Die rechtliche Bedeutung einer Entschuldigung vom Anbieter zum Benutzer in der Systementwicklung

Nicht nur in der Systementwicklung, sondern auch in der sogenannten Dienstleistungsbranche ist der Umgang mit Beschwerden von Kunden selbstverständlich von großer Bedeutung. Auch in der Systementwicklung ist dies keine Ausnahme, und es gibt immer wieder Situationen, in denen Anbieter technischer Dienstleistungen gezwungen sind, auf Beschwerden von Kunden, also Nutzern, zu reagieren.

Wenn man Wert auf eine gute Kommunikation zwischen beiden Parteien legt, kann es in einigen Fällen sinnvoll sein, die Argumente des anderen anzuhören und sich zu entschuldigen. Es gibt jedoch auch Menschen, die befürchten, dass durch eine mündliche Entschuldigung oder die Vorlage eines schriftlichen Entschuldigungsschreibens die unvernünftigen Behauptungen der Nutzerseite als Tatsachen anerkannt werden könnten.

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf “Entschuldigungen, die vom Anbieter an den Nutzer gerichtet sind”, und erklären, welche rechtliche Bedeutung sie haben und wie sie verstanden werden sollten.

Warum wird “Entschuldigung” in der Systementwicklung zum Problem?

Systementwicklung ist eine Art von Dienstleistung

Zunächst einmal kann man sagen, dass die Systementwicklung, wenn sie in Form von Outsourcing durch externe Dienstleister durchgeführt wird, eine Art von “Dienstleistung für Unternehmen” ist. Wenn man es mit juristischen Begriffen ausdrücken will, werden Verträge normalerweise in Form von Werkverträgen oder quasi-Auftragsverträgen (japanischer ~ Werkvertrag oder quasi-Auftragsvertrag) abgeschlossen. Die Unterschiede zwischen Werkverträgen und quasi-Auftragsverträgen werden in dem folgenden Artikel ausführlich erläutert.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Der Kernpunkt ist, dass unabhängig von der Art des Vertrags, die Unternehmen auf der Anbieterseite ihren Umsatz auf der Grundlage der technischen Fähigkeiten und Manpower (und der Produkte, die auf dieser Grundlage entstehen) erzielen. Da es sich bei der Entwicklung von IT-Systemen grundsätzlich um eine Art von Dienstleistung handelt, die durch die “menschliche” Kraft der Anbieterseite bereitgestellt wird und deren Vergütung im Austausch dafür steht, kann man sagen, dass die Systementwicklung eine Art von Dienstleistung ist.

Der Benutzer fordert eine Entschuldigung, weil er der “Kunde” ist

Da die Systementwicklung eine Dienstleistung ist, ist es natürlich zu erwarten, dass Beschwerden und Reklamationen von den Benutzern kommen. Gleichzeitig wird von den Anbietern auch erwartet, dass sie effektiv auf solche Reklamationen reagieren können. Tatsächlich gibt es Fälle, in denen ein Projekt erfolgreich abgeschlossen wird, indem der Anbieter auf verschiedene Beschwerden und Reklamationen mit einer Entschuldigung oder ähnlichem reagiert und erneut eine kooperative Beziehung aufbaut.

Aber andererseits, wenn man sich vorstellt, dass das Projekt danach wirklich scheitert und der Fall sogar vor Gericht geht, könnte der Benutzer argumentieren, dass “der Anbieter auch die Ursache für die Rückkehr anerkennt”, basierend auf der Entschuldigung des Anbieters.

Die Frage, wie weit der Benutzer als Kunde bleiben kann

Ein Systementwicklungsprojekt ist sicherlich auf der einen Seite ein Geschäft, das zwischen dem Benutzer als “Kunde” und dem Anbieter als “externem Dienstleister” abgewickelt wird. Aber die Besonderheit von Verträgen, die mit der Systementwicklung verbunden sind, ist, dass sie eine Komplexität haben, die über diese Beziehung hinausgeht. Mit anderen Worten, der Benutzer als Kunde muss auch zur Erfüllung der Pflichten des Anbieters beitragen, sonst kann das Projekt überhaupt nicht abgeschlossen werden. Es wurde bereits in früheren Gerichtsentscheidungen darauf hingewiesen, dass der Benutzer auch eine gewisse Pflicht zur Zusammenarbeit hat und beide Parteien in einer kooperativen Beziehung stehen sollten, um das Projekt voranzutreiben.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Es ist wichtig, diese Komplexität der Beziehung zu erkennen, wenn man rechtliche Fragen rund um die “Entschuldigung” des Anbieters gegenüber dem Benutzer betrachtet. Die Beziehung zwischen Benutzer und Anbieter kann sich in eine gesunde Partnerschaft auf Augenhöhe entwickeln, aber es kann auch vorkommen, dass sie als “einer von vielen Dienstleistern” gesehen wird. Das Problem der ungerechtfertigten Forderung nach Entschuldigung tritt oft zutage, wenn die grundlegende Voraussetzung, dass der Benutzer auch zur Zusammenarbeit verpflichtet ist und zur Erreichung des Projektziels zusammenarbeiten sollte, vergessen wird. Dies ist ein Merkmal, das spezifisch für die Systementwicklung ist und das man in anderen Dienstleistungsbranchen nicht oft sieht.

Wie sehen Gerichte “Entschuldigungen”?

Lassen Sie uns tatsächlich betrachten, wie Entschuldigungen von Anbietern in Gerichtsverfahren rund um die Systementwicklung rechtlich behandelt werden.

Gerichtsfall zur Entschuldigung 1: Forderung nach Unterwerfung vom Benutzer

In diesem Fall wurde nach einer Nachtschicht der Vorwurf erhoben, dass Daten gelöscht wurden, als der Anbieter den Benutzer besuchte. Nachdem er zur Unterwerfung gezwungen wurde, reichte er eine Entschuldigung ein, die den Beschwerden des Benutzers entsprach. Das Gericht stellte jedoch fest, dass die Entschuldigung nicht aufrichtig war.

H hat eine Entschuldigung für diesen Punkt erstellt, aber das war nach einer Nachtschicht, als er das Büro des Klägers am 4. Oktober 2001 (Heisei 13) besuchte, einseitig streng verurteilt wurde, zur Unterwerfung gezwungen wurde und dann nach den Forderungen des Klägers, um zunächst den Zorn der Kläger zu beruhigen, erstellt wurde. Es war nicht H’s wahre Absicht, und ebenso war die Absicht der von N erstellten Entschuldigung nicht N’s wahre Absicht.

Tokyo District Court, 23. April 2004 (Heisei 16)

Es ist charakteristisch, dass das Urteil unter Berücksichtigung der Gefühle der Parteien getroffen wurde, da die Kritik “einseitig” war, um “den Zorn zu beruhigen” und “nicht die wahre Absicht” war.

Gerichtsfall zur Entschuldigung 2: Wahl zwischen Entschuldigungsbrief schreiben oder 20 Millionen Yen zahlen

In dem folgenden Fall wurde entschieden, dass selbst wenn der Anbieter zugestimmt hat, einen Entschuldigungsbrief für den Schaden zu schreiben, der dem Endbenutzer zugefügt wurde, dies von der Frage unterschieden werden sollte, ob die rechtliche Verantwortung dem Anbieter zugeschrieben werden sollte.

Nachdem der Vertreter des Klägers den Bericht erhalten hatte, sagte er etwas in der Art von “Jetzt ist klar, dass E Company im Unrecht ist, also schreibe einen Entschuldigungsbrief oder übernimm die Kosten für die Softwareentwicklung von 20 Millionen Yen“. Der Beklagte folgte dieser Forderung und erstellte am 19. Januar desselben Jahres einen “Entschuldigungsbrief” mit der Absicht, sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, die durch das Auftreten des Fehlers verursacht wurden, und übergab diesen dem Kläger.

(Auszug)

Es sollte angesehen werden, dass der Beklagte als Verkäufer des E-Unternehmensprodukts so weit wie möglich gehandelt hat, und es kann nicht gesagt werden, dass der Beklagte seine Verpflichtungen aus dem Grundvertrag für den Verkauf vernachlässigt hat, nur weil er nicht mehr getan hat.

Tokyo District Court, 11. Juli 1996 (Heisei 8)

Es ist nicht so sehr eine Frage, an wen der formelle Entschuldigungsbrief gerichtet ist, sondern vielmehr eine Betonung der Art und Weise, wie die Praxis durchgeführt wird, um zu bestimmen, wem die Verantwortung zugeschrieben werden sollte.

Was ist gemeinsam in den oben genannten Gerichtsfällen?

Was aus den oben genannten Gerichtsfällen gesagt werden kann, ist, dass selbst wenn der Anbieter formell einer Aufforderung zur Entschuldigung nachkommt, dies in einem tatsächlichen Gerichtsverfahren nicht unbedingt eine entscheidende Bedeutung hat. Es wird angenommen, dass die Tatsache, dass Entschuldigungen oft nur aus Gründen der Bequemlichkeit gemacht werden, um die Dinge voranzubringen, auch in Gerichtsverfahren berücksichtigt wird. Vielmehr sollte die Haltung des Gerichts darin bestehen, eine umfassende Beurteilung vorzunehmen, indem es die Umstände, unter denen die Entschuldigung gemacht wurde, und die Umstände, unter denen der Entschuldigungsbrief geschrieben wurde, berücksichtigt und auch berücksichtigt, welche Art von Beziehung zwischen dem Benutzer und dem Anbieter aufgebaut wurde.

Es ist auch die Ansicht des Gerichts, dass der Benutzer eine Pflicht zur Zusammenarbeit mit dem Anbieter bei der Systementwicklung hat. Insbesondere in Fällen, in denen es eine dominante und hochdruckartige Beziehung gibt, die kaum als kooperativ vom Benutzer zum Anbieter bezeichnet werden kann, wird die Entschuldigung wahrscheinlich nur als formell behandelt.

Vorsicht, nicht leichtfertig einer Entschuldigung zustimmen

Es ist jedoch nicht so, dass man leichtfertig eine Entschuldigung machen sollte, nur weil es selten vorkommt, dass eine Entschuldigung an sich ein entscheidendes Beweismittel in einem Gerichtsverfahren ist. Eine leichtfertige Entschuldigung birgt auch das Risiko, dass sie eine sture Haltung von der Benutzerseite hervorruft, auch in Verhandlungen vor Gericht. Darüber hinaus sollte beachtet werden, dass, wenn der Richter in den frühen Stadien des Prozesses ein Bild auf der Grundlage des Entschuldigungsbriefes bildet, es viel Zeit und Mühe kosten kann, Missverständnisse zu klären. Darüber hinaus kann, wenn der Inhalt der Entschuldigung oder des Entschuldigungsbriefes nicht nur die Absicht zur Entschuldigung zeigt, sondern auch die Fehler des Anbieters detailliert aufzeigt, dies auch ein Faktor sein, der zu einer ungünstigen Interpretation in der Phase der Sachverhaltsfeststellung führt.

Auf jeden Fall sollte man sich bewusst sein, dass das Problem der Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung selbst ein rechtliches Problem ist, und man sollte aktiv erwägen, externe Experten zur Beurteilung der Frage, wie man sich entschuldigen sollte, zu nutzen.