Що таке заходи щодо управління репутаційним ризиком від негативних відгуків на HanaYume?

Весільна церемонія – це подія, яка не трапляється кілька разів за життя для багатьох людей. Крім того, оскільки вартість весілля висока, багато пар відвідують весільні ярмарки та інші події, щоб обережно вибрати місце для весілля. Сайт, який може бути корисним для таких пар, називається “Ханаюме”, який збирає основну інформацію та відгуки про весільні місця по всій країні. Відмінно від анонімних форумів, “Ханаюме” вимагає реєстрацію імені та номера телефону для публікації відгуків, тому немає багато зловмисних образ та клевети від конкурентів. Однак, існує можливість, що критичні відгуки можуть бути опубліковані від клієнтів весільних місць, і якщо багато потенційних клієнтів прочитають ці відгуки, це не може не вплинути на продажі. Тому, я хочу пояснити, як відповісти, якщо ваше весільне місце постраждало від негативних відгуків на “Ханаюме”.

Пояснення щодо HanaYume

HanaYume – це портал весільних місць, який керує корпорацією A-Team Brides. Він співпрацює з весільними місцями по всій країні та за кордоном, надаючи інформацію про кожне з них, а кількість весільних місць, що розміщуються, перевищує 2500. Особливістю HanaYume є система знижок, відома як HanaYume Wari. HanaYume Wari – це спеціальна знижка, яка пропонується при реєстрації на весільні ярмарки та інші події через сайт HanaYume. Завдяки цій системі знижок, багато пар, які шукають весільні місця, часто користуються HanaYume. Серед інформації про весільні місця, що розміщується на HanaYume, також публікуються реальні відгуки від людей, які відвідували весільні ярмарки або проводили весілля в цих місцях. Відгуки охоплюють широкий спектр тем, включаючи відповідь весільного планера, атмосферу місця, обладнання, доступність та їжу. Оскільки вміст відгуків зосереджений на тих питаннях, які турбують пари, які шукають весільні місця, місця з несправедливо низькими оцінками або ті, що містять інформацію, яка відрізняється від наданих послуг, можуть бути виключені з розгляду, якщо у потенційних клієнтів немає особливої прихильності до цього місця. Це особливо важливо в великих міських районах, де є багато весільних місць. Тому важливо уважно перевіряти вміст відгуків, розміщених на HanaYume.

Які є репутаційні ризики на HanaYume?

На HanaYume, для публікації відгуків, потрібно зареєструвати ім’я, номер телефону та електронну адресу. Це створює психологічний бар’єр для публікації клеветничих відгуків. Внаслідок цього, недобросовісні клеветничі відгуки не є дуже поширеними. Однак, оскільки розрахунок вартості використання весільного місця є складним, можливо, що клієнти можуть опублікувати відгуки, засновані на непорозуміннях, такі як “Спочатку мені сказали, що буде застосована знижка, але на етапі укладання договору вона не була застосована”. Вартість використання весільного місця може перевищувати 1 мільйон єн (близько 9 тисяч доларів), тому потенційні клієнти дуже серйозно ставляться до ціни. Тому, якщо є негативні відгуки про ціну, вони можуть відчувати незручність і вагатися звернутися, що може прямо вплинути на зниження продажів весільного місця. Крім того, можливі відгуки, такі як “Я просив страви, які враховують алергії для гостей, але насправді були подані звичайні страви”. Навіть якщо це відгук, заснований на непорозумінні клієнта, він може мати великий негативний вплив, оскільки це стосується здоров’я.

Як подати запит на видалення через порушення умов користування

Якщо на Ханаюме (HanaYume) було опубліковано відгук, який може призвести до шкоди репутації, ви можете спочатку звернутися до адміністратора з прямим запитом про видалення відгуку, посилаючись на порушення умов користування. Щоб звернутися до адміністратора з прямим запитом про видалення, спочатку відкрийте форму зворотного зв’язку, натиснувши кнопку “Зв’язатися з нами” в нижній частині веб-сайту Ханаюме і вибравши посилання “Для власників весільних місць та компаній”.

У цій формі зворотного зв’язку ви повинні вказати відгук, який ви хочете видалити, і конкретно описати обставини, через які, на вашу думку, він порушує умови користування, а потім надіслати його. Умови користування можна переглянути, натиснувши кнопку “Умови користування” в нижній частині головної сторінки. Заборонені дії при використанні сайту визначені в пункті 11.1 цих умов користування.

Стаття 11. Заборонені дії
Ми забороняємо всім користувачам робити наступні дії, щоб забезпечити комфортне використання нашого сервісу:
(1) Введення неправдивої інформації користувачем під час використання цього сервісу або дії, які можуть призвести до цього
(2) Злочинні дії або дії, які можуть призвести до злочину
(3) Дії, які порушують громадський порядок і мораль
(4) Дії, які порушують авторські права, майнові права, приватність або інші права інших користувачів, партнерів або нашої групи
(5) Дії, які завдають шкоди або приносять незручності іншим користувачам, третім особам, партнерам або нашій групі
(6) Дії з метою отримання прибутку через цей сервіс або в зв’язку з ним
(7) Зміна, модифікація або видалення будь-якої частини або всієї інформації на цьому сайті (включаючи контактну інформацію партнерів)
(8) Перешкоджання нормальному функціонуванню мережевої системи, яку використовує цей сервіс, або знищення цієї системи
(9) Дії, які порушують законодавство
(10) Дії, які сприяють будь-якій з вищезазначених дій
(11) Інші дії, які наша група вважає недоречними

https://hana-yume.net/pages/rule/[ja]

У випадку, коли була написана неправильна інформація про ціни

Як насчет відгуку “Спочатку мені сказали, що буде застосована знижка, але коли я підписав контракт, знижка не була застосована”? Багато користувачів Ханаюме, ймовірно, використовують сайт, очікуючи, що буде застосована знижка Ханаюме. Тому, якщо є відгук, що знижка не була застосована, це може призвести до негативного враження про весільний зал. В результаті, кількість потенційних клієнтів, які відвідують весільні ярмарки, може зменшитися. Тому, якщо такий відгук був опублікований, ви можете стверджувати, що він відповідає забороненій дії (5) “дії, які завдають шкоди або приносять незручності партнерам…”. Крім того, якщо цей відгук був опублікований через непорозуміння автора і містить неправильну інформацію, ви також можете попросити його видалити, посилаючись на заборонену дію (1) “введення неправдивої інформації користувачем під час використання цього сервісу…”.

У випадку, коли була написана проблемна інформація про подані страви

Щодо відгуку “Я просив приготувати страву для людей з алергією, але насправді мені подали звичайну страву”, він може призвести до загрози здоров’ю гостей, і репутація весільного залу, безумовно, знизиться. В залежності від обставин, це може призвести до припинення діяльності, тому ви можете стверджувати, що це відповідає забороненій дії (5) “дії, які завдають шкоди або приносять незручності партнерам…”, незалежно від того, чи є ця інформація правдивою.

Приклади випадків, коли можна вимагати видалення через незаконність

Публікація образливих висловлювань може бути незаконною. Особливо проблематичним є дифамація. Дифамація, як правило, виникає, коли публікуються факти, які знижують соціальну оцінку людини. Однак, дифамація не виникає, якщо опубліковані факти є правдивими або є достатній обґрунтований підстави вважати їх правдивими.
Проте, навіть якщо факти є правдивими, але мета публікації не має суспільного значення або факти не стосуються громадських інтересів, може виникнути дифамація. Це рідко стає предметом суперечки, тому ми не будемо це обговорювати. Детальніше про вимоги до дифамації описано в статті нижче.

Наприклад, вище наведений відгук “Я просив страви для алергіків для відвідувачів, але насправді мені подали звичайну їжу” може стати серйозною соціальною проблемою, якщо це призведе до шкоди здоров’ю. Це факт, який може знизити соціальну оцінку весільного залу. Тому, якщо цей відгук є неправдивим, це може бути дифамацією. Коли відгуки стають незаконними, як у випадку дифамації, можна звернутися до оператора сайту або хостинг-провайдера з проханням про заходи щодо запобігання передачі на основі Японського закону про обмеження відповідальності провайдерів. Це може привести до того ж результату, як і видалення відгуку. Однак, це залежить від рішення оператора сайту, який отримав запит, тому ви повинні бути готові до того, що заходи щодо запобігання передачі можуть не бути вжиті.

Видалення за допомогою тимчасових заходів

Іноді оператори Hanayume відмовляються відповідати на запити про видалення. Особливо, щодо запитів про видалення, обґрунтованих тим, що вміст є неправдивим, Hanayume може мати обмеження у перевірці, чи є це правдою, тому можливо, видалення не відбудеться. У таких випадках, є метод вимагання примусового видалення через суд, подаючи заяву про тимчасові заходи. Тимчасові заходи – це простий судовий процес, який зазвичай триває близько 1-2 місяців. Якщо в результаті тимчасових заходів приймається рішення про видалення, оператор повинен дотримуватися цього та видалити відгук. Детальніше про тимчасові заходи, що вимагають видалення публікації, описано в статті нижче.

Визначення автора публікації за допомогою тимчасових заходів

Хоча випадки з Hanayume, як правило, не є поширеними, у випадку зловмисних відгуків, які ображають чи клеветничі, може виникнути необхідність визначення автора для запобігання повторення та вимоги компенсації. Процедура визначення автора називається “запит на розкриття інформації відправника”. У рамках запиту на розкриття інформації відправника, спочатку потрібно отримати від адміністратора сайту IP-адресу та часову позначку, що відповідають проблемному відгуку, і використовувати це як вказівку для визначення інтернет-провайдера, який використовувався для публікації. Потім, ви звертаєтесь до інтернет-провайдера, з яким укладено договір автором, з вимогою розкрити особисту інформацію автора через цивільний судовий процес. Детальніше про запит на розкриття інформації відправника описано в статті нижче.

Також варто зазначити, що для публікації відгуку на Hanayume потрібно зареєструвати ім’я, номер телефону та електронну адресу, тому можна також вимагати розкриття зареєстрованої особистої інформації через судовий процес. Однак, якщо автор зареєстрував неправдиву особисту інформацію, визначення може бути складним, тому варто одночасно проводити запит на розкриття інформації відправника.

Підсумки

Сайт “Ханаюме” часто використовується парою, яка планує весілля, тому якщо там опубліковані відгуки, які відрізняються від дійсності, або зловмисні образи, це може суттєво вплинути на прибутки весільного майданчика. Хоча на “Ханаюме” зловмисних відгуків мало, можливо, що клієнти можуть опублікувати відгуки з неправильною інформацією, тому важливо ретельно перевіряти вміст відгуків. Щоб швидко вирішити питання видалення відгуків або визначення автора, необхідно негайно звернутися до юриста або іншого фахівця, якщо ви виявите проблемний відгук. Оскільки для боротьби з образами в Інтернеті та шкодою від чуток потрібні спеціальні знання в галузі ІТ, рекомендуємо звернутися до досвідченого адвоката в цій галузі.

Щодо методів видалення з інших сайтів з відгуками про весілля, крім “Ханаюме”, дивіться нижче.