Como solicitar a remoção de uma avaliação no Ekiten

Ekiten é um site de avaliações para vários tipos de estabelecimentos, como salões de cabeleireiro, hospitais, entre outros. Ao aceder ao site do Ekiten, mesmo que nunca tenha visitado uma determinada loja, pode ter uma ideia da atmosfera do local e conhecer o tipo de serviço que oferecem, lendo as avaliações de outros utilizadores. Parece que também há benefícios para os proprietários das lojas, pois podem usar o site eficazmente para promover os seus negócios e atrair mais clientes. No entanto, nem todas as avaliações são positivas. Por vezes, podem surgir informações inconvenientes para a loja ou informações que não correspondem à realidade.

Neste artigo, explicaremos como remover avaliações maliciosas postadas no Ekiten e como lidar com danos à reputação.

O que é o site Ekiten?

O Ekiten é o maior site de classificação de lojas baseado em avaliações de clientes no Japão, operado pela Design One Japan, Inc. As lojas listadas não se limitam a restaurantes, mas abrangem uma variedade de categorias, incluindo relaxamento, salões de beleza, clínicas dentárias, hospitais, escolas de tutoria, hobbies, reciclagem, compra de segunda mão, entrega em domicílio, serviços domésticos, animais de estimação, habitação, imobiliário, casamentos e funerais, gastronomia, locais para passeios e compras.

Os utilizadores podem visualizar avaliações, classificações e informações sobre as lojas sem necessidade de registo. Além disso, ao fazer uma reserva online, os utilizadores podem utilizar a opção “Reserva Fácil para Primeiros Utilizadores” sem necessidade de registo para a primeira utilização. Ao registar-se, os utilizadores podem fazer reservas online a partir da segunda vez e postar avaliações. Embora seja necessário o registo para postar avaliações, as lojas oferecem um “Sorteio Rápido de Avaliações” que permite aos utilizadores postar avaliações sem se registarem.

Que tipo de danos à reputação podem ocorrer no Ekiten?

O Ekiten é uma plataforma onde os utilizadores podem publicar comentários sobre estabelecimentos que já visitaram. Há um limite para o número de comentários que podem ser publicados para garantir a sua credibilidade (até 3 por dia, ou até 7 por dia, dependendo da categoria), mas não há verificação se o comentador realmente visitou o estabelecimento. Além disso, as diretrizes para comentários afirmam explicitamente que “não consideramos se o comentário é conveniente para o estabelecimento”. Portanto, existe a possibilidade de serem publicados comentários que são prejudiciais para o estabelecimento.

Comentários falsos sobre os serviços

Como o Ekiten não verifica se os comentadores realmente visitaram o estabelecimento, qualquer pessoa pode escrever um comentário, mesmo que não tenha utilizado os serviços do estabelecimento. Portanto, existe a possibilidade de serem feitos comentários falsos sobre os serviços, como “O salão de beleza A não aceita clientes masculinos”. Se isso acontecer, os clientes masculinos que estavam a considerar visitar este salão de beleza irão desistir. Portanto, existe o risco de perder clientes que poderiam ter sido ganhos devido a estes comentários falsos.

Comentários que prejudicam a imagem do estabelecimento

Comentários como “O proprietário do restaurante B foi preso por evasão fiscal” ou “O diretor da clínica dentária C é um psicopata e tem problemas com os clientes” são exemplos de comentários maliciosos que prejudicam a reputação do estabelecimento. Embora um comentário sobre o proprietário ser preso por evasão fiscal não afete diretamente os clientes, cria uma imagem negativa sobre a gestão do estabelecimento. Por outro lado, se houver um comentário de que o diretor é um psicopata, é normal que as pessoas se sintam inseguras e desistam de visitar. Ambos os tipos de comentários podem levar a uma diminuição nas vendas do estabelecimento, em maior ou menor grau.

Como podemos remover avaliações negativas?

Pedido de remoção por violação dos termos de uso

Quando informações prejudiciais à imagem da loja ou informações que não correspondem à realidade são publicadas, quais medidas podem ser tomadas como loja? Primeiramente, pode-se considerar o pedido de remoção por violação dos termos de uso.

Nos termos de uso do Ekiten, o artigo 10 estabelece “Proibições de postagem, etc”. Ao solicitar a remoção de uma revisão com base na violação dos termos de uso, é necessário especificar qual das proibições de postagem, etc., é aplicável.

A proibição (11) estabelece que “entre os pedidos da loja, os que se aplicam ao seguinte” e “I. Postagens feitas sem usar os serviços da loja” estão incluídos. Portanto, para postagens claramente falsas que não seriam feitas por alguém que usa a loja, como a revisão “O salão de beleza A não aceita clientes masculinos” mencionada acima, pode-se solicitar a remoção com base na proibição (11). Além disso, a proibição (8) tem como alvo “coisas que não se adequam ao propósito deste site ou coisas irrelevantes”. Para a revisão “O presidente do restaurante B foi preso por evasão fiscal” mencionada acima, pode-se argumentar que se aplica à proibição (8), pois a evasão fiscal não tem relação direta com os serviços da loja.

Além disso, para revisões como “O diretor da clínica odontológica C é um psicopata e está tendo problemas com os clientes”, pode-se dizer que se aplica à proibição (4) “Coisas relacionadas a reclamações ou problemas com a loja”.

Quanto ao método de solicitar a remoção de uma revisão ao operador do site, no Ekiten, há um botão “Relatório de violação” no canto inferior direito de cada revisão, e você pode entrar em contato através do formulário de contato que aparece quando você clica nele. Além disso, nas revisões da página do usuário, há um botão “Contato sobre revisão problemática” para cada revisão, que também leva ao formulário de contato.

Pedido de remoção por conduta ilegal

Dependendo do conteúdo de uma avaliação, a própria publicação pode constituir uma conduta ilegal. A conduta ilegal mais comum é a difamação através de avaliações. A difamação ocorre quando se escreve um facto que diminui a reputação social de uma pessoa.

No entanto, não é considerado difamação se o facto for verdadeiro ou se houver uma razão e base legítimas para acreditar que é verdadeiro. Portanto, se o conteúdo de uma avaliação diminui a reputação social de uma loja ou dos seus funcionários, e o facto não é verdadeiro ou não há uma razão e base legítimas para acreditar que é verdadeiro, pode-se solicitar a remoção por ser considerado difamação, que é ilegal. Os requisitos para a difamação são explicados em detalhe no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Se a difamação for estabelecida, também é possível solicitar medidas de prevenção de transmissão com base na Lei de Limitação de Responsabilidade do Provedor (Lei Japonesa de Limitação de Responsabilidade do Provedor). O pedido de medidas de prevenção de transmissão é um procedimento que impede a transmissão de informações se o administrador do site ou o provedor que recebeu o pedido julgar que há uma razão suficiente para acreditar que os direitos da pessoa que fez o pedido estão sendo violados, e tem o mesmo efeito que a remoção. No entanto, a decisão de remover é deixada à discrição do administrador do site ou do provedor que recebeu o pedido, por isso não se pode garantir que será sempre removido. Além disso, para enviar um pedido de medidas de prevenção de transmissão, será necessário solicitar a divulgação do endereço e do destinatário da Ekiten através de uma pesquisa Whois ou, se for um advogado, através de um formulário de declaração para advogados.

Remoção por Medida Cautelar

Seja um pedido de remoção por violação dos termos de uso ou por atividade ilegal, se o operador do site acatar prontamente o nosso pedido e proceder à remoção, o problema é resolvido nesse momento.

No entanto, se o operador do site não atender ao nosso pedido, será necessário recorrer a um processo judicial para solicitar a remoção. Para a remoção de comentários, é possível utilizar um procedimento de medida cautelar, que é diferente do procedimento judicial normal. Como a medida cautelar é um procedimento judicial temporário, normalmente leva apenas cerca de 1 a 2 meses para chegar a uma conclusão, o que é uma característica notável. Se for decidido que a remoção deve ser feita por medida cautelar, o operador do site tem a obrigação legal de remover, por isso normalmente irá acatar a remoção.

No procedimento de medida cautelar, é necessário fazer uma alegação precisa com base em fundamentos legais e também preparar documentos para apoiar a alegação. A realidade é que é bastante difícil fazer essas alegações e provas sem a ajuda de um advogado. Além disso, mesmo sendo um procedimento judicial temporário, não é um procedimento que se possa ganhar facilmente. Na verdade, no caso de uma medida cautelar, é comum ocorrerem discussões legais num procedimento chamado inquérito, onde se ouve a história do administrador do site, e muitas vezes o resultado depende da habilidade do advogado. Portanto, é aconselhável contratar um advogado com vasta experiência em casos de difamação.

Identificação do autor através de medidas provisórias

Não só pode ser necessário solicitar ao operador do site para remover uma revisão, mas também pode ser necessário fazer uma reclamação de indemnização por difamação contra a pessoa que escreveu a revisão. Nesses casos, é necessário conhecer o nome e o endereço da pessoa que escreveu a revisão, mas como se trata de informações pessoais altamente confidenciais, raramente é possível obter a sua divulgação voluntária. Portanto, a identificação do autor deve ser obtida através de um processo judicial.

Para mais detalhes sobre o pedido de divulgação de informações do remetente, consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumo

No Ekiten, é possível solicitar a remoção de avaliações postadas sem ter realmente utilizado o estabelecimento, pois isso viola os termos de uso. Além disso, mesmo para avaliações postadas após a utilização real do estabelecimento, se estas violarem os itens proibidos de postagem, é possível solicitar a remoção por violação dos termos de uso. Adicionalmente, se a remoção não for atendida a pedido, é possível solicitar a remoção através de procedimentos judiciais e identificar o autor da postagem. Em particular, quando são feitas avaliações difamatórias maliciosas sobre estabelecimentos como os listados no Ekiten, isso pode levar imediatamente a uma diminuição nas vendas, portanto, é necessário lidar com isso rapidamente. Por isso, recomendamos que consulte um advogado com vasta experiência no campo da TI para que possa tomar medidas rápidas e precisas.