Видалення шкоди від репутації відгуків клієнтів Amazon
У сучасному світі, де більше 80% населення користуються Інтернетом, ми маємо можливість купувати майже будь-який товар через онлайн-шопінг. Однак, водночас, великим недоліком онлайн-покупок є відсутність можливості особисто оглянути товар. Інформація про товари в Інтернеті часто буває недостатньою.
Щоб доповнити відсутню інформацію, використовуються “відгуки та рецензії”. На сайтах з відгуками покупці публікують свої враження від використання товару, а інші люди отримують звідти детальну інформацію.
Різноманітні товари продаються на Amazon. Відгуки клієнтів Amazon, в яких описуються відчуття від використання товару та його особливості, стають важливим критерієм при прийнятті рішення про покупку.
Отже, як людям або компаніям, які продають товари або надають послуги на Amazon, слід реагувати на відгуки клієнтів?
Що таке Amazon
Amazon.com – це світовий лідер у сфері електронної комерції, який управляє веб-сайтами в Японії, Великій Британії, Німеччині, Франції, Канаді, Китаї, Італії, Іспанії та інших країнах. В Японії вони пропонують більше ніж 200 мільйонів видів товарів, включаючи японські та зарубіжні книги, CD, DVD, програмне забезпечення для ПК, ігри, електроніку, канцелярські та офісні товари, товари для дому та кухні, іграшки та хобі, спортивні товари, товари для здоров’я та краси, косметику, годинники, товари для малюків та вагітних, одяг та взуття, ювелірні вироби, продукти харчування та напої. Крім того, вони запустили [email protected], де звичайні підприємці можуть продавати свої товари на Amazon, що ще більше розширює асортимент товарів.
Згідно з недавніми дослідженнями, у червні 2018 року (Григоріанський календар) кількість користувачів онлайн-шопінгу Amazon в Японії становила приблизно 40,8 мільйонів людей, що становить 56% населення Японії віком від 18 до 64 років.
Що таке сайти відгуків
Сайти відгуків – це веб-сайти в Інтернеті, на яких публікуються так звані “відгуки” про осіб, компанії, товари та послуги.
Сайти відгуків можуть бути наступних типів:
- Сайти, основною метою яких є обмін відгуками
- Сайти, які публікують інформацію про подорожі, гастрономію, товари тощо, і як частину своєї послуги надають можливість обміну відгуками про готелі, ресторани, товари і т.д.
- Блоги та інші веб-сайти, які надають інформацію, наприклад, про “рекомендовані товари”
Amazon є прикладом сайту відгуків другого типу.
Використання відгуків клієнтів Amazon
Спосіб використання Amazon та використання відгуків клієнтів може відрізнятися в залежності від особи, але одним з типових способів використання може бути наступний.
Згідно з попереднім дослідженням, на вершині списку товарів, які купуються на основі відгуків, знаходяться “побутова техніка, AV обладнання, камери тощо”.
Так, допустимо, людина, яка живе сама, розглядає можливість заміни холодильника.
Спочатку ви йдете на Amazon і шукаєте “холодильник” в “всіх категоріях”, оскільки в “побутовій техніці та камерах” або “домашніх та кухонних” товарах важко переглядати близько 30 товарів, що відображаються вертикально.
Тоді на одній сторінці відображається 6 товарів в ряд і 11 рядів товарів. Коли ви вибираєте один холодильник, який відповідає бажаному об’єму та приблизному бюджету, і натискаєте на нього, ви переходите на сторінку товару, де можете дізнатися детальні характеристики, такі як функції та розміри.
Нижче ви знайдете “Клієнти, які переглядали цей товар, також переглядали” і можуть побачити пральні машини та мікрохвильові печі, які підходять для одиноких людей. Можливо, це надихне вас на покупку інших товарів. Нижче ви знайдете “Клієнти, які переглядали цей товар, також переглядали” і товари того ж цінового діапазону та розміру. Ще нижче є “Порівняти з подібними товарами”, де ви можете порівняти близько 5 товарів. Ви можете розглянути ці варіанти для порівняльного аналізу.
Етап відбору товарів та відгуки клієнтів
Я написав вище, що “виберіть один холодильник, що відповідає бажаному об’єму та приблизному бюджету”, але на цьому етапі більшість людей, я вважаю, вибирають один з товарів з “великою кількістю відгуків клієнтів” з більш ніж 50 товарів, що відображаються на екрані. Багато людей, я вважаю, використовують кількість відгуків клієнтів як початкову точку.
Те, що “у товару багато відгуків клієнтів”, не обов’язково означає, що “він добре продається”, і те, що “він добре продається”, не обов’язково означає, що “це хороший товар”, але ці три фактори часто розглядаються разом, і вибір товару з великою кількістю відгуків клієнтів додає впевненості.
Це називається ефектом “приєднання до більшості”. Це ефект, коли те, що багато людей вибирають певний варіант, збільшує кількість людей, які вибирають цей варіант. “Приєднання до більшості” – це коли ви їдете в автомобілі з оркестром на чолі колони, що означає “йти за течією”, “приєднатися до більшості”, “ставити на переможця”. Це дозволяє уникнути ситуації, коли “ви єдиний, хто помилився, провалився”, тому люди відчувають себе впевнено. Якщо всі переходять, то не страшно, і якщо ви не єдиний, хто провалився, то вам не потрібно дуже звинувачувати себе, і ви не будете дуже шкодувати.
Навіть якщо ви вибираєте інший товар, досліджуючи детальніше, ви, швидше за все, виберете товар з великою кількістю відгуків клієнтів.
На цьому етапі “відбору приблизно п’яти товарів”, “кількість відгуків клієнтів” відіграє велику роль і, я вважаю, є важливим фактором, що визначає обсяг продажів товару.
Етап вибору товару та відгуки клієнтів
Детально порівнявши та вибравши два або три варіанти, ви вирішуєте, який з них вибрати. Ідеально було б піти до реального магазину, побачити товар власними очима, спробувати його в дії та тоді вирішити, але це не завжди можливо, особливо коли мова йде про електроніку.
Багато людей, коли приходить час прийняти остаточне рішення, замість відвідування реального магазину, читають відгуки клієнтів та на їх основі приймають рішення. Тут важливим стає не тільки кількість відгуків, але й їх зміст, а також надійність відгуків.
У попередньому дослідженні ми запитали, в яких випадках люди вважають інформацію з відгуків в Інтернеті надійною. Ось відповіді, кожна з яких отримала близько 20%:
- Багато відгуків
- Різні люди пишуть відгуки з однаковими враженнями
- Відгуки містять не тільки позитивні сторони, але й негативні
- Зміст відгуку викликає довіру
Відгуки клієнтів відіграють важливу роль на початку та в кінці процесу покупки товару.
На ділі, в цьому дослідженні:
- Близько 30% людей вагалися, чи купувати певний товар або послугу, але після прочитання відгуків вирішили купити
- З кількох товарів або послуг люди вибрали той, про який були кращі відгуки
- Близько 30% людей вагалися, чи купувати певний товар або послугу, але після прочитання відгуків вирішили не купувати
Ці результати відповідають результатам інших досліджень.
Чи можна довіряти відгукам клієнтів Amazon?
Багато сайтів з відгуками майже не обмежують публікації та не перевіряють вміст відгуків, або взагалі цього не роблять. Amazon не є винятком. “Табелог” (японський сайт з відгуками про ресторани) змушений був вносити значні зміни в алгоритм розрахунку оцінок через проблеми з фальшивими відгуками, але Amazon, на жаль, майже не контролює відгуки, тому їм важко довіряти.
Просто товарів занадто багато. Здається, що загальна кількість товарів перевищує 200 мільйонів, і неможливо контролювати всі відгуки клієнтів.
Amazon починався як книгарня, але навіть якщо розглядати тільки книги, їх кількість величезна.
Японське Міністерство внутрішніх справ і комунікацій щорічно публікує кількість виданих книг, яка становить приблизно 75-80 тисяч на рік. За п’ять років це становить приблизно 400 тисяч книг, навіть без урахування журналів.
Наприклад, “Табелог” обслуговує приблизно 900 тисяч закладів. Можливо, Amazon міг би більш детально перевіряти відгуки клієнтів, якщо б розглядав тільки книги.
Amazon та відгуки користувачів про книги
Проте, насправді, найменш надійними та сумнівними відгуками на Amazon є відгуки про книги.
Часто вказують на недолік “сайтів відгуків”, як “суб’єктивність”, але чи не є всі відгуки про книги “суб’єктивними”? Ніхто не ставить питання про розмір, вагу або зручність використання.
Сайт відгуків про ресторани Tabelog, який “вимагає суб’єктивних вражень та оцінок”, може просити автора внести зміни або видалити відгук, якщо він порушує правила, наприклад, в таких випадках:
- Висловлювання не є суб’єктивним, але категоричним (наприклад: “Немає сенсу йти в такий поганий ресторан”)
- Користувач не їв у ресторані (наприклад: “Мені не сподобалася поведінка, тому я пішов, не поївши”)
- Загальні висновки, критика або дискримінація щодо певної раси (наприклад: “Це люди з ○○, тому низький рівень обслуговування не є дивним”)
- Негативний вплив на ресторан і важкість перевірки фактів (наприклад: “Вони не включають кондиціонер, щоб зекономити”)
У відгуках користувачів про книги на Amazon, де публікуються суб’єктивні враження та оцінки, часто зустрічаються “категоричні висловлювання”, а також випадки, подібні до 3. Також, я вважаю, що випадків, подібних до 2., теж багато.
На Amazon, наприклад, “Ви можете залишити до п’яти відгуків на тиждень про товари, які ви не купували на Amazon.co.jp”.
До того ж, можна зареєструвати декілька анонімних облікових записів, тому неминуче виникають конфлікти.
Я подивився на відгуки користувачів про японський роман (приблизно 700 єн за книжку), який отримав велику нагороду і був екранізований.
Було 403 відгуки, 44% з яких були на 5 зірок, а 13% – на 1 зірку. З 52 людей, які поставили 1 зірку, 14 купили книгу на Amazon. Хоча деякі відгуки, здається, були написані людьми, які дійсно прочитали книгу, більшість з них були типу “нудно”, “шкода, що купив” або містили образи та лайку. З іншого боку, перші 40 людей, які поставили 5 зірок, купили книгу на Amazon.
Компанії, споживачі та відгуки клієнтів
Це не тільки про Amazon, але серед тих, хто залишає відгуки клієнтів, є люди, які пишуть погані оцінки або критику, яка ніяк не пов’язана з продуктом, через особисті образи на продавців або компанії. Також є певна кількість людей, які пишуть коментарі з метою так званого “тролінгу”. Є люди, чия мета – зневажати людей або продукти, які всі хвалять, щоб розвіяти свою сумнівність.
Існує соціальна проблема “стелс-маркетингу”, коли рекламні дії проводяться так, щоб споживачі не помічали, що це реклама, і Amazon тут не виняток.
“Негативні кампанії”, спрямовані на підрив конкурентів, здається, також часто зустрічаються на Amazon.
Люди та компанії, які продають товари або надають послуги на Amazon, повинні бути уважні до відгуків клієнтів від недобросовісних постачальників або авторів, щоб задовольнити споживачів.
Якщо ви стикаєтеся з проблемами через образливі коментарі, будь ласка, зверніться до наших адвокатів, які спеціалізуються на проблемах Інтернету в нашій юридичній фірмі.
Category: Internet
