Ce înseamnă din punct de vedere juridic scuzele de la furnizor la utilizator în dezvoltarea de sisteme?

Nu numai în dezvoltarea de sisteme, dar și în ceea ce se numește industria de servicii, răspunsul la plângerile clienților este, fără îndoială, important. Nici dezvoltarea de sisteme nu face excepție de la această regulă, iar furnizorii de servicii tehnice, care sunt responsabili pentru furnizarea serviciilor, sunt adesea solicitați să răspundă la plângerile utilizatorilor care sunt clienții lor.

Dacă se pune accent pe menținerea unei bune comunicări între cele două părți, poate fi rațional să ascultăm ce are de spus cealaltă parte și să ne cerem scuze în anumite cazuri. Cu toate acestea, există probabil persoane care s-au temut că, ca urmare a cererii de scuze verbale sau a prezentării unei scrisori de scuze, revendicările nerezonabile ale utilizatorilor ar putea deveni un fapt stabilit.

Acest articol se concentrează pe “scuzele făcute de furnizor către utilizator” și explică cum sunt înțelese din punct de vedere juridic.

De ce “scuzele” devin o problemă în dezvoltarea de sisteme

Dezvoltarea de sisteme este un tip de serviciu

În primul rând, când o companie externă intervine în dezvoltarea de sisteme sub forma de externalizare, acest lucru poate fi considerat un tip de “serviciu pentru companii”. Dacă ar trebui să folosim termeni juridici, în mod normal, contractele sunt încheiate sub forma unui contract de prestări servicii sau un contract de delegare. Diferența dintre contractul de prestări servicii și contractul de delegare este explicată în detaliu în articolul de mai jos.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Esenta discuției este că, indiferent de tipul de contract, nu există nicio schimbare în faptul că compania furnizoare, care preia lucrarea, generează venituri pe baza competențelor tehnice și a forței de muncă (și a produselor rezultate din aceste forțe). Întrucât este o tranzacție comercială care vizează schimbul de servicii furnizate de “persoanele” care aparțin furnizorului și remunerația corespunzătoare, dezvoltarea sistemelor IT este în principiu un tip de serviciu.

Utilizatorii cer scuze pentru că sunt “clienți”

Dacă dezvoltarea de sisteme este un serviciu, este de așteptat, desigur, ca plângerile și reclamațiile să fie adresate de utilizatori. În același timp, capacitatea de a răspunde în mod adecvat la aceste reclamații este, de asemenea, cerută furnizorului. Într-adevăr, în practică, există cazuri în care un proiect este condus spre succes prin faptul că furnizorul răspunde cu scuze sau alte măsuri la diverse reclamații și plângeri.

Pe de altă parte, să presupunem că, dacă proiectul eșuează cu adevărat mai târziu, cazul se complică până la proces. Utilizatorul poate susține că “furnizorul recunoaște și motivul pentru care este responsabil” pe baza scuzelor de la furnizor.

Problema cât de mult poate fi utilizatorul un “client”

Un proiect de dezvoltare a sistemelor este, într-adevăr, o tranzacție comercială care are loc între “client”, adică utilizator, și “furnizorul extern”. Cu toate acestea, caracteristica contractului legat de dezvoltarea sistemelor este complexitatea care nu se limitează la această relație. Adică, utilizatorul, care este clientul, trebuie să coopereze cu obligațiile furnizorului pentru ca proiectul să fie finalizat. Faptul că utilizatorul are, de asemenea, o anumită obligație de cooperare și că ambele părți ar trebui să avanseze proiectul într-o relație de colaborare a fost subliniat în cazurile anterioare.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Atunci când se examinează problemele juridice legate de “scuzele” de la furnizor către utilizator, este important să se recunoască această complexitate a relației. Relația dintre utilizator și furnizor poate evolua într-un parteneriat egal, dar poate fi, de asemenea, văzută ca “una dintre multele companii de intrare și ieșire”. Problema cererilor de scuze nejustificate devine adesea evidentă atunci când se uită premisa fundamentală că utilizatorul trebuie să coopereze și să colaboreze pentru a atinge obiectivele proiectului. Acest punct poate fi considerat o caracteristică specifică a dezvoltării sistemelor, care nu se găsește prea des în alte servicii.

Cum interpretează instanțele ‘scuzele’

Să vedem acum, în realitate, în litigiile legate de dezvoltarea de sisteme, în ce măsură scuzele din partea furnizorului sunt tratate ca având o semnificație juridică.

Exemplu de proces legat de scuze 1: Cererea de a se închina a utilizatorului

În acest caz, după o noapte de muncă, când a vizitat utilizatorul, a fost acuzat că a șters datele și a fost forțat să se închine. Apoi, a prezentat o scrisoare de scuze în conformitate cu plângerile utilizatorului. Cu toate acestea, instanța a indicat că nu există o intenție reală în scrisoarea de scuze prezentată acolo.

H a creat o scrisoare de scuze cu privire la acest punct, dar aceasta a fost creată în conformitate cu plângerile acestuia, pentru a calma furia directorilor reclamanților, după ce a fost criticat aspru și forțat să se închine, când a vizitat biroul reclamantului pe 4 octombrie (2001) după o noapte de muncă. Nu reflectă intenția reală a lui H, la fel ca și scopul scrisorii de scuze create de N, nu reflectă intenția reală a lui N.

Hotărârea Tribunalului din Tokyo, 23 aprilie (2004)

Se poate spune că este caracteristic faptul că a luat o decizie luând în considerare starea de spirit a părților, în forme precum “critică unilaterală”, “calmarea furiei” și “nu este intenția reală”.

Exemple de judecată privind scuzele 2: Alegerea între a scrie o scrisoare de scuze sau a plăti 20 de milioane de yeni

În cazul următor, chiar dacă furnizorul a fost de acord să scrie o scrisoare de scuze pentru daunele aduse utilizatorului final, a fost luată decizia că responsabilitatea legală ar trebui să fie atribuită furnizorului, distinctă de această discuție.

Reprezentantul reclamantului, după ce a primit acest raport, a început să spună ceva de genul “Scrie o scrisoare de scuze sau suportă costul de dezvoltare a software-ului de 20 de milioane de yeni“. În conformitate cu această cerere, pârâtul a creat o “scrisoare de scuze” cu data de 19 ianuarie a aceluiași an, în care își cerea scuze pentru inconvenientele cauzate reclamantului prin apariția acestui defect.

(omis)

Se consideră că a făcut tot ce a putut ca vânzător al produsului E și nu se poate spune că pârâtul a neglijat datoria sa în baza contractului de bază de vânzare-cumpărare doar pentru că nu a luat măsuri suplimentare.

Judecătoria Tokyo, 11 iulie 1996 (Anul 8 al erei Heisei)

Se poate citi din textul hotărârii că se pune accentul pe modul în care se desfășoară practica, nu pe cine ar trebui să fie destinatarul unei scrisori formale de scuze, și că se determină cine ar trebui să fie responsabil pe baza acestui punct de vedere.

Ceea ce este comun în cazurile judecătorești menționate mai sus

Ceea ce putem deduce din cazurile judecătorești menționate mai sus este că, chiar dacă furnizorul răspunde formal la cererea de scuze, acest lucru nu are neapărat o semnificație decisivă într-un proces real. Motivul pentru care scuzele sunt făcute, adesea doar pentru conveniența de a avansa lucrurile în afaceri, este un aspect care poate fi luat în considerare în instanță. Mai degrabă decât prezența sau absența unor astfel de scuze formale, instanța ar trebui să ia în considerare contextul în care scuzele au fost făcute, contextul în care a fost scrisă scrisoarea de scuze, și să facă o evaluare globală, luând în considerare și tipul de relație umană care a fost construită între utilizator și furnizor.

În dezvoltarea de sisteme, chiar și instanța indică faptul că utilizatorul are și el o obligație de a coopera cu furnizorul. În cazurile în care se pare că exista o relație dominantă și autoritară în care utilizatorul dificil de cooperat cu furnizorul, cu atât mai mult scuzele vor fi tratate ca fiind doar formale.

Atenție, nu este întotdeauna bine să vă grăbiți să vă cereți scuze

Desigur, nu este bine să vă grăbiți să vă cereți scuze doar pentru că, în cazul unui proces, scuzele rareori constituie dovezi decisive în sine. O scuză grăbită poate, de asemenea, să provoace o atitudine încăpățânată din partea utilizatorilor chiar și în negocierile care preced procesul. În plus, dacă un judecător formează o impresie bazată pe scrisoarea de scuze în stadiile inițiale ale procesului, poate fi necesar să se depună mult efort și timp pentru a clarifica orice neînțelegeri. Mai mult, dacă conținutul scuzei sau al scrisorii de scuze indică în mod explicit greșelile furnizorului, acesta poate deveni un factor care duce la o interpretare nefavorabilă în etapa de stabilire a faptelor.

Oricum ar fi, este important să înțelegeți că gestionarea plângerilor și a reclamațiilor este, de asemenea, o problemă juridică. Ar trebui să luați în considerare utilizarea activă a experților externi pentru a aborda problema cum să vă cereți scuze.