Які заходи повинна вжити компанія, коли вона потрапляє в скандал в інтернеті?

“Полум’я” визначається як “стан, коли критика на інтернеті до певного об’єкта стає неконтрольованою” або “стан, коли в результаті обговорення певної теми в багатьох блогах та форумах відбувається багато нападів”.

Кількість випадків “полум’я” різко зросла після 2011 року (року початку поширення мобільних телефонів та соціальних мереж), і кожного місяця близько 100 осіб та компаній стають об’єктом “полум’я”.

Інтернет-полум’я, що виникає в компаніях, може призвести до негативних наслідків у різних напрямках, включаючи “бойкот від користувачів” та “припинення торгівлі від постійних клієнтів”.

Отже, які заходи можуть бути вжиті, якщо компанія стає жертвою “полум’я”? Давайте детально розглянемо це.

Три типи корпоративного вогнища

Детально розглянемо три типи корпоративного вогнища, класифіковані за їх формою.

Вплив на бізнес та продажі

Існують випадки, коли негативні відгуки про діяльність компанії або продукт призводять до зниження продажів. Наприклад, це може статися через “парт-тайм терор” (випадки, коли нерегулярні працівники, які працюють у ресторанах, роблять дурниці з продуктами та публікують це в соціальних мережах) або через поведінку співробітників (наприклад, коли співробітники готелів або агентств нерухомості розкривають приватну інформацію про знаменитостей або клієнтів). Також можуть поширюватися непідтверджені чутки про дефекти продукту (наприклад, що в продукті знайдено чужорідні предмети) в соціальних мережах. У таких випадках, це може суттєво вплинути на бізнес та продажі.

Вплив на вакансії та наймання

Існують випадки, коли кількість заявок на вакансії різко знижується через негативні відгуки про робоче середовище або взаємини між людьми, наприклад, “ця компанія – чорна корпорація”. Раніше, основним джерелом вакансій були місцеві телефонні книги, але зараз більшість вакансій знаходяться на смартфонах або комп’ютерах. Більшість випускників та людей, які шукають роботу, шукають інформацію про компанії в інтернеті. Це може статися через те, що в інтернеті немає вакансій, які не використовують інтернет. Однак, статті або відгуки, опубліковані колишніми співробітниками або незадоволеними співробітниками, можуть мати негативний вплив і змусити людей відмовитися від подачі заявок.

Перешкоди для лістингу акцій

Існують випадки, коли статті або відгуки в інтернеті, які стверджують, що “ця компанія порушує закони”, можуть стати великою перешкодою для лістингу акцій. При поданні заявки на новий лістинг, аудиторська фірма може бути привласнена як консультант для перевірки лістингу. Якщо аудиторська фірма вказує на репутацію компанії в інтернеті (соціальну репутацію та оцінку), вам потрібно негайно відреагувати.

Підготовка до корпоративного скандалу

Якщо через Інтернет впливає на продажі або рекрутинг, підприємці можуть вважати, що їх компанія стала жертвою негативної репутації.

У випадку малого та середнього бізнесу, який продає обмежену кількість основних товарів через електронну комерцію, один скандал може знизити продажі майже до нуля. В даний час багато користувачів перед покупкою товару проводять попередній пошук в Інтернеті. Тому, якщо на першому екрані пошукового двигуна (діапазон, який відображається першим на сторінці результатів пошуку) є негативна інформація, ймовірність зниження кількості покупок дуже висока.

Тому вам потрібно регулярно перевіряти першу сторінку результатів пошуку, вводячи назву вашої компанії або назву товару в пошуковий сайт.

Крім того, якщо ви значною мірою залежите від продажів або рекрутингу на певному сайті, вам слід уважно стежити за коментарями на сторінках, що стосуються вашої компанії на цьому сайті.

Щодо сайтів відгуків про зміну роботи, є декілька основних сайтів, але коли ви шукаєте за назвою компанії, сайт для пошуку роботи, який відображається першим, відрізняється в залежності від компанії. Тому важливо розглядати відповіді, починаючи з сайту, який відображається на верхній позиції.

У випадку малого та середнього бізнесу або індивідуальних підприємців, часто виникають ситуації, коли проблеми в особистих стосунках в реальному світі виходять в Інтернет. Тому важливо бути обережним у відношенні до співробітників, які звільняються, та користувачів.

Реальність скандалу

Вам потрібно знати про засоби масової інформації, які викликають скандал, та людей, які беруть участь у скандалі.

Медіа скандалу

Багато людей вважають, що анонімні форуми, такі як 5chan, легко викликають скандал, але на даний момент медіа з найвищим ризиком скандалу – це Twitter. Багато випадків, коли скандал поширюється, а блоги, анонімні форуми та веб-медіа цитують дописи Twitter, що призводить до значного поширення. Наприклад, образи на адресу жіночої борцівки Кімура Хани, яка покінчила життя самогубством, також відбувалися на Twitter.

Хоча блоги також можуть викликати скандал, частіше він поширюється через дописи на Twitter, які викликають скандал. Twitter має тенденцію висловлювати думки без глибокого роздуму, тому це медіа, яке легко викликає скандал.

Останнім часом збільшується кількість випадків, коли відео та зображення на YouTube та Instagram викликають скандал. Веб-медіа також звертають увагу на сайти, пов’язані з відео та зображеннями, і кількість скандалів зростає пропорційно цьому. У майбутньому вам потрібно буде звертати увагу на відео та зображення.

Учасники скандалу

Є різні результати досліджень, але всі вони спільні в тому, що учасники скандалу – це лише декілька відсотків від загальної кількості користувачів Інтернету.

Варто знати, що скандал, який виникає таким чином, може бути створений, якщо є кілька людей. Скандал важко створити самому, але якщо є троє людей, його легко створити. У випадку малого та середнього бізнесу, ви можете вважати, що злочинці – це конкретна меншина. Скандали, створені на сайтах зібрання, можуть здатися критикою від невизначеної кількості людей, але коли ви подаєте запит на розкриття інформації про відправника та визначаєте відправника, часто виявляється, що було лише кілька відправників.

Відповідь на публічну критику

Якщо ваша компанія стала об’єктом публічної критики в інтернеті, як вам варто реагувати? Якщо ви приймете неправильне рішення, це може лише збільшити гнів та незадоволення користувачів, що може лише погіршити ситуацію.

Зберігайте спокій

Шок від публічної критики часто призводить до паніки, але саме в такий момент потрібно зберігати спокій.

Наприклад, якщо критика виникла на вашому корпоративному акаунті, не поспішайте видаляти проблемні дописи. Користувачі можуть сприйняти це як спробу втамувати скандал або обман, що лише підігріє ситуацію.

Також, якщо ваша реакція або висловлювання не є послідовними, і вас звинувачують у нечесності, ситуація може стати неконтрольованою. Несерйозна реакція, як у політиків, коли вони говорять “Схоже, ви мене неправильно зрозуміли”, може бути фатальною. Це може бути сприйнято як “Ви помилилися, а не я”.

Вибачтеся, коли ви визначитеся зі стратегією

Якщо причина публічної критики лежить на вас, вам просто потрібно вибачитися. Вибачайтеся щиро, з послідовною позицією, не говорячи нічого зайвого. Однак, навіть у такому випадку, важливо вирішити, що ви вибачитесь як компанія, перед тим, як це зробити.

Якщо ви хочете відповісти на критику, вам слід визначити, чи є ваша позиція обґрунтованою, і не стати жертвою власного его. В такому випадку вам слід звернутися до зовнішніх консультантів, таких як адвокати.

Коли краще проігнорувати

Якщо ви визначите, що це не вплине на продажі або наймання, можливо, краще проігнорувати ситуацію. Якщо ви не велика компанія або державна установа, яка працює на всю країну, ігнорування може швидше припинити критику і зменшити шкоду. Для малого та середнього бізнесу або індивідуальних підприємців особливо важливо оцінити ситуацію. В таких випадках краще доручити це об’єктивному судженню зовнішніх консультантів, таких як адвокати.

Видалення причини

Якщо причина публічної критики або те, що її спровокувало, знаходиться на сторонніх веб-сторінках, як їх можна видалити?

Спочатку вам потрібно визначити, чи є цей запис “фактом” або просто “думкою” особи. Якщо це брехня, його легше видалити, але важко подати заявку на видалення особистих думок (наприклад, погане обслуговування, продукт не смачний і т.д.).

Однак, що стосується відгуків про ресторани або соціальні мережі, існує інший критерій оцінки. Якщо допис порушує “правила користування”, ви можете подати заявку на видалення, і є шанс, що вона буде схвалена. Відгуки про ресторани або Twitter, наприклад, формують свою цінність як платформа, створюючи вільний обмін думками. Однак, оскільки вони встановлюють свої власні правила користування, якщо є факт порушення, ви можете легко вести переговори.

Кожен сайт має чіткі правила, тому якщо ви можете довести, що допис порушує ці правила, ви можете подати заявку на видалення.

У випадку сайтів з відгуками про роботу, критерієм для визначення, чи можна видалити допис, є те, чи є цей допис фактом і чи є він конкретним. Звичайно, вони також встановлюють свої власні правила користування, тому ви можете розглянути можливість подачі заявки на видалення за порушення правил.

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Підсумки

З поширенням інтернету, зростає кількість випадків “підпалу” – ситуацій, коли критика на певний об’єкт набуває масового характеру і виходить з-під контролю.

Інтернет-підпали в компаніях можуть негативно вплинути на продажі та рекрутинг, тому потрібні виважені та швидкі заходи. Рішення залежить від конкретного випадку, є складним, і помилка в реагуванні може призвести до погіршення ситуації та неконтрольованого підпалу.

Якщо ви стали жертвою підпалу, негайно зверніться до досвідченого адвоката.