【Ottobre 2026 Obbligatorio】Cos'è la Legge per la Prevenzione delle Molestie da Clienti? Spiegazione delle Misure Richieste alle Aziende e delle Risposte Pratiche

Negli ultimi anni, le richieste irragionevoli e i comportamenti estremamente molesti da parte di clienti e partner commerciali, noti come “molestie da parte dei clienti” (di seguito “kasuhara”), sono diventati un grave problema sociale in Giappone.

In risposta a ciò, nel giugno dell’era Reiwa 7 (2025), la Legge sulla Promozione Integrata delle Politiche del Lavoro e altre normative sono state modificate, imponendo alle aziende di adottare misure di gestione dell’occupazione per prevenire il kasuhara a partire da ottobre dell’era Reiwa 8 (2026). Questa modifica rappresenta un passo essenziale per proteggere la salute fisica e mentale dei dipendenti e mantenere un ambiente di lavoro sano.

In qualità di responsabili delle risorse umane e legali delle aziende, è necessario non solo rispettare le normative, ma anche comprendere profondamente lo scopo di questa “Legge di Prevenzione del Kasuhara” dal punto di vista della credibilità sociale dell’azienda e dell’acquisizione di talenti, costruendo misure efficaci. In questo articolo, spiegheremo il contesto della legge modificata, i suoi contenuti specifici e le azioni che le aziende dovrebbero intraprendere.

Contesto dell’Approvazione della “Legge per la Prevenzione del Customer Harassment” in Giappone

Negli ultimi anni, le richieste eccessive e gli insulti da parte dei clienti, noti come customer harassment, sono diventati ampiamente riconosciuti come un problema sociale in Giappone.

La Gravità della Situazione del Customer Harassment sul Campo

Il principale motivo che ha portato alla legislazione delle misure contro il customer harassment è l’aggravarsi dei danni subiti dai dipendenti sul campo e le conseguenti perdite aziendali che non possono più essere ignorate. In teoria, i reclami dei clienti dovrebbero essere opinioni preziose che portano al miglioramento di prodotti e servizi, ma negli ultimi anni sono emersi casi gravi di richieste eccessive, accuse infondate e insulti che negano la personalità.

Secondo l’indagine sulla realtà delle molestie sul posto di lavoro condotta dal Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare per l’anno fiscale Reiwa 5 (2023), la percentuale di aziende che hanno ricevuto segnalazioni di customer harassment dai dipendenti negli ultimi tre anni è salita al 27,9%, con un aumento di 8,4 punti rispetto all’indagine dell’anno fiscale Reiwa 2 (2020). Tra i casi specifici, “comportamenti continui e insistenti” rappresentano il 72,1%, seguiti da “comportamenti intimidatori” al 52,2% e “attacchi psicologici (insulti, richieste di scuse in ginocchio, ecc.)” al 44,7%, indicando che lo stress psicologico subito dai dipendenti è estremamente elevato.

Riferimento: Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare｜Indagine sulla realtà delle molestie sul posto di lavoro

Impatto Negativo sulla Gestione Aziendale e Richiesta Sociale di Misure contro il Customer Harassment

Il customer harassment non è solo un problema individuale dei dipendenti, ma causa anche enormi perdite nella gestione aziendale. Si teme una diminuzione dell’efficienza lavorativa a causa della gestione continua dei reclami, assenze o dimissioni dei dipendenti colpiti da problemi di salute mentale, e conseguenti difficoltà nel trattenere e assumere personale. Inoltre, si verificano problemi di violazione della privacy, come la pubblicazione dei nomi dei dipendenti sui social media e il loro stalking.

In questo contesto, alle aziende in Giappone è richiesto fortemente, sia legalmente che socialmente, di adempiere ai “doveri di sicurezza” e ai “doveri di regolazione dell’ambiente lavorativo” per proteggere i dipendenti dal customer harassment. Sebbene a livello regionale siano già state adottate misure, come l’approvazione dell'”Ordinanza per la Prevenzione del Customer Harassment di Tokyo” (in vigore dal 1 aprile dell’anno Reiwa 7), è aumentata la necessità di stabilire standard uniformi a livello nazionale per chiarire le responsabilità delle aziende, portando alla recente modifica della legge a livello nazionale.

Quali Sono gli Obblighi di Misura Stabiliti dalla Legge Giapponese per la Prevenzione del Molestie da Parte dei Clienti

Con la recente modifica, è stato chiarito il concetto di molestie da parte dei clienti e sono stati stabiliti dei quadri che richiedono alle aziende di adottare misure concrete.

Definizione di Molestie da Parte dei Clienti

Secondo la legge giapponese di promozione integrata delle politiche del lavoro modificata, le molestie da parte dei clienti sono definite come comportamenti che soddisfano tutti i seguenti tre elementi:

• Si tratta di comportamenti di clienti, partner commerciali, utenti delle strutture o altre persone legate all’attività del datore di lavoro, che avvengono sul posto di lavoro.
• Superano i limiti accettabili secondo le norme sociali, considerando la natura del lavoro svolto dal lavoratore e altre circostanze.
• Compromettono l’ambiente lavorativo del lavoratore.

Un aspetto cruciale è determinare se il comportamento “supera i limiti accettabili secondo le norme sociali”. Secondo le linee guida, questo include richieste irragionevoli (richieste senza relazione contrattuale, richieste di servizi eccessivi, richieste di risarcimento danni ingiustificate) o mezzi e modalità di richiesta inappropriati (aggressioni fisiche o mentali, comportamenti intimidatori, insistenti o coercitivi). D’altra parte, reclami basati su motivi legittimi o richieste entro limiti ragionevoli secondo le norme sociali non sono considerate molestie da parte dei clienti.

Obblighi di Misura per la Gestione dell’Occupazione da Parte del Datore di Lavoro

Con la modifica, ai datori di lavoro è stato imposto l’obbligo di adottare principalmente le seguenti tre misure:

In primo luogo, per quanto riguarda l’organizzazione e la risposta appropriata e tempestiva, il datore di lavoro deve predisporre un sistema necessario per rispondere alle consultazioni dei lavoratori e affrontare adeguatamente le molestie da parte dei clienti, in modo che l’ambiente lavorativo dei lavoratori non venga compromesso (ad esempio, istituendo un punto di contatto per le consultazioni). Inoltre, è richiesto di adottare misure per prevenire efficacemente i danni, rispondere rapidamente e adeguatamente in caso di incidenti e attuare misure preventive per evitare recidive.

In secondo luogo, è severamente vietato trattare i lavoratori in modo sfavorevole, come il licenziamento, per aver consultato riguardo alle molestie da parte dei clienti o per aver collaborato alla verifica dei fatti.

Infine, come obbligo di cooperazione verso altre aziende, se un dipendente della propria azienda ha commesso molestie da parte dei clienti nei confronti di un dipendente di un’altra azienda, si deve cercare di rispondere a eventuali richieste di cooperazione per la verifica dei fatti da parte di quell’azienda.

Responsabilità di Stato, Datori di Lavoro, Lavoratori e Clienti

La legge modificata chiarisce le responsabilità di tutti i soggetti coinvolti nel problema delle molestie da parte dei clienti.

• Responsabilità dello Stato: cercare di svolgere attività di informazione e sensibilizzazione per approfondire l’interesse e la comprensione del pubblico riguardo al problema delle molestie da parte dei clienti.
• Responsabilità del datore di lavoro: approfondire la comprensione dei dipendenti e adottare misure come la formazione per evitare che i dipendenti stessi commettano molestie da parte dei clienti nei confronti dei lavoratori di altre aziende, e cercare di cooperare con le attività di sensibilizzazione dello Stato. Inoltre, anche i dirigenti devono approfondire la loro comprensione e prestare attenzione.
• Responsabilità dei lavoratori: approfondire la comprensione del problema, prestare attenzione ai comportamenti nei confronti dei lavoratori di altre aziende e cercare di cooperare con le misure preventive adottate dal datore di lavoro.
• Responsabilità dei clienti: approfondire la comprensione del problema e cercare di prestare attenzione ai propri comportamenti per non compromettere l’ambiente lavorativo dei lavoratori.

Risposta delle Aziende alla Legge Giapponese sulla Prevenzione del Molestie da Clienti

Alla luce della recente modifica legislativa, alle aziende in Giappone è richiesto di implementare misure concrete per prevenire le molestie da parte dei clienti e proteggere l’ambiente lavorativo dei dipendenti.

Chiarificazione e Diffusione della Politica di Base

Il primo passo che le aziende devono intraprendere è dichiarare chiaramente la loro posizione di non tolleranza verso le molestie da parte dei clienti.

È necessario informare e sensibilizzare i dipendenti e i clienti attraverso regolamenti interni, opuscoli e siti web su “quali comportamenti costituiscono molestie da parte dei clienti” e “come l’azienda risponderà con fermezza per proteggere i dipendenti”. Questo non solo rafforza la consapevolezza normativa all’interno dell’azienda, ma funge anche da deterrente verso l’esterno.

Creazione di Punti di Consulenza e Struttura di Supporto

È essenziale predisporre un sistema che permetta ai dipendenti di consultarsi senza esitazione in caso di molestie. È necessario stabilire in anticipo un punto di consulenza e formare i responsabili affinché possano rispondere adeguatamente, attraverso la creazione di manuali e la realizzazione di corsi di formazione. Durante la gestione delle consulenze, è importante prestare particolare attenzione alla protezione della privacy del consulente, mantenendo un atteggiamento aperto per evitare che le vittime si sentano intimidite e esitino a chiedere aiuto.

Elaborazione di Manuali di Risposta e Realizzazione di Formazione

Si redige un manuale di risposta che definisce le azioni iniziali da intraprendere in caso di molestie da parte dei clienti e il flusso di segnalazione in caso di dubbi. È consigliabile personalizzare il contenuto in base al settore dell’azienda, prendendo spunto dal “Manuale aziendale per la prevenzione delle molestie da parte dei clienti” pubblicato dal Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare giapponese e dai manuali specifici per settore, come quello per i supermercati.

Riferimento: Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare｜Manuale aziendale per la prevenzione delle molestie da parte dei clienti (edizione per supermercati) e altri

Inoltre, si realizzano corsi di formazione per i dipendenti per migliorare le loro capacità di gestione dei clienti e le modalità di risposta alle molestie. Agli amministratori è richiesto di partecipare a corsi di formazione per approfondire la loro comprensione, come obbligo di diligenza.

Risposta Rapida e Considerazioni Post-Evento

Nel caso in cui si verifichino molestie da parte dei clienti, è fondamentale verificare rapidamente e accuratamente i fatti. Se necessario, si dovrebbe considerare la verifica di prove oggettive come le registrazioni delle telecamere di sicurezza o i dati audio.

Una volta confermati i fatti, si adottano misure di supporto come l’assistenza alla salute mentale o il trasferimento per la vittima, mentre per l’autore delle molestie, in casi particolarmente gravi, si considera una risposta ferma che include la segnalazione alla polizia o azioni legali tramite un avvocato (emissione di avvisi, divieto di accesso, richiesta di provvedimenti cautelari, ecc.).

Inoltre, per prevenire la recidiva, è importante analizzare se ci sono state carenze nei servizi che hanno causato l’incidente e, se necessario, migliorare le operazioni aziendali.

Conclusione: Consultare un Esperto per le Misure di Prevenzione del Kasuhara in Giappone

Con l’entrata in vigore della legge giapponese di prevenzione del Kasuhara, le aziende in Giappone si troveranno a dover affrontare responsabilità più pesanti rispetto al passato. Tuttavia, questo non rappresenta solo un aumento degli oneri, ma anche un’opportunità per creare un ambiente di lavoro in cui i dipendenti possano esprimere le loro capacità in sicurezza, contribuendo alla crescita sostenibile dell’azienda. D’altra parte, trascurare le misure contro il Kasuhara può comportare non solo la responsabilità per violazione del dovere di sicurezza verso i dipendenti, ma anche il rischio di perdere la fiducia sociale e affrontare una grave carenza di personale.

In qualità di imprenditori, è essenziale adottare misure adeguate alla propria realtà aziendale senza attendere l’entrata in vigore delle modifiche legislative. Costruire un rapporto di rispetto reciproco tra clienti e dipendenti è la chiave fondamentale per risolvere i problemi legati al Kasuhara.

Per affrontare tali misure, è consigliabile non limitarsi a valutazioni interne, ma anche avvalersi del consiglio di avvocati esterni specializzati nel sistema legale giapponese.

Guida alle Contromisure Fornite dal Nostro Studio

Lo Studio Legale Monolith è uno studio legale con un’elevata competenza sia nel settore IT, in particolare Internet, sia nel diritto. Negli ultimi anni, l’attenzione si è concentrata sulla governance relativa alle contromisure per la prevenzione delle molestie da parte dei clienti (カスハラ防止法) in Giappone. Il nostro studio offre soluzioni per le problematiche lavorative. I dettagli sono descritti nell’articolo sottostante.