e saudável, ou pode ser vista como “um dos muitos fornecedores”. O problema do pedido de desculpas injusto muitas vezes surge quando se esquece o pressuposto básico de que o usuário também deve cooperar e trabalhar em conjunto para alcançar o projeto, que é uma obrigação legal. Este ponto pode ser dito ser uma característica única do trabalho de desenvolvimento de sistemas, que não é muito visto em outros serviços.

Como os tribunais veem o “pedido de desculpas”

Vamos ver até que ponto um pedido de desculpas do fornecedor é tratado como significativo do ponto de vista legal em processos judiciais envolvendo o desenvolvimento de sistemas.

Caso de julgamento sobre pedido de desculpas 1: Pedido de desculpas ajoelhado pelo utilizador

Neste caso, após uma noite de trabalho, o fornecedor visitou o utilizador e foi acusado de ter apagado dados. Depois de ser forçado a pedir desculpas ajoelhado, apresentou um pedido de desculpas de acordo com a versão do utilizador. No entanto, o tribunal considerou que o pedido de desculpas não refletia a verdadeira intenção do fornecedor.

H escreveu um pedido de desculpas sobre este ponto, mas isso foi feito após uma noite de trabalho, quando visitou o escritório do requerente em 4 de outubro de 2001 (Heisei 13), foi criticado severamente de forma unilateral, foi forçado a ajoelhar-se e, de acordo com o pedido do requerente, para acalmar a raiva dos diretores do requerente, escreveu de acordo com a sua versão. Não reflete a verdadeira intenção de H, nem a intenção do pedido de desculpas escrito por N. Decisão do Tribunal Distrital de Tóquio, 23 de abril de 2004 (Heisei 16)

É característico que o tribunal tenha levado em consideração os sentimentos das partes envolvidas, como o fato de a crítica ser “unilateral”, “acalmar a raiva” e “não ser a verdadeira intenção”.

Caso de julgamento sobre pedido de desculpas 2: Escolha entre escrever um pedido de desculpas ou pagar 20 milhões de ienes

No caso seguinte, mesmo que o fornecedor tenha concordado em escrever um pedido de desculpas pelos danos causados ao utilizador final, o tribunal decidiu que isso deveria ser distinguido da questão de se a responsabilidade legal deveria ser atribuída ao fornecedor.

Depois de receber o relatório, o representante do requerente disse algo como “Agora está claro que a Empresa E está errada, por isso escreva um pedido de desculpas ou assuma o custo de desenvolvimento do software de 20 milhões de ienes”. O réu, em conformidade com este pedido, escreveu um “pedido de desculpas” em 19 de janeiro do mesmo ano, pedindo desculpas ao requerente pelos inconvenientes causados pelo defeito.

(omissão)

Deve-se considerar que o réu fez o máximo possível como vendedor do produto da Empresa E, e não se pode dizer que o réu negligenciou suas obrigações sob o contrato básico de venda apenas porque não fez mais do que isso. Decisão do Tribunal Distrital de Tóquio, 11 de julho de 1996 (Heisei 8)

Em vez de se concentrar em quem deve ser o destinatário de um pedido de desculpas formal, o tribunal parece ter considerado a forma como o trabalho é realizado e identificado a quem a responsabilidade deve ser atribuída.

O que é comum nos casos de julgamento acima

O que se pode dizer a partir dos casos de julgamento acima é que, mesmo que o fornecedor responda formalmente a um pedido de desculpas, isso não significa necessariamente que tenha um significado decisivo num julgamento real. O fato de que muitas vezes o motivo do pedido de desculpas é apenas por conveniência para avançar com o negócio é considerado uma circunstância que é devidamente levada em consideração no julgamento. Em vez da presença ou ausência de tais pedidos de desculpas formais, o tribunal parece estar tentando fazer um julgamento abrangente, levando em consideração o contexto em que o pedido de desculpas foi feito, o contexto em que o pedido de desculpas foi escrito, e que tipo de relação humana foi construída entre o utilizador e o fornecedor.

Em desenvolvimento de sistemas, o tribunal tem a opinião de que o utilizador também tem a obrigação de cooperar com o fornecedor. Em casos onde se pode ver que havia uma relação dominante e opressiva em que é difícil dizer que o utilizador estava a cooperar com o fornecedor, é provável que o pedido de desculpas seja tratado apenas como uma formalidade.

Cuidado, não é bom concordar facilmente com um pedido de desculpas

No entanto, só porque um pedido de desculpas raramente se torna uma prova decisiva num julgamento, não significa que se deva facilmente pedir desculpas. Um pedido de desculpas precipitado pode também correr o risco de provocar uma atitude obstinada do utilizador nas negociações até ao julgamento. Além disso, se o juiz formar uma impressão com base no pedido de desculpas no início do julgamento, pode ser necessário muito esforço e tempo para corrigir o mal-entendido. Além disso, se o conteúdo do pedido de desculpas ou o conteúdo do pedido de desculpas escrito apontar claramente para a falha do fornecedor, isso pode se tornar um elemento que leva a uma interpretação desfavorável na fase de determinação dos fatos.

De qualquer forma, com o reconhecimento de que o problema de lidar com reclamações e queixas é também um problema legal, deve-se considerar ativamente a utilização de especialistas externos para lidar com a questão de como pedir desculpas.