¿Puede ser difamación mencionar nombres en las reseñas de Google (グーグル)? Explicación también sobre cómo eliminarlas

No son pocos los que deciden qué tiendas o empresas utilizar basándose en las reseñas de Google (グーグル). Si se publican comentarios malintencionados en Google, la reputación de una empresa o tienda puede verse gravemente afectada, lo que podría llevar a pérdidas.

¿Alguna vez te has preguntado qué tipo de comentarios podrían constituir una difamación o si es posible eliminar una reseña negativa una vez que ha sido publicada?

En este artículo, explicaremos los criterios de Google para eliminar reseñas, si los insultos directos pueden constituir difamación, cómo eliminar comentarios y qué hacer si no es posible eliminarlos.

¿Qué son las reseñas en Google (グーグル)?

Las reseñas en Google se refieren a las opiniones y valoraciones que aparecen cuando se busca un establecimiento en Google Maps. Los usuarios de empresas o tiendas pueden compartir información con otros usuarios al publicar en Google sus opiniones y experiencias reales. Estas reseñas son de gran ayuda cuando se busca una empresa o tienda que no se ha visitado antes, ya que permiten encontrar el lugar ideal basándose en las experiencias de otros.

Google recibe millones de reseñas de usuarios de todo el mundo cada día. Aquí explicaremos cómo se gestionan las reseñas en Google.

Se han establecido políticas

Google ha establecido políticas de contenido estrictas para verificar que las reseñas reflejen experiencias reales basadas en visitas y para excluir aquellas inapropiadas o desagradables. Si se publican reseñas negativas sin haber tenido una experiencia real o sin haber visitado el lugar, podría disminuir el número de clientes que visitan la empresa o tienda, lo que resultaría en un perjuicio.

Para prevenir tales situaciones, Google no solo ha establecido políticas de contenido, sino que también las actualiza regularmente.

Referencia: Google｜Política sobre el contenido generado por usuarios en Maps

Gestión de reseñas mediante aprendizaje automático

Google utiliza el aprendizaje automático para gestionar las reseñas las 24 horas del día, asegurándose de que no infrinjan las políticas. Los contenidos publicados se envían a un sistema de gestión donde se evalúa su legitimidad y se eliminan aquellos que resulten ser falsos o fraudulentos.

Para manejar la gran cantidad de reseñas que se publican diariamente, Google no solo procesa la información mediante máquinas, sino que también comprende las sutilezas a través de la intervención humana. Se investiga si hay reseñas desagradables o contenidos irrelevantes, y también se examina si hay problemas con las cuentas que publican las reseñas o con los lugares en sí.

Al mismo tiempo, los operadores humanos reciben formación periódica para eliminar sesgos y mejorar su capacidad para detectar reseñas que infrinjan las políticas, así como para reducir la posibilidad de eliminar publicaciones legítimas.

Mecanismos para mantener la credibilidad y la confianza

Google ha establecido mecanismos que permiten a los usuarios y empresas reportar reseñas que parezcan violar las políticas al equipo de Google, y si es necesario, tomar medidas como la eliminación, la suspensión de cuentas o acciones legales.

Algunos podrían pensar que esperar a que aparezcan las reseñas para actuar es demasiado tarde. Para evitar tales situaciones, Google lleva a cabo análisis y vigilancia proactiva para adelantarse a usuarios malintencionados y reducir el riesgo de abuso.

Por ejemplo, si se prevé un evento que atraerá mucha atención, Google aplica protecciones avanzadas a los establecimientos y lugares cercanos que podrían buscarse en Google Maps, y mantiene la vigilancia hasta que el riesgo de actividad fraudulenta desaparezca.

¿Pueden las reseñas de Google (グーグル) constituir difamación?

Cuando se publican reseñas negativas de tiendas o empresas en Google, existe el riesgo de que disminuyan los usuarios y se sufran daños. Aquí explicaremos si las reseñas de Google pueden constituir difamación.

Se considera difamación si cumple con el Artículo 230 del Código Penal

Una acción se considera difamación si cumple con el Artículo 230 del Código Penal japonés. Dicho artículo establece lo siguiente:

(Difamación)

Artículo 230: Quien públicamente presente hechos y difame el honor de una persona, independientemente de la veracidad de los hechos, será castigado con una pena de prisión de hasta tres años o trabajo forzado, o una multa de hasta quinientos mil yenes.

Fuente: Búsqueda de leyes e-GOV｜Código Penal[ja]

Como Internet se considera un lugar público, si se publican comentarios maliciosos en las reseñas de Google, estos pueden constituir difamación. La difamación se establece cuando se cumplen todas las siguientes condiciones:

• Existe el riesgo de que la valoración social disminuya
• Se presentan hechos concretos
• Se realiza públicamente

Una reseña con nombre propio no constituye difamación por sí sola

Una reseña que menciona nombres propios por sí sola no constituye difamación. Sin embargo, si una reseña con nombre propio cumple con las condiciones de “riesgo de disminución de la valoración social” y “presentación de hechos concretos”, entonces podría constituir difamación.

Las reseñas con un propósito de interés público son menos propensas a constituir difamación

Las reseñas con un propósito de interés público, es decir, que contribuyen al beneficio común, tienen menos probabilidades de constituir difamación. Los requisitos para que no se considere difamación son los siguientes:

• La reseña está relacionada con el interés público (publicidad)
• La reseña es beneficiosa para el interés público (utilidad pública)
• Los hechos presentados son reconocidos como verdaderos o se pueden probar como verdaderos (veracidad y adecuación)
• La reseña no excede el ámbito de una opinión o crítica dirigida a atacar a una persona (no excesividad)

Si se cumplen estos cuatro requisitos, la difamación puede ser eximida.

Si desea saber más sobre la constitución de la difamación y la utilidad pública, consulte el siguiente artículo.

Artículo relacionado: Constitución de la difamación y utilidad pública[ja]

Criterios de eliminación de reseñas en Google (グーグル)

Es natural querer eliminar de inmediato las reseñas críticas hacia su empresa en Google. Sin embargo, no todas las reseñas negativas serán eliminadas.

A continuación, explicaremos los criterios de eliminación de reseñas de Google.

¿Corresponden con la política de contenido de Google (グーグル)?

Si una reseña se ajusta a la política de contenido prohibido o restringido establecida por Google, se puede considerar su eliminación. Los contenidos prohibidos o restringidos se dividen en dos categorías: “contenido falso o de falsa cortesía” y “contenido o comportamiento inapropiado”.

Los detalles son los siguientes:

• Reseñas que no se basan en experiencias reales
• Reseñas incentivadas por empresas a cambio de descuentos o servicios
• Reseñas publicadas suplantando a otra persona o grupo
• Reseñas que contienen información falsa
• Reseñas que atacan a otras personas o grupos
• Reseñas que incluyen información personal de terceros

Si se determina que una reseña se ajusta a la política de contenido de Google, es posible solicitar su eliminación.

Referencia: Google｜Contenido prohibido y restringido

¿El contenido de la publicación infringe el Código Penal?

Si una publicación infringe el artículo 230 del Código Penal (刑法), puede considerarse difamación y se puede solicitar su eliminación. Otros delitos que pueden ser aplicables a reseñas malintencionadas incluyen el delito de “obstrucción de negocios por engaño” y “difamación de crédito” bajo el artículo 233, y el delito de “insulto” bajo el artículo 231.

(Difamación de crédito y obstrucción de negocios)

Artículo 233: Quien difunda rumores falsos o utilice engaños para dañar la reputación de una persona o interferir en sus negocios, será castigado con una pena de prisión de hasta tres años o una multa de hasta quinientos mil yenes.

(Insulto)

Artículo 231: Quien insulte públicamente a una persona sin alegar hechos, será castigado con una pena de prisión de hasta un año o una multa de hasta trescientos mil yenes o detención o multa menor.

Referencia: e-GOV búsqueda de leyes｜Código Penal[ja]

El engaño se refiere a estratagemas o tramas para engañar a las personas. Por ejemplo, si alguien escribe una mentira sin fundamento como “había un insecto en el producto”, esto dañaría la reputación del establecimiento y podría constituir un delito de difamación de crédito.

Si una mentira escrita provoca una avalancha de quejas o consultas al establecimiento, y este se ve abrumado por la respuesta, podría establecerse el delito de obstrucción de negocios por engaño. Además, si se publican comentarios como “idiota” o “X empresa es una empresa negra”, podría constituir un delito de insulto.

Las valoraciones solo con estrellas no pueden ser eliminadas

En Google Maps, es posible valorar sin publicar una reseña, solo con estrellas. Por mucho que se reciba una valoración de una estrella por acoso, si no hay una reseña, no se puede determinar si corresponde a la política de contenido o al Código Penal.

Por lo tanto, es difícil conseguir que se eliminen las valoraciones que consisten solo en estrellas.

Métodos para eliminar reseñas de Google (グーグル)

Cuando se escriben reseñas difamatorias o falsas en Google Maps, se debe solicitar su eliminación a través del formulario de Google. Google ofrece dos métodos para reportar y eliminar reseñas: directamente desde el perfil de negocio o a través de los resultados de búsqueda de Google y Google Maps.

Para conocer el método de solicitud de eliminación de Google, consulte el siguiente artículo.

Artículo relacionado: Cómo eliminar reseñas de Google Maps (Mi Negocio)[ja]

Después de solicitar la eliminación, si Google determina que la solicitud es válida tras su revisión, la reseña será eliminada. Este proceso de revisión puede tomar aproximadamente dos semanas.

Aunque la reseña sea eliminada, Google no notificará del cambio, por lo que es importante verificarlo por uno mismo.

Estrategias a seguir cuando no se pueden eliminar las reseñas de Google (グーグル)

Aunque se solicite la eliminación a través del formulario de Google, puede que no se consiga eliminar una reseña. Si la reseña negativa permanece, no se podrá disipar la imagen negativa de la empresa.

Explicaremos qué medidas se pueden tomar en este caso.

Responder cortésmente a las reseñas negativas

Es importante responder con cortesía incluso a las reseñas negativas. Esto puede hacer que otros usuarios perciban que la empresa responde de manera seria y comprometida.

Como resultado, es posible que se disipe la impresión negativa hacia el establecimiento o se prevengan futuras reseñas negativas. Entre las reseñas que Google no ha eliminado, puede haber algunas que no coincidan con los hechos, que se basen en una percepción errónea del usuario o que claramente muestren una mala conducta por parte del autor de la reseña.

Utilizando la función de respuesta de Google, también se pueden hacer aclaraciones o refutaciones a las reseñas. Dependiendo del contenido de la respuesta, es posible mejorar la imagen de la empresa.

Por ejemplo, si está claro que el autor de la reseña está equivocado, una refutación o aclaración puede demostrar la legitimidad y sinceridad del establecimiento. Al responder a una reseña, piense en cómo será percibido por terceros y escoja un lenguaje cortés y conciso.

Esforzarse por aumentar las reseñas positivas

Si hay muchas reseñas positivas, las negativas serán menos visibles. Para atenuar la impresión de las reseñas negativas, es importante esforzarse por obtener más reseñas positivas. Aumentar las reseñas positivas también puede mejorar la calificación general.

Sin embargo, no se debe recurrir a pedir a los empleados que escriban reseñas positivas o solicitar a otras personas que lo hagan. Si se descubre que se ha manipulado el sistema de reseñas, la empresa o establecimiento puede recibir penalizaciones como la disminución de su posición en los resultados de búsqueda.

Lo esencial es esforzarse constantemente por ofrecer un servicio de alta calidad.

Desarrollar y mejorar el perfil de Google (グーグル) Business

Revisar y enriquecer el perfil de Google Business es otra estrategia. Por ejemplo, si hay discrepancias entre la información del perfil, como días de cierre o horarios de atención, y la realidad, esto puede llevar a quejas.

Asegúrese de que la información sea correcta y actualice el perfil si hay cambios. Además, la falta de información puede generar expectativas erróneas y resultar en reseñas negativas. Por lo tanto, es importante enriquecer el contenido para evitar tales situaciones.

Medidas legales relacionadas con la eliminación de reseñas en Google (グーグル)

En caso de encontrarse con reseñas malintencionadas, es posible tomar las siguientes tres medidas legales:

• Solicitar una medida cautelar contra Google (グーグル)
• Presentar una denuncia penal
• Iniciar un litigio civil

Cuando se publica una reseña malintencionada en Google y se busca su eliminación, es necesario identificar al autor de la misma como paso previo. Para ello, se debe realizar una solicitud de divulgación de la información del emisor. En el siguiente artículo, explicamos detalladamente este proceso.

Artículo relacionado: Cómo identificar a la persona que publica reseñas malintencionadas en Google Maps[ja]

Solicitud de medidas cautelares contra Google（グーグル）

Es posible solicitar a Google la eliminación de comentarios mediante una medida cautelar. Una medida cautelar es una acción legal provisional que se toma para proteger los derechos o intereses antes de que se emita un veredicto final en un juicio. El proceso de la medida cautelar es el siguiente:

1. Presentación de la solicitud ante el tribunal
2. Revisión de la documentación
3. Entrevista y audiencia (oportunidad para que las partes interesadas presenten declaraciones)
4. Decisión y establecimiento de la fianza (si se aceptan las alegaciones, se debe depositar la fianza determinada por el tribunal)
5. Orden de medida cautelar
6. Eliminación

El demandado en este caso es Google LLC de Estados Unidos, por lo que los documentos presentados deben estar traducidos al inglés. La fianza para la medida cautelar de eliminación suele estar entre 300,000 y 500,000 yenes.

Si Google acata la orden de medida cautelar, los comentarios pueden eliminarse en un plazo de 1 a 2 semanas. Después de eliminar los comentarios, se puede retirar la solicitud de medida cautelar y recuperar la fianza.

Presentar una denuncia penal contra el autor de una publicación

Cuando una reseña constituye un delito como difamación, obstrucción fraudulenta de negocios o daño a la reputación crediticia, se puede buscar castigo a través de una denuncia penal. Al denunciar al autor de la publicación, es necesario identificar al infractor mediante una solicitud de divulgación de información del emisor.

El proceso de denuncia penal es el siguiente:

1. Solicitar a Google la divulgación de información del emisor
2. Identificar al proveedor de servicios de Internet del infractor a partir de la dirección IP proporcionada por Google
3. Solicitar al proveedor la divulgación de información del emisor
4. Elaborar la denuncia penal
5. Presentar la denuncia en la comisaría de policía

El plazo para presentar una denuncia es de seis meses desde el día en que se conoce al infractor (Artículo 235, Párrafo 1, de la Ley de Procedimiento Penal Japonés). Si se excede este plazo, ya no será posible presentar la denuncia, por lo que es recomendable presentar la denuncia dentro de los seis meses una vez identificado al infractor.

Iniciar un Proceso Civil Contra un Autor de Publicaciones

En casos de difamación, obstrucción fraudulenta de negocios, daño al crédito o insultos, es posible iniciar un proceso civil como acto ilícito del autor de la publicación y reclamar indemnización por daños. El Artículo 709 del Código Civil Japonés (民法, Minpō) establece lo siguiente:

(Indemnización por daños debido a actos ilícitos)

Artículo 709. La persona que, intencionalmente o por negligencia, infrinja los derechos de otra persona o los intereses protegidos por la ley, será responsable de indemnizar los daños causados.

Referencia: Búsqueda de Leyes e-GOV｜Código Civil Japonés[ja]

Para realizar una reclamación de indemnización por daños, también es necesario identificar al infractor mediante una solicitud de divulgación de la información del emisor. Algunas personas pueden pensar que una reclamación de indemnización conduce inmediatamente a un litigio.

Sin embargo, si es posible resolver el asunto mediante una negociación entre las partes (acuerdo extrajudicial), no hay necesidad de iniciar un litigio. Si las negociaciones entre las partes no avanzan o el infractor se niega a reunirse, se puede solicitar la mediación del tribunal y llevar a cabo una negociación a través de un mediador.

Si aún así el infractor no accede al pago de la indemnización, se procederá a realizar una reclamación judicial a través de un litigio.

Conclusión: Consulte a un abogado para eliminar reseñas de Google

Cuando se publican reseñas malintencionadas en Google, pueden adherirse imágenes negativas que afectan adversamente la atracción de clientes. Aunque cualquier persona puede solicitar la eliminación de una reseña a Google, cuando se trata de medidas provisionales o de iniciar un litigio, el conocimiento legal es indispensable.

Al consultar con un abogado, no solo recibirá asesoramiento adecuado, sino que también le ayudarán con la preparación de documentos y el soporte para la eliminación de reseñas, lo que permite una resolución eficiente del problema.

Presentación de Estrategias por Monolith Law Office

Monolith Law Office es un despacho de abogados con amplia experiencia en IT, especialmente en Internet y derecho. En los últimos años, ignorar la información difamatoria y los insultos que se propagan en línea puede resultar en daños graves. Nuestro despacho ofrece soluciones para la gestión de daños a la reputación y estrategias para enfrentar situaciones de crisis en línea. Los detalles se encuentran en el artículo a continuación.

Áreas de práctica de Monolith Law Office: Estrategias contra daños a la reputación para empresas cotizadas[ja]