Măsuri obligatorii de prevenire a hărțuirii clienților: Explicarea ordonanței din Tokyo și a măsurilor necesare pentru companii

Problema “hărțuirii clienților”, care deteriorează mediul de lucru al angajaților din cauza plângerilor abuzive ale clienților, este tot mai mult în atenția publicului. Pe 11 martie în anul Reiwa 7 (2025), a fost propus un proiect de lege pentru întărirea măsurilor împotriva hărțuirii clienților, iar tendința este că măsurile de prevenire a acestui tip de hărțuire vor deveni obligatorii pentru companii. Se va aștepta ca întreprinderile să adopte măsuri mai adecvate împotriva hărțuirii clienților.

Totuși, multe companii ar putea să se simtă nesigure în ceea ce privește conformarea cu măsurile de prevenire a hărțuirii clienților, care sunt în curs de a deveni obligatorii prin ordonanțe și legi.

Prin urmare, acest articol va explica conținutul ordonanței din Tokyo, prima la nivel național care a stabilit interdicția hărțuirii clienților, și va discuta măsurile pe care companiile ar trebui să le ia în vederea modificărilor legislative anticipate. Vă rugăm să folosiți aceste informații ca referință pentru a avansa în implementarea măsurilor împotriva hărțuirii clienților.

Ce este “kasuhara” și cum ar trebui companiile să se protejeze?

“Kasuhara” este un acronim pentru “customer harassment” (hărțuirea clientului) și reprezintă un tip de hărțuire care afectează mediul de lucru al angajaților. Definiția hărțuirii clientului nu este clară în legislația japoneză. Cu toate acestea, pe baza informațiilor obținute din interviuri cu companiile, Ministerul Sănătății, Muncii și Protecției Sociale din Japonia (厚生労働省) a indicat că hărțuirea clientului în contextul companiilor japoneze se referă la următoarele:

Plângerile sau comportamentele clienților care, în lumina raționalității cererii conținutului plângerii sau comportamentului, mijloacele și modul de realizare a cererii sunt considerate inadecvate conform normelor sociale, și prin aceste mijloace și moduri, mediul de lucru al angajaților este afectat.

Ministerul Sănătății, Muncii și Protecției Sociale din Japonia | Manual de măsuri împotriva hărțuirii clientului[ja]

Nu toate plângerile venite din partea clienților sau partenerilor de afaceri sunt considerate “kasuhara”. Este important să se recunoască faptul că există plângeri legitime care solicită îmbunătățirea produselor sau serviciilor.

Totuși, există și plângeri răuvoitoare care implică cereri excesive sau acuzații nefondate legate de produse sau servicii. Aceste plângeri răuvoitoare pot fi recunoscute ca “kasuhara” și necesită măsuri de protecție a angajaților. Pentru exemple concrete de “kasuhara”, vă rugăm să consultați articolul de mai jos.

Articolul relevant: Ce tipuri de cazuri de hărțuire a clientului există? Explicarea punctelor de acțiune prin exemple de cazuri judecate[ja]

Obligativitatea implementării măsurilor împotriva hărțuirii clienților în Japonia

Conform legii japoneze, este în curs de dezvoltare o tendință care obligă companiile să implementeze măsuri împotriva hărțuirii clienților (customer harassment sau “casuhara”). Cadrul pentru măsurile împotriva casuhara este în curs de stabilire, cu ajutorul manualelor Ministerului Sănătății, Muncii și Protecției Sociale. Totuși, este esențial să se acorde atenție faptului că guvernul se mișcă spre revizuirea legii pentru a permite companiilor să implementeze măsuri mai eficiente.

Un proiect de lege care vizează întărirea măsurilor împotriva casuhara a fost depus în Dieta Japoniei pe data de 11 martie în anul Reiwa 7 (2025). Dacă acest proiect de lege va fi adoptat, companiile vor fi obligate să implementeze măsuri de prevenire a casuhara. Companiile trebuie să anticipeze adoptarea acestei revizuiri legislative și să avanseze cu măsurile necesare.

Prefectura Tokyo implementează o ordonanță pentru prevenirea hărțuirii clienților

Pentru a înțelege cum legea reglementează măsurile de prevenire a hărțuirii clienților, vom explica aici ordonanța Prefecturii Tokyo pentru prevenirea hărțuirii clienților (customer harassment) în Japonia.

Prima ordonanță de prevenire a hărțuirii clienților la nivel național în Japonia

Adunarea Metropolitană Tokyo a adoptat „Ordonanța de prevenire a hărțuirii clienților din Tokyo[ja]”, prima de acest fel la nivel național în Japonia. Această ordonanță a intrat în vigoare la 1 aprilie în anul Reiwa 7 (2025). Deși nu sunt stabilite sancțiuni pentru hărțuirea clienților, faptul că ilegalitatea acesteia este clar stipulată în ordonanță sugerează că se așteaptă la o atenuare a victimizării prin hărțuire.

Chiar și înainte de aceasta, existau legi care puteau fi invocate împotriva comportamentelor abuzive ale clienților, cum ar fi Codul Civil sau Codul Penal. Totuși, este esențial să recunoaștem că Ordonanța de prevenire a hărțuirii clienților din Tokyo se concentrează în mod specific pe hărțuirea clienților ca o problemă distinctă, fiind prima reglementare de acest gen.

Referință: Ordonanța de prevenire a hărțuirii clienților din Tokyo[ja]

Interzicerea Harasamentului de Clienți în Japonia

Ordonanța de prevenire a harasamentului de clienți din Tokyo (Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance) a stabilit interzicerea explicită a acestui tip de harasament. Aceasta se bazează pe principiul fundamental că harasamentul de clienți deteriorează mediul de lucru al angajaților și poate afecta continuitatea afacerilor, fiind necesară prevenirea acestuia în întreaga societate.

Deși harasamentul de clienți este recunoscut ca o acțiune ilegală, nu s-au stabilit sancțiuni specifice pentru cei care îl comit. În primul rând, scopul acestei ordonanțe este de a conștientiza cetățenii Tokyo cu privire la ilegalitatea harasamentului de clienți.

Totuși, este esențial să se acorde atenție pentru a nu încălca în mod injust drepturile clienților. Nu trebuie să refuzăm în mod nejustificat cererile legitime sau reclamațiile clienților sub pretextul că ar constitui harasament de clienți. Este important ca atât clienții, cât și angajații să se respecte reciproc, menținând o relație de egalitate și respect mutual.

Responsabilitățile Prefecturii, Clienților, Angajaților și Antreprenorilor Sub Legea Japoneză

Conform Ordonanței de Prevenire a Hărțuirii Clienților din Tokyo (Japonia), prefectura are următoarele responsabilități stabilite:

• Furnizarea de informații privind prevenirea hărțuirii clienților
• Conștientizarea și educația privind hărțuirea clienților
• Consultanță și sfaturi în cazurile de hărțuire a clienților
• Colaborarea cu sectoarele speciale și municipalitățile pentru implementarea măsurilor
• Măsuri financiare pentru promovarea strategiilor

Din perspectiva clienților, au fost indicate următoarele obligații de efort:

• Îmbunătățirea interesului și înțelegerii problemei hărțuirii clienților
• Exercitarea atenției necesare în comportamentul față de angajați
• Cooperarea cu măsurile de prevenire a hărțuirii clienților luate de prefectură

De asemenea, din perspectiva angajaților, este necesar să se străduiască pentru următoarele:

• Îmbunătățirea interesului și înțelegerii problemei hărțuirii clienților
• Adoptarea unui comportament care contribuie la prevenirea hărțuirii clienților
• Cooperarea cu inițiativele de prevenire a hărțuirii clienților implementate de antreprenor (compania angajatoare)

Antreprenorilor le sunt stabilite următoarele obligații de efort:

• Abordarea proactivă și asumarea rolului principal în prevenirea hărțuirii clienților
• Cooperarea cu măsurile de prevenire a hărțuirii clienților luate de prefectură
• Asigurarea siguranței angajaților care au fost hărțuiți de clienți
• Luarea măsurilor necesare și adecvate împotriva clienților care comit hărțuire
• Luarea măsurilor necesare pentru a preveni ca proprii angajați să comită hărțuire în calitate de clienți

Este evident că prevenirea hărțuirii clienților este un efort care trebuie să fie susținut de întreaga societate.

Ghidul de prevenire a hărțuirii clienților stabilit de Tokyo

Conform Ordonanței de prevenire a hărțuirii clienților din Tokyo, metropola a stabilit un set de linii directoare (ghiduri) pentru prevenirea hărțuirii clienților. Deși ordonanța nu prevede sancțiuni, scopul acestor linii directoare este de a crește eficacitatea măsurilor de prevenire a hărțuirii clienților.

Referință: Guvernul Metropolitan Tokyo | Ghidul de prevenire a hărțuirii clienților[ja]

Conținutul prevăzut în ghid include următoarele:

• Aspecte legate de natura hărțuirii clienților
• Responsabilitățile clienților, angajaților și ale întreprinzătorilor
• Măsurile adoptate de metropolă
• Inițiativele întreprinzătorilor

Pe baza acestor linii directoare, Tokyo va implementa următoarele măsuri de prevenire a hărțuirii clienților:

• Furnizarea de informații legate de afacerile metropolei
• Promovarea conștientizării și educației pentru aprofundarea înțelegerii prevenirii hărțuirii clienților
• Consultanță și sfaturi privind problemele de muncă și cele legate de viața de consum
• Consultanță și sfaturi de la experți pentru întreprinderile mici și mijlocii

Măsuri solicitate operatorilor economici sub legislația japoneză

Operatorii economici trebuie să implementeze următoarele măsuri, bazate pe directivele metropolitane:

• Crearea unui sistem adecvat pentru a răspunde la reclamații
• Inițiative de sprijin pentru persoanele care au suferit de hărțuirea clienților (customer harassment – “casuhara”)
• Elaborarea unui manual și organizarea de traininguri pentru prevenirea hărțuirii clienților
• Luarea în considerare a măsurilor pentru a preveni ca angajații proprii să comită hărțuirea clienților la partenerii de afaceri

Angajații trebuie să se străduiască să respecte manualul creat de operatorul economic.

Pentru mai multe informații despre Ordonanța de prevenire a hărțuirii clienților din Tokyo, vă rugăm să consultați următoarele materiale.

Biroul de Industrie și Muncă | Conceptul de bază al Ordonanței de prevenire a hărțuirii clienților din Tokyo[ja]

Riscurile neglijării măsurilor împotriva hărțuirii din partea clienților în Japonia

Pentru a înțelege importanța implementării măsurilor de prevenire a hărțuirii din partea clienților, vom explica aici riscurile asociate cu neglijarea acestor măsuri.

Impactul negativ asupra angajaților

Dacă se neglijează măsurile împotriva hărțuirii din partea clienților, mediul de lucru al angajaților poate suferi un impact negativ semnificativ. În situația în care angajații sunt afectați de reclamațiile abuzive ale clienților, este posibil să se confrunte cu o scădere a performanței în activitatea lor. În cazurile cu un stres psihologic mare, pot apărea probleme de sănătate precum tulburări de somn sau boli psihice.

Companiile au obligația de a asigura un mediu de lucru sigur pentru angajați. Pentru a crea un mediu de lucru confortabil, este esențial să se implementeze măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților.

Impactul negativ asupra companiei

Dacă nu se iau măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților, compania în sine poate suferi de asemenea un impact negativ considerabil. Dacă se permite ca reclamațiile abuzive să perturbe activitatea, pot apărea pierderi financiare prin returnări, rambursări sau cereri de despăgubiri.

De asemenea, gestionarea reclamațiilor necesită alocarea de personal și timp, ceea ce poate afecta în mod semnificativ activitatea generală a companiei.

Mai mult, dacă se ignoră reclamațiile și se răspândește o reputație negativă, imaginea de brand a companiei poate suferi o deteriorare.

Pentru a răspunde adecvat la problemele de hărțuire din partea clienților înainte ca acestea să afecteze întreaga companie, este crucial să se ia măsuri preventive.

Impactul negativ asupra altor clienți

Dacă se ignoră hărțuirea din partea clienților, și alți clienți pot fi afectați negativ. Prezența clienților cu reclamații abuzive poate deteriora mediul de utilizare pentru ceilalți clienți. Dacă personalul este ocupat cu gestionarea reclamațiilor, calitatea serviciilor oferite poate scădea. Dacă clienții nemulțumiți împărtășesc experiențele lor negative, imaginea de brand a companiei poate suferi.

Pentru a îmbunătăți serviciile oferite clienților, măsurile împotriva hărțuirii din partea clienților sunt necesare.

Măsuri pe care companiile trebuie să le ia împotriva hărțuirii clienților în Japonia

Aici vom explica măsurile pe care companiile ar trebui să le ia în pregătirea pentru incidentele de hărțuire din partea clienților.

Stabilirea și comunicarea unei politici de bază către angajați

Când construiți măsuri împotriva hărțuirii clienților, este esențial să stabiliți mai întâi o politică de bază și să o faceți cunoscută angajaților. Dacă puteți comunica clar politica de bază, atitudinea companiei de a proteja angajații va fi transmisă acestora. Dacă atitudinea companiei este clară, va fi mai ușor să se facă plângeri și să se schimbe opinii despre hărțuirea clienților.

Pe de altă parte, dacă nu există un sentiment de siguranță că compania îi va proteja pe angajați, s-ar putea să nu se dezvolte un mediu în care să se poată face plângeri despre hărțuirea clienților.

Prima etapă este să stabiliți o politică de bază și să arătați atitudinea companiei către angajați.

Crearea unui sistem de consultare

Este important să creați un mediu în care angajații să poată consulta cu ușurință probleme legate de hărțuirea clienților. Când un angajat de pe teren se confruntă cu hărțuirea clienților, prima persoană cu care ar trebui să consulte este de obicei superiorul sau supraveghetorul de pe teren. Stabiliți dinainte cine ar trebui să fie consultat în cazul unui incident real și este de asemenea important să creați un manual care să descrie cum ar trebui să răspundă persoana consultată.

Construirea unui sistem de colaborare cu departamentele relevante și cu agențiile externe (cum ar fi avocații) va duce, de asemenea, la o rezolvare rapidă a problemelor.

Stabilirea procedurilor de răspuns în cazul apariției unei plângeri

Pentru a avansa un răspuns adecvat la hărțuirea clienților, este necesar să stabiliți procedurile de răspuns în avans. Luați în considerare următoarele aspecte, anticipând problemele specifice care pot apărea:

• Numărul de persoane care răspund la plângeri
• Momentul scuzelor
• Fluxul de partajare a informațiilor
• Existența sau absența înregistrărilor telefonice
• Punctele cheie pentru a asculta cerințele clienților

Procedurile specifice de răspuns vor varia în funcție de conținutul activității și forma de lucru. Luați în considerare conținutul hărțuirii clienților care ar putea apărea și modul de răspuns, având în vedere serviciile companiei și situația personalului.

Instruirea angajaților

Pentru a crește eficacitatea măsurilor împotriva hărțuirii clienților, este necesar să instruiți angajații. Organizați instruiri periodice pentru a aprofunda înțelegerea angajaților despre hărțuirea clienților. Este de dorit ca toți angajații care interacționează cu clienții, nu doar angajații cu normă întreagă, să participe la instruire cât mai mult posibil.

Prin a fi bine informați despre sistemul de consultare și procedurile de răspuns, puteți realiza un răspuns rapid și adecvat ca organizație.

De asemenea, educația nu este esențială doar pentru angajații de pe teren care interacționează cu clienții, ci și pentru superiorii și supraveghetorii de pe teren care primesc consultări.

Metode de răspuns în cazul apariției cazurilor de “customer harassment” (カスハラ) în Japonia

Aici vom explica metodele de răspuns atunci când se întâmplă cazuri de “customer harassment” (カスハラ) în Japonia.

Avansați cu verificarea precisă a faptelor

Când se întâmplă un caz de “customer harassment” (カスハラ), primul pas este să avansați cu o verificare precisă a faptelor. Este esențial să determinați dacă cererea clientului este o pretenție legitimă sau o reclamație răuvoitoare. Stabilirea faptelor necesită obiectivitate. Colectați informații dintr-o varietate de surse, inclusiv de la persoane care nu sunt părți implicate și din înregistrări video.

Dacă determinați că plângerea clientului constituie “customer harassment” (カスハラ), compania trebuie să ia următoarele măsuri:

• Să îi ceară reclamantului să părăsească locația
• Să interzică accesul reclamantului

Este important să nu faceți judecăți pripite atunci când verificarea faptelor este încă neclară.

Luați măsuri de considerație pentru angajații afectați de “customer harassment” (カスハラ)

Dacă există angajați afectați de “customer harassment” (カスハラ), este necesar să luați măsuri de considerație. Dacă angajații sunt supuși violenței, injuriilor sau hărțuirii sexuale, trebuie să asigurați rapid siguranța lor. În unele cazuri, poate fi preferabil să contactați un avocat sau poliția.

De asemenea, având în vedere că pot exista și sarcini psihologice, nu trebuie să neglijați aftercare-ul și verificările de stres.

Dacă există semne de tulburări de sănătate mintală, încurajați consultarea cu specialiști sau instituții medicale.

Lucrați la măsuri de prevenire a recidivei

Când se întâmplă un caz de “customer harassment” (カスハラ), este important să luați în considerare măsuri pentru a preveni reapariția unei probleme similare. Partajați conținutul problemei ca un studiu de caz și folosiți-l pentru a îmbunătăți manualele și instruirea.

Revizuirea metodelor de servire a clienților poate adânci înțelegerea angajaților cu privire la interacțiunea cu clienții și poate duce la prevenirea eficientă a problemelor viitoare.

Aspecte de luat în considerare când abordați măsurile împotriva hărțuirii clienților în Japonia

Vă vom explica punctele de atenție când luați în considerare măsurile împotriva hărțuirii clienților (カスハラ) în Japonia.

Înțelegeți rapid situația atunci când se produce hărțuirea clienților

Când luați în considerare măsurile împotriva hărțuirii clienților, este esențial să creați un sistem care să permită înțelegerea rapidă a situației în momentul producerii hărțuirii. Nu este suficient să acționați doar după ce primiți o consultare de la un angajat; dacă puteți obține informații în mod activ, s-ar putea să anticipați semnele hărțuirii clienților înainte de a se manifesta.

De exemplu, puteți implementa următoarele sisteme:

• Verificarea în timp real a conținutului convorbirilor prin transcrierea acestora în text
• Promovarea unui răspuns rapid prin e-mail sau telefon înainte de redactarea unui raport de incident
• Asigurarea că angajații consultă telefonic superiorii în mod consecvent

Este crucial ca informațiile să fie împărtășite imediat după ce are loc hărțuirea clienților.

Nu neglijați înregistrarea și gestionarea informațiilor

Asigurați-vă că nu neglijați înregistrarea și gestionarea informațiilor legate de răspunsul la hărțuirea clienților. Înregistrați cu precizie conținutul reclamațiilor și detaliile și rezultatele răspunsului în rapoarte și jurnale zilnice. Este esențial ca informațiile corecte să fie împărtășite și raportate departamentelor relevante. Aceasta facilitează utilizarea lor în evaluarea măsurilor de prevenire a recidivei.

Revizuiți conținutul măsurilor luate

Pentru a îmbunătăți eficacitatea măsurilor de prevenire a hărțuirii clienților, este important să revizuiți conținutul măsurilor luate, după cum este necesar. Calitatea reclamațiilor se poate schimba odată cu fluctuațiile situației sociale, nevoile clienților și schimbările în forma serviciilor oferite.

Analiza cazurilor și evaluarea metodelor de răspuns sunt esențiale și trebuie actualizate periodic.

Concluzie: Consultați un avocat pentru măsurile împotriva hărțuirii clienților

Implementarea măsurilor de prevenire a hărțuirii clienților (customer harassment) de către companii este un proces care tinde să devină obligatoriu prin lege. În acest sens, Tokyo a fost pionier, adoptând prima ordonanță la nivel național care interzice în mod explicit hărțuirea clienților.

Anticipând obligativitatea măsurilor împotriva hărțuirii clienților, companiile trebuie să examineze moduri adecvate de a aborda această problemă pentru a proteja mediul de lucru al angajaților. Dacă aveți îndoieli cu privire la deciziile pe care le puteți lua în compania dumneavoastră în legătură cu hărțuirea clienților, vă recomandăm să consultați un avocat.

Discutând în prealabil cu un avocat, puteți asigura suportul necesar pentru a răspunde eficient în cazul în care apar probleme legate de hărțuirea clienților.

Ghidul măsurilor noastre de intervenție

Cabinetul de Avocatură Monolith este o firmă de avocatură cu o înaltă specializare în IT, în special în domeniul internetului și al dreptului. Cabinetul nostru oferă o gamă largă de suport legal, de la companii listate pe Bursa de Valori din Tokyo până la întreprinderi startup, incluzând redactarea și revizuirea contractelor. Pentru detalii suplimentare, vă rugăm să consultați articolul de mai jos.

Domeniile de practică ale Cabinetului de Avocatură Monolith: Servicii juridice pentru IT și startup-uri[ja]