A gestão de avaliações do Google é ilegal? Explicação da relação com a Lei de Representação de Prêmios e as penalidades correspondentes
As avaliações e comentários postados em plataformas como o Google Maps são uma fonte de informação crucial para os consumidores em geral. Atualmente, tornou-se comum escolher estabelecimentos com base nas avaliações online. Para os proprietários de lojas e empresas, dizer que os “comentários” são a “vida do negócio” não é um exagero.
Por isso, há empresas que recorrem a serviços de gestão de comentários para melhorar suas avaliações online e atrair clientes.
Contudo, a tentativa de acumular comentários de forma simplista, utilizando serviços de gestão de comentários ilegais, pode violar as leis e as diretrizes estabelecidas pelo Google, o que, no pior dos casos, pode resultar na suspensão da conta.
Neste artigo, explicaremos os casos em que a gestão de comentários pode ser ilegal, para evitar tais riscos.
Quatro Serviços de Gestão de Comentários Online no Japão
O serviço de gestão de comentários online consiste em publicar comentários sobre determinadas lojas ou produtos a pedido dos proprietários das lojas ou dos vendedores dos produtos.
Os principais serviços de gestão de comentários online são os seguintes:
Publicação de Comentários Positivos
Quando se fala em gestão de comentários online, o primeiro serviço que vem à mente é a publicação de comentários. Para transmitir o encanto de um produto ou serviço, a empresa de gestão publica comentários positivos em nome dos clientes.
Numa era em que as avaliações de comentários são importantes para os consumidores, melhorar essas avaliações é uma estratégia de marketing eficaz para as empresas.
Otimização para Motores de Busca (SEO)
Para as empresas, a posição dos resultados de pesquisa quando os consumidores procuram é extremamente importante.
Existem empresas de gestão de comentários especializadas em SEO (Search Engine Optimization, ou Otimização para Motores de Busca) que publicam comentários com palavras-chave específicas para melhorar a avaliação nos motores de busca e, assim, elevar a posição nos resultados de pesquisa.
Gestão de Reputação
Para as empresas, os comentários negativos podem ser mais preocupantes do que os positivos. Os comentários negativos não só são mais visíveis, mas também podem causar uma impressão negativa nos consumidores que os veem.
Assim, quando os comentários negativos são proeminentes, pode-se implementar estratégias para aumentar os comentários positivos e fazer com que os negativos se tornem menos visíveis.
Comentários Direcionados a Públicos Específicos
Os comentários direcionados a públicos específicos são aqueles publicados com conteúdo que atende às necessidades e interesses de um determinado grupo de clientes.
Não se trata apenas de avaliar positivamente um produto ou serviço, mas de criar comentários com expressões com as quais o público-alvo possa se identificar facilmente e que abordem problemas reais que eles possam estar enfrentando.
Incluir episódios específicos com os quais o público-alvo possa se identificar e destacar os benefícios pode fazer com que o produto ou serviço pareça mais adequado para eles, resultando em um efeito publicitário mais eficaz.
A Legalidade dos Serviços de Representação em Avaliações Online no Japão
Até agora, apresentámos o conteúdo específico dos serviços de representação em avaliações online. Mas será que todas as tentativas de melhorar as avaliações através destes serviços são ilegais?
Para concluir, a prática de representação em avaliações online não viola necessariamente a lei. No entanto, quando a representação é feita por entidades que não são os verdadeiros utilizadores (o que é comummente conhecido como “sakura”), isso constitui a publicação de avaliações falsas, o que viola as políticas estabelecidas pela Google.
O que constitui uma publicação de avaliação falsa proibida pelo Google no Japão
O Google proíbe o uso de serviços de terceiros para publicar avaliações falsas ou spam, como parte de seus esforços para prevenir manipulações indevidas de avaliações. Isso inclui publicações que não se baseiam em experiências reais ou que utilizam múltiplas contas para avaliar o mesmo estabelecimento, classificando tais ações como “engajamento falso” em sua política.
Os conteúdos que se enquadram em engajamento falso incluem:
- Conteúdos que não se baseiam em experiências reais e não representam de forma precisa o local ou produto em questão.
- Conteúdos publicados como resultado de incentivos oferecidos por empresas (compensação monetária, descontos, produtos ou serviços gratuitos, etc.), incluindo aqueles publicados em resposta a pedidos de alteração ou remoção de avaliações negativas em troca de incentivos.
- Conteúdos publicados a partir de múltiplas contas com o objetivo de manipular a avaliação de um local.
- Conteúdos publicados utilizando emuladores, serviços de alteração de dispositivos, sistemas operacionais modificados ou outros meios para imitar engajamento real ou manipular dados de sensores ou resultados de análises, com o intuito de interferir ou causar confusão na operação normal.
Além disso, é proibido que os vendedores realizem as seguintes ações:
- Solicitar ou incentivar a publicação de conteúdos que não se baseiam em experiências reais.
- Oferecer incentivos (compensação monetária, descontos, produtos ou serviços gratuitos, etc.) em troca da publicação de avaliações ou pela alteração ou remoção de avaliações negativas.
- Impedir ou proibir a publicação de avaliações negativas por parte dos clientes, ou recrutar seletivamente avaliações positivas.
- Publicar conteúdos que prejudiquem a reputação de estabelecimentos ou locais de concorrentes.
Riscos de Violação de Políticas
A Google utiliza sistemas avançados de deteção automática para monitorizar atividades fraudulentas e, caso sejam detetadas violações, não só as avaliações podem ser automaticamente removidas e ocultadas, como também as contas que efetuaram as publicações podem ser suspensas.
Adicionalmente, penalidades de Otimização de Motor de Busca para Mapas (MEO) podem resultar numa descida no ranking dos resultados de pesquisa, representando um risco significativo.
No pior dos cenários, pode até ocorrer a suspensão da conta do perfil de negócios da loja ou serviço no Google.
Estas penalidades podem afetar gravemente a avaliação online e a credibilidade de um negócio, sendo extremamente difícil recuperar a confiança perdida. Por isso, é crucial que os operadores de lojas e serviços sigam as diretrizes, oferecendo serviços honestos e íntegros.
Referência: Google Maps | Conteúdo Proibido e Restrito
Quando a Representação de Avaliações Pode Constituir uma Violação da Lei Japonesa de Indicações de Prémios e Representações
Até agora, explicámos situações em que a representação de avaliações viola as políticas estabelecidas pelo Google, mas existem casos em que tal ato pode ser ilegal sob a lei japonesa. Isso ocorre quando há uma violação da Lei Japonesa de Indicações de Prémios e Representações (Lei de Controlo de Prémios e Representações).
Comentários e a Lei de Indicação de Prémios no Japão
O objetivo da Lei de Indicação de Prémios no Japão é proteger os interesses dos consumidores em geral, regulamentando práticas como “representações falsas” ou a oferta de “prémios excessivos” que possam impedir que os consumidores façam escolhas voluntárias e racionais de produtos ou serviços.
As ações proibidas pela Lei de Indicação de Prémios são as seguintes:
- Restrição e proibição da oferta de prémios excessivos
- Proibição de representações injustas em publicidade, entre outros
Artigo relacionado: O que é a Lei de Indicação de Prémios (Lei de Prémios e Representações)? Explicação clara e exemplos de violações e penalidades[ja]
A representação de comentários por terceiros torna-se ilegal quando está relacionada com a regulamentação de “representações injustas”.
(Proibição de representações injustas)
Artigo 5º – Os empresários não devem fazer qualquer das seguintes representações em relação à comercialização dos seus produtos ou serviços:
1. Representações sobre a qualidade, especificações ou outros aspectos dos produtos ou serviços que sugerem aos consumidores que são significativamente superiores aos reais ou que, de forma falsa, indicam ser significativamente superiores aos de outros empresários que fornecem produtos ou serviços semelhantes ou relacionados, de modo a atrair injustamente clientes e impedir a escolha voluntária e racional dos consumidores.
2. Representações sobre o preço ou outras condições de transação dos produtos ou serviços que possam levar os consumidores a acreditar erroneamente que são significativamente mais vantajosas do que as reais ou do que as oferecidas por outros empresários que fornecem produtos ou serviços semelhantes ou relacionados, de modo a atrair injustamente clientes e impedir a escolha voluntária e racional dos consumidores.
3. Além dos itens mencionados acima, representações relacionadas com a comercialização de produtos ou serviços que possam levar os consumidores a um entendimento errado e que o Primeiro-Ministro designe como tal, de modo a atrair injustamente clientes e impedir a escolha voluntária e racional dos consumidores.
Lei de Indicação de Prémios
A Pertinência da “Representação Injusta” em Atividades de Representação de Avaliações
“Representação” refere-se à publicidade ou indicação voltada para os consumidores sobre a qualidade, especificações ou preço de produtos ou serviços. Avaliações escritas por consumidores geralmente não se enquadram na definição de “representação” conforme estabelecido pela Lei de Indicação de Prêmios no Japão, sendo essa a regra geral.
Contudo, quando um negócio que fornece produtos ou serviços publica avaliações em sites especializados como meio de atrair clientes, ou quando solicita a terceiros que o façam, essa prática não se enquadra na regra geral e pode constituir uma representação injusta sob a Lei de Indicação de Prêmios. Existem três tipos principais de representação injusta, que serão explicados individualmente a seguir.
1: Representação de Superioridade Enganosa
Representação de superioridade enganosa inclui os seguintes casos:
- Indicações que sugerem que o produto ou serviço é significativamente superior ao que realmente é;
- Indicações que falsamente sugerem que o produto ou serviço é significativamente superior ao de um concorrente.
Representações que sugerem que um produto ou serviço é superior ao que realmente é, ou que fazem falsas alegações de superioridade em comparação com produtos de outras empresas, podem violar a Lei de Indicação de Prêmios como representações de superioridade enganosa.
Por exemplo, postar avaliações em estéticas ou salões de beleza afirmando que “você definitivamente perderá ⚪︎ quilos” pode ser considerado uma violação da representação de superioridade enganosa e, portanto, ilegal.
2: Representação de Vantagem Enganosa
Representação de vantagem enganosa inclui os seguintes casos:
- Indicações que fazem o consumidor acreditar erroneamente que o produto ou serviço é significativamente mais vantajoso para ele do que realmente é;
- Indicações que fazem o consumidor acreditar erroneamente que o produto ou serviço é significativamente mais vantajoso para ele do que o de um concorrente.
Por exemplo, postar avaliações que dizem “apenas agora a um preço especial de 〇〇 ienes” ou que falsamente afirmam “era o preço mais baixo” pode ser considerado uma representação de vantagem enganosa.
3: Possível Violação da Regulação de Stealth Marketing
Stealth marketing (marketing furtivo), ou “stema”, refere-se a publicidade que é disfarçada para não parecer publicidade, como quando celebridades ou influenciadores promovem produtos ou serviços fingindo ser terceiros neutros, ou quando anunciantes pagam a empresas para postar avaliações ou comentários positivos disfarçados de consumidores comuns.
A partir de outubro de 2023 (Reiwa 5), a regulação de stealth marketing impôs a obrigação de indicar claramente a publicidade. Mesmo nas atividades de representação de avaliações, violar a regulação de stealth marketing pode resultar em penalidades, exigindo cautela.
Artigo relacionado: A partir de outubro de 2023 (Reiwa 5), a indicação de ‘publicidade’ torna-se obrigatória. Explicação sobre os padrões de operação da regulação de stealth marketing[ja]
Os Riscos de Solicitar Avaliações Ilegais Sob a Lei Japonesa
A Agência de Defesa do Consumidor no Japão atua para proteger os direitos dos consumidores e a justiça do mercado quando há suspeitas de violação da Lei de Indicações de Prémios e Representações (Lei de Indicações de Prémios e Representações de 1962). Em casos de representações enganosas ou oferta excessiva de prémios que possam ser questionadas, são realizadas investigações e medidas para resolver a situação.
Investigações e Medidas pela Agência de Assuntos do Consumidor do Japão
Quando há suspeita de violação da Lei de Indicação de Prêmios e Representações Comerciais no Japão, a Agência de Assuntos do Consumidor inicia por examinar cuidadosamente a publicidade e o material promocional em questão e procede à recolha de documentos relacionados. Além disso, realiza inquirições aos empresários para verificar as intenções e o contexto das ações.
Neste processo, é garantida aos empresários a oportunidade de apresentarem a sua defesa.
Se, como resultado da investigação, se confirmar a violação, a Agência de Assuntos do Consumidor do Japão tomará as seguintes medidas em relação ao empresário:
Ordem de Medidas Corretivas
É ordenado que sejam tomadas medidas para eliminar a confusão causada aos consumidores gerais devido a representações inadequadas.
Especificamente, os casos frequentemente ordenados incluem:
- Divulgação do equívoco aos consumidores gerais
- Elaboração de medidas para prevenir a reincidência
- Compromisso de não realizar atos de violação semelhantes no futuro
Além disso, o nome do empresário que solicitou a publicidade pode ser divulgado no site da Agência de Assuntos do Consumidor ou nas páginas das prefeituras no Japão. Esta divulgação por si só não é considerada como “divulgação do equívoco aos consumidores gerais”, portanto, pode ser ordenado ao empresário que publique o fato de ter feito uma representação inadequada sob a Lei de Indicação de Prêmios e Representações no Japão em um jornal diário, para garantir uma divulgação completa.
Além disso, violar a ordem de medidas corretivas pode resultar em uma pena de prisão de até dois anos ou uma multa de até 3 milhões de ienes. Empresários podem ser multados em até 300 milhões de ienes, e representantes legais da empresa também podem ser multados em até 3 milhões de ienes.
Ordem de Pagamento de Multa Administrativa sob a Lei Japonesa
A Agência de Assuntos do Consumidor do Japão pode ordenar o pagamento de uma multa administrativa a empresas que realizem práticas de representação injusta, exceto no caso previsto no artigo 5º, item 3 da Lei de Indicações de Prémios (oferta excessiva de prémios), desde que sejam cumpridos os outros requisitos.
A multa administrativa é uma forma de penalidade administrativa e, embora não resulte em antecedentes criminais, a sua divulgação pública pode diminuir o valor da empresa.
Esta ordem de pagamento de multa administrativa tem como objetivo recuperar os lucros obtidos através de práticas injustas. O valor da multa é estabelecido em 3% das vendas realizadas durante o período em que a representação injusta foi mantida, o que significa que quanto maior o volume de vendas da empresa, maior será o valor da multa.
Introdução do Procedimento de Compromisso
Mesmo em casos onde há suspeitas de violações do Artigo 4 (Exibição Injusta) e do Artigo 5 (Fornecimento Injusto de Prémios) da Lei de Indicação de Prémios do Japão, os empresários podem demonstrar uma atitude proativa na resolução dos problemas. Nestas situações, a Agência de Assuntos do Consumidor do Japão solicita a reabilitação dos seguintes itens através do “Procedimento de Compromisso”:
- Correção das ações violadoras
- Medidas concretas para prevenir a reincidência
Também pode haver penalidades com base em informações de consumidores
Além disso, consumidores que confiaram em avaliações geradas por serviços de intermediação de comentários que violam a Lei de Indicações de Prémios e Representações Comerciais do Japão (Premiums and Representations Act) e, por isso, adquiriram produtos ou utilizaram serviços, podem levar à imposição de sanções administrativas se consultarem o Centro de Vida do Consumidor.
Adicionalmente, além da possibilidade de serem alvo de pedidos de indemnização por danos devido a representações comerciais injustas, se for reconhecida a intenção deliberada de enganar, os infratores podem também enfrentar penalidades criminais por fraude, conforme estabelecido no Código Penal japonês.
Violação da Lei de Prevenção da Concorrência Desleal no Japão
Adicionalmente, se um empresário utilizar serviços de gestão de comentários para manipular classificações, tal ato pode ser considerado como uma prática que induz em erro quanto à qualidade ou outras características, violando assim o Artigo 2, Parágrafo 1, Item 20 da Lei de Prevenção da Concorrência Desleal do Japão, o que pode resultar em reclamações por danos e prejuízos.
De facto, num julgamento do Tribunal Distrital de Osaka (平成31年(2019) 11 de abril), foi reconhecido que um empresário do ramo de remodelação de exteriores manipulou classificações em um site de avaliações através de comentários falsos como parte de uma estratégia de SEO, o que levou a uma decisão favorável à reclamação por danos e prejuízos.
Referência de caso judicial: Decisão do Tribunal Distrital de Osaka de 11 de abril de 平成31年(2019)[ja]
Os Riscos de Subcontratar Avaliações Ilegais no Japão
Os riscos associados à violação da Lei de Indicação de Prémios e Representações são, em última análise, suportados pela parte que subcontrata o serviço. Portanto, a empresa que efetivamente escreve as avaliações tem um risco baixo de ser sancionada por violar esta lei japonesa.
Assim, pode parecer que a empresa subcontratada não assume qualquer risco, mas as suas ações podem constituir uma violação da Lei Japonesa de Prevenção da Concorrência Desleal.
Artigo 2º – Para os efeitos desta lei, “concorrência desleal” refere-se ao seguinte:
Item 20 – Atos de representação que induzam em erro sobre a origem, qualidade, conteúdo, método de fabricação, uso ou quantidade de um produto ou serviço, ou sobre a qualidade, conteúdo, uso ou quantidade de um serviço, através de documentos ou comunicações utilizados em publicidade ou transações, ou atos de transferir, entregar, exibir para transferência ou entrega, exportar, importar ou fornecer através de linhas de telecomunicações, ou atos de fornecer serviços com tal representação.
Lei de Prevenção da Concorrência Desleal
Devido à possibilidade de as ações da empresa subcontratada corresponderem a atos que induzem em erro, com base na violação da Lei de Prevenção da Concorrência Desleal, é possível:
- Requerer a cessação de atos de infração;
- Requerer medidas preventivas contra quem possa cometer atos de infração;
- Requerer a eliminação ou outras medidas necessárias para a cessação ou prevenção da infração;
(conforme o Artigo 3º).
Além disso, pode haver reivindicações de compensação por danos e medidas para restaurar a confiança.
Outras possíveis consequências incluem penalidades criminais sob o Código Penal Japonês, como difamação (Artigo 230), desacreditação de crédito, e obstrução de negócios por fraude (Artigo 233).
Adicionalmente, no caso de publicidade exagerada relacionada a medicamentos ou dispositivos médicos, pode haver penalidades administrativas sob a Lei Japonesa de Medicamentos e Dispositivos Médicos.
Artigo relacionado: As avaliações também são reguladas pela Lei de Medicamentos e Dispositivos Médicos do Japão? Explicação das leis relacionadas[ja]
Além disso, no caso de representações exageradas relacionadas a alimentos saudáveis, podem ser tomadas medidas com base na Lei Japonesa de Promoção da Saúde.
Conclusão: A Ilegalidade da Representação de Avaliações e a Importância de Consultar um Advogado
Até agora, explicámos os pontos de atenção relacionados com a prática de representação de avaliações. As avaliações de clientes são um indicador de marketing extremamente importante para empresas e gestores de estabelecimentos, e é natural que se queira obter avaliações altas para atrair mais clientes.
Contudo, recorrer de forma simplista a serviços de representação de avaliações para aumentar artificialmente as avaliações positivas pode violar as políticas do Google, bem como diversas regulamentações, incluindo a Lei de Indicação de Prémios do Japão, e requer uma análise cuidadosa. Se forem impostas ordens de correção ou multas, isso pode causar danos significativos à credibilidade, imagem e gestão da empresa.
Além disso, é necessário tomar medidas contra avaliações negativas, assédio como difamação maliciosa e rumores que visam a difamação, que podem prejudicar o valor da empresa. Se estiver a enfrentar problemas com difamações nas avaliações do Google Maps, por favor, consulte o seguinte artigo.
Artigo relacionado: Como Remover Avaliações do Google Maps (Meu Negócio)[ja]
Apresentação das Medidas da Nossa Firma
A Monolith Law Office é uma firma de advocacia com vasta experiência em TI, especialmente na interseção entre a Internet e o direito. Nos últimos anos, as violações da Lei de Indicações de Prémios e Representações Comerciais, como os enganos em publicidade online, tornaram-se um problema significativo, aumentando a necessidade de verificações legais. A nossa firma oferece serviços como a verificação legal de publicidade e páginas de destino (LPs), bem como a criação de diretrizes, tendo em conta a regulamentação de diversas leis japonesas. Os detalhes estão descritos no artigo abaixo.
Áreas de atuação da Monolith Law Office: Verificação de artigos e LPs conforme a Lei de Farmacêuticos e Dispositivos Médicos, etc.[ja]
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