Como eliminar comentários no Google Maps (My Business)

A funcionalidade de revisão do Google Maps, é um serviço que permite aos utilizadores postar revisões sobre locais que visitaram, como restaurantes e várias outras instalações, utilizando a funcionalidade GPS do aplicativo de mapas Google Maps.

Apesar de ser um serviço útil, a funcionalidade de revisão também tem o potencial de causar danos à reputação através de difamação, incluindo difamação, uma vez que qualquer pessoa com uma conta Google pode facilmente escrever uma revisão de forma anónima.

Neste artigo, vamos explicar como remover revisões do Google Maps e como lidar com danos à reputação.

Características e natureza das avaliações no Google Maps (My Business)

O Google Maps é um serviço fornecido pela Google que permite visualizar mapas na internet.

Informações como avaliações e comentários sobre o local que deseja visitar são fornecidas em conjunto com as informações do mapa.

Para o utilizador, é uma função muito útil, pois permite conhecer antecipadamente as avaliações sobre lojas e instalações.

As avaliações no Google Maps podem ser feitas por qualquer pessoa que tenha uma conta Google, podendo avaliar até 5 estrelas (quanto mais estrelas, melhor a avaliação) e também postar comentários.

Além disso, do ponto de vista da empresa, é possível vincular as avaliações no Google Maps e as informações da própria empresa através de uma função chamada My Business, que pode ser usada como uma forma de atrair clientes.

Por outro lado, como qualquer pessoa com uma conta Google pode postar facilmente avaliações no Google Maps, há muitos casos de danos à reputação de empresas e lojas devido a avaliações maliciosas.

Quando se pesquisa uma empresa ou loja no motor de busca da Google, as avaliações do Google Maps são exibidas no topo.

Portanto, como muitas pessoas visualizam a função de avaliação do Google Maps, a publicação de avaliações maliciosas pode resultar em danos à reputação, como queda nas vendas e diminuição da avaliação social de empresas e lojas.

Se o conteúdo de uma avaliação maliciosa for falso e tiver escrito factos que diminuem a avaliação social, pode ser considerado difamação.

Além disso, se informações sobre a vida privada ou outras informações que não se deseja que sejam conhecidas por outros forem postadas, pode haver um problema de violação do direito à privacidade.

Prejuízos causados pela funcionalidade de avaliações do Google Maps (My Business)

1. Alteração das informações da loja no Google My Business

Um dos danos causados pela funcionalidade de avaliações do Google Maps é a alteração das informações básicas sobre uma empresa ou local específico, de forma a difamar ou insultar, alterando o nome ou a categoria.

Por exemplo, houve casos em que a exibição do nome de locais como a Polícia Metropolitana de Tóquio e ruínas de castelos em todo o país foram alterados para “Satian”, um termo que remete à seita Aum Shinrikyo.

Neste caso, a informação foi rapidamente restaurada e, devido à sua gravidade, o autor da postagem acabou por ser processado criminalmente.

Recentemente, empresas ou lojas que foram “incendiadas” online têm sido frequentemente alvo deste tipo de ataque. Portanto, se a sua empresa ou loja for alvo de um “incêndio” online, é necessário prestar atenção à exibição das informações básicas da sua empresa ou loja no Google Maps.

Se tiver criado uma conta no “My Business”, a alteração das informações básicas requer a aprovação do proprietário, por isso é menos provável que as informações sejam alteradas.

Como corrigir informações da loja que foram alteradas sem permissão

Se as informações da loja foram registadas sem permissão, existem duas formas de as remover: “Remover com permissões de proprietário” e “Solicitar a remoção ao Google”.

Para “Remover com permissões de proprietário”, deve:

1. Fazer login no Google My Business
2. Clicar em “Informações” no menu à esquerda do ecrã
3. Clicar em “Remover listagem” em “Fechar ou encerrar este negócio no Google”
4. Clicar em “Remover” no próximo ecrã

Seguindo estes passos, pode remover as informações que foram registadas sem permissão.

Quando as informações são alteradas, recebe uma notificação do Google intitulada “Alterações do Google”.

Se o conteúdo da notificação estiver incorrecto, pode reverter para o perfil anterior através do processo de descarte.

Para “Solicitar a remoção ao Google”, deve aceder ao Google Maps, encontrar as informações do negócio que deseja remover, clicar em “Sugerir uma correção” e depois clicar em “Fechar ou remover”. Depois de seleccionar o motivo, clique em “Enviar” para remover.

2. Publicação de avaliações maliciosas

O segundo problema é a publicação de avaliações que difamam ou insultam e que são diferentes da realidade, feitas por utilizadores das avaliações.

Por exemplo, houve um caso em que uma decisão preliminar foi emitida para a Google para remover duas avaliações que continham informações falsas sobre um hospital.

Devido à natureza da funcionalidade de avaliações do Google Maps, que permite a publicação anónima, é de se esperar que este tipo de situação ocorra regularmente.

Como remover comentários maliciosos no Google Maps

Se os seus direitos de privacidade ou honra forem violados por um comentário difamatório, esse comentário deve ser removido.

Método 1. Pedido de remoção com base na violação dos Termos de Uso do Google

Para solicitar a remoção de um comentário no Google Maps, os operadores que criaram o “My Business” podem fazer um relatório selecionando “Gerir o seu negócio”.

Além disso, mesmo que não tenha criado o “My Business”, pode fazer um relatório selecionando “Relatar conteúdo ofensivo” na tela onde o comentário é exibido.

1. Faça login no My Business
2. Selecione “Gerir o seu negócio”
3. Selecione “Comentários” no menu
4. Relate o comentário alvo como “Comentário inapropriado”

Além disso, no Google Maps, são indicados 10 itens como “Conteúdo proibido e restrito”, que são:

1. Spam e conteúdo falso
2. Conteúdo irrelevante
3. Conteúdo restrito
4. Conteúdo ilegal
5. Conteúdo terrorista
6. Conteúdo que inclui expressões sexuais explícitas
7. Conteúdo inapropriado
8. Conteúdo perigoso e difamatório
9. Impersonação
10. Problemas de interesse

É dito que o conteúdo que o Google julga corresponder a qualquer um destes será removido.

Quanto ao tempo até a remoção do comentário do Google, o Google Business Profile Help menciona que “a revisão pode levar alguns dias”, e o período de revisão não é claramente definido.

Além disso, não será notificado do resultado da revisão, por isso não saberá se a revisão foi aprovada ou não.

Como uma regra geral, se o comentário em questão não for removido após um mês, presume-se que o Google tenha decidido que “não há necessidade de remoção”, mas isso não é claro.

Método 2. Pedido de remoção através da Pesquisa Google ou Google Maps

Além do método de remoção através da autoridade do proprietário, também pode solicitar a remoção através da Pesquisa Google ou Google Maps.

Comentários que podem ser removidos mediante solicitação

Por exemplo, se algo que claramente difere dos factos objetivos for mencionado, pode ser considerado como caindo sob o “Conteúdo Proibido e Restrito” 1. “Spam e Conteúdo Falso” do Google mencionado acima.

No entanto, como a Google não pode investigar o que é verdade, o que é removido com base no 1. é limitado a coisas que são claramente falsas, como o exemplo mencionado acima onde “Satian” foi escrito num local como uma esquadra de polícia.

Além disso, mesmo que o conteúdo do comentário seja verdadeiro, se ele injustamente difama a aparência de um empregado, por exemplo, pode ser considerado como caindo sob o 8. “Difamação de um indivíduo ou grupo composto por indivíduos”.

Além disso, se informações que normalmente não se quer que sejam conhecidas por outros, como o nome de um indivíduo ou onde ele vive, forem escritas, pode ser considerado como uma violação do direito à privacidade sob o 4. “Conteúdo Ilegal”.

Para mais detalhes sobre a violação do direito à privacidade, consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/scope-of-privacyinfringement[ja]

No entanto, geralmente, se for baseado na avaliação subjetiva do autor do post, como “A comida estava tão ruim que não pude comer” ou “A atitude do funcionário foi muito ruim”, muitas vezes não é considerado como conteúdo proibido.

Portanto, ao solicitar a remoção de um comentário no Google Maps, é importante demonstrar com factos concretos qual dos conteúdos proibidos pelas condições de uso o comentário que se deseja remover se enquadra.

Exemplos de pedidos de remoção por difamação

Um exemplo típico de um pedido de remoção de uma avaliação no Google Maps por ser ilegal é quando a avaliação constitui difamação.

A difamação ocorre quando são escritos factos que diminuem a avaliação social de uma pessoa.

No entanto, a difamação não se aplica se a avaliação for verdadeira ou se houver uma razão justificável para acreditar que é verdadeira.

Os requisitos para a difamação são explicados em detalhe no seguinte artigo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Por exemplo, pode haver casos em que um bar listado no Google Maps é avaliado como um “bar de extorsão que cobra preços exorbitantes por itens que não foram pedidos”.

Dependendo da situação, a prática de cobrar preços exorbitantes num bar, conhecida como extorsão, pode constituir um crime de fraude ou extorsão.

Portanto, se tal avaliação for escrita mesmo que não haja qualquer facto de extorsão, pode-se dizer que a avaliação social do bar diminui, o que pode constituir difamação.

Se a difamação for ilegal, também é possível solicitar à Google medidas de prevenção de envio com base na Lei Japonesa de Responsabilidade do Provedor.

As medidas de prevenção de envio têm o mesmo efeito que a remoção.

No entanto, note-se que a Google é quem decide se aceita ou não o pedido, por isso a remoção não é garantida.

Como solicitar uma providência cautelar para a remoção de comentários através de um processo judicial

Se a Google não permitir a remoção, ainda é possível solicitar ao tribunal uma providência cautelar para a remoção.

Nos últimos anos, tem-se verificado um aumento de casos em que os tribunais ordenam a remoção de comentários maliciosos sobre hospitais, como mencionado anteriormente, através de providências cautelares.

Como o procedimento de providência cautelar é um procedimento temporário diferente do julgamento civil normal, é possível que a resolução seja alcançada num período relativamente curto de 1 a 2 meses até que se chegue a uma conclusão.

No entanto, quanto mais tempo passa desde a publicação, mais provável é que o dano à reputação se espalhe. Portanto, é importante agir o mais rápido possível, consultando um especialista, como um advogado, assim que encontrar um comentário difamatório.

Para mais detalhes sobre como solicitar uma providência cautelar para a remoção de uma publicação, consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificação do autor através de medidas provisórias

Não só é possível solicitar a remoção de críticas difamatórias no Google Maps, como também é possível solicitar a divulgação das informações do autor (endereço IP) através de medidas provisórias.

Ao identificar o autor, torna-se possível solicitar a este a remoção e reivindicar indenizações por danos, entre outros.

Para mais detalhes sobre o pedido de divulgação das informações do remetente, consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Além disso, esta medida provisória para a divulgação do endereço IP pode ser realizada simultaneamente com a medida provisória para a remoção mencionada acima.

Cuidado com os agentes de remoção de comentários mal-intencionados no Google My Business

Existem casos de agentes que se encarregam de alterar comentários no Google My Business, assumindo a gestão de comentários de várias clínicas, por exemplo.

Neste caso, os funcionários que trabalham lá escreviam comentários positivos, ocultavam comentários que normalmente não poderiam ser removidos e manipulavam as avaliações dessa maneira.

Diz-se que eles abordavam os negócios dizendo que “se a avaliação cair abaixo de 3.5, será um grande problema”, alimentando o medo de uma queda no desempenho devido à má reputação.

Entre os agentes desonestos, existem aqueles que não tomam nenhuma ação, mesmo recebendo uma recompensa. Neste caso, é claro, os comentários mal-intencionados não são removidos.

Além disso, solicitar a remoção através de um agente de remoção ao Google My Business pode ser considerado uma ação ilegal, e há o risco de a conta Google da loja ser suspensa.

O que esses agentes estão fazendo tem uma alta probabilidade de ser considerado uma ação ilegal, por isso é de alto risco solicitar os seus serviços.

Se você receber um contato de um agente desonesto como este, é necessário ter cuidado.

Resumo: Se a remoção de comentários no Google for difícil, consulte um advogado

Nos últimos anos, as avaliações online têm ocupado um lugar importante como critério para os consumidores escolherem estabelecimentos.

Para os empresários, a “contaminação” por comentários maliciosos pode levar a uma diminuição nas vendas e ter um impacto direto nas atividades comerciais.

Portanto, é necessário responder o mais rapidamente possível a comentários maliciosos, e para isso, é essencial estabelecer um sistema para verificar regularmente as informações dos comentários.

Existem duas maneiras de lidar com comentários maliciosos: “removê-los com autoridade de proprietário” e “solicitar a remoção ao Google”, mas é difícil dizer que a solicitação de remoção será facilmente aceite.

Se a Google não permitir a remoção, também é possível solicitar medidas de prevenção de transmissão à Google com base na Lei Japonesa de Responsabilidade do Provedor.

E, se por acaso receber danos de reputação devido a um comentário malicioso, é importante consultar um advogado com vasta experiência no campo da TI o mais rápido possível.