Ce măsuri ar trebui să ia o companie în cazul unei crize pe internet?

“Flaming” se referă la “starea în care critica se înmulțește pe internet asupra unui anumit obiectiv și nu se poate calma” sau “starea în care bashing-ul are loc pe multe bloguri și forumuri ca rezultat al discuției despre un anumit subiect”.

Numărul de cazuri de flaming a crescut rapid după 2011 (Anul 23 al erei Heisei), când telefoanele mobile și rețelele de socializare au început să se răspândească, și se spune că aproximativ 100 de persoane și companii devin ținta flaming-ului în fiecare lună.

Flaming-ul pe internet care apare în companii poate duce la rezultate negative în diverse domenii, inclusiv “boicotul utilizatorilor” și “oprirea tranzacțiilor de la clienții fideli”.

Deci, ce măsuri sunt posibile când o companie este afectată de flaming? Vom explica în detaliu.

Trei tipuri de scandaluri corporative

Vom discuta în detaliu despre cele trei tipuri de scandaluri corporative, clasificate în funcție de forma lor.

Când afectează vânzările și activitatea comercială

Există cazuri în care circulă zvonuri negative despre activitățile sau produsele unei companii, ceea ce duce la scăderea vânzărilor. De exemplu, acest lucru se poate întâmpla în urma unui “terorism part-time” (când angajații cu contracte neregulate care lucrează în restaurante postează pe rețelele de socializare imagini în care se joacă cu produsele) sau a comportamentului angajaților (de exemplu, când angajații unui hotel sau ai unei companii imobiliare dezvăluie informații private despre celebrități sau clienți). De asemenea, pot circula zvonuri nefondate pe rețelele de socializare despre defectele produselor (de exemplu, că un obiect străin a fost găsit în produs). În astfel de cazuri, activitatea comercială și vânzările pot fi grav afectate.

Când afectează recrutarea și angajarea

Există cazuri în care numărul de aplicări pentru un post scade drastic din cauza zvonurilor negative despre mediul de lucru sau relațiile interumane din cadrul companiei, cum ar fi “această companie este o companie neagră”. În trecut, singurul mediu de recrutare erau paginile orașului, dar acum majoritatea sunt pe smartphone-uri și PC-uri. Majoritatea absolvenților proaspăt și persoanele care doresc să-și schimbe locul de muncă caută numele companiei pe internet. Deși acest lucru se întâmplă tocmai pentru că nu există recrutare care să nu utilizeze internetul, există riscul ca articolele postate de angajații nemulțumiți sau cei care au demisionat să aibă un impact negativ și să îi determine pe oameni să renunțe la aplicare.

Când devine un obstacol în calea listării pe bursă

Există cazuri în care articolele sau reputația pe internet, cum ar fi “această companie încalcă legea”, pot deveni un obstacol major în calea listării pe bursă. În cazul unei noi cereri de listare, este posibil să se solicite un auditor să acționeze ca sfătuitor pentru examinarea listării, dar dacă acest auditor indică reputația companiei pe internet (reputația și evaluarea socială), trebuie să se răspundă rapid.

Pregătirea pentru incendiile de companie

Operatorii de afaceri ar trebui să considere că “compania lor este victima unui prejudiciu de reputație” dacă vânzările sau recrutările lor sunt afectate negativ prin intermediul internetului.

Pentru întreprinderile mici și mijlocii care vând produsele lor prin intermediul site-urilor de comerț electronic și care au un număr mic de produse principale, există posibilitatea ca vânzările de produse să scadă aproape la zero în urma unui singur incendiu. În prezent, mulți utilizatori caută produse pe internet înainte de a le cumpăra, deci dacă există informații negative în prima vedere (gama afișată prima dată pe ecranul rezultatelor căutării) a motorului de căutare, probabilitatea de a reduce rata de cumpărare este foarte mare.

Prin urmare, este necesar să căutați în mod regulat numele companiei și numele produsului pe site-urile de căutare și să monitorizați prima pagină a rezultatelor.

De asemenea, dacă proporția de vânzări sau recrutări care depind de un anumit site este mare, ar trebui să acordați o atenție deosebită secțiunii de comentarii a paginii despre compania dvs. pe acel site.

În ceea ce privește site-urile de recenzii pentru schimbarea locurilor de muncă, există câteva site-uri principale, dar site-ul de schimbare a locurilor de muncă care apare prima dată când căutați cu numele companiei variază în funcție de companie, deci este important să vă gândiți la cum să răspundeți începând de la site-ul care apare în partea de sus.

În cazul întreprinderilor mici și mijlocii și al proprietarilor de afaceri individuale, există multe cazuri în care problemele relațiilor umane offline apar online, așa că este important să aveți grijă la modul în care vă ocupați de angajații care demisionează și de utilizatori.

Realitatea incendiilor

Trebuie să știți despre mediile în care au loc incendiile și despre persoanele care participă la incendii.

Mediul incendiilor

Deși mulți oameni cred că forumurile anonime, cum ar fi 5chan, sunt susceptibile de a provoca incendii, la acest moment, mediul cu cel mai mare risc de incendiu este Twitter. Există multe cazuri în care incendiul se răspândește, iar blogurile de sumar, forumurile anonime și mass-media web citează postările de pe Twitter, ceea ce face ca răspândirea să crească. De asemenea, defăimarea împotriva luptătoarei profesioniste Kimura Hana, care s-a sinucis, a avut loc și pe Twitter.

Deși există cazuri în care blogurile provoacă incendii, se poate spune că în multe cazuri, opiniile sunt postate pe Twitter, ceea ce duce la răspândirea și extinderea incendiului. Twitter este un mediu care este susceptibil de a răspândi incendii, deoarece are tendința de a lăsa cuvintele să curgă fără a gândi prea mult.

Recent, numărul de cazuri în care transmisiile live, videoclipurile și imaginile de pe YouTube și Instagram duc la incendii a crescut. Site-urile care se ocupă cu videoclipuri și imagini sunt în atenția mass-mediei online, iar numărul de incendii a crescut în proporție cu acest lucru. În viitor, va trebui să acordați atenție și videoclipurilor și imaginilor.

Participanții la incendii

Există diverse rezultate ale cercetărilor, dar toate au în comun faptul că participanții la incendii reprezintă doar o mică minoritate, mai puțin de câteva procente din utilizatorii de internet.

Ar trebui să știți că incendiile care sunt create în acest fel pot fi create “dacă există câteva persoane”. Este dificil să creezi un incendiu de unul singur, dar dacă sunt trei persoane, este ușor să-l creezi. În cazul întreprinderilor mici și mijlocii, se poate presupune că autorul este un număr limitat de persoane. Incendiile create de site-uri de sumar și altele par să fie criticate de un număr mare de persoane, dar dacă solicitați dezvăluirea informațiilor despre expeditor și identificați expeditorul, adesea există doar aproximativ trei persoane care au postat.

Răspuns la incendiere

Dacă compania dvs. este subiectul unei incendieri pe internet, cum ar trebui să răspundeți? Dacă faceți o greșeală în judecată, este posibil să atrageți și mai multă furie și nemulțumire de la utilizatorii obișnuiți, ceea ce ar putea alimenta focul.

Stai calm

Deși este obișnuit să te panichezi din cauza șocului incendierii, este necesar un răspuns calm.

De exemplu, dacă incendiul are loc pe contul companiei dvs., ștergerea în grabă a postărilor problematice poate fi percepută de utilizatori ca o încercare de a “ascunde” sau “înșela”, ceea ce adesea accelerează incendiul.

De asemenea, dacă răspunsurile și declarațiile dvs. nu sunt consistente și sunteți considerat “necinstit”, situația poate deveni irecuperabilă. Un răspuns necinstit, cum ar fi “Se pare că a existat o neînțelegere”, care este o tactică obișnuită a politicienilor, este fatal. Se poate crede că sunteți încăpățânat și că “cei care au înțeles greșit sunt cei răi”.

Scuzele vin după stabilirea politicii

Dacă motivul pentru care ați incendiat este de partea dvs., nu aveți altă opțiune decât să vă cereți scuze. Faceți-o sincer, cu o atitudine consecventă, fără a spune lucruri inutile. Cu toate acestea, chiar și în acest caz, este important să decideți ca o companie să vă cereți scuze înainte de a acționa.

Dacă doriți să contracarați, ar trebui să utilizați un consultant extern, cum ar fi un avocat, pentru a vă asigura că judecata dvs. nu este egoistă și că argumentul dvs. este logic.

Când este mai bine să ignorați

Dacă puteți decide că nu există nicio problemă cu vânzările sau recrutarea, există cazuri în care este mai bine să ignorați. Dacă nu sunteți o corporație mare sau o instituție publică care operează la nivel național, ignorarea poate duce la o stingere mai rapidă și la daune mai mici, iar în cazul întreprinderilor mici și mijlocii sau al proprietarilor de afaceri individuale, este necesară o judecată specială. Este de preferat să lăsați această judecată la aprecierea obiectivă a unui consultant extern, cum ar fi un avocat.

Eliminarea cauzei

Dacă cauza sau declanșatorul incendierii se află pe o pagină externă pe internet, cum le puteți șterge?

În primul rând, trebuie să distingeți dacă postarea este un “fapt” sau o “opinie” personală. Este mai ușor de șters dacă este un mincinos, dar este greu de aplicat pentru ștergere în cazul opiniilor personale (cum ar fi serviciul slab al personalului sau produsul nu este gustos).

Cu toate acestea, în ceea ce privește site-urile de recenzii de alimente și rețelele sociale, există un alt ax de judecată, și anume dacă postarea încalcă “termenii de utilizare”. Dacă acesta este cazul, puteți solicita ștergerea și există o șansă să fie acceptată. Site-urile de recenzii de alimente și Twitter, de exemplu, își formează valoarea ca platformă prin formarea unei libertăți de exprimare, dar dacă au stabilit proprii termeni de utilizare, este mai ușor să ajungeți la un acord dacă există o încălcare.

Toate site-urile au reguli bine stabilite, deci dacă puteți demonstra că postarea încalcă aceste reguli, puteți solicita ștergerea.

În cazul site-urilor de recenzii de locuri de muncă, criteriul pentru a decide dacă se poate șterge sau nu este dacă postarea este un fapt și dacă este specifică. Desigur, și acestea au termeni de utilizare, deci este posibil să luați în considerare solicitarea de ștergere pentru încălcarea termenilor.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Rezumat

Odată cu răspândirea internetului, numărul de cazuri de “flaming” – situații în care critica se îndreaptă masiv către un anumit subiect și devine incontrolabilă – este în creștere.

Flaming-ul online al companiilor poate avea un impact negativ asupra vânzărilor și recrutării, necesitând măsuri rapide și echilibrate. Deciziile luate variază în funcție de fiecare caz în parte, sunt complexe și, dacă sunt gestionate greșit, pot agrava situația, ducând la un flaming major de neoprit.

Dacă vă confruntați cu o situație de flaming, vă rugăm să consultați imediat un avocat cu experiență.