Що таке касухара, яке перетворюється на соціальну проблему? Пояснення заходів, які повинні вжити компанії, та які злочини це може охоплювати

У останні роки ситуації, коли співробітники зазнають психічного та фізичного болю через зловмисні скарги клієнтів, стали відомі як “кастомер харасмент” (загальновідомий як “касухара”) і викликають занепокоєння.

Для захисту робочого середовища співробітників, заходи проти касухара є невід’ємною частиною корпоративної відповідальності. Наразі такі великі компанії, як Nintendo та Lawson, також розпочали заходи проти касухара. Крім того, з 1 квітня 2025 року (Рейва 7) набуває чинності “Токійська ординація про запобігання кастомер харасменту”, яка, хоч і не містить штрафних санкцій, але ясно визначає касухара як незаконну дію, що дає надію на зменшення та пом’якшення випадків касухара.

Однак, багато хто може відчувати невпевненість щодо того, які саме ситуації вважаються касухара та до яких злочинів вона може бути віднесена. Тому в цій статті ми розглянемо загальні аспекти касухара, заходи, які компанії повинні вжити для попередження проблем, а також методи реагування у випадку виникнення касухара.

Будь ласка, використовуйте цю інформацію як довідник для розробки заходів проти касухара.

Основи взаємодії з клієнтами, які повинна знати кожна компанія в Японії

Тут ми розглянемо базові знання, які допоможуть краще зрозуміти, що таке харасмент з боку клієнтів.

Визначення харасменту з боку клієнтів

Харасмент з боку клієнтів (в Японії часто вживається термін “касухара”) не має чіткого визначення в законодавстві. Однак, на основі опитувань компаній, проведених Міністерством охорони здоров’я, праці та соціального забезпечення Японії, харасмент з боку клієнтів на робочому місці можна визначити наступним чином:

Скарги або поведінка клієнтів, які, враховуючи розумність вимог, використовують засоби або манери, що вважаються суспільно неприйнятними, та через це пошкоджують робоче середовище працівників

Міністерство охорони здоров’я, праці та соціального забезпечення Японії | Посібник для компаній щодо боротьби з харасментом з боку клієнтів[ja]

Звісно, не всі скарги від клієнтів або партнерів є харасментом. Існують законні скарги, які прагнуть покращення товарів чи послуг.

Проте, існують випадки, коли клієнти висувають надмірні вимоги або несправедливі претензії, і такі скарги потребують заходів протидії, оскільки вони можуть бути кваліфіковані як харасмент з боку клієнтів.

Приклади харасменту з боку клієнтів

До ситуацій, які можуть бути визнані як харасмент з боку клієнтів, належать:

• Вимога повернення коштів за товар без дефектів
• Висування вимог, які не стосуються послуг компанії
• Фізичні напади, такі як удари або штовхання
• Зазнавання психологічного тиску, наприклад, погроз або образ
• Багаторазові дзвінки
• Примушування до поклоніння
• Відмова покинути приміщення після вимоги
• Дискримінаційні висловлювання
• Сексуальні домагання

Форми харасменту з боку клієнтів можуть варіюватися залежно від галузі та типу бізнесу. Тому важливо розуміти критерії, за якими можна визначити, чи є конкретний інцидент харасментом з боку клієнтів.

Критерії для визначення касхари

Тут ми розглянемо критерії, за якими визначається касхара.

Чи є обґрунтованість у вимогах клієнта

При визначенні, чи відповідає скарга критеріям касхари в Японії, важливо перевірити обґрунтованість вимог клієнта. Якщо вимоги є обґрунтованими, то вони повинні бути розглянуті як законні скарги. Однак, якщо вимоги не мають законної підстави, вони можуть бути класифіковані як зловмисні скарги.

Наприклад, якщо придбаний товар має дефекти, виправданою є відповідь з вибаченнями та пропозицією обміну чи повернення товару. З іншого боку, якщо вина компанії або дефекти товару відсутні, то можна вважати, що вимоги клієнта не мають законної підстави.

Коли виникає скарга, важливо дослідити факти інциденту та перевірити наявність вини компанії та підстави для вимог.

Чи є методи та манери вимог клієнта загальноприйнятними

Якщо методи та манери, якими клієнт намагається досягти своїх вимог, не вважаються прийнятними в рамках суспільних норм, то така поведінка може відповідати критеріям касхари. Способи вимог, які шкодять робочому середовищу співробітників, не можуть бути визнані законними скаргами.

Приклади поведінки, яка може вважатися неприйнятною з точки зору суспільних норм, включають:

• Тривалі скарги
• Агресивні чи залякувальні висловлювання
• Постійні та нав’язливі висловлювання
• Дискримінаційні висловлювання
• Сексуальні висловлювання

Критерії для визначення того, що вважається зловмисною поведінкою, можуть відрізнятися в залежності від галузі, типу бізнесу та корпоративної культури. Важливо заздалегідь встановити критерії для визначення касхари, які відповідають вашій компанії.

Чому компаніям в Японії слід вживати заходів проти касхари

Роз’яснюємо необхідність заходів проти касхари для компаній.

Запобігання негативному впливу на працівників

Заходи проти касхари допомагають запобігти негативному впливу на працівників. Якщо працівники змушені займатися вирішенням неправомірних вимог клієнтів, це може призвести до зниження їхньої робочої продуктивності. Крім того, існує ризик виникнення проблем зі сном або психічних розладів.

Страх та біль, пов’язані з обробкою скарг, можуть призвести до необхідності переведення працівників на іншу роботу, відпустки або навіть звільнення. Компанії мають обов’язок забезпечити безпечне робоче середовище для своїх працівників. Щоб забезпечити комфортні умови роботи, необхідні заходи проти касхари.

Запобігання негативному впливу на компанію

Касхара не тільки шкодить працівникам, але й може негативно впливати на компанію. Вирішення скарг вимагає витрати часу на такі дії:

• Реагування на місці
• Телефонне обслуговування
• Візити для вибачень
• Розробка методів реагування
• Консультації з адвокатами

Це також вимагає витрат управлінських ресурсів, таких як час, бюджет та персонал, що може створити перешкоди для діяльності компанії.

Крім того, у випадку повернення товару або відшкодування, а також виплати компенсацій, можуть виникнути фінансові втрати. Якщо скарги стануть широко відомими, це може призвести до репутаційних збитків та погіршення брендового іміджу компанії.

Щоб мінімізувати збитки від касхари, важливо заздалегідь розробити відповідні заходи.

Запобігання негативному впливу на інших клієнтів

Касхара може також негативно впливати на інших клієнтів. На місці скарги може погіршитися середовище та атмосфера для інших відвідувачів.

Крім того, якщо персонал зайнятий вирішенням касхари, інші клієнти можуть не отримати належного обслуговування. Якщо негативні відгуки незадоволених клієнтів поширяться, це також може погіршити брендовий імідж магазину або компанії.

Щоб запобігти негативному впливу на інших клієнтів та швидко вирішити проблеми, необхідно вжити заходів проти касхари.

Заходи, які компанії мають вжити для попередження касухари в Японії

Як ми вже згадували на початку, компанії, які вживають заходів проти касухари, представляють різні галузі, включаючи такі компанії, як Nintendo, Lawson, JR та інші приватні залізничні компанії. Звісно, це також заходи для захисту безпеки працівників. Ми представимо заходи, які компанії повинні вжити заздалегідь для попередження касухари.

Уточнення основної політики та її розповсюдження серед працівників

При розробці заходів проти касухари, перш за все, необхідно чітко визначити основну політику компанії та ознайомити з нею працівників. Уточнення основної політики дозволяє продемонструвати ставлення компанії до захисту своїх працівників, що, у свою чергу, надає їм відчуття безпеки.

Якщо ставлення компанії буде чітко зрозумілим, навіть у випадку виникнення інциденту, працівники зможуть легше висловлюватися щодо змісту проблеми та шляхів її вирішення. Це також сприятиме запобіганню повторення подібних випадків. Важливо, щоб працівники відчували, що компанія прагне їх захистити.

Створення системи консультацій

Для заходів проти касухари важливо мати добре налагоджену систему консультацій. Визначення відповідальних за консультації та створення консультаційних пунктів допоможе створити середовище, в якому працівники можуть легко звертатися за порадою.

Відповідальними за консультації можуть бути керівники на місцях або безпосередні керівники консультантів. Це тому, що вони зазвичай добре обізнані з ситуацією на місцях і можуть швидко відреагувати у випадку проблем.

Система консультацій приймає звернення не тільки у випадках, коли касухара вже сталася, але й для запобігання її виникненню та консультацій щодо визначення касухари. При цьому необхідно враховувати психологічний та фізичний стан консультанта та обережно підходити до кожного випадку.

Для забезпечення ефективної консультації необхідно налагодити співпрацю з внутрішніми відділами компанії та зовнішніми організаціями, такими як адвокати.

Розробка методів та процедур реагування

Для належного вирішення ситуацій, пов’язаних з касухарою, важливо заздалегідь визначити методи реагування та процедури. Необхідно передбачити можливі проблеми, які можуть виникнути на робочому місці, та визначити такі аспекти:

• Процес обміну інформацією
• Кількість осіб, які реагують на скарги
• Таймінг та зміст вибачень
• Запис телефонних розмов
• Методи вислуховування побажань клієнтів

Конкретна політика реагування залежить від змісту та форми роботи. Розгляньте різні сценарії та розробіть методи реагування, які найкраще підходять для вашої компанії.

Навчання працівників

Для ефективної роботи заходів проти касухари необхідне навчання працівників. Регулярно проводьте навчання, щоб поглибити розуміння працівниками касухари.

Бажано, щоб навчання проходили всі працівники. Навіть якщо це нові працівники або тимчасові працівники, якщо вони займаються обслуговуванням клієнтів, їм також слід пройти навчання.

Під час навчання пояснюють такі питання:

• Основна позиція компанії
• Система консультацій
• Методи та процедури реагування у випадку проблем
• Ключові аспекти спілкування з клієнтами

Крім того, навчання необхідно проводити не тільки для працівників, які безпосередньо обслуговують клієнтів, але й для керівників та наглядачів, які будуть відповідати за консультації. Якщо поведінка відповідальних за консультації призведе до ускладнень у вирішенні проблем, консультанти можуть втратити довіру до компанії або керівництва, тому навчання відповідальних за консультації також є важливим.

Як компаніям реагувати на випадки касхари в Японії

У цій статті ми розглянемо, які заходи повинна вжити компанія, коли в Японії стикається з випадками касхари.

Перевірка фактів

Коли виникає касхара, перш за все необхідно перевірити факти інциденту. Важливо визначити, чи є вимоги клієнта законними претензіями або ж це недобросовісні скарги.

Для об’єктивного встановлення фактів збираємо інформацію не тільки від безпосередніх учасників, але й від оточуючих та керівників. Якщо є відеозаписи з місця події, вони можуть слугувати надійними доказами для прийняття обґрунтованого рішення.

Якщо скаргу визнано касхарою, від компанії вимагається така реакція:

• Повідомити скаржника про необхідність залишити приміщення
• Оголосити заборону на вхід

Можливо, клієнт вимагатиме негайної реакції. Однак, важливо не поспішати з відповіддю, поки факти не будуть чітко встановлені.

Заходи підтримки для працівників

Якщо працівник став жертвою касхари, необхідно негайно вжити заходів підтримки. У випадку насильства або сексуальних домагань від клієнта, забезпечення безпеки працівника є пріоритетним. Керівник або наглядач може взяти на себе спілкування з клієнтом, щоб відокремити його від працівника. За певних обставин може знадобитися співпраця з адвокатами або поліцією.

Також важливо звернути увагу на психологічний стан працівника, забезпечити афтеркейр та регулярні перевірки на стрес. Якщо є ознаки психічних розладів, слід заохочувати консультації з фахівцями або відвідування медичних установ.

Розробка заходів запобігання повторенню

Після вирішення інциденту з касхарою необхідно розробити заходи, щоб запобігти подібним проблемам у майбутньому. Важливо поділитися досвідом, отриманим з реальних випадків, та використовувати його для перегляду інструкцій та тренінгів.

Якщо скарги виникають через обслуговування клієнтів працівниками, потрібно поглибити розуміння правильного спілкування з клієнтами та вдосконалити його.

Які злочини можуть бути пов’язані з касухарою?

Касухара, залежно від обставин, може бути розглянута як злочин за японським кримінальним законодавством. Ось декілька прикладів, коли дії клієнта можуть бути визнані злочинними за законом.

Злочин незаконного перебування

Якщо особу попросили покинути магазин чи офіс, але вона без поважної причини відмовляється це зробити, така дія може бути кваліфікована як злочин незаконного перебування.

Нижче наведено статтю Кримінального кодексу Японії, яка регулює злочин незаконного перебування.

Стаття 130. Особа, яка без поважної причини проникла до чужого житла або охоронюваної резиденції, будівлі чи судна, або не покинула ці місця після вимоги, підлягає покаранню у вигляді позбавлення волі на строк до трьох років або штрафу до ста тисяч ієн.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Злочин примусу

Якщо клієнт змушує працівника виконувати дії, такі як приниження або вибачення, це може бути кваліфіковано як злочин примусу.

Нижче наведено статтю Кримінального кодексу Японії, яка регулює злочин примусу.

Стаття 223. Особа, яка погрожує завдати шкоди життю, тілу, свободі, честі або майну іншої особи, або використовує насильство для змушування іншої особи робити щось, до чого вона не зобов’язана, або перешкоджає здійсненню прав, підлягає покаранню у вигляді позбавлення волі на строк до трьох років.
2. Особа, яка погрожує завдати шкоди життю, тілу, свободі, честі або майну родича іншої особи, також підлягає покаранню згідно з попереднім пунктом.
3. Спроба вчинення злочинів, передбачених попередніми двома пунктами, також підлягає покаранню.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Злочин перешкоджання діяльності

Якщо особа заважає діяльності за допомогою насильства або шуму, це може бути кваліфіковано як злочин перешкоджання діяльності.

У статтях Кримінального кодексу Японії перешкоджання діяльності регулюється наступним чином.

Стаття 233. Особа, яка поширює неправдиві чутки або використовує обман для паплюження репутації іншої особи або перешкоджання її діяльності, підлягає покаранню у вигляді позбавлення волі на строк до трьох років або штрафу до п’ятдесяти тисяч ієн.
Стаття 234. Особа, яка використовує силу для перешкоджання діяльності іншої особи, також підлягає покаранню згідно з попередньою статтею.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Підсумок: Консультації з адвокатом щодо заходів протидії касхарі у компаніях

Касхара (від англ. “customer harassment”) – це ситуація, коли через зловмисні скарги клієнтів погіршується робоче середовище співробітників. У деяких випадках це може значно знизити продуктивність компанії, підірвати її соціальний кредит та навіть призвести до кримінальних суперечок.

Для того, щоб належним чином вирішити проблему у разі її виникнення, важливо заздалегідь підготувати заходи протидії. Якщо ви відчуваєте невпевненість у власних рішеннях щодо заходів протидії касхарі, рекомендуємо звернутися за консультацією до адвоката.

Якщо ви заздалегідь проконсультуєтеся з адвокатом, то у разі загострення проблеми ви зможете розраховувати на його підтримку у вирішенні ситуації.

Заходи, що пропонує наша юридична фірма

Юридична фірма “Моноліт” спеціалізується на IT, зокрема на інтернет-праві та інших юридичних аспектах. Ми надаємо широкий спектр юридичних послуг, від підтримки компаній, що котируються на Токійській фондовій біржі, до стартапів, включаючи створення та перегляд контрактів. Для отримання додаткової інформації, будь ласка, ознайомтеся з наступною статтею.

Сфери діяльності юридичної фірми “Моноліт”: Юридичні послуги для IT та венчурних компаній у Японії[ja]