Como remover avaliações do Yelp (イェルプ) que podem levar a danos à reputação?

O Yelp (イェルプ) é uma plataforma global de avaliações. Nos Estados Unidos, onde foi criado, tornou-se uma ferramenta nacionalmente utilizada por muitas pessoas. Também começou a oferecer os seus serviços no Japão, atraindo atenção devido à sua singularidade. No entanto, devido à grande quantidade de avaliações e ao alcance global dos seus utilizadores, é um site que apresenta um grande risco de danos à reputação. Neste artigo, vamos explicar o que fazer se você se tornar vítima de difamação no Yelp.

O que é o Yelp, um site de avaliações?

O Yelp é um site de avaliações de negócios locais de escala global, operado pela Yelp, Inc dos Estados Unidos. O Yelp expandiu os seus serviços para mais de 30 países em todo o mundo, e iniciou os seus serviços no Japão em 2014. No Japão, é frequentemente comparado com o Tabelog, mas o Yelp não se limita a restaurantes, abrangendo uma variedade de negócios locais, como dentistas, salões de beleza, hospitais e ginásios.

Outra característica do Yelp é que incentiva os utilizadores a registarem-se com os seus nomes reais e a mostrarem os seus rostos quando criam uma conta. Muitas pessoas ligam as suas contas ao Facebook, que também incentiva o uso de nomes reais, tornando possível identificar quem postou a avaliação, garantindo assim a confiabilidade das avaliações. (O registo com o nome real não é obrigatório) Além disso, o Yelp introduziu um software de recomendação para garantir ainda mais a confiabilidade das avaliações. Este software examina cuidadosamente as informações sobre o conteúdo postado e o autor, distinguindo entre avaliações recomendáveis e não recomendáveis. Se uma avaliação é considerada não recomendável, ainda pode ser vista, mas só se pode ver clicando nela, e não é incluída na avaliação geral. Em média, cerca de 75% de todas as avaliações são consideradas recomendáveis.

O Yelp também é famoso pela sua funcionalidade de pesquisa avançada. Pode-se pesquisar por lojas que estão atualmente abertas ou por “lojas dentro de um raio de X km”, tornando fácil encontrar lojas adequadas mesmo em locais desconhecidos, como destinos de viagem. Também tem uma função de câmara chamada “Monocle”, que mostra informações sobre lojas próximas na direção em que se aponta o smartphone. Além disso, tem elementos de redes sociais, como a capacidade de anunciar eventos e conversar com outros utilizadores. No Japão, ainda há poucos utilizadores e a maioria das avaliações é feita por utilizadores estrangeiros, mas espera-se que a sua popularidade aumente no Japão com o aumento previsto do número de turistas estrangeiros.

Conteúdo de danos à reputação possíveis no Yelp

Primeiramente, no Yelp, é possível postar não apenas coisas boas, mas também conteúdo negativo. Acreditamos que fornecer detalhes, independentemente do conteúdo, é informação útil para os usuários. Portanto, existe o risco de ocorrerem comentários difamatórios, como os seguintes:

Comentários apontando a baixa qualidade do serviço

Por exemplo, num salão de beleza, pode ser algo como “O corte foi feito de forma descuidada e o resultado foi completamente diferente do que eu queria”, numa padaria, “O pão frito estava pegajoso e não posso dizer que era delicioso”, num hospital, “A enfermeira era péssima em dar injeções e teve que inserir e retirar a agulha várias vezes”. Em lojas que oferecem serviços especializados, a habilidade técnica é um grande ponto de venda. Se um comentário apontando a baixa qualidade for publicado, é provável que o número de clientes diminua, levando a uma queda nas vendas.

Comentários apontando a má atitude dos funcionários

Conteúdos como “O atendimento do funcionário foi desagradável”, “O médico estava sorrindo o tempo todo, senti que estava sendo ridicularizado”, “O cabeleireiro fez um comentário sarcástico” também são possíveis. Muitas pessoas não querem ir a lojas onde o atendimento é ruim, por isso, no setor de serviços, esse tipo de conteúdo pode ser fatal.

Como solicitar a remoção de uma avaliação no Yelp?

No Yelp, é possível remover avaliações que violem as diretrizes de conteúdo e os termos de serviço.

Critérios de remoção de avaliações do Yelp

As diretrizes para avaliações pedem aos utilizadores que tenham em conta os seguintes três pontos ao postar uma avaliação:

• Experiência pessoal: histórias ouvidas de outros, generalizações e rumores são inaceitáveis
• Precisão: exagerar ou distorcer os factos é inaceitável
• Atualização de avaliações: repetir o conteúdo de avaliações anteriores é inaceitável

É possível que o conteúdo que viole estes três pontos seja removido pelo site. No entanto, como mencionado acima, as avaliações postadas no Yelp são divididas em avaliações recomendadas e outras usando uma ferramenta automática. As avaliações que não são recomendadas são exibidas em partes menos visíveis do site, mas não são removidas. Portanto, mesmo que uma avaliação viole as diretrizes, é possível que continue a ser publicada a menos que seja solicitada a sua remoção.

Além disso, os termos de serviço proíbem as seguintes ações, que também podem ser usadas como critérios para remoção:

Ⅱ Postar avaliações falsas ou difamatórias, trocar avaliações com outros, ou pagar ou receber compensação em troca de postar, retirar ou remover uma avaliação
Ⅲ Infringir os direitos de terceiros, incluindo direitos de crédito, direitos autorais, marcas comerciais, patentes, segredos comerciais, direitos morais, direitos de privacidade, direitos de imagem ou outros direitos de propriedade intelectual ou de propriedade
Ⅳ Ameaçar, perseguir, prejudicar, assediar ou promover preconceitos ou discriminação contra outros

Termos de Serviço do Yelp[ja]

Se for possível provar que uma avaliação viola as proibições acima ou as diretrizes, é possível que a remoção seja bem-sucedida. Em relação à proibição Ⅱ, o Yelp proíbe os utilizadores de receber algo gratuitamente do estabelecimento em troca de escrever uma avaliação. Esta prática, que nada mais é do que incentivar avaliações positivas, é inadequada do ponto de vista da precisão e da equidade.

Como remover uma avaliação do Yelp

Utilize o formulário de contacto do site e faça uma consulta. Na caixa de seleção do tópico, escolha “Conteúdo suspeito” e selecione “Escolha esta opção se acredita que o conteúdo infringe os seus direitos legais (por exemplo, violação de direitos autorais, invasão de privacidade, etc.)”. Em seguida, insira as informações solicitadas, como nome, endereço e detalhes da violação. No entanto, como mencionado no texto, é provável que a remoção não seja bem-sucedida a menos que possa provar que os seus direitos legais foram violados, como difamação ou violação de direitos autorais. Portanto, pode-se dizer que a dificuldade de sucesso na remoção é alta.

Outra opção é negociar diretamente com o autor da postagem para que a retire

No Yelp, é possível enviar uma mensagem de resposta às avaliações sobre o seu estabelecimento. Se responder adequadamente e aliviar a insatisfação do autor da postagem, há uma possibilidade de que ele possa remover a postagem negativa por conta própria. Se transmitir um pedido de desculpas sincero e a intenção de melhorar, o autor da postagem, que também é humano, pode sentir que exagerou e decidir retirar a postagem. O que deve ter em atenção é que nunca deve rebater. Reagir pode jogar lenha na fogueira e fazer com que a postagem difamatória escale. Todos os utilizadores do Yelp podem ver a troca de mensagens. Ao ver a sua resposta a uma reclamação, até mesmo pessoas que nunca visitaram o seu estabelecimento podem sentir antipatia.

Como reivindicar ilegalidade e solicitar a remoção de uma avaliação no Yelp

Se não conseguir obter o resultado desejado ao solicitar a remoção do site, pode ser necessário recorrer a um tribunal. Quando se alega ilegalidade, é comum reivindicar difamação. A difamação é estabelecida quando se “apresenta publicamente um facto que prejudica a reputação de alguém”. O “facto” mencionado aqui não significa a verdade, mas um assunto específico. Ou seja, se for possível determinar que a apresentação de um assunto específico resultou na diminuição da avaliação social de outra pessoa, então a difamação é estabelecida.

Além disso, este “facto” deve ser uma falsidade, não a verdade. Por exemplo, vamos supor que foi escrito “Esta loja é uma empresa negra que força os seus empregados a fazer horas extras não remuneradas”. No entanto, se uma empresa é ou não uma “empresa negra” é um assunto de debate, pois não existem critérios claros para o que constitui uma “empresa negra”. Neste caso, mesmo que seja verdade que a empresa força os seus empregados a fazer horas extras não remuneradas, isso pode não ser considerado um “facto”, e há uma possibilidade considerável de que a difamação não seja estabelecida.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Como solicitar a remoção de uma avaliação no Yelp através de uma medida cautelar

Quando se fala em apresentar um pedido a um tribunal, muitos podem imaginar que isso envolve iniciar um processo judicial. No entanto, no caso da remoção de avaliações, os processos judiciais podem ser demorados até que uma ordem seja emitida, por isso, raramente são iniciados. Neste caso, é comum recorrer a uma medida cautelar, um procedimento mais rápido do que um processo judicial. Uma medida cautelar é um procedimento que permite realizar o estado desejado antes de iniciar um processo judicial. Geralmente, uma ordem de medida cautelar é emitida em cerca de 1 a 2 meses. Mesmo sendo uma ordem temporária, como é emitida por um tribunal, é provável que o site acate o pedido de remoção. Embora não haja julgamento em uma medida cautelar, ainda é necessário realizar um debate legal. É necessário declarar claramente quais direitos legais estão sendo violados e por que estão sendo violados. Como essas alegações podem ser difíceis para um leigo, recomendamos que você procure um advogado especializado em difamação online.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Como identificar o autor de uma avaliação no Yelp através de uma medida cautelar

Uma medida cautelar não só permite solicitar a remoção de conteúdo, como também identificar o autor de uma publicação. No entanto, no caso do Yelp, ao contrário de muitos outros sites de avaliações, é possível saber quem publicou a avaliação. Por isso, na maioria dos casos, não será necessário proceder à identificação do autor. Ainda assim, explicaremos o processo de identificação do autor através de uma medida cautelar. Primeiro, solicita-se ao site a divulgação do endereço IP do autor. Se o pedido for aceite e o endereço IP obtido, o próximo passo é solicitar ao provedor de internet que forneceu o ambiente de conexão para a publicação, a divulgação das informações pessoais do autor. Ou seja, são necessários dois passos. Pode parecer complicado, mas se quiser solicitar uma indemnização por danos, a identificação do autor é um procedimento indispensável.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumo

Explicámos como lidar com a difamação e danos à reputação resultantes de críticas publicadas no Yelp. No Yelp, é permitido publicar conteúdo negativo, portanto, existe um risco real de serem publicadas críticas difamatórias. Primeiro, use o formulário de contacto no site para solicitar a remoção. Se o site não responder, alegue difamação e inicie o processo de solicitação de remoção e identificação do autor da publicação. Como é necessário um argumento legal, recomendamos que procure um advogado especializado em difamação online.