जब इंटरनेट पर आग लग जाती है, तो कंपनियों को क्या करना चाहिए?

“जलना” का अर्थ है, “इंटरनेट पर विशेष लक्ष्य के खिलाफ आलोचना इतनी बढ़ गई है कि इसे नियंत्रित करना संभव नहीं है” या “विशेष विषय के बारे में चर्चा के परिणामस्वरूप बहुत सारे ब्लॉग और बोर्डों पर बैशिंग हो रही है”।

मोबाइल और SNS के प्रसार के शुरू होने के बाद से 2011 (ग्रेगोरियन कैलेंडर वर्ष) से “जलने” की संख्या तेजी से बढ़ रही है, और हर महीने लगभग 100 व्यक्तियों और कंपनियों को “जलने” का लक्ष्य बनाया जा रहा है।

कंपनियों में इंटरनेट “जलना” का होना, “उपयोगकर्ताओं द्वारा खरीदने से इनकार” या “मुख्य ग्राहकों द्वारा व्यापार रोकने” के आरंभ होने से लेकर, विभिन्न दिशाओं में नकारात्मक परिणाम ला सकता है।

तो, जब कंपनी “जलती” है, तो कौन से उपाय संभव हैं? हम इसे विस्तार से समझाएंगे।

कंपनी के आग लगने के तीन प्रकार

हम विस्तार से व्याख्या करेंगे तीन प्रकार के कंपनी के आग लगने के बारे में, जो उनके रूप से वर्गीकृत किए गए हैं।

व्यापार और बिक्री पर प्रभाव पड़ने वाले मामले

कंपनी की गतिविधियों या उत्पादों के बारे में बुरी अफवाहें फैलने से, बिक्री कम हो सकती है। उदाहरण के लिए, बाइट टेरर (अनियमित रोजगार में काम करने वाले खानपान के कर्मचारी ने उत्पादों का उपयोग करके बुरा मजाक उड़ाने की स्थिति को SNS पर पोस्ट किया) या कर्मचारी की व्यवहार (होटल या रियल इस्टेट कंपनी के कर्मचारी ने, मनोरंजन के लोगों या ग्राहकों के बारे में गोपनीयता का उल्लंघन किया) जैसे मामले आग लगने का कारण बन सकते हैं। उत्पाद की कमी के बारे में बिना जड़ और पत्ती की अफवाह (उत्पाद में विदेशी वस्तु मिली थी आदि) SNS पर फैल सकती है। ऐसे मामलों में, व्यापार और बिक्री पर बड़ा प्रभाव पड़ता है।

नौकरी और भर्ती पर प्रभाव पड़ने वाले मामले

“वह कंपनी काली है” आदि, काम के माहौल या मानव संबंधों के बारे में बुरी अफवाहें उठाने से, नौकरी के लिए आवेदन कम हो सकते हैं। पहले नौकरी के माध्यम के रूप में टाउन पेज ही होता था, लेकिन अब अधिकांश स्मार्टफोन या कंप्यूटर है। नए निकले नौकरी चाहने वाले या नौकरी बदलने की इच्छा रखने वाले अधिकांश लोग विचार कर रहे हैं कि कंपनी का नाम इंटरनेट पर खोजें। इंटरनेट का उपयोग न करने वाली नौकरी मौजूद नहीं है, ऐसा कहना भी ठीक होगा, लेकिन इसी कारण ऐसे मामले उत्पन्न होते हैं, जिसमें सेवानिवृत्त या असंतुष्ट कर्मचारियों द्वारा पोस्ट किए गए लेख आदि बुरा प्रभाव डालते हैं, और आवेदन करने से डर लगता है।

लिस्टिंग समीक्षा में बाधा बनने वाले मामले

इंटरनेट पर “वह कंपनी कानूनी उल्लंघन कर रही है” आदि के लेख या प्रतिष्ठा, लिस्टिंग समीक्षा में बड़ी बाधा बन सकती है। नई लिस्टिंग आवेदन के साथ, ऑडिट कंपनी को लिस्टिंग समीक्षा के सलाहकार के रूप में शामिल करने की आवश्यकता हो सकती है, लेकिन अगर उस ऑडिट कंपनी से इंटरनेट पर अपनी कंपनी की प्रतिष्ठा (सामाजिक प्रतिष्ठा/मूल्यांकन) के बारे में टिप्पणी मिलती है, तो तत्परता से कार्रवाई करनी होगी।

कंपनी की आग की तैयारी

व्यापारी यदि नेट के माध्यम से उनकी बिक्री या नौकरी पर बुरा प्रभाव पड़ रहा है, तो उन्हें समझना चाहिए कि “उनकी कंपनी को बदनामी का नुकसान हो रहा है।”

मुख्य उत्पादों की संख्या कम होने के कारण, और उन्हें ईसी साइट के माध्यम से बेचने वाली छोटी और मध्यम उद्यमों के लिए, एक बार आग लगने से उत्पाद बिक्री लगभग शून्य हो सकती है। वर्तमान में, अधिकांश उपयोगकर्ता उत्पाद खरीदने से पहले नेट पर पूर्व खोज करते हैं, इसलिए यदि खोज इंजन के पहले दृश्य (खोज परिणाम स्क्रीन पर पहले दिखाई देने वाली सीमा) पर नकारात्मक जानकारी लिखी हुई है, तो खरीदारी दर घटने की संभावना बहुत अधिक होती है।

इसलिए, आपको अपने कंपनी के नाम या उत्पाद का नाम खोज साइट पर खोजना चाहिए, और उसके परिणाम के पहले पृष्ठ को, नियमित रूप से निगरानी करना चाहिए।

इसके अलावा, यदि बिक्री या नौकरी का एक विशेष साइट पर निर्भर करने का हिस्सा अधिक है, तो आपको उस साइट के भीतर अपने कंपनी के पृष्ठ के टिप्पणी खंड को ध्यान देना चाहिए।

नौकरी बदलने की साइटों के बारे में, मुख्य साइटें कुछ होती हैं, लेकिन जब कंपनी का नाम खोजा जाता है, तो पहले दिखाई देने वाली नौकरी साइट कंपनी के अनुसार अलग होती है, इसलिए सबसे ऊपर दिखाई देने वाली साइट से क्रमशः उत्तरदायित्व लेना महत्वपूर्ण होता है।

छोटे और मध्यम उद्यमों या व्यक्तिगत व्यापारियों के मामले में, ऑफलाइन मानव संबंधों की उलझन ऑनलाइन आ जाती है, इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि आप नौकरी छोड़ने वाले कर्मचारियों और उपयोगकर्ताओं के प्रति सतर्क रहें।

आग की वास्तविकता

आपको आग के माध्यम और आग में शामिल होने वाले लोगों के बारे में जानना चाहिए।

आग का माध्यम

5chan जैसे गुमनाम बोर्ड को आग लगाने की संभावना अधिक माना जाता है, लेकिन वर्तमान में सबसे अधिक आग की जोखिम वाला माध्यम Twitter है। आग फैलती है, और सारांश ब्लॉग, गुमनाम बोर्ड, वेब मीडिया आदि Twitter की पोस्ट का उद्धरण देते हैं, जिससे विस्तार बड़ा होता है। आत्महत्या करने वाली महिला पहलवान किमुरा हाना के खिलाफ अपमानजनक टिप्पणी भी Twitter की एक मंच थी।

ब्लॉग में आग लगने की स्थिति भी होती है, लेकिन Twitter पर राय पोस्ट करने से विस्तार होता है, और आग फैलती है। Twitter शब्दों को बहुत गहराई से सोचे बिना बहाने की प्रवृत्ति होती है, इसलिए यह कहा जा सकता है कि यह आग फैलाने का एक आसान माध्यम है।

हाल ही में, YouTube और Instagram जैसे, लाइव स्ट्रीमिंग, वीडियो, छवियाँ आग का विकास करने वाले मामले भी बढ़ रहे हैं। नेट मीडिया में भी वीडियो और छवियों के साइटों पर ध्यान केंद्रित किया जा रहा है, और इसके अनुरूप आग की संख्या भी बढ़ रही है। आगे चलकर, वीडियो और छवियों के प्रति भी सतर्क रहना चाहिए।

आग में शामिल होने वाले

विभिन्न सर्वेक्षण परिणाम हैं, लेकिन आग में शामिल होने वाले लोग नेट उपयोगकर्ताओं के कुछ प्रतिशत से कम की बहुत छोटी संख्या के होने के साथ साझा होते हैं।

इस प्रकार उत्पन्न होने वाली आग के बारे में, “अगर कुछ लोग हों तो बना सकते हैं” यह जानना अच्छा होगा। आग को एकल रूप से उत्पन्न करना कठिन है, लेकिन अगर 3 लोग हों तो आसानी से बना सकते हैं। छोटे और मध्यम उद्यमों के मामले में, आपको अपराधी को विशेष अल्पसंख्यक मानने में कोई हानि नहीं होगी। सारांश साइटों आदि से उत्पन्न होने वाली आग में, यह लगता है कि अनिश्चित बहुसंख्यक लोग आलोचना कर रहे हैं, लेकिन यदि आप संदेशकर्ता की जानकारी का खुलासा करने का अनुरोध करते हैं और संदेशकर्ता की पहचान करते हैं, तो पोस्ट का स्रोत 3 लोग ही होते हैं।

आग के प्रतिक्रिया

अगर आपकी कंपनी इंटरनेट पर आग की शिकार हो जाती है, तो आपको किस प्रकार प्रतिक्रिया करनी चाहिए? यदि आप गलत निर्णय लेते हैं, तो सामान्य उपयोगकर्ताओं से और अधिक क्रोध और असंतुष्टि का सामना करना पड़ सकता है, और आप आग में तेल डाल सकते हैं।

शांत रहना

आग के झटके से बहुत बार व्यवहार बिगड़ जाता है, लेकिन शांत और संयमित प्रतिक्रिया ही आवश्यक होती है।

उदाहरण के लिए, यदि आपकी कंपनी के खाते में आग लग जाती है, तो आप जल्दबाजी में समस्या की पोस्ट को हटा देते हैं, तो उपयोगकर्ताओं को लग सकता है कि आप “छिपाने” और “धोखा देने” की कोशिश कर रहे हैं, और आग की गति बढ़ सकती है।

इसके अलावा, यदि आपकी प्रतिक्रिया और बयान एक सुसंगत नहीं होते हैं, और आप “असत्य” कहे जाते हैं, तो यह संभालना असंभव हो जाता है। राजनीतिज्ञों की सामान्य तरीके, जैसे कि “लगता है कि आपको गलतफहमी हुई है” जैसी असत्य प्रतिक्रिया, घातक होती हैं। “गलती उनकी है जिन्होंने गलत समझा,” ऐसा लगता है कि आप खुलकर बात कर रहे हैं।

माफी मांगने के लिए नीति तय होने के बाद

यदि आग लगने का कारण हमारी तरफ से है, तो हमें माफी मांगनी ही होगी। ईमानदारी से, सबसे महत्वपूर्ण बात एक सुसंगत रवैया है, अनावश्यक बातें न कहते हुए माफी मांगनी चाहिए। हालांकि, इस मामले में भी, कंपनी के रूप में माफी मांगने की नीति तय करने के बाद, इसे लागू करना महत्वपूर्ण है।

यदि आपको बहस करनी है, तो क्या आपका तर्क सही है या नहीं, यह निर्णय आपके द्वारा नहीं लिया जाना चाहिए, आपको वकील आदि बाहरी सलाहकारों का उपयोग करना चाहिए।

नजरअंदाज करना बेहतर होता है

यदि आप निर्णय ले सकते हैं कि बिक्री या नौकरी की तलाश में कोई बाधा नहीं है, तो इसे नजरअंदाज करना बेहतर हो सकता है। यदि आप एक बड़ी कंपनी या सार्वजनिक संस्थान नहीं हैं जो देशभर में विस्तार कर रही है, तो इसे नजरअंदाज करने से आग जल्दी बुझ सकती है, और हानि कम हो सकती है, और छोटे और मध्यम व्यापार और स्वतंत्र व्यापारियों के लिए विशेष रूप से स्थिति का निर्णय लेना आवश्यक है। ऐसे निर्णय को भी, वकील आदि बाहरी सलाहकारों के तटस्थ निर्णय पर छोड़ना बेहतर होता है।

कारण का निवारण

यदि आग का कारण या प्रेरणा इंटरनेट पर बाहरी पृष्ठों में है, तो उन्हें कैसे हटाया जा सकता है?

सबसे पहले, उस पोस्ट को “तथ्य” या “व्यक्तिगत विचार” के रूप में अलग करने की आवश्यकता होती है। यदि यह झूठ है, तो इसे आसानी से हटाया जा सकता है, लेकिन व्यक्तिगत विचारों (स्टाफ की प्रतिक्रिया खराब है, उत्पाद स्वादिष्ट नहीं है, आदि) के बारे में हटाने का अनुरोध करना मुश्किल हो सकता है।

हालांकि, खाने-पीने की समीक्षा साइटों और सोशल नेटवर्किंग साइटों के लिए एक अलग निर्णय धुरी होती है, और यदि पोस्ट “उपयोग की शर्तों का उल्लंघन” करती है, तो हटाने का अनुरोध कर सकते हैं, और इसे स्वीकार किया जा सकता है। खाने-पीने की समीक्षा साइटें और ट्विटर आदि, मुक्त विचारधारा को बनाए रखने के लिए प्लेटफॉर्म के रूप में मूल्य तय करते हैं, लेकिन जब तक वे खुद उपयोग की शर्तें तय करते हैं, उल्लंघन की घटना होती है, तो बातचीत आसान हो जाती है।

प्रत्येक साइट में, ठोस नियम बनाए गए होते हैं, इसलिए यदि पोस्ट नियमों का उल्लंघन करती है, तो इसे हटाने का अनुरोध करने की क्षमता होती है।

जॉब रिव्यू साइट के मामले में, पोस्ट को हटाने का निर्णय उस पोस्ट के तथ्य होने, और विशिष्ट होने के आधार पर होता है। बेशक, यहां भी उपयोग की शर्तें तय की गई होती हैं, इसलिए उल्लंघन के आधार पर हटाने का अनुरोध करने की विचारणा संभव है।

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

सारांश

इंटरनेट के प्रसार के साथ, विशेष लक्ष्यों पर आलोचना की बहार जिसे ‘जलना’ कहा जाता है, और जो नियंत्रण से बाहर हो जाता है, बढ़ रहा है।

कंपनियों की इंटरनेट जलन बिक्री और नौकरी के आवेदन पर बुरा प्रभाव डालती है, और शांत और त्वरित कार्रवाई की आवश्यकता होती है। यह निर्णय विशेष मामलों पर निर्भर करता है, जटिल होता है, और यदि इसका समाधान गलत होता है, तो स्थिति बिगड़ सकती है और बड़ी आग का कोई उपाय नहीं हो सकता।

यदि आपका मामला जल रहा है, तो कृपया तुरंत अनुभवी वकील से परामर्श करें।