Medidas Obrigatórias de Prevenção ao Kasuhara: Explicação sobre a Ordenança de Tóquio e as Medidas Necessárias para as Empresas

O assédio ao cliente, conhecido como “Customer Harassment” ou “Casuhara” em japonês, tem sido um problema crescente, afetando negativamente o ambiente de trabalho dos funcionários. No dia 11 de março de Reiwa 7 (2025), foi apresentado um projeto de lei para reforçar as medidas contra o Casuhara, indicando uma tendência para a obrigatoriedade das empresas implementarem estratégias de prevenção a este tipo de assédio. Prevê-se que as empresas terão de adotar medidas mais adequadas para lidar com o Casuhara.

Contudo, muitas empresas podem sentir-se inseguras quanto à implementação das medidas de prevenção ao Casuhara, apesar da tendência de obrigatoriedade por meio de leis e regulamentos.

Assim, este artigo irá explicar as medidas que as empresas devem tomar em antecipação à reforma legal, juntamente com o conteúdo da ordenança de Tóquio, a primeira em todo o Japão a proibir o Casuhara. Use esta informação como referência para avançar nas suas estratégias de combate ao Casuhara.

O que é o “Kasuhara” e como as empresas devem agir em relação a ele no Japão?

O “Kasuhara” é a abreviatura de “Customer Harassment” (Assédio ao Cliente), e representa um tipo de assédio que prejudica o ambiente de trabalho dos funcionários. A definição de assédio ao cliente não está claramente estabelecida na lei japonesa. No entanto, com base em informações de inquéritos realizados às empresas, o Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão indica que o “Kasuhara” no contexto empresarial refere-se ao seguinte:

Reclamações ou comportamentos de clientes que, considerando a razoabilidade do conteúdo das reclamações ou comportamentos, os meios e a maneira de realizar tais exigências são socialmente inadequados e, por esses meios e maneiras, o ambiente de trabalho dos trabalhadores é prejudicado.

Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão | Manual de Medidas contra o Assédio ao Cliente[ja]

Nem todas as reclamações de clientes ou parceiros comerciais se enquadram como “Kasuhara”. É importante notar que existem reclamações legítimas que buscam a melhoria de produtos ou serviços.

Contudo, existem reclamações maliciosas que fazem exigências excessivas ou acusações injustas sobre produtos ou serviços. Estas reclamações maliciosas podem ser reconhecidas como “Kasuhara” e exigem medidas para proteger os funcionários. Para exemplos concretos de “Kasuhara”, por favor, consulte o artigo abaixo, que oferece uma explicação detalhada.

Artigo relacionado: Quais são os exemplos de assédio ao cliente? Explicação dos pontos de ação a partir de casos judiciais[ja]

A Obrigatoriedade de Medidas Contra o Assédio ao Cliente no Japão

Está a surgir uma tendência legal no Japão que obriga as empresas a adotarem medidas contra o assédio ao cliente, conhecido como “kasuhara”. Com base em manuais do Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar, o quadro para as medidas de prevenção ao kasuhara está a ser desenvolvido. No entanto, é importante notar que o governo está a mover-se em direção a uma revisão legislativa para permitir que as empresas implementem medidas mais eficazes.

Um projeto de lei que fortalece as medidas contra o kasuhara foi apresentado ao Parlamento japonês no dia 11 de março de Reiwa 7 (2025). Se este projeto de lei for aprovado, as empresas serão obrigadas a implementar medidas de prevenção ao kasuhara. As empresas devem antecipar a aprovação desta revisão legislativa e avançar com as medidas necessárias.

A Metrópole de Tóquio implementa a Ordenança de Prevenção ao Assédio ao Cliente

Para compreender como as medidas de prevenção ao assédio ao cliente são regulamentadas por lei, vamos explicar a Ordenança de Prevenção ao Assédio ao Cliente da Metrópole de Tóquio, no Japão.

Primeira Ordenação Contra o Assédio ao Cliente em Todo o Japão

A Assembleia Metropolitana de Tóquio aprovou a “Ordenação de Prevenção de Assédio ao Cliente de Tóquio[ja]“, a primeira do seu género em todo o Japão. Esta ordenação entrou em vigor no dia 1 de abril do ano 7 da era Reiwa (2025). Embora não tenha sido estabelecida nenhuma penalidade para o assédio ao cliente, a inclusão da sua ilegalidade na ordenação é vista como um passo em direção à mitigação dos danos causados por este tipo de assédio.

Até agora, já existiam leis que permitiam processar comportamentos de reclamação mal-intencionados como ilegais, como o Código Civil e o Código Penal. No entanto, a Ordenação de Prevenção de Assédio ao Cliente de Tóquio é significativa por ser a primeira regulamentação a focar-se especificamente no assédio ao cliente.

Referência: Ordenação de Prevenção de Assédio ao Cliente de Tóquio[ja]

Proibição do Kasuhara Sob a Lei Japonesa

A Ordenança de Prevenção do Kasuhara de Tóquio estabelece a proibição uniforme do kasuhara. Baseia-se no princípio fundamental de que o kasuhara prejudica o ambiente de trabalho dos funcionários e pode afetar a continuidade dos negócios dos empresários, devendo, portanto, ser prevenido por toda a sociedade.

Embora a ilegalidade do kasuhara esteja claramente estabelecida, não foram definidas penalidades específicas para aqueles que praticam kasuhara. Pode-se dizer que o objetivo inicial da regulamentação é conscientizar os cidadãos de Tóquio sobre a ilegalidade do kasuhara.

No entanto, é necessário ter cuidado para não infringir injustamente os direitos dos clientes. Não se deve rejeitar indevidamente as reivindicações ou queixas legítimas dos clientes como kasuhara. É importante que clientes e funcionários mantenham um espírito de respeito mútuo, tratando-se em pé de igualdade.

Responsabilidades de Tóquio, Clientes, Empregados e Empresários Sob a Lei Japonesa

De acordo com a Ordenação de Prevenção de Assédio ao Cliente (Casuhara) de Tóquio, a metrópole deve cumprir as seguintes responsabilidades:

• Fornecimento de informações sobre a prevenção de Casuhara
• Conscientização e educação sobre Casuhara
• Consultoria e aconselhamento sobre Casuhara
• Colaboração com os distritos especiais e municípios na implementação de políticas
• Medidas financeiras para promover políticas

Para os clientes, foram estabelecidos os seguintes deveres de esforço:

• Aprofundar o interesse e a compreensão sobre a questão do Casuhara
• Exercer a devida atenção no comportamento em relação aos trabalhadores
• Cooperar com as políticas de prevenção de Casuhara de Tóquio

Além disso, os empregados devem esforçar-se para:

• Aprofundar o interesse e a compreensão sobre a questão do Casuhara
• Adotar comportamentos que contribuam para a prevenção do Casuhara
• Cooperar com as iniciativas de prevenção de Casuhara implementadas pelo empresário (empregador)

Para os empresários, foram estabelecidos os seguintes deveres de esforço:

• Abordar a prevenção de Casuhara de forma proativa e ativa
• Cooperar com as políticas de prevenção de Casuhara de Tóquio
• Garantir a segurança dos empregados que sofreram Casuhara
• Tomar medidas necessárias e apropriadas contra clientes que praticaram Casuhara
• Tomar medidas necessárias para evitar que os próprios empregados cometam Casuhara enquanto clientes

É possível perceber que a prevenção do Casuhara é um esforço que deve ser empreendido por toda a sociedade.

Diretrizes de Prevenção ao Assédio ao Cliente Estabelecidas pelo Governo Metropolitano de Tóquio

No âmbito da Ordenança de Prevenção ao Assédio ao Cliente de Tóquio, o governo metropolitano estabeleceu diretrizes (guidelines) para a prevenção do assédio por parte de clientes. Embora a ordenança não estipule penalidades, as diretrizes visam aumentar a eficácia das medidas de prevenção ao assédio ao cliente.

Referência: Governo Metropolitano de Tóquio | Diretrizes para a Prevenção do Assédio ao Cliente (Guidelines)[ja]

Os conteúdos previstos para inclusão nas diretrizes são os seguintes:

• Detalhes sobre a natureza do assédio ao cliente
• Responsabilidades dos clientes, trabalhadores e empresários
• Políticas do governo metropolitano
• Iniciativas dos empresários

Com base nessas diretrizes, o governo metropolitano implementará as seguintes medidas de prevenção ao assédio ao cliente:

• Fornecimento de informações relacionadas às atividades do governo metropolitano
• Promoção e educação para aprofundar a compreensão sobre a prevenção do assédio ao cliente
• Consultoria e aconselhamento sobre questões trabalhistas e de consumo
• Consultoria e aconselhamento por especialistas para pequenas e médias empresas

Medidas Exigidas aos Operadores de Negócios sob a Lei Japonesa

Os operadores de negócios devem adotar as seguintes medidas com base nas diretrizes da metrópole:

• Estabelecer um sistema para responder adequadamente a reclamações
• Implementar iniciativas para considerar aqueles que sofreram assédio por parte de clientes
• Criar manuais e realizar formações para prevenir o assédio por parte de clientes
• Assegurar que os empregados da empresa não cometam assédio por parte de clientes quando estiverem em interações com parceiros comerciais

Os empregados devem esforçar-se para cumprir os manuais criados pelos operadores de negócios.

Para mais informações sobre a Ordenança de Prevenção de Assédio por Parte de Clientes de Tóquio, por favor consulte os seguintes materiais.

Bureau de Trabalho e Indústria | Conceitos Básicos da Ordenança de Prevenção de Assédio por Parte de Clientes de Tóquio[ja]

Riscos de Negligenciar Medidas Contra o Assédio ao Cliente no Japão

Para compreender a importância de implementar medidas contra o assédio ao cliente, explicaremos aqui os riscos associados à negligência dessas medidas no contexto japonês.

Impacto Negativo nos Empregados

Ao negligenciar medidas contra o assédio ao cliente, o ambiente de trabalho dos empregados pode ser gravemente afetado. Se os empregados estiverem constantemente a lidar com reclamações abusivas dos clientes, isso pode levar a uma diminuição do desempenho no trabalho. Em casos de grande carga psicológica, podem surgir problemas de saúde como insónias ou distúrbios mentais.

As empresas têm o dever de garantir um ambiente de trabalho seguro para os seus empregados. Para proporcionar um ambiente onde os empregados possam trabalhar confortavelmente, é essencial implementar medidas contra o assédio ao cliente.

Impacto Negativo nas Empresas

Se não forem tomadas medidas contra o assédio ao cliente, a própria empresa pode sofrer grandes impactos negativos. Estar à mercê de reclamações abusivas pode resultar em perdas financeiras devido a devoluções, reembolsos ou pedidos de indemnização por danos morais.

Além disso, lidar com reclamações exige a alocação de pessoal e tempo, o que pode afetar significativamente as operações gerais da empresa.

Ignorar as reclamações e permitir que a má reputação se espalhe pode também prejudicar a imagem da marca da empresa.

Para evitar que os problemas de assédio ao cliente afetem negativamente toda a empresa, é crucial tomar medidas preventivas apropriadas.

Impacto Negativo em Outros Clientes

Se o assédio ao cliente for ignorado, isso pode também afetar negativamente outros clientes. A presença de clientes com reclamações abusivas pode deteriorar o ambiente para outros clientes. A alocação de pessoal para lidar com reclamações pode resultar em um serviço menos eficiente. Se os clientes insatisfeitos partilharem as suas experiências negativas, a imagem da marca da empresa pode ser prejudicada.

Para melhorar o serviço ao cliente, é necessário implementar medidas contra o assédio ao cliente.

Medidas que as Empresas Devem Tomar Contra o Assédio ao Cliente no Japão

Aqui explicaremos as medidas que as empresas devem tomar em preparação para a ocorrência de assédio ao cliente (kasuhara).

Definir e Divulgar uma Política Básica aos Empregados

Ao desenvolver medidas contra o assédio ao cliente, é essencial primeiro estabelecer uma política básica e divulgar o seu conteúdo aos empregados. Ao demonstrar claramente a política básica, a postura da empresa em proteger os seus empregados será transmitida. Se a postura da empresa for claramente comunicada, tornar-se-á mais fácil para os empregados expressarem queixas e trocarem opiniões sobre o assédio ao cliente.

Por outro lado, se não houver um sentimento de segurança de que a empresa protegerá os empregados, pode ser que não se desenvolva um ambiente propício para denunciar o assédio ao cliente.

Portanto, é crucial estabelecer uma política básica e mostrar a postura da empresa aos empregados.

Estabelecer um Sistema de Consulta

É importante criar um ambiente onde os empregados possam facilmente consultar sobre problemas relacionados ao assédio ao cliente. Quando um empregado de linha de frente enfrenta assédio ao cliente, o primeiro ponto de contato para consulta deve ser o supervisor ou o responsável no local. É vital definir previamente quem deve ser consultado em caso de problemas e criar um manual que descreva como as consultas devem ser tratadas.

Construir um sistema de colaboração com departamentos relacionados e organizações externas (como advogados) também contribuirá para uma resolução rápida dos problemas.

Determinar Procedimentos de Resposta em Caso de Reclamações

Para lidar adequadamente com o assédio ao cliente, é necessário estabelecer procedimentos de resposta antecipadamente. Ao prever problemas específicos que possam surgir, considere os seguintes pontos:

• Número de pessoas responsáveis pela resposta às reclamações
• Timing para pedidos de desculpas
• Fluxo de compartilhamento de informações
• Se haverá gravação de chamadas telefônicas
• Pontos-chave para entender os pedidos dos clientes

Os procedimentos específicos de resposta variarão de acordo com o conteúdo do trabalho e o formato operacional. Considere o tipo de assédio ao cliente que pode ocorrer e como responder com base nos serviços da sua empresa e na situação do pessoal.

Realizar Treinamentos para os Empregados

Para aumentar a eficácia das medidas contra o assédio ao cliente, é necessário realizar treinamentos para os empregados. Realize treinamentos regulares para aprofundar a compreensão dos empregados sobre o assédio ao cliente. É desejável que todos os empregados que lidam com clientes, não apenas os funcionários efetivos, participem dos treinamentos sempre que possível.

Ao se familiarizarem com o sistema de consulta e os procedimentos de resposta, a organização poderá realizar respostas rápidas e apropriadas.

Além disso, a educação não deve ser negligenciada para os supervisores e responsáveis no local que receberão as consultas, além dos empregados de linha de frente que lidam com os clientes.

Métodos de Resposta ao Ocorrência de ‘Kasuhara’ no Japão

Aqui explicaremos os métodos de resposta quando ocorre um caso de ‘kasuhara’ no Japão.

Proceder à Verificação Precisa dos Fatos

Quando ocorre um caso de ‘kasuhara’, o primeiro passo é proceder à verificação precisa dos fatos. É necessário determinar se a exigência do cliente é uma reivindicação legítima ou uma reclamação maliciosa. A determinação dos fatos é crucial e deve ser objetiva. Colete informações amplamente, incluindo depoimentos de pessoas que não são as partes envolvidas e gravações em vídeo.

Se for determinado que a reclamação do cliente é um caso de ‘kasuhara’, a empresa deve tomar as seguintes medidas:

• Fazer com que o reclamante se retire
• Proibir a entrada do reclamante

É essencial não fazer julgamentos precipitados com base em verificações de fatos ambíguas.

Adotar Medidas de Consideração para Empregados Afetados pelo ‘Kasuhara’

Se houver empregados afetados pelo ‘kasuhara’, é necessário adotar medidas de consideração. Se os empregados estiverem sujeitos a violência, insultos ou assédio sexual, é imperativo garantir a sua segurança imediatamente. Dependendo do caso, pode ser aconselhável contactar um advogado ou a polícia.

Além disso, como também podem estar sofrendo de um fardo psicológico, o acompanhamento pós-incidente e verificações de estresse são indispensáveis.

Se houver sinais de problemas de saúde mental, incentive a consulta com especialistas ou instituições médicas.

Trabalhar em Medidas de Prevenção de Recorrência

Quando ocorre um caso de ‘kasuhara’, é importante considerar medidas para evitar que problemas semelhantes se repitam. Compartilhe o conteúdo do problema como um caso de estudo e use-o para revisar manuais e treinamentos.

Revisar os métodos de atendimento ao cliente pode aprofundar a compreensão dos empregados sobre como lidar com os clientes e levar a uma prevenção eficaz.

Aspectos a Considerar ao Desenvolver Estratégias Contra o “Kasuhara” Sob a Lei Japonesa

Explicaremos os pontos de atenção ao considerar medidas contra o “kasuhara” no contexto legal japonês.

Compreender Rapidamente a Situação Quando Ocorre o “Kasuhara”

Ao considerar estratégias contra o “kasuhara”, é essencial criar um sistema que permita a rápida compreensão da situação assim que ocorre. Não basta apenas agir após receber uma consulta de um empregado; se for possível obter informações de forma proativa, poderá ser capaz de detectar sinais de “kasuhara” antecipadamente.

Por exemplo, pode-se estabelecer sistemas como:

• Um sistema que transcreva o conteúdo das chamadas para verificação em tempo real
• Avançar com respostas rápidas por e-mail ou telefone antes de redigir relatórios de incidentes
• Garantir que as consultas telefônicas aos superiores sejam rigorosamente realizadas

É crucial que as informações sejam compartilhadas imediatamente após a ocorrência do “kasuhara”.

Não Negligenciar o Registro e Gestão de Informações

É fundamental não negligenciar o registro e a gestão de informações relacionadas à resposta ao “kasuhara”. Registre com precisão o conteúdo das reclamações, o processo e o resultado das respostas em relatórios ou diários de bordo. É importante que as informações corretas sejam compartilhadas e relatadas aos departamentos relevantes. Isso facilita a utilização desses dados na elaboração de medidas para prevenir a recorrência.

Revisar o Conteúdo das Medidas Implementadas

Para aumentar a eficácia das medidas de prevenção ao “kasuhara”, é necessário revisar periodicamente o conteúdo das ações implementadas. A qualidade das reclamações pode mudar devido a variações nas condições sociais, nas necessidades dos clientes ou nas formas de serviço.

Analisar casos e revisar métodos de resposta é crucial e deve ser feito regularmente.

Conclusão: Consulte um Advogado para Medidas Contra o Assédio ao Cliente no Japão

A implementação de medidas contra o assédio ao cliente (casu hara) pelas empresas está a tornar-se uma obrigação legal no Japão. Em Tóquio, já foi promulgada a primeira lei do país que proíbe o assédio ao cliente de forma abrangente.

Antecipando a obrigatoriedade de medidas contra o assédio ao cliente, as empresas devem considerar ações adequadas para proteger o ambiente de trabalho dos seus empregados. Se existirem incertezas sobre como lidar com o assédio ao cliente apenas com os recursos internos, é aconselhável consultar um advogado.

Consultar um advogado com antecedência pode garantir apoio na resposta a problemas relacionados com o assédio ao cliente, caso estes ocorram.

Apresentação das Medidas da Nossa Firma

A Monolith Law Office é uma firma de advocacia especializada em TI, com particular ênfase no direito da Internet. Prestamos uma vasta gama de apoio legal, desde a elaboração e revisão de contratos até ao suporte a empresas cotadas na Bolsa de Valores de Tóquio e startups em fase inicial. Para mais informações, consulte o artigo abaixo.

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