Como eliminar comentários no Jalan.net
Muitas pessoas utilizam o Jalan.net (doravante referido como Jalan) para reservar alojamento para as suas viagens. Se houver comentários negativos no Jalan, pode hesitar em reservar a estalagem que estava a considerar. Nos últimos anos, com o desenvolvimento da sociedade online, os danos à reputação nos sites tornaram-se um grande problema. Neste artigo, vamos explicar os danos à reputação causados pelos comentários no Jalan e as medidas a serem tomadas.
O que é o Jalan?
O Jalan é um dos principais sites de viagens domésticas no Japão, onde pode fazer reservas online para estâncias termais e hotéis. É caracterizado por ter muitos recursos especiais sobre estâncias termais e atividades de lazer. A empresa que gere o site, a Recruit, é principalmente uma empresa de publicidade, e tem a estratégia de criar e apresentar tendências e modas aos seus clientes. Pode usar pontos Ponta, e existem reservas no próprio dia e planos exclusivos do Jalan.
O que são as críticas maliciosas publicadas no Jalan?
Ao escolher um alojamento, muitas vezes referimo-nos a críticas. Se essas críticas contêm conteúdo que pode prejudicar a reputação do alojamento, pode haver o risco de afastar os clientes. Aqui, apresentaremos que tipo de conteúdo pode ser encontrado nas críticas maliciosas publicadas no Jalan.
Críticas não baseadas em experiências reais
Existem casos em que pessoas que nunca utilizaram o alojamento publicam conteúdos como “Nunca mais vou usar” ou “Foi o pior hotel”. Este tipo de crítica é absolutamente inaceitável para o alojamento. As proibições estabelecidas nas “Regras para Publicação de Críticas” do Jalan incluem “Publicar algo que não se baseie na experiência pessoal do utilizador ou na experiência de utilização do Jalan” e “Permitir que membros que não tenham realmente ficado no alojamento publiquem críticas, ou permitir que pessoas que não sejam membros publiquem críticas”. Portanto, as críticas que não se baseiam em experiências reais podem violar estas regras.
Críticas falsas
Críticas que contêm informações contrárias à verdade, como “Se estiver insatisfeito, pode obter um reembolso” ou “Existem serviços ocultos que não estão listados no site”, também são um tipo de crítica maliciosa. Para o gestor do hotel, é óbvio que é falso, pois estão a ser escritas coisas sobre serviços que na realidade não existem. Estas críticas podem violar a proibição número 5 das “Regras para Publicação de Críticas”, que proíbe “Publicar conteúdo que seja contrário à verdade ou falso”.
Críticas publicadas consecutivamente
Publicar o mesmo conteúdo consecutivamente também é um tipo de crítica maliciosa. Isto pode ser considerado como um ato de vandalismo na secção de publicação de críticas. As críticas publicadas consecutivamente também podem violar a proibição número 6 das “Regras para Publicação de Críticas”, que proíbe “Publicar intencionalmente o mesmo conteúdo várias vezes”.
Críticas sobre problemas ocorridos entre o utilizador e o alojamento
Se um utilizador se envolver em algum tipo de problema por ter ficado num hotel, isso é um problema entre o hotel e o utilizador, e não tem nada a ver com o alojamento. Por exemplo, mesmo que a carteira seja roubada dentro do hotel, o incidente não tem nada a ver com outros utilizadores. Estas críticas podem violar a proibição número 9 das “Regras para Publicação de Críticas”, que proíbe “Publicar conteúdo que a nossa empresa considere ser um problema entre as partes envolvidas e o alojamento em questão”.
Críticas com problemas de conteúdo ou expressão
Críticas com expressões ou conteúdos difamatórios ou que prejudicam a honra também são um tipo de crítica maliciosa que pode prejudicar a reputação do alojamento. As “Regras para Publicação de Críticas” também estabelecem proibições relativas ao conteúdo e à expressão, e especificamente incluem as seguintes restrições:
- Expressões que infringem os direitos de terceiros, como a honra
- Conteúdo que inclui informações sobre a privacidade de uma pessoa
- Conteúdo que inclui expressões difamatórias ou discriminatórias
- Conteúdo que inclui expressões obscenas ou indecentes
As restrições de conteúdo acima não são todas, por isso, se quiser saber mais detalhes, por favor consulte os termos e condições.
Como solicitar a remoção por violação dos termos de uso
No capítulo anterior, apresentamos exemplos concretos de avaliações maliciosas, juntamente com as proibições dos “Mandamentos de Postagem de Avaliações” do Jalan (site de reservas de hotéis japonês). Se estas proibições forem violadas, é possível solicitar a remoção por violação dos termos. Além disso, não é necessário provar a violação, por isso é possível solicitar a remoção com um simples procedimento.
Quanto à forma de identificar o autor da postagem, explicamos no artigo abaixo.
Como solicitar a remoção
Encontre o contacto do suporte no painel de controle do Jalan e solicite a remoção por telefone ou nota. As informações a serem fornecidas são as seguintes:
[Informações necessárias]- Data de nascimento
- Número da reserva
- Nome do alojamento
- Motivo da remoção
Quanto ao motivo da remoção, os seguintes itens podem ser especificamente mencionados:
- Nome de usuário que fez a avaliação em questão
- Data da postagem da avaliação em questão
- Expressão que deseja solicitar a remoção
- Parte do conteúdo
- Termos que acredita estar violando
Na verdade, a própria equipe de gestão do Jalan também revisa e remove avaliações. Nos “Mandamentos de Postagem de Avaliações”, há uma seção sobre os direitos do operador do quadro de avisos, que estabelece o “direito de realizar uma revisão prévia antes da postagem” e o “direito de modificar ou remover parte do conteúdo”. O que deve ser notado é que esta revisão é estritamente uma “revisão prévia”. Em outras palavras, as avaliações postadas não podem ser modificadas ou removidas. Como não se pode garantir que não haja omissões na revisão prévia, é aconselhável relatar se encontrar uma avaliação cujo conteúdo acredita ser uma violação.
Exemplos de pedidos de remoção por ilegalidade
É possível que algumas críticas maliciosas violem a lei. No que diz respeito a críticas que podem causar danos à reputação, a primeira coisa a ser considerada é a “difamação”. A difamação é mais provável de ser estabelecida quando se reconhece que a crítica é sobre um assunto específico que é falso e que pode levar a uma diminuição da imagem da empresa.
O ponto crucial é se é contra a verdade ou não. Por exemplo, se tentar processar uma crítica que diz “a comida é ruim” por difamação, é provável que essa ação seja quase sempre rejeitada. A expressão “a comida é ruim” é uma expressão baseada na subjetividade do usuário, por isso não se pode dizer que é contra a verdade. No entanto, se o conteúdo for sobre um serviço que na realidade não existe e que pode levar a uma diminuição da imagem da empresa, como é claramente contra a verdade, a difamação pode ser estabelecida. Explicamos em detalhe sobre esta definição de “difamação” no artigo abaixo.
https://monolith.law/reputation/defamation[ja]
Remoção por Medida Cautelar
Quando se solicita a remoção por considerar algo ilegal, é necessário submeter o pedido através de um tribunal. Iniciar um processo judicial pode ser demorado, por isso, uma medida cautelar pode ser considerada como um método mais rápido. No caso de uma medida cautelar, além das alegações legais mencionadas acima, são necessárias provas para apoiar essas alegações. Estas alegações e provas podem ser difíceis de obter sem a ajuda de um advogado. Além disso, mesmo sendo um procedimento rápido, não significa que seja fácil de ganhar. Na verdade, no caso de uma medida cautelar, é comum surgirem discussões substanciais durante o processo de inquérito, e o resultado é muitas vezes influenciado pela habilidade do advogado. Portanto, é aconselhável contratar um advogado com experiência em medidas cautelares contra difamação.
Identificação do autor através de medidas provisórias
É possível solicitar a divulgação de informações do remetente, contratando um advogado para identificar a postagem de uma avaliação maliciosa. No pedido de divulgação de informações do remetente, pode-se solicitar a divulgação de informações como o endereço IP do autor da avaliação. Detalhes sobre o “procedimento de solicitação de divulgação de informações do remetente” são explicados no artigo abaixo.
https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]
No Jalan, qualquer pessoa que tenha feito uma reserva como membro e realmente tenha se hospedado pode postar uma avaliação. Portanto, existe a possibilidade de serem postadas avaliações difamatórias sem fundamento, seja por instalações de hospedagem rivais ou por brincadeiras. Mesmo nesses casos, se o endereço IP do autor for conhecido, será possível identificar o autor.
Resumo
Na Jalan, estabelecemos algo chamado “Regras para Publicação de Comentários”, que define várias proibições para comentários. A equipa de gestão realiza uma revisão prévia e corrige ou elimina quaisquer comentários que violem estas proibições. Embora possa haver ocasiões em que uma publicação seja inadvertidamente tornada pública devido a uma falha na verificação, se entrar em contacto com o nosso serviço de apoio ao cliente e solicitar a remoção, eles irão ajudá-lo. No entanto, se lhe for dito que não está a violar os termos e condições, a única opção é solicitar ao tribunal a remoção por ilegalidade. Embora seja possível tomar medidas como medidas provisórias e identificação do autor da publicação, é recomendável contratar um advogado, pois estas medidas requerem conhecimento jurídico.
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