Khi mạng xã hội nổi giận, doanh nghiệp nên phản ứng như thế nào?

“Cháy rừng” ở đây có nghĩa là “tình trạng không thể kiểm soát được khi phê phán dồn dập lên một đối tượng cụ thể trên mạng” hoặc “tình trạng bị chỉ trích trên nhiều blog và diễn đàn do kết quả của cuộc thảo luận về một chủ đề cụ thể”.

Số lượng vụ cháy rừng trên mạng đã tăng đột biến kể từ năm 2011 (năm Heisei 23), khi điện thoại di động và mạng xã hội bắt đầu phổ biến. Mỗi tháng có khoảng 100 cá nhân và doanh nghiệp trở thành mục tiêu của vụ cháy rừng trên mạng.

Cháy rừng trên mạng xảy ra tại các doanh nghiệp có thể dẫn đến kết quả tiêu cực ở nhiều phương diện, bao gồm “cuộc tẩy chay từ người dùng” và “việc ngừng giao dịch từ khách hàng quen”.

Vậy, khi doanh nghiệp gặp phải vụ cháy rừng, biện pháp nào có thể được áp dụng? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết.

3 loại hình cháy lớn của doanh nghiệp

Chúng tôi sẽ giải thích chi tiết về 3 loại hình cháy lớn của doanh nghiệp dựa trên hình thức của chúng.

Trường hợp ảnh hưởng đến kinh doanh và doanh thu

Có những trường hợp mà doanh thu giảm xuống do những lời đồn xấu về hoạt động kinh doanh hoặc sản phẩm. Ví dụ, như các trường hợp “bạo lực bán thời gian” (nhân viên làm việc không chính thức tại các nhà hàng đăng tải hình ảnh họ đùa giỡn với sản phẩm lên mạng xã hội) hoặc hành vi của nhân viên (nhân viên của khách sạn hoặc công ty bất động sản tiết lộ thông tin cá nhân về người nổi tiếng hoặc khách hàng). Cũng có thể là những tin đồn không có căn cứ về lỗi sản phẩm (như việc có vật lạ trong sản phẩm) lan truyền trên mạng xã hội. Trong những trường hợp như vậy, kinh doanh và doanh thu sẽ bị ảnh hưởng lớn.

Trường hợp ảnh hưởng đến tuyển dụng

Có những trường hợp mà số lượng ứng viên ứng tuyển giảm mạnh do những lời đồn xấu về môi trường làm việc hoặc quan hệ giữa con người, như “công ty đó là công ty đen”. Trước đây, phương tiện tuyển dụng chủ yếu là trang thông tin địa phương, nhưng bây giờ hầu hết đều là điện thoại di động hoặc máy tính. Hầu hết sinh viên mới tốt nghiệp và người muốn chuyển việc đều tìm kiếm tên công ty mà họ đang xem xét trên Internet. Đây là trường hợp xảy ra chủ yếu do tình hình mà hầu như không có tuyển dụng nào không sử dụng Internet, nhưng có nguy cơ từ chối ứng tuyển do ảnh hưởng xấu từ các bài viết được đăng tải bởi những người đã nghỉ việc hoặc nhân viên không hài lòng.

Trường hợp trở thành rào cản cho việc xem xét niêm yết

Có những trường hợp mà các bài viết hoặc đánh giá trên Internet như “công ty đó đang vi phạm pháp luật” trở thành rào cản lớn cho việc xem xét niêm yết. Khi nộp đơn xin niêm yết mới, có thể sẽ nhờ vào công ty kiểm toán để làm cố vấn cho việc xem xét niêm yết, nhưng nếu nhận được chỉ trích về danh tiếng của công ty trên Internet (đánh giá, đánh giá xã hội) từ công ty kiểm toán đó, bạn phải đối phó ngay lập tức.

Chuẩn bị cho việc “bùng cháy” của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể cho rằng mình đang bị tổn thất về danh tiếng nếu doanh thu hoặc tuyển dụng bị ảnh hưởng qua mạng.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ bán hàng qua trang thương mại điện tử với số lượng sản phẩm chủ lực ít, có thể doanh thu từ việc bán hàng sẽ giảm xuống gần như không sau một lần “bùng cháy”. Hiện nay, nhiều người dùng thường tìm kiếm thông tin trên mạng trước khi mua hàng, nên nếu có thông tin tiêu cực xuất hiện trong phạm vi hiển thị đầu tiên (first view) của công cụ tìm kiếm, khả năng mua hàng sẽ giảm đáng kể.

Vì vậy, bạn cần thường xuyên giám sát trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm khi tìm kiếm tên công ty hoặc tên sản phẩm của mình trên trang tìm kiếm.

Nếu tỷ lệ phụ thuộc vào một trang web cụ thể để tăng doanh thu hoặc tuyển dụng cao, bạn nên chú ý đến phần bình luận về công ty của mình trên trang web đó.

Đối với các trang web đánh giá việc làm, có một số trang web chính, nhưng trang web xuất hiện đầu tiên khi tìm kiếm bằng tên công ty sẽ khác nhau tùy theo công ty, vì vậy quan trọng là phải xem xét cách tiếp cận từ trang web hiển thị ở vị trí hàng đầu.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc doanh nghiệp cá nhân, thường có nhiều trường hợp mà mối quan hệ giữa con người trong thế giới ngoại tuyến bị rối rắm và xuất hiện trên mạng, vì vậy quan trọng là phải chú ý đến cách tiếp xử với nhân viên nghỉ việc và người dùng.

Thực tế về việc “bùng cháy”

Bạn cần biết về phương tiện truyền thông “bùng cháy” và những người tham gia vào việc “bùng cháy”.

Phương tiện “bùng cháy”

Nhiều người cho rằng các diễn đàn ẩn danh như 5ch dễ gây ra “bùng cháy”, nhưng hiện nay, phương tiện có nguy cơ “bùng cháy” cao nhất là Twitter. Có nhiều trường hợp “bùng cháy” lan rộng, và các blog tổng hợp, diễn đàn ẩn danh, và các phương tiện truyền thông trên web trích dẫn các bài đăng trên Twitter, làm cho sự lan truyền trở nên lớn hơn. Sự phỉ báng đối với nữ đô vật Kimura Hana, người đã tự tử, cũng diễn ra trên Twitter.

Có thể có trường hợp blog “bùng cháy”, nhưng thường thì ý kiến được đăng trên Twitter sẽ lan truyền và “bùng cháy” sẽ mở rộng. Twitter có tính chất cho phép người dùng phát ngôn mà không cần suy nghĩ sâu sắc, nên có thể nói đây là một phương tiện dễ gây ra “bùng cháy”.

Gần đây, số lượng trường hợp “bùng cháy” phát triển từ các video và hình ảnh trên YouTube hoặc Instagram cũng đang tăng lên. Các trang web liên quan đến video và hình ảnh đang nhận được sự chú ý trên các phương tiện truyền thông trên mạng, và số lượng “bùng cháy” cũng tăng lên theo. Trong tương lai, chúng ta cần chú ý đến video và hình ảnh.

Người tham gia “bùng cháy”

Có nhiều kết quả khảo sát, nhưng điểm chung là số lượng người tham gia “bùng cháy” chỉ chiếm một phần nhỏ so với số lượng người sử dụng mạng.

Bạn nên biết rằng “bùng cháy” được tạo ra như vậy có thể được tạo ra chỉ với một số người. “Bùng cháy” khó có thể được tạo ra bởi một người, nhưng nếu có ba người, nó có thể được tạo ra dễ dàng. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có thể cho rằng thủ phạm là một số người cụ thể. “Bùng cháy” được tạo ra trên các trang web tổng hợp có vẻ như nhiều người đang phê phán, nhưng nếu bạn yêu cầu tiết lộ thông tin người gửi và xác định người gửi, thường chỉ có khoảng ba người gửi.

Đối Phó Với Tình Trạng “Bùng Cháy” Trên Mạng

Nếu công ty của bạn đang gặp phải tình trạng “bùng cháy” trên mạng, bạn nên đối phó như thế nào? Nếu bạn đưa ra quyết định sai lầm, có thể sẽ khiến người dùng thông thường càng thêm tức giận và không hài lòng, từ đó đổ thêm dầu vào lửa.

Giữ Bình Tĩnh

Đa số mọi người thường hoảng loạn trước sự sốc của việc “bùng cháy” trên mạng, nhưng chính sự bình tĩnh trong việc đối phó mới là điều cần thiết.

Ví dụ, nếu tài khoản của công ty bạn đang gặp phải tình trạng “bùng cháy”, việc vội vàng xóa bỏ các bài đăng gây ra vấn đề có thể khiến người dùng nghĩ rằng bạn đang cố gắng “che giấu” hoặc “lừa dối”, từ đó làm tăng tốc độ “bùng cháy”.

Ngoài ra, nếu việc đối phó và phát ngôn của bạn không nhất quán, và bạn bị coi là “không chân thành”, thì việc khắc phục hậu quả sẽ trở nên không thể. Việc đối phó không chân thành như “có vẻ như đã có sự hiểu lầm” – một cách tiếp cận thường thấy ở các chính trị gia, là rất nguy hiểm. Người ta sẽ nghĩ rằng bạn đang cố chấp và cho rằng “người đã hiểu lầm là bạn”.

Xin Lỗi Sau Khi Đã Xác Định Phương Hướng

Nếu nguyên nhân gây ra tình trạng “bùng cháy” nằm ở phía bạn, bạn không còn cách nào khác ngoài việc xin lỗi. Hãy xin lỗi một cách chân thành, và quan trọng nhất là với một thái độ nhất quán, không nói những điều không cần thiết. Tuy nhiên, ngay cả trong trường hợp đó, việc quyết định xin lỗi như một biện pháp đối phó của công ty, sau đó mới thực hiện, là điều quan trọng.

Nếu bạn muốn phản bác, việc đánh giá xem lập luận của bạn có hợp lý hay không, và không tự mãn trong việc đưa ra quyết định, bạn nên sử dụng các tư vấn viên bên ngoài như luật sư.

Trường Hợp Nên Bỏ Qua

Nếu bạn đánh giá rằng không có ảnh hưởng gì đến doanh số hoặc tuyển dụng, có những trường hợp bạn nên bỏ qua. Nếu không phải là một công ty lớn hoạt động trên quy mô toàn quốc hoặc một cơ quan công cộng, việc bỏ qua có thể giúp dập tắt tình trạng “bùng cháy” nhanh chóng, giảm thiểu thiệt hại. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc chủ doanh nghiệp cá nhân, việc đánh giá tình hình là cần thiết. Việc đưa ra những quyết định như vậy nên dựa trên sự đánh giá khách quan của các tư vấn viên bên ngoài như luật sư.

Xóa Bỏ Nguyên Nhân

Nếu nguyên nhân hoặc khởi đầu của tình trạng “bùng cháy” nằm ở các trang bên ngoài trên mạng, chúng ta nên làm gì để xóa bỏ chúng?

Đầu tiên, bạn cần phân biệt xem bài viết đó là “sự thật” hay chỉ là “ý kiến” cá nhân. Nếu đó là lời nói dối, việc xóa bỏ sẽ dễ dàng hơn, nhưng đối với ý kiến cá nhân (như thái độ của nhân viên không tốt, sản phẩm không ngon, v.v.) thì việc yêu cầu xóa bỏ sẽ khó khăn hơn.

Tuy nhiên, đối với các trang đánh giá ẩm thực hoặc mạng xã hội, có một trục đánh giá khác, nếu bài đăng vi phạm “điều khoản sử dụng”, bạn có thể yêu cầu xóa bỏ và có khả năng được chấp nhận. Các trang đánh giá ẩm thực hoặc Twitter, v.v., tạo ra giá trị cho nền tảng của mình bằng cách hình thành quyền tự do ngôn luận, nhưng vì họ đã tự đặt ra các điều khoản sử dụng, nếu có sự vi phạm, việc thuyết phục sẽ dễ dàng hơn.

Mỗi trang web đều có các quy định cụ thể, nếu bạn có thể chứng minh rằng bài đăng vi phạm các quy định, bạn có thể yêu cầu xóa bỏ.

Đối với các trang đánh giá việc làm, tiêu chí đánh giá xem có thể xóa bỏ hay không dựa trên việc bài đăng có phải là sự thật và có cụ thể hay không. Tất nhiên, họ cũng đặt ra các điều khoản sử dụng, vì vậy bạn có thể xem xét việc yêu cầu xóa bỏ do vi phạm các điều khoản này.

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Tóm tắt

Với sự phổ biến của internet, số lượng các trường hợp “bùng nổ” – khi một đối tượng cụ thể bị chỉ trích dữ dội và không thể kiểm soát – đang tăng lên.

“Bùng nổ” trên mạng của các doanh nghiệp có thể gây ảnh hưởng xấu đến doanh thu và tuyển dụng, đòi hỏi các biện pháp thận trọng và nhanh chóng. Quyết định này phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể, phức tạp, và nếu xử lý sai có thể làm tình hình trở nên tồi tệ hơn và dẫn đến một “bùng nổ” lớn không thể khắc phục.

Nếu bạn đã rơi vào tình trạng “bùng nổ”, hãy nhanh chóng liên hệ với một luật sư có kinh nghiệm để được tư vấn.