Các biện pháp mà doanh nghiệp nên áp dụng để phòng chống tình trạng bùng cháy“ trên tài khoản SNS là gì? Cũng giải thích cách đối phó khi xảy ra tình trạng ”bùng cháy

Trong xã hội Internet hiện đại, SNS (Social Networking Service – Dịch vụ Mạng Xã hội) là công cụ quan trọng được sử dụng để hỗ trợ sự tăng trưởng kinh doanh của các doanh nghiệp. Đây là công cụ mạnh mẽ giúp tăng cường sức mạnh thương hiệu và độ nhận diện qua việc thu hút khách hàng và giao tiếp.

Tuy nhiên, nếu như SNS bị “dính lửa” (bùng phát scandal), doanh nghiệp có nguy cơ mất đi lòng tin từ khách hàng. Đôi khi những bài đăng không hề có ý xấu cũng có thể bị hiểu lầm, gây rủi ro làm tổn thương hình ảnh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc chuẩn bị các biện pháp đối phó với tình trạng “dính lửa” trên SNS là điều không thể thiếu đối với các doanh nghiệp.

Bài viết này sẽ giải thích cách thức mà các doanh nghiệp nên đối phó với tình trạng “dính lửa” trên SNS và phương pháp xử lý hiệu quả khi điều đó xảy ra.

Hiện tượng “bùng cháy” tài khoản doanh nghiệp trên SNS là gì?

Hiện tượng “bùng cháy” tài khoản doanh nghiệp trên SNS là tình trạng nơi mà nội dung doanh nghiệp đăng tải trên các SNS như X (còn được biết đến với tên cũ là Twitter) hay Instagram bị cộng đồng mạng chỉ trích, phê phán, dẫn đến việc bị bôi nhọ và thiệt hại về uy tín ngày càng lan rộng.

Nguyên nhân có thể là do bài đăng chứa nội dung không phù hợp, nhưng không hiếm trường hợp bùng cháy do hiểu lầm dù không hề có ác ý. Ngoài ra, không chỉ các bài đăng trên SNS, mà cả những sự cố của doanh nghiệp cũng có thể làm “bùng cháy” tài khoản doanh nghiệp trên SNS. Khi tình hình trở nên nghiêm trọng, nó có thể được các trang tin tức trực tuyến đưa tin và trở nên nổi tiếng không chỉ với khách hàng mà còn với cả những người không liên quan.

Qua những rối loạn và bôi nhọ từ việc tài khoản doanh nghiệp “bùng cháy” trên SNS, thiệt hại về uy tín không chỉ dừng lại ở không gian số mà còn có thể gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thiệt hại từ việc “bùng cháy” trên SNS không chỉ giới hạn trong không gian số mà còn có nguy cơ tác động lớn đến thế giới thực.

Về các mô hình tiến triển của tình trạng “bùng cháy” trên SNS

Ngay cả khi tài khoản doanh nghiệp trên SNS bị “bùng cháy”, có những trường hợp tình trạng này nhanh chóng được giải quyết, nhưng cũng có trường hợp “bùng cháy” tiếp tục lan rộng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc “bùng cháy” trên SNS, và chúng tôi sẽ giải thích chi tiết từng nguyên nhân.

Người quản lý không hiểu rõ rủi ro “bùng cháy”

Nếu người quản lý SNS không hiểu rõ rủi ro “bùng cháy” của tài khoản doanh nghiệp, khả năng xảy ra “bùng cháy” sẽ tăng lên. Ví dụ, việc đăng tải một cách thiếu suy nghĩ về cách khách hàng sẽ nhận thức, hoặc đăng tải về các chủ đề nhạy cảm dễ gây “bùng cháy” có thể là nguyên nhân của tình trạng này.

Ngoài ra, cũng có trường hợp những bình luận quá khích trên SNS cá nhân dẫn đến việc xác định được nơi làm việc và gây ra “bùng cháy”. Người quản lý SNS cần phải cẩn trọng với cả những bài đăng trên SNS cá nhân của mình.

Thiếu kiểm tra nội dung đăng tải trước khi đăng

Nếu có một hệ thống kiểm tra nội dung đăng tải trước khi đăng, bạn có thể ngăn chặn việc đăng tải nội dung có vấn đề và dễ dàng tránh được rủi ro “bùng cháy”.

Khi hệ thống kiểm tra không được thiết lập đầy đủ, hoặc nhân viên kiểm tra thiếu kiến thức và hiểu biết về “bùng cháy”, chức năng kiểm tra sẽ không hoạt động và dẫn đến việc đăng tải nội dung có thể gây “bùng cháy” trên SNS.

Mất thời gian từ khi phát hiện đến khi xử lý “bùng cháy”

“Bùng cháy” trên SNS không phải lúc nào cũng xảy ra ngay sau khi đăng tải, mà có một khoảng thời gian trễ từ khi đăng tải đến khi “bùng cháy”. Do đó, có thể mất thời gian để nhận ra rằng đã xảy ra “bùng cháy”, và kết quả là để tình trạng này lan rộng mà không được giải quyết.

Phản ứng sai lầm trong giai đoạn đầu của “bùng cháy”

Ngay cả khi phát hiện “bùng cháy” sớm, việc xử lý sai lầm ban đầu có thể khiến cho tình hình trở nên tồi tệ hơn và gây ra “bùng cháy” lần hai. Ví dụ, việc xóa bỏ bài đăng có vấn đề mà không giải thích, hoặc chỉ đưa ra lời biện minh và lảng tránh mà không thực hiện trách nhiệm giải thích có thể khiến cho tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Khi “bùng cháy” xảy ra, điều quan trọng là phải hiểu tại sao lại có sự chỉ trích và “bùng cháy”, và xác định phản ứng nào là thích hợp. Không nên vội vàng dập tắt “bùng cháy” mà quan trọng hơn là phải xử lý sao cho không làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Ba ví dụ về tình huống “bùng nổ” trên tài khoản doanh nghiệp trên SNS

Dưới đây, chúng tôi xin giới thiệu ba ví dụ thực tế về các tình huống “bùng nổ” trên tài khoản doanh nghiệp trên SNS đã xảy ra trong quá khứ.

Các ví dụ này không hề hiếm gặp và có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Nội dung quảng cáo gây tranh cãi và nhận chỉ trích dồn dập

Vào năm 2017, một nhà sản xuất xà phòng đã công bố một video trên kênh YouTube của họ và đã gây ra một làn sóng phản đối dữ dội. Dưới đây là một ví dụ về sự việc đó.

Nội dung video Web Movie là một người cha hứa sẽ về nhà sớm trong ngày sinh nhật của con trai mình, nhưng sau khi mắc lỗi trong công việc, ông lại đi uống rượu với đồng nghiệp và trở về nhà muộn. Trong khi vợ ông tỏ ra thất vọng và nói “Sao lại đi uống rượu rồi mới về?”, người chồng nói “Tôi đi tắm cái đã” và đi vào phòng tắm.

Trong cảnh tắm, sản phẩm xà phòng của nhà sản xuất được quảng cáo được hiển thị cận cảnh. Sau đó, người đàn ông rửa mặt như thể để thay đổi tâm trạng, và sau khi tắm xong, ông xin lỗi vợ và con trai, và cùng nhau ăn mừng sinh nhật của con trai. Màn hình hiển thị khẩu hiệu “Nào, hãy rửa sạch đi”.

Sự phát triển của câu chuyện khi người cha phá vỡ lời hứa với con trai và kết thúc bằng câu “Nào, hãy rửa sạch đi” đã nhận được nhiều chỉ trích từ những người đã xem video. Hơn nữa, trong một quảng cáo poster trước đó, bên cạnh hình ảnh của một phụ nữ đang đứng mỉm cười ở một góc văn phòng, có dòng chữ màu đỏ “Hôm nay tôi lại làm cho nhân viên trẻ khóc. Tôi đầy cảm giác tự trách.” và ở phía dưới poster là khẩu hiệu “Nào, hãy rửa sạch đi” giống như trước đó, điều này cũng đã bị chỉ trích là “có vẻ như đang chấp nhận bắt nạt và quấy rối tại nơi làm việc”.

Tham khảo: Tin tức J-CAST | Quảng cáo của ‘Japanese Cow Brand Soap’ gây bão, tiếng nói ‘không mua nữa’ vang lên, ‘không hiểu ý nghĩa’, ‘chỉ cảm thấy khó chịu’ là những chỉ trích dồn dập[ja]

Nhầm lẫn giữa tài khoản cá nhân và tài khoản doanh nghiệp khi đăng bài

Nhân viên trong ngành truyền thông đã đăng tải một tweet chỉ trích đảng phái chính trị bằng tài khoản cá nhân, nhưng lại vô tình sử dụng tài khoản của doanh nghiệp để đăng. Ngay sau khi nhận ra, nhân viên này đã nhanh chóng xóa bài đăng, nhưng ảnh chụp màn hình của bài đăng đã được lan truyền rộng rãi. Nhân viên đăng bài đã bị sa thải kỷ luật, và doanh nghiệp đã phải công khai xin lỗi, đồng thời thông báo về việc giảm lương và giảm bậc của người quản lý.

Tham khảo: ITmedia Business Online | Đài phát thanh Shikoku sa thải nhân viên “người trong cuộc” trên Twitter chính thức sau tweet chỉ trích Đảng Komeito vì nhầm lẫn tài khoản cá nhân[ja]

“Baito Tero” lan truyền trên X (cựu Twitter)

Có những trường hợp nhân viên làm thêm gây ra sự “bùng nổ” trên mạng xã hội, được gọi là “baito tero” (khủng bố bán thời gian).

Nhân viên làm thêm tại các cửa hàng ăn uống đã lan truyền video không phù hợp trên X (cựu Twitter), trong đó họ đùa giỡn và xử lý thô bạo thực phẩm là sản phẩm của cửa hàng, tạo ra hình ảnh không vệ sinh trong mắt công chúng.

Video được đăng tải đã khiến nhiều người xem phản ứng và lan truyền video, khiến sự việc càng trở nên bùng nổ. Hơn nữa, có trường hợp nội dung video và tên doanh nghiệp còn được đưa lên tin tức quốc gia. Phía doanh nghiệp không chỉ phải đối mặt với sự chỉ trích trên internet mà còn phải bận rộn kiểm tra và thực hiện công tác khử trùng, vệ sinh, dẫn đến việc phải tạm ngừng kinh doanh và chịu tổn thất lớn.

Tham khảo: Tin tức J-CAST｜Lần này là “baito tero” tại Cocoichi, hành vi không vệ sinh được đăng tải hạn chế trên mạng xã hội rồi lan truyền không ngờ – Cửa hàng tạm thời ngừng kinh doanh… Công ty quản lý “sẽ xử lý nghiêm túc”[ja]

5 Biện Pháp Phòng Ngừa Bùng Nổ Trên Tài Khoản Doanh Nghiệp Trên SNS

Khi tài khoản doanh nghiệp trên SNS bùng nổ, có thể phải đối mặt với hàng loạt chỉ trích và bị xúc phạm, dẫn đến tổn thất về uy tín và nguy cơ gánh chịu thiệt hại lớn. Mặc dù bùng nổ có thể xảy ra một cách không lường trước, nhưng việc đề ra các biện pháp phòng ngừa để hạn chế tình trạng này là vô cùng quan trọng.

Xây dựng Quy Tắc Vận Hành SNS

Mọi vụ bùng nổ đều có nguyên nhân của nó và có những nội dung hay chủ đề dễ gây bùng nổ. Hãy thiết lập các quy tắc vận hành SNS, như không đăng tải thông tin cá nhân hay nội dung xúc phạm người khác. Việc làm rõ các quy tắc này có thể giúp giảm thiểu rủi ro bùng nổ.

Ngoài ra, việc chuẩn bị sẵn sàng một quy trình ứng phó khẩn cấp trong trường hợp SNS có nguy cơ bùng nổ và tổng hợp nó vào một hướng dẫn sẽ giúp bạn ứng phó nhanh chóng và làm dịu tình hình. Tuân theo các quy tắc đã được thiết lập từ trước và phản ứng kịp thời có thể giúp kiểm soát tình hình bùng nổ hoặc ít nhất là giảm thiểu thiệt hại nếu nó xảy ra. Không chỉ cần có biện pháp để ngăn chặn bùng nổ mà còn cần phải xác định cách ứng phó sau khi bùng nổ.

Thiết Lập Chính Sách SNS Dành Cho Nhân Viên

Để ngăn chặn nhân viên thực hiện các hành động không phù hợp có thể dẫn đến bùng nổ, việc thiết lập một chính sách SNS là rất quan trọng. Việc định rõ cách thức tương tác với SNS của nhân viên trong tư cách là thành viên của doanh nghiệp cũng là một trong những biện pháp phòng ngừa bùng nổ.

Thực Hiện Đào Tạo về Bùng Nổ Trên SNS

Không chỉ đơn thuần là thiết lập quy tắc và chính sách, việc tổ chức các buổi đào tạo nội bộ để nâng cao nhận thức của từng nhân viên về vấn đề bùng nổ cũng rất quan trọng. Hiểu được mức độ nguy hiểm của việc bùng nổ và mỗi người có ý thức là một phần của vấn đề sẽ giúp giảm thiểu rủi ro bùng nổ.

Việc đào tạo không chỉ dành cho nhân viên chính thức mà còn cho cả nhân viên làm việc theo giờ và nhân viên bán thời gian, nhằm ngăn chặn hiện tượng “bạo loạn của nhân viên bán thời gian”.

Hiểu Biết về Sự Đa Dạng của Quan Điểm và Thông Tin Phù Hợp với Xu Hướng Thời Đại

Tùy thuộc vào thời điểm và hoàn cảnh, cùng một thông tin có thể được mỗi người hiểu và cảm nhận một cách khác nhau. Hãy tránh những nội dung có thể được coi là quấy rối hoặc phân biệt đối xử, dù chỉ là đùa cợt hay hài hước.

Ví dụ, nếu bạn đăng tải thông tin “lo lắng liệu nữ nhân viên có thể kết hôn được không”, trong thời đại hiện nay, điều này có thể được coi là quấy rối tình dục hoặc phân biệt đối xử và trở thành nguyên nhân gây bùng nổ. Ngoài ra, ngay sau khi xảy ra một thảm họa lớn, ngay cả những nội dung không vấn đề gì trong thời bình cũng có thể bị chỉ trích là “thiếu tôn trọng”.

Quan điểm là đa dạng và khác nhau tùy theo độ tuổi và giới tính. Việc để những người có quan điểm khác nhau kiểm tra nội dung cũng là một ý tưởng tốt.

Hai biện pháp ứng phó khi tài khoản doanh nghiệp trên SNS bị “bùng cháy”

Dù đã có các biện pháp phòng ngừa, nhưng rủi ro bị “bùng cháy” trên SNS không bao giờ là không tồn tại. Do đó, việc chuẩn bị sẵn sàng các biện pháp ứng phó sau khi sự cố xảy ra cũng quan trọng không kém việc phòng ngừa trước. Dưới đây là hai biện pháp ứng phó khi tài khoản doanh nghiệp của bạn gặp phải tình trạng “bùng cháy”.

Xác minh sự thật và theo dõi phản ứng đối với bài đăng bị chỉ trích

Hãy kiểm tra xác minh sự thật của nội dung “bùng cháy” và bài đăng gây ra sự cố. Tìm hiểu lý do tại sao tài khoản của bạn lại bị “bùng cháy”, tại sao lại nhận được nhiều chỉ trích như vậy, nắm bắt nguyên nhân và bối cảnh để chuẩn bị các biện pháp ứng phó. Nếu bạn xóa bài đăng hoặc giải thích mà không hiểu rõ và kiểm tra kỹ lưỡng, bạn sẽ không giải quyết được vấn đề cốt lõi và có thể dẫn đến việc bị chỉ trích nhiều hơn, gây ra “bùng cháy” lần thứ hai.

Nỗ lực phục hồi danh tiếng của doanh nghiệp

Khi thông tin “bùng cháy” trên SNS được lan truyền, thông tin đó có thể trở thành “hình xăm số” không thể xóa nhòa. Việc tập trung và nỗ lực phục hồi danh tiếng của doanh nghiệp càng sớm càng tốt là vô cùng quan trọng. Ví dụ, việc đăng tải lời xin lỗi hoặc tuyên bố trên website của công ty hoặc trên SNS một cách nhanh chóng, cùng với việc giải thích rõ ràng về sự việc và các biện pháp ngăn chặn tái diễn có thể là một cách tiếp cận hiệu quả. Việc giảm thiểu tối đa sự tổn hại đến hình ảnh doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty sau này.

Tóm tắt: Nên tham khảo ý kiến luật sư khi đối phó với tình trạng “bùng cháy” trên SNS

Tình trạng “bùng cháy” trên mạng xã hội có thể xảy ra với bất kỳ ai trong xã hội Internet ngày nay, và việc chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa cũng như ứng phó trước là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp khi tiến hành thông tin đại chúng. Đặc biệt, việc “bùng cháy” trên mạng có tốc độ lan truyền thông tin nhanh chóng có thể ảnh hưởng lớn đến thời gian và quy mô thiệt hại nếu không được xử lý kịp thời.

Việc chuẩn bị các biện pháp đối phó với tình trạng “bùng cháy” là cần thiết, nhưng cũng là sự thật rằng việc này có thể trở nên khó khăn khi nguyên nhân không lường trước được hoặc khi sự cố xảy ra có thể khiến bạn hoảng loạn. Nếu bạn cảm thấy lo lắng, hãy tham khảo ý kiến của luật sư – những chuyên gia về pháp luật để nhận được lời khuyên từ bên thứ ba và sự hỗ trợ từ các chuyên gia xử lý sự cố. Họ có thể hỗ trợ bạn không chỉ trong việc chuẩn bị sẵn sàng mà còn trong việc ứng phó khi tình trạng “bùng cháy” đã xảy ra.

Giới thiệu về các biện pháp của văn phòng chúng tôi

Văn phòng luật sư Monolith là một văn phòng luật sư có kinh nghiệm phong phú trong lĩnh vực IT, đặc biệt là Internet và luật pháp. Gần đây, việc bỏ qua thông tin bôi nhọ hoặc xúc phạm lan truyền trên mạng có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng. Văn phòng chúng tôi cung cấp các giải pháp cho việc quản lý rủi ro về danh tiếng và đối phó với tình trạng “bùng cháy”. Chi tiết được mô tả trong bài viết dưới đây.

Lĩnh vực hoạt động của Văn phòng luật sư Monolith: Biện pháp đối phó với thiệt hại danh tiếng của các công ty niêm yết[ja]